Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Hội sở Chính : Luận văn ThS. Kinh doanh: 60 34 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - HỘI SỞ CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - HỘI SỞ CHÍNH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ HỒNG HẠNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Hội sở chính” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đại học Quốc Gia Hà Nội, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi lời cảm ơn đến q Thầy Cơ Khoa Tài Ngân hàng – Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đại học Quốc Gia Hà Nội, TS Trần Thị Hồng Hạnh với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Tôi lần xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Hồng Hạnh tận tâm hƣớng dẫn tơi hồn thành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB – Hội sở chính” Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.2 Công cụ nghiên cứu 41 2.2.1 Lựa chọn công cụ nghiên cứu 41 2.2.2 Nội dung công cụ nghiên cứu 42 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 43 2.3.1 Thu thập tài liệu sơ cấp 43 2.3.2 Thu thập tài liệu thứ cấp 44 2.4 Phƣơng pháp xử lý liệu 45 2.4.1 Phương pháp phân tích thống kê 45 2.4.2 Phương pháp thống kê so sánh 46 2.4.3 Phương pháp thống kê mô tả 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 48 3.1 Khái quát NH TMCP Quốc tế Việt Nam 48 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VIB 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VIB .50 3.1.3 Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh VIB .52 3.2 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB 67 3.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 67 3.2.2 Về mạng lưới giao dịch 74 3.2.3 Về công nghệ 75 3.2.4 Về nhân 77 3.2.5 Về quản trị hệ thống .79 3.3 Đánh giá tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng KHCN ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thời gian qua 81 3.3.1 Các tiêu định lượng 81 3.3.2 Các tiêu định tính 90 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB 96 3.4.1 Những kết đạt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 96 3.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 101 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 103 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 108 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 108 4.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng VIB .108 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB .108 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB 110 4.2.1 Đầu tư hoàn thiện, nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng 110 4.2.2 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 111 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 113 4.2.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực tín dụng cá nhân 114 4.2.5 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 115 4.2.6 Đẩy mạnh phát triển khách hàng .120 4.2.7 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế 122 4.2.8 Đào tạo, tuyển chọn nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên VIB 123 4.2.9 Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng 124 4.2.10 Nâng cao khả quản trị hệ thống 127 4.2.11 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý 128 4.2.12 Nâng cao vị uy tín ngân hàng 129 4.3 Một số kiến nghị 130 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 130 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 131 KẾT LUẬN 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu AEC Cộng đồng chung ASEAN ATM Máy giao dịch tự động DN VVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 POS Point of sale - điểm bán hàng 12 TCNH Tài – Ngân hàng 13 TPP 14 VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế 15 VN Việt Nam Hiệp định đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn VIB giai đoạn 2013-2015 54 Bảng 3.2 Hoạt động cho vay VIB giai đoạn 2013-2015 57 Bảng 3.3 Tình hình dịch vụ thẻ VIB năm 2013-2015 61 Bảng 3.4 Tình hình dịch vụ tốn VIB năm 2013-2015 63 Bảng 3.5 Kết hoạt động kinh doanh VIB giai đoạn 2013-2015 64 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Tình hình cho vay KHCN VIB giai đoạn 2013-2015 69 Bảng 3.8 Số lƣợng kênh phân phối VIB 86 Bảng 3.9 Kết vấn KHCN VIB 91 Tình hình huy động vốn từ KHCN VIB giai đoạn 20132015 ii 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biều đồ Nội dung Trang Biểu đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 40 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức VIB 50 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu huy động vốn VIB giai đoạn 2013-2015 55 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu dƣ nợ VIB giai đoạn 2013-2015 59 Biểu đồ 3.4 Tình hình huy động vốn từ KHCN VIB 2013-2015 68 Biểu đồ 3.5 Tình hình cho vay KHCN VIB giai đoạn 2013-2015 70 Biểu đồ 3.6 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân VIB 71 Biểu đồ 3.7 Tăng trƣởng khách hàng cá nhân VIB 80 Biểu đồ 3.8 Tổng số lƣợng khách hàng VIB 81 10 Biểu đồ 3.9 Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân VIB 82 11 Biểu đồ 3.10 Tăng trƣởng tín dụng cá nhân VIB 2013 -2015 83 12 Biểu đồ 3.11 Số lƣợng sản phẩm DVNH cho KHCN Ngân hàng 85 13 Biểu đồ 3.12 Số lƣợng kênh phân phối VIB 87 14 Biểu đồ 3.13 Số lƣợng chi nhánh, PGD ngân hàng 88 15 Biểu đồ 3.14 Tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ với KHCN 89 16 Biểu đồ 3.15 Mức hài lòng chất lƣợng dịch vụ KHCN VIB 91 17 Biểu đồ 3.16 Chỉ số hài lòng khách hàng cá nhân theo TNS IPSOS 93 18 Biểu đồ 3.17 19 Biểu đồ 3.18 Mức hài lịng quy trình nghiệp vụ KHCN VIB 95 20 Biểu đồ 3.19 Mức hài lịng dịch vụ chăm sóc KHCN VIB 96 Mức hài lịng tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN VIB iii 94 phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên biệt nhƣ cho vay phát triển kinh tế nông thôn, kết hợp với chiến lƣợc mức giá thấp cạnh tranh Còn đối tƣợng khách hàng có thu nhập trở lên thị lớn, ngân hàng đƣa sản phẩm thông thƣờng, với mức giá chênh lệch khơng nhiều so với ngân hàng khác, nhƣng có lợi cạnh tranh, để thu hút thêm nhiều KHCN - Chiến lược kênh phân phối hợp lý: Ngân hàng VIB cần tiến hành mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch mới, nhằm trì mạng lƣới hoạt động rộng khắp, đặc biệt khu vực phát triển, để chiếm lĩnh thị trƣờng từ ban đầu Bên cạnh đó, VIB cần rà sốt lại mạng lƣới kênh phân phối tại, để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, ATM tập trung khai thác địa bàn Ngoài ra, VIB cần tiếp tục đề xuất, xây dựng thêm nhiều giải pháp kênh phân phối, thƣơng mại điện tử sáng tạo; đồng thời có giải pháp để rà soát, kiểm tra, đánh giá, nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối điện tử sáng tạo đƣợc VIB triển khai thời gian gần đây, chi nhánh trực tuyến, chức trao đổi thông tin trực tuyến với ngân hàng - live chat, ứng dụng ngân hàng di động My VIB, giúp khách hàng thực giao dịch cách nhanh chóng, mà khơng cần phải đến chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng… Ngồi ra, ngân hàng cần liên tục cập nhật thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh để có chiến lƣợc kinh doanh hợp lý 4.2.12 Nâng cao vị uy tín ngân hàng Trong hoạt động ngân hàng, ngân hàng địa bàn đƣa mức lãi suất huy động nhƣ nhau, cung ứng sản phẩm dịch vụ nhƣ ngân hàng có vị uy tín cao thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, khách hàng lớn Uy tín ngân hàng đƣợc thể hoạt động ngân hàng nhƣ khả sẵn sàng chi trả theo nhu cầu khách hàng, khả đối phó với trƣờng hợp khách hàng rút tiền với khối lƣợng lớn đột xuất, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng nhƣ tiện ích mà ngân hàng mang lại cho khách 129 hàng hết mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để làm đƣợc điều này, VIB cần có chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu chứng minh sức mạnh tài ngân hàng nhiều cách khác nhau, nhƣ mua lại cổ phần ngân hàng khác để khuyếch trƣơng tiềm lực tài VIB triển khai chiến dịch quảng bá thƣơng hiệu truyền hình, internet, tài trợ cho hoạt động chƣơng trình giải trí truyền hình, đặc biệt chƣơng trình giải trí có sức lan tỏa rộng tới cơng chúng khác, nhằm nâng cao hình ảnh sức mạnh tài ngân hàng VIB lịng cơng chúng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn với điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trƣờng Các văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, tạo định hƣớng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ - Tiếp tục phát huy vai trị lãnh đạo Chính phủ Nhà nƣớc việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nƣớc, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, lĩnh vực mạnh ngân hàng nƣớc ngồi có quy mô vốn lớn, lợi lãi suất, dịch vụ khách hàng chất lƣợng cao, sản phẩm ngân hàng phong phú… Chính thế, Chính phủ Nhà nƣớc Việt Nam cần phải đầu mối có sách để gắn kết NHTM nƣớc với nhau, nhằm nâng cao hiệu hoạt động liên kết hợp tác ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh, tạo độ bền vững cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam - Chính phủ cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, cấp tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động cho NHTM nƣớc Điều giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập mới, vƣợt qua khó khăn thách thức hai hiệp định TPP AEC mang lại, đặc biệt 130 khó khăn qui mô vốn cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi có tiềm lực tài mạnh mẽ, tăng nhanh số lƣợng thị trƣờng Việt Nam - Bên cạnh đó, phủ cần có sách để khuyến khích NHTM Việt Nam tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ, ngân hàng với tổ chức tài chính, ngân hàng nƣớc Điều giúp NHTM nƣớc có đƣợc hỗ trợ quốc tế vốn, cơng nghệ tiên tiến, qui trình chuẩn hóa, nâng cao tiềm lực cạnh tranh vị cho ngân hàng, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị phần khách hàng khả thu hút khách hàng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhƣ - Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý, để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh đó, quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng lại nhiều cấp nhiều quan ban hành Điều địi hỏi Chính phủ phải hồn thiện môi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng Khách hàng - Ngồi ra, Chính phủ Nhà nƣớc cần tăng cƣờng công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đƣa định cho vay đắn 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo Luật Tổ chức Tín dụng Luật Ngân hàng Nhà nƣớc năm 2010, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quan quản lý nhà nƣớc tiền tệ Việt Nam Để dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB, nhƣ NHTM khác phát triển phù hợp với xu hƣớng chung giới, NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 131 - NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, áp dụng kịp thời phát triển công nghệ ngân hàng đại tiên tiến nhất, để nâng cao chất lƣợng đẩy nhanh tốc độ giao dịch toán, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cần phải có tốc độ xử lý giao dịch đƣợc thực cách nhanh chóng, tăng cƣờng khả xử lý, khắc phục có cố xảy ra… - Do lĩnh vực cịn q trình phát triển nên hoạt động dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân chƣa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đƣa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hƣớng tiến hành thực hiện, khơng để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đƣa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đƣa dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân phải đảm bảo đƣợc chặt chẽ, thống với văn luật có trƣớc nhƣ phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế, tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh, an tồn, hiệu cao - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đƣa mức lãi suất hợp lý với tình hình kinh tế tại, tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn - Xây dựng, ban hành tổ chức thực biện pháp nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thƣơng mại, tránh tƣợng cạnh tranh không lành mạnh 132 KẾT LUẬN Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nƣớc, Việt Nam thị trƣờng giàu tiềm cho mảng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân NHTM Bởi lẽ mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cƣ khơng cao, chƣa có NHTM thực chiếm lĩnh mảng thị trƣờng Vì vậy, ngân hàng xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tƣ mức có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trƣờng Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt sức ép cạnh tranh đến từ NHTM nƣớc ngồi có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, có tiềm lực tài vững mạnh, địi hỏi NHTM nƣớc phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm phát triển mảng dịch vụ ngân hàng Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng để từ đƣa giải pháp, định hƣớng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cho NHTM nói chung VIB nói riêng cấp thiết Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể nhằm giúp VIB phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung nhƣ sau: - Hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ vấn đề lý luận liên quan đến mảng dịch vụ ngân hàng NHTM nhƣ: Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân nhân tố có ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân … - Giới thiệu chung VIB, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB giai đoạn 2013-2015 Trên sở đó, Luận văn đƣợc kết đạt đƣợc, vấn đề hạn chế, tồn mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB 133 - Luận văn đề xuất số giải pháp VIB nhƣ kiến nghị, đề xuất Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân VIB Với nghiên cứu trên, luận văn đề cập đến vấn đề không mẻ xa lạ nhƣng cần thiết cho VIB giai đoạn Tuy nhiên, trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc góp ý Q Thầy Cơ để luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tiến sỹ Trần Thị Hồng Hạnh tận tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Đào Lê Kiều Anh, 2012 Phát triển dịch vụ bán buôn lẻ NH TMCP BIDV Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Thị Ngọc Dung, 2009 Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam Luận án tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Đào Minh Đức, 2015 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tín dụng NH TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB Luận án tiến sỹ Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam Luận án tiến sỹ Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Hoàng Tuấn Linh, 2009 Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sỹ Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ NHTM Hà Nội: NXB Tài Ngân hàng ACB, 2015 Báo cáo tài Hà Nội Ngân hàng Đơng Á, 2015 Báo cáo tài Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 Hà Nội: Nhà xuất Phƣơng Đông 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2006 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt nam Hà Nội: Nhà xuất Phƣơng Đông 11 Ngân hàng Sacombank, 2015 Báo cáo tài Hà Nội 12 Ngân hàng Techcombank, 2015 Báo cáo tài Hà Nội 13 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội, 2015 Báo cáo tài Hà Nội 14 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2013 Báo cáo tài hợp kiểm toán Hà Nội 15 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2013 Báo cáo thường niên Hà Nội 135 16 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2014 Báo cáo tài hợp kiểm tốn Hà Nội 17 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 18 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2015 Báo cáo tài hợp kiểm tốn Hà Nội 19 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội 20 Peter S Rose, 1999 Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Hà Nội: Nhà xuất Tài 21 Quốc hội nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Luật tổ chức tín dụng Số 49/2000/NĐ-CP ngày 16/06/2010 22 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 23 Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), 1995 Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Uruguay 24 Trung tâm Quốc gia biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam, 2005 Từ điển bách khoa Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Từ điển Bách khoa Tài liệu tham khảo Tiếng Anh: Peter S Rose, 1999 Commercial Bank Management Irwin/McGraw-Hill 136 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Xin chào Anh/Chị Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan PHẦN 1: Họ tên Giới tính Nam Nữ PHẦN 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng VIB khơng? Có Khơng Nếu Anh/Chị chƣa sử dụng DVNH VIB, lí là? (nếu sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi này) Đã sử dụng DVNH NH khác Khơng có nhu cầu Chƣa biết nhiều DVNH Lí khác: Anh/Chị thƣờng xuyên giao dịch chi nhánh VIB? Anh/Chị giao dịch với VIB thời gian? Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Chƣa giao dịch Anh/Chị sử dụng dịch vụ VIB? Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Thanh toán nội địa Thanh toán quốc tế Dịch vụ khác PHẦN 3: Phƣơng tiện hữu hình (khơng gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch) Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Sự tin cậy vào quy trình thực dịch vụ ngân hàng (thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần đầu tiên) Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Sự an toàn sử dụng dịch vụ (sự tin tƣởng vào dịch vụ, tin vào thái độ chuyên nghiệp nhân viên) Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Sự thấu hiểu chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng Hoàn toàn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Cơ sở vật chất nơi giao dịch đại, tiện nghi Hoàn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho KH đầy đủ, rõ ràng Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ hạn lần Hồn tồn khơng Hồn tồn đồng ý đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian hứa Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên giúp Anh/Chị giải vấn đề cách chân thành Hồn tồn khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Nhân viên mong muốn mang dịch vụ đến cho Anh/Chị Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Hoàn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên đáp ứng yêu cầu Anh/Chị sớm Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên cho Anh/Chị biết xác yêu cầu Anh/Chị đƣợc thực Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Anh/Chị thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn đồng ý Anh/Chị tin tƣởng vào nhân viên thực giao dịch tồn Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch với Anh/Chị Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên có kiến thức chun môn tốt (để thực giao dịch để giải đáp hết thắc mắc Anh/Chị) Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng ln tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt cho Anh/Chị Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Các nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, Tết ) Hoàn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Đánh giá Anh/Chị tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng VIB? Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Thanh toán nội địa Thanh tốn quốc tế Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Dịch vụ khác: Anh/Chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ VIB Hồn tồn khơng Hồn đồng ý tồn đồng ý Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VIB? Hồn tồn khơng Hồn đồng ý tồn đồng ý PHẦN 4: Theo Anh/Chị, tiêu chí hấp dẫn KH giao dịch VIB? Hoàn tồn Sản phẩm dịch vụ đa dạng khơng quan trọng Mạng lƣới giao dịch thuận Hoàn toàn Rất quan trọng Rất quan tiện, quy mô lớn không quan trọng trọng Giao dịch nhanh chóng, an tồn bảo mật Thƣơng hiệu mạnh uy tín Hồn tồn khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Có nhiều sách ƣu Hồn tồn đãi chƣơng trình dịch khơng quan vụ chăm sóc khách hàng trọng Hồn tồn Có trách nhiệm với xã hội khơng quan trọng Hình thức mẫu mã q Hồn tồn tặng đẹp mắt, chuyên không quan nghiệp trọng Cán bộ, nhân viên nhiệt tình chun nghiệp Hồn tồn khơng quan trọng Nếu cần góp ý kiến để VIB phát triển DVNH, là? Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng