Nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa bàn thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIÊN THẢO NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM MUA SẮM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh, năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp thực 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng 1.4.2 Phương pháp thực 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm nghiên cứu 2.1 2.1.1 Trung tâm mua sắm (trung tâm thương mại) 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại 2.1.2 Môi trường vật lý dịch vụ (servicescape) 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3.1 Khái niệm 11 2.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng vật lý dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 2.1.3.3 Mơ hình SERVICESCAPE đánh giá hài lòng khách hàng 16 2.1.3.4 Vai trò biến nhân học 19 2.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu trước 19 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Xây dựng thang đo cho khái niệm nghiên cứu 29 3.3 Đánh giá sơ thang đo 31 3.4 Nghiên cứu thức 31  Đối tượng nghiên cứu 31  Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 32  Mẫu nghiên cứu 32  Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 35 4.1 Đánh giá sơ thang đo 35 4.1.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 35 4.1.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA cho khái niệm môi trường vật lý dịch vụ 37 4.1.3 Đánh giá thang đo EFA cho khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” 39 4.2 Kiểm định thang đo CFA 39 4.2.1 Thang đo môi trường vật lý dịch vụ 40 4.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 42 4.2.3 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 43 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 46 4.3.2 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 48 4.3.3 Kiểm định mơ hình đa nhóm 48  Nhóm giới tính 49  Nhóm thu nhập 49 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 52 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 52 5.2 Đóng góp nghiên cứu 53 5.3 Hạn chế nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu tác động môi trường vật lý dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm mua sắm địa bàn Tp Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Tháng 11-2013 Nguyễn Thiên Thảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGX : Bãi gửi xe CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis) CFI : Comparitive fit index DKMTXQ : Điều kiện mơi trường xung quanh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI : Goodness of fit index HDKHVBT : Hướng dẫn, ký hiệu biểu tượng IFI : Incremental fit index KGBTVCN : Không gian bố trí chức ML : Maximum likelihood MTVLDV : Môi trường vật lý dịch vụ NFI : Normed fit index RFI : Relative fit index RMSEA : Root mean square erroo approximation SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SHL : Sự hài lịng TLI : Tucker & Lewis index TTTM : Trung tâm thương mại DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thứ nhất, mua sắm hoạt động thiết yếu hàng ngày Việc quản lý trung tâm mua sắm lập kế hoạch phát triển với hai mục đích : nhằm mục đích cung cấp cho nhà bán lẻ môi trường tối ưu đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa quản lý tốt tăng số lượng không gian cho thuê nhà bán lẻ số lượng khách hàng, cần cung cấp hình ảnh tốt cho trung tâm mua sắm Chất lượng trung tâm mua sắm đo lường thơng qua nhận thức khách hàng khách hàng xem nhân tố quan trọng việc cải thiện trung tâm mua sắm Vì để đảm bảo mục tiêu trung tâm mua sắm đạt việc cung cấp dịch vụ môi trường vật lý cần cải thiện ‘Môi trường vật lý dịch vụ’ mô tả môi trường vật lý dịch vụ Phương pháp tiếp cận hành vi bao gồm mong muốn nơi cụ thể mong muốn rời khỏi nơi Mua sắm cửa hàng bán lẻ đại chủ yếu trải nghiệm cảm giác để khách hàng tham gia giải trí, hưởng thụ thơng qua tất năm giác quan Âm nhạc, màu sắc, hình, nước hoa, bầu khơng khí âm cúng nhiều yếu tố tạo nên tâm trạng hành vi người mua hàng (Jain Bagdare, 2011) Thứ hai, theo thống kê Việt Nam, năm 2012 tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ đạt 2.32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 Hầu hết nhà đầu tư kỳ vọng vào thị trường với gần 90 triệu dân,trong dân số trẻ, người thường xuyên mua sắm kênh bán lẻ đại chiếm 50% Bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng thư ký Hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam, nói: “Kênh bán lẻ đại chiếm 20%, hội khai thác thị trường lớn Theo kế hoạch đến năm 2020, Việt Nam nâng tỷ lệ lên 45% Những khó khăn năm 2013 khơng làm nản lịng nhà đầu tư lĩnh vực bán lẻ” Thực tế chứng minh điều “Kinh tế khó khăn nhu cầu tiêu dùng ln tồn Cái quan trọng biết kích cầu tiêu dùng Thêm nữa, khơng nhanh chân đón đầu, nhà bán lẻ nước bỏ mặc thị trường cho nhà đầu tư ngoại có tiềm lực kinh tế, kinh nghiệm bán hàng, tính chuyên nghiệp kinh doanh bán lẻ… chiếm lĩnh” - bà Nguyễn Phương Thảo, đại diện Maximark, cho hay Sức hấp dẫn thị trường bán lẻ lôi kéo tham gia vài tên năm gần Khơng đứng ngồi chơi, nhà bán lẻ Việt Nam bước mở rộng hệ thống chuỗi Việc mở rộng đầu tư năm 2013 năm cho nhà đầu tư nước trở thành minh chứng rõ nét cho sức hấp dẫn rõ nét thị trường bán lẻ Việt Nam với mức tăng doanh số bán lẻ khoảng 23%/ năm Từ lý chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động môi trường vật lý dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm mua sắm địa bàn Tp Hồ Chí Minh” để nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài - Xác định yếu tố môi trường vật lý dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ tác động môi trường vật lý dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Đề xuất kiến nghị cho nhà quản trị trung tâm mua sắm Tp HCM cải thiện môi trường vật lý dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - 33 - - 34 - Phụ lục 12b: Mơ hình phân tích cấu trúc đa nhóm bất biến với biến “giới tính” - 35 - - 36 - - 37 - - 38 - - 39 - Phụ lục 13a: Mô hình phân tích cấu trúc đa nhóm khả biến với biến “thu nhập” - 40 - - 41 - - 42 - - 43 - - 44 - - 45 - Phụ lục 13b: Mơ hình phân tích cấu trúc đa nhóm bất biến với biến “thu nhập” - 46 - - 47 - ... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ? ?Nghiên cứu tác động môi trường vật lý dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm mua sắm địa bàn Tp Hồ Chí Minh? ?? tơi nghiên cứu thực nghiêm túc hướng... vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố môi trường vật lý dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng khu trung tâm mua sắm địa bàn Tp Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên. .. làm rõ mặt lý thuyết nội dung nghiên cứu: trung tâm mua sắm, hài lịng khách hàng, mơi trường vật lý dịch v? ?, nêu lý giải mơi trường vật lý dịch v? ?, trình bày sơ lược đề tài nghiên cứu trước Cuối