Đánh giá về sự hài lòng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered tại Hà Nội : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội tổ chức khóa học để em có hội tham gia học tập nghiên cứu khoa học Em xin cảm ơn thầy cô trường thầy khoa tài ngân hàng truyền đạt lại cho em kiến thức bổ ích để em thực nghiên cứu Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo: Đinh Xuân Cường người tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè toàn thể cán Ngân hàng Standard Chartered người ủng hộ nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Đánh giá hài lòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, Hà Nội Tác giả: Nguyễn Xuân Trƣờng Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: T.S Đinh Xuân Cƣờng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Standard Chartered; Đồng thời, qua việc đánh giá hài lòng đối tượng Khách hàng này, nghiên cứu đưa khuyến nghị góp phần tăng hài lịng KHCN chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Standard Chartered Những đóng góp luận văn: Với đề tài này, luận văn hoàn hệ thống hóa khung lý thuyết ngân hàng, hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Hà Nôi thông qua khảo sát thực tế ý kiến khách hàng giao dịch với ngân hàng Đây lần đánh giá cách khoa học đầy đủ hài lòng phân khúc khách hàng cá nhân Ngân hàng Standard Chartered kể từ thức Ngân hàng TNHH MTV Việt Nam MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………… …………i DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH………………………………………………………….……iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận .9 1.2.1 Lý thuyết NHTM 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHTM 10 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.4 Đo lường hài lòng khách hàng 14 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .17 2.1 Mô hình định tính 17 2.2 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ qua thang đo SERVPERF 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Standard Chartered 20 2.3.1 Mơ hình khảo sát 20 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 21 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED 30 3.1 Vài nét Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam .30 3.2 Kết nghiên cứu hài lòng KHCN Ngân hàng Standard Chartered 37 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 37 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 41 3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 43 3.4 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) .45 3.4.1 Phân tích biến độc lập .46 3.4.2 Phân tích biến phụ thuộc 49 3.4.3 Tổng hợp nhân tố sau loại bỏ biến không phù hợp 50 3.5 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 52 3.6 Phân tích hồi quy 54 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED 60 4.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Standard Chartered 60 4.2 Một số nhận xét, khuyến nghị 62 4.3 Hạn chế nghiên cứu 63 4.4 Hƣớng nghiên cứu 64 4.5 Kết luận 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa Khách hàng cá nhân KHCN Ngân hàng TNHH MTV Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn STANDARD CHARTERED Standard Chartered, Việt Nam Việt Nam Ngân hàng thương mại NHTM i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng mã hóa liệu 26 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh 35 Bảng 3.2 Mơ tả giới tính khách hàng 38 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mô tả số ngân hàng khách hàng sử dụng 40 Bảng 3.6 Mơ tả số lượng ngân hàng thức 41 Bảng 3.7 Mô tả nhu cầu tương lai khách hàng 41 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc 50 12 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp nhóm 51 13 Bảng 3.13 Hệ số tương quan Pearson 53 14 Bảng 3.14 Kết chạy mơ hình hồi quy 55 15 Bảng 3.14 Mơ hình hồi quy chuẩn hóa 56 Mơ tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Mô tả số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết phân tích nhân tố biến độc lập So sánh hệ số sau phân tích nhân tố biến độc lập ii Trang 38 39 42 47 49 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình nhận thức khách hàng 11 Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 Hình 2.2 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1 Kết mơ hình hài lịng KHCN 58 Mơ hình số hài lòng khách hàng ngành dịch vụ iii Trang 19 Từ phương trình hồi quy, thấy Hệ số Beta chuẩn hóa lớn cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều với hài lịng Khách hàng Có nghĩa biến phát triển theo hướng tích cực, hài lịng khách hàng tăng lên theo chiều thuận Kết luận, Ngân hàng cần phải nỗ lực cải tiến, phát triển nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng  Giải thích phƣơng trình hồi quy: Y = 0.334 Z1 + 0.375 Z2 + 0.393 Z3 Z1 – Phong Cách phục vụ Z2 – Sự thuận tiện Z3 – Độ tin cậy β1=0,334 β2=0,375 Sự hài lòng Khách hàng β3=0,393 Hình 3.1 Kết mơ hình hài lòng KHCN Nguồn tác giả tổng hợp ) Nhận xét hài lòng khách hàng: - Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, Phong cách phục vụ trọng nâng cao khách hàng hài lịng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khi lực phục vụ ngân hàng nói chung nhân viên ngân hàng nói riêng nâng cao, chẳng hạn thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng xác, biết cách xử lý khúc mắc khách hàng cách thỏa đáng…là cách để ngân hàng tăng thêm lòng trung thành khách hàng Để thực điều này, ngân hàng có sách đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ kỹ mềm cho nhân viên Một kỹ nhớ tên khách hàng, khách hàng cảm thấy quan trọng có 58 tình cảm, mong muốn gắn bó với ngân hàng nhiều Phát triển nguồn nhân lực thông qua sách tuyển dụng thường xuyên đào tạo lại cán đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài bền vững hệ thống Đặc biệt bố trí người, việc - Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, Sự thuận tiện việc giao dịch với ngân hàng khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việc đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực việc giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng; đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo tăng lòng tin khách hàng Xây dựng quy trình xử lý chuyên nghiệp đồng nhất, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng phận phòng ban ngân hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, chỗ đỗ xe miễn phí thuận tiện để khách hàng thấy thoải mái thuận tiện bước vào giao dịch với ngân hàng - Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, Độ tin cậy Ngân hàng cao khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khi nói đến tin cậy khách hàng ngân hàng yếu tố khách hàng quan tâm thơng tin bảo mật đến mức nào, giao dịch có an tồn xác hay khơng Bên cạnh đó, việc thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, lúc, nơi, đặc biệt phục vụ ngồi hành làm khách hàng ln cảm thấy quan tâm hài lòng Hệ thống ATM ngân hàng trực tuyến ngày trở nên thuận lợi thành mối quan tâm hàng ngày khách hàng, nên tình trạng hoạt động tốt hệ thống ATM ngân hàng trực tuyến gia tăng gắn bó khách hàng Độ tin cậy thể qua việc trách nhiệm ngân hàng cam kết với khách hàng 59 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED Chương cuối khái quát chiến lược phát triển Ngân hàng Standard Chartered tương lai, đồng thời đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hài KHCN Bên cạnh đó, luận văn hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài 4.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Standard Chartered Năm 2014 Standard Chartered đánh dấu 110 năm Ngân hàng có mặt Việt Nam Nhân dịp này, Ngân hàng Standard Chartered công bố dự án GOAL Việt Nam, thực năm (2014-2016), nhằm trang bị cho 8.000 em gái vị thành niên kiến thức tài bản, kỹ sống nâng cao khả tìm việc làm việc để giúp em đóng vai trị tích cực cộng đồng kinh tế Dự án triển khai Huế mở rộng đến Hà Nội TP Hồ Chí Minh năm 2015 2016 Ông Nirukt Sapru, Tổng Giám đốc Standard Chartered Việt Nam, chia sẻ: "Với lịch sử 110 năm Việt Nam, chúng tơi có cam kết lâu dài với Việt Nam với cộng đồng nơi Chúng đóng vai trị xúc tác để thúc đẩy hoạt động thương mại, đầu tư tạo dựng thịnh vượng Việt Nam Chúng tơi hy vọng đóng góp vào nỗ lực Việt Nam nhằm phát triển kinh tế bền vững sôi động Bằng cách hoạt động hiệu quả, hỗ trợ khách hàng đầu tư vào cộng đồng, mong muốn tạo điều tốt đẹp.” Standard Chartered liên tục mở rộng hoạt động tăng cường đầu tư Việt Nam thời gian qua Đầu tháng này, tổ chức đầu tư Ngân hàng Standard Chartered Private Equity (SCPE) đầu tư 90 triệu USD vào 60 Công ty Cổ Phần Bảo vệ Thực vật An Giang (AGPPS), nhà phân phối thuốc bảo vệ thực vật lớn phân phối giống trồng lớn thứ hai Việt Nam Trước đó, Ngân hàng đầu tư 35 triệu USD vào Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, nhà phát triển điều hành chuỗi nhà hàng nội địa lớn Việt Nam Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tạp chí Global Finance hàng đầu giới vừa bình chọn Standard Chartered “Ngân hàng bán lẻ trực tuyế n tố t nhấ t Viê ̣t Nam” (Best Consumer Internet Bank in Vietnam ) năm thứ ba liên tiế p đổi vị trí hàng đầu Ngân hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Năm 2013 năm 2014, Ngân hàng tự hào Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng danh hiệu "Tập thể Lao động Xuất sắc" để ghi nhận thành tích nở i bâ ̣t c Ngân hàng hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh , tuân thủ đóng góp tích cực cho ̣ng đồ ng Và để thành công nữa, Ngân hàng triển khai loạt chương trình phục vụ khách hàng tốt Hướng phát triển bền vững Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam: Không Ngân hàng quốc tế hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered biết đến NH có tầm nhìn mục tiêu phát triển bền vững cụ thể Với 150 năm kinh nghiệm hoạt động thị trường phát triển, lời hứa thương hiệu Ngân hàng Standard Chartered thể truyền thống lâu dài minh chứng cho cam kết “Here for good” Có nghĩa Ngân hàng Standard Chartered hoạt động cộng đồng (Here for people), tiến (Here for progress) bền vững (Here for the long run) Hiện tại,Ngân hàng Standard Chartered mang lời hứa thương hiệu tồn cầu đến với Việt Nam, thị trường tiềm nổi, nơi mà Standard Chartered hoạt động 61 110 năm qua Hoạt động cộng đồng (Here for people), tiến (Here for progress) bền vững (Here for the long run) Hiện tại, mang lời hứa thương hiệu tồn cầu đến với Việt Nam, thị trường tiềm nổi, nơi mà hoạt động từ 110 năm qua Mục tiêu phát triển bền vững có tính chiến lược giúp Ngân hàng Standard Chartered xây dựng mơ hình kinh doanh, vị trí thị trường, tảng khách hàng kinh nghiệm hoạt động, điều cho phép Ngân hàng Standard Chartered tự tin vào tương lai thị trường Việt Nam Sự phát triển Standard Chartered Việt Nam năm gần đóng góp vào phát triển kinh tế Việt Nam phát triển cộng đồng, đồng thời tạo nhiều việc làm Hiện nay, có gần 700 nhân viên với tiềm lớn phát triển kĩ chuyên môn kỹ lãnh đạo họ để phát huy hết tiềm Cam kết phát triển bền vững qua hoạt động kinh doanh mà hướng nhiều đến cộng đồng Chúng tơi ln đóng góp vào cơng tác bảo vệ môi trường nỗ lực tạo tác động tích cực nơi mà chúng tơi sinh sống làm việc Chúng thực nhiều hoạt động thông qua bốn trọng tâm chiến lược phát triển bền vững: chương trình “Ánh sáng niềm tin”, “Sống HIV”, Môi trường D & I (Diversity & Inclusion – Đa dạng thống nhất) 4.2 Một số nhận xét, khuyến nghị Kết thống kê cho thấy, KHCN đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi vấn đề sau: - Mạng lưới chi nhánh ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm, có chỗ để phương tiện làm thủ tục nhanh chóng Về vấn đề thực giao dịch thuận tiện việc để phương tiện cá nhân ngân hàng thực tốt Hiện nay, ngân hàng triển khai Dịch vụ khách hàng: Cam kết thực giao 62 dịch vòng phút, ngân hàng thực giao dịch qua trưa, kéo dài đến 30 chiều điều khách hàng ủng hộ Tuy nhiên, mạng lưới chi nhánh giao dịch ngân hàng nên nghiên cứu đưa vào chiến lược phát triển Hà Nội Vì giờ, Ngân hàng Standard Chartered có hai phịng giao dịch, mà lại chủ yếu tập trung khu trung tâm Chính vậy, tương lai, ngân hàng nên nghiên cứu mở rộng mạng lưới khu vực phát triển để gia tăng doanh số quảng bá hình ảnh cách hiệu - Nhân viên ngân hàng có trình độ hiểu biết, phục vụ chuyên nghiệp khách hàng muốn đối xử công đến giao dịch với ngân hàng Hiện Ngân hàng Standard Chartered có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, đào tạo Thêm vào sách dành cho khách hàng cũ rõ ràng công bằng, nên khách hàng hài lòng đến giao dịch với Ngân hàng Standard Chartered Ngân hàng cần thực cam kết tuyên bố với khách hàng có hệ thống bảo mật an toàn cao Đây mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung với Ngân hàng Standard Chartered ngân hàng quốc tế trở nên quan trọng hết Ngân hàng ln có cam kết an tồn tuyệt khách hàng thời điểm, trách nhiệm cam kết nêu 4.3 Hạn chế nghiên cứu Để đánh giá hài lòng KHCN cần phải thực nhiều cách đánh giá khác nhiều khía cạnh khác Tuy nhiên hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức độ đánh giá hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ, không xét đến yếu tố khác Nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng KHCN khu vực Hà Nội trường mà chưa mở rộng phạm vi nghiên cứu đến tất khách hàng khu vực 63 4.4 Hƣớng nghiên cứu Với hạn chế phạm vi nghiên cứu, Luận văn thấy cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng Khách hàng nói chung Ngân hàng Standard Chartered 4.5 Kết luận Hiện nay, gắn bó trung thành khách hàng yếu tố sống ngân hàng Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết, nên kết nghiên cứu mà luận văn thu có ích để ngân hàng tham khảo việc đề sách chiến lược phát triển ngân hàng thị trường Hà Nội Khi ngân hàng đem đến cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ giới thiệu cho bạn bè, đối tác họ sử dụng Từ góp phần giúp mong muốn ngân hàng gia tăng doanh số, vị trí thị phần củng cố Kết khảo sát luận văn giúp ngân hàng hiểu rõ thêm phục vụ mang lại cho khách hàng, đánh giá khách hàng hài lòng mức độ Đây nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing chiến lược phát triển ngân hàng tương lai Tóm lại, Chương luận văn khái quát chiến lược phát triển thời gian tới Ngân hàng Standard Chartered mục tiêu phát triển kinh doanh lẫn phát triển cộng đồng xã hội Luận văn nêu lên số khuyến nghị nhằm tăng cường hài lòng KHCN đến giao dịch với ngân hàng Qua đây, luận văn đề cập mặt làm chưa làm được, để có hướng nghiên cứu tiếp sau 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Văn Chánh Hoàng Văn Thanh, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: Nhà Xuất Thống kê Nguyễn Hoàng Châu, 2004 Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Chính phủ, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, 2009 Về tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, ngày 16 tháng năm 2009 Chính phủ Hà Nội , [Ngày truy cập: tháng năm 2014] Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Thị Thêm Ngọc, 2011 Đánh giá độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội Ngân hàng Standard Chartered, Việt Nam (Báo cáo năm 2011, 2012, 2013) [Online] , , [Ngày truy cập: tháng năm 2014] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007 Servqual hay servpere - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, T 10, S (2007) 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Cronin and Taylor, 1994 "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,"Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Cronin and Taylor, 1992 "SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality"", Journal of Marketing, 58(1), 125-131 Dabholkar, 1995 A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", in NA Advances in Consumer Research Volume 22, eds Frank R Kardes and Mita Sujan, Provo, Association for Consumer Research Pratibha A Dabholkar, University of Tennessee Frederic Mishkin, 2004 The Economics of Money, Banking, and Financial Markets ,Addison-Wesley Series in Economics Gronroos, 1998 Marketing services, Journal of Business & Industrial Marketing Hanken Swedish School of Economics, Helsinki, Finland Oliver, 1981 Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results.Washington University Parasuraman and Zeithaml, 1998 Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Texas: Texas A & M University Teas, 1993 Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment, Journal of Marketing, Vol 58, No (Jan., 1994), pp 132-139 American Marketing Association 66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) KHÁCH HÀNG: Giới tính: Nam Nữ I THƠNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Standard Chartered Bank A Dưới năm C Từ - năm B Từ - năm D Từ năm trở lên Các dịch vụ, sản phẩm mà anh/ chị sử dụng Standard Chartered Bank A Từ -2 dịch vụ C Từ 5-6 dịch vụ B Từ - dịch vụ D Trên dịch vụ Hiện anh/ chị giao dịch với ngân hàng? A 1-2 Ngân hàng C.5-6 Ngân hàng B 3-4 Ngân hàng D Trên Ngân hàng Anh/ chị có xem Standard Chartered ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? A Có B Khơng Anh chị có sẵn sàng tìm đến Standard Chartered có nhu cầu tương lai? A Có B Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI ĐẾN GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng với phát biểu sau: (Đánh dấu chọn thích hợp mà anh/ chị cho nhất, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn Khơng hài khơng hài lòng lòng STT A Đƣợc Hài lòng Hồn tồn hài lịng Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ Sự hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 5 Ngân hàng có tài liệu, sách báo giới thiệu ngân hàng hút Các chứng từ giao dịch, biểu mẫu rõ ràng, đơn giản Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng 5 5 5 5 5 Hoạt động marketing hoạt động xã hội ngân hàng hiệu B Sự thuận tiện Ngân hàng mạng lưới rộng khắp Thủ tục giao dịch nhanh chóng đơn giản Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, bố trí hợp lý dễ nhận biết Có chỗ để phương tiện cá nhân, nước uống phòng tiếp khách hàng C Cách phục vụ Nhân viên có trình độ chun 10 mơn, hiểu biết chun nghiệp; Nhân viên thực giao dịch 11 xác, nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng tận tình 12 13 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7 Nhân viên ngân hàng ln có thái độ lịch thân thiện đối xử công với khách hàng Độ tin cậy D Ngân hàng thực cam kết 14 giao dịch khách hàng Hệ thống ngân hàng trực tuyến 16 5 5 5 5 khách hàng tín nhiệm Ngân hàng bảo mật tốt thông tin 15 ATM hoạt động tốt Ngân hàng phản hồi ý kiến khách hàng cách 17 E nhanh chóng thỏa đáng Tính cạnh tranh giá Ngân hàng có mức lãi suất cạnh 18 tranh Chi phí giao dịch hợp lý rõ 19 ràng Ngân hàng có sách giá 20 linh hoạt Danh mục sản phẩm dịch F vụ Ngân hàng có danh mục sản 21 phẩm dịch vụ đa dạng Ngân hàng tiên phong cung 22 cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng G Thông tin Thông tin Ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng đầy đủ 5 23 xác Thơng tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận 24 (báo chí, website, …) Ngân hàng ln cập nhật thông tin cho khách hàng (qua email, điện thoại, thư…) cách đầy 25 đủ, kịp thời xác MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHI ĐẾN GIAO DỊCH VỚI STANDARD H CHARTERED Nhìn chung Anh/ chị hài lịng với chất lượng dịch vụ 5 26 Standard Chartered Nhìn chung Anh/ chị hài lịng với giá dịch vụ Standard 27 Chartered Một cách tổng qt: Anh/ chị hồn tồn hài lịng giao dịch 28 với Standard Chartered Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh, chị PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ