Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ THU HIỀN ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ THU HIỀN ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thanh Tâm, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng Kế hoạch – Tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh Bắc Ninh, bạn bè, ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả: Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Cơ sở lý luận đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lòng SERVQUAL CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.1 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu đề nghị .12 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 12 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 2.3 Thiết kế nghiên cứu 15 2.3.1 Nghiên cứu sơ 15 2.3.2 Nghiên cứu thức 16 2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL mã hóa liệu 21 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH .24 3.1 Tổng quan tỉnh Bắc Ninh 24 3.2 Hoạt động Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bắc Ninh 28 3.2.1 Kết huy động vốn 28 3.2.2 Kết cho vay thành phần kinh tế .30 3.2.3 Cơng tác tốn dịch vụ toán: 33 3.2.4 Công tác tiền tệ, kho quỹ 35 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 3.3.2 Đánh giá thang đo 41 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 55 CHƢƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH .59 4.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc: 59 4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng thƣơng mại 60 4.2.1 Khuyến nghị lực phục vụ 60 4.2.2 Khuyến nghị phương tiện hữu hình 62 4.2.3 Củng cố tin cậy khách hàng 62 4.2.4 Nâng cao đáp ứng ngân hàng 63 4.2.5 Tăng cường cảm thông khách hàng 64 KẾT LUẬN .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU STT NGUYÊN NGHĨA CBCNV Cán công nhân viên HGĐ Hộ gia đình NH Ngân hàng NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc QTD Quỹ tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Trang Bảng 2.1 Thang đo dịch vụ ngân hàng theo mơ hình SERVQUAL 22 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 23 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 28 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Công tác thu chi tiền mặt từ năm 2013-2015 35 Bảng 3.4 Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 41 Bảng 3.5 Kiểm định KMO Barlett 42 Bảng 3.6 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích 43 Bảng 3.7 Ma trận nhân tố xoay 44 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy 47 13 Bảng 3.11 Vị trí quan trọng yếu tố 48 14 Bảng 3.12 Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1) 49 15 Bảng 3.13 Thang đo lƣờng yếu tố lực phục vụ 51 16 Bảng 3.14 Thang đo lƣờng yếu tố phƣơng tiện hữu hình 52 17 Bảng 3.15 Thang đo lƣờng yếu tố tin cậy khách hàng 53 18 Bảng 3.16 Thang đo lƣờng yếu tố đáp ứng ngân hàng 54 19 Bảng 3.17 Thang đo lƣờng yếu tố cảm thông khách hàng 55 20 Bảng 3.18 Thang đo lƣờng hài lòng khách hàng 55 Số lƣợng máy ATM,POS đƣợc lắp đặt số thẻ ATM đƣợc phát hành giai đoạn 2013-2015 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Tóm tắt mơ hình 33 45 46 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT NỘI DUNG HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Hình 1.2 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng 13 Hình 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm 2013-2015 29 Hình 3.2 Tình hình cho vay kinh tế giai đoạn 2013-2015 30 Hình 3.3 Hình 3.4 Tình hình nợ xấu năm 2013-2015 Hình 3.5 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Dƣ nợ cho vay phân theo loại hình kinh tế từ năm 20132015 Tác động thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá hài lòng khách hàng iii 10 31 32 50 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT BIỂU ĐỒ NỘI DUNG Biểu đồ 3.1 Thông tin mẫu độ tuổi 36 Biểu đồ 3.2 Thông tin mẫu nghề nghiệp 37 Biểu đồ 3.3 Thông tin mức thu nhập tháng 38 Biểu đồ 3.4 Tổng hợp số lƣợng ngân hàng 39 Biểu đồ 3.5 Thông tin sản phẩm ngân hàng 40 iv Trang  Lập kế hoạch đầu tƣ:…………… Ủy thác:………………………  Bảo hiểm:………………………… Môi giới:……………………  Đầu tƣ bảo lãnh:……………… Khác:………………………… Q3: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Hồn tồn khơng hài Khơng hài Bình thƣờng Hài lịng Hồn tồn hài lịng lòng lòng TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá I SỰ TIN CẬY (RELIABILITY) Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Ngân hàng xử lý giao dịch xác, khơng bị sai 5 5 5 sót Thơng tin cá nhân khách hàng có bảo mật nhƣ hứa Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác Ngân hàng ln có nhân viên tƣ vấn bàn hƣớng dẫn để phục vụ khách hàng II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) Ngân hàng quan tâm đến khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp Nhân viên ngân hàng quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chƣơng trình ƣu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng 10 Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV vào ngày cao điểm III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) 11 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 12 Địa điểm giao dịch thuận lợi 13 Cơ sở vật chất ngân hàng đƣợc trang bị đại 14 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch 15 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng IV SỰ ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS) 16 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 17 Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 18 Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24 19 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 20 Lãi suất áp dụng phù hợp 21 Hạn mức áp dụng phù hợp 22 Biểu phí áp dụng phù hợp V NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE) 23 Dịch vụ đƣợc khách hàng tín nhiệm 24 Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng 25 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý 5 5 khiếu nại, vƣớng mắc 26 Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ VI SỰ HÀI LỊNG 27 Anh/ chị hài lòng với chất lƣợng dich vụ ngân hàng mà sử dụng hay khơng? 28 Trong thời gian tới, anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 29 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ sử dụng cho ngƣời khác III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q4 Giới tính:  Nam Nữ Q5 Độ tuổi:  Dƣới 18  Từ 18-25 Từ 25- 35  Từ 35- 45 Từ 45-55  Trên 55 Q6 Nghề nghiệp  Sinh viên, học sinh Công nhân, lao động phổ thông  CBCNV Nội trợ  Buôn bán Khác (ghi rõ)………… Q7 Thu nhập trung bình tháng  Dƣới triệu Từ 5- dƣới 10 triệu  Từ 3- dƣới triệu Trên 10 triệu Q8 Tình trạng nhân  Độc thân Đã kết chƣa có  Đã kết có nhỏ Đã kết có trƣởng thành Q9 Trình độ học vấn anh chị?  Phổ thông 3.Cao đẳng & Đại học  Trung cấp 4.Sau đại học Q10 Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng đến đƣợc bao lâu?  Dƣới năm 3.Từ 2- dƣới năm  Từ 1- dƣới năm 4.Trên năm Q11 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng anh chị ?  Thƣờng xuyên tuần/lần  tháng/lần 2-3 tuần/lần Q12 Phƣơng thức giao dịch anh chị ?  Trực tiếp CN Internet Banking  Tại ATM SMS Banking Q13 Vị trí ngân hàng anh chị thƣờng giao dịch ?  Gần nhà Gần nơi làm việc  Tại chi nhánh NH Mọi nơi Q14 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà anh chị sử dụng? Giảipháp: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo Descriptive Statistics N TC1 286 TC2 286 TC3 286 TC4 286 TC5 286 CT1 286 CT2 286 CT3 286 CT4 286 CT5 286 HH1 286 HH2 286 HH3 286 HH4 286 HH5 286 ĐƢ1 286 ĐƢ2 286 ĐƢ3 286 ĐƢ4 286 ĐƢ5 286 ĐƢ6 286 ĐƢ7 286 PV1 286 PV2 286 PV3 286 PV4 286 HL1 286 HL2 286 HL3 286 Valid N 286 (listwise) Minimum 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.89 3.38 3.93 4.03 3.91 3.87 4.07 3.90 3.42 3.76 3.97 3.94 3.95 4.10 3.99 4.02 4.21 3.47 3.83 3.56 4.00 3.88 4.13 3.85 4.12 3.82 4.04 3.84 4.03 Std Deviation 847 933 828 955 852 961 978 852 767 967 848 828 815 745 846 792 939 852 854 929 869 882 956 907 856 853 753 818 762 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Sự tin cậy Case Processing Summary Cases N % Valid 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 15.85 10.355 747 922 TC2 15.76 9.771 772 918 TC3 15.81 9.875 880 898 TC4 15.71 9.584 786 916 TC5 15.82 9.754 876 898 if Item Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Sự cảm thông Case Processing Summary Cases N % Valid 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 15.65 9.176 617 868 CT2 15.45 9.014 634 864 CT3 15.61 9.137 744 837 CT4 15.62 9.220 835 821 CT5 15.77 8.671 718 842 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary Cases N % Valid 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 956 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 15.90 8.761 943 935 HH2 15.94 8.775 968 930 HH3 15.91 8.922 949 934 HH4 15.76 10.827 577 990 HH5 15.95 8.681 965 930 Item Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Sự đáp ứng Case Processing Summary Cases N % Valid 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 959 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ĐƢ1 15.98 10.873 940 941 ĐƢ2 15.79 10.861 754 972 ĐƢ3 16.09 10.543 930 941 ĐƢ4 16.09 10.543 930 941 ĐƢ5 16.05 10.246 891 948 Item Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary Cases N % Valid 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PV1 12.00 5.916 793 922 PV2 12.17 5.689 925 875 PV3 12.00 6.123 863 897 PV4 12.22 6.493 759 930 Item Phụ lục 4.6: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát biến phụ thuộc Hài Lòng Case Processing Summary Cases N % Valid 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 977 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.97 2.385 973 951 HL2 8.08 2.289 911 997 HL3 7.98 2.357 972 951 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA Bảng 5.1: Kiểm định EFA biến thành phần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 19033.359 df 378 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Varia Cumulati Compon ent Total nce ve % 9.593 34.26 34.260 5.743 20.51 54.772 % of Varia Cumulat Total nce ive % Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 9.593 34.26 34.260 6.142 21.936 21.936 5.743 20.51 54.772 5.638 20.136 42.072 5.371 19.18 73.955 5.371 19.18 73.955 5.452 19.471 61.543 2.364 8.441 82.396 2.364 8.441 82.396 4.483 16.011 77.554 1.692 6.045 88.441 1.692 6.045 88.441 3.048 10.886 88.441 567 2.026 90.466 447 1.595 92.062 329 1.174 93.236 302 1.080 94.316 10 241 861 95.176 11 204 729 95.906 12 183 653 96.559 13 172 614 97.173 14 143 510 97.683 15 136 484 98.167 16 114 406 98.573 17 077 274 98.846 18 062 221 99.067 19 049 175 99.242 20 042 150 99.392 21 039 139 99.531 22 029 122 99.653 23 026 109 99.762 24 022 088 99.850 25 012 079 99.929 26 009 071 100.000 Rotated Component Matrixa Component HH1 925 HH2 895 HH5 883 HH3 880 HH4 849 PV1 979 PV3 968 PV4 966 PV2 964 TC1 968 TC4 955 TC5 952 TC2 947 TC3 939 CT5 903 CT2 891 CT4 888 CT1 881 CT3 874 ĐƢ7 922 ĐƢ6 919 ĐƢ5 915 ĐƢ4 910 ĐƢ3 909 ĐƢ2 710 ĐƢ1 701 Bảng 5.2: Kiểm định EFA nhân tố phụ thuộc HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 870 Approx Chi-Square 691.930 df Sig .000 Component Matrixa Component HL1 825 HL2 822 HL3 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of the l R Square Square Estimate a 881 799 772 2232276647444 36 a Predictors: (Constant), F-PV, F-TC, F-CT, F-ĐB, F-HH b Dependent Variable: F-HL DurbinWatson 1.350 ANOVAa Sum of Squares 10.64 Mean Square 3355 Model df F Regressio 7155 n Residual 165.568 282 454 Total 175.632 286 a Dependent Variable: F-HL b Predictors: (Constant), F-PV, F-TC, F-CT, F-ĐB, F-HH Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s Collinearity Statistics Toleranc e VIF Model B 1(Constan 120 t) FA1 347 Std Error Beta 319 t 375 Sig .708 055 402 4.328 000 982 1.018 FA2 423 037 560 4.774 000 712 1.405 FA3 255 034 289 3.909 000 752 1.331 FA4 144 045 189 3.013 003 861 1.161 FA5 159 051 210 3.151 002 980 1.020 a Dependent Variable: F-HL