Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

tr kF thuCt nh kJ hoHc i v i bên th# t xu9t ki m tra, giám sát iv i 75 ho t ng yêu c4u bên th# ba th c hi n ki m toán mIi d li u bên th# ba lưu tr c lCp n u c4n thi t iv i !u ph i áp #ng tiêu chu/n yêu c4u v! b o mCt c3a c3a BIDV -%rsmt%$4(%(Y()%$&[%*= U%-U9?%W*ai thác công ngh o%a#$%]Z, tC(%' ()%? =% &%1Z% (Y()%$9.%#()%' ()%$`()%()* %?*`()%?=(%?@c(%0I=%]N(*%1 $%$+%?* •% X %?@A%* %]u%?@&()% ?*= ?%X %1Z%-5%' ()%.*4(%0!0%?A$*%* %.*w%* %1Z%$+%?* %]=c(%W ?%$,$%.*Y(%* %1 =%(*&U% %W*&=%?*,$%$ơ%-D%' %]= U%$*U()o%}[()%-[()% +V%$4(% Z[%? [%(*Y(%1=c(%-5%' ()%*= U% _U % $*ươ()% ?@€(*% #()% ' (); ph: bi n r ng rãi tài li U% *ư ()% 'M(% % ?"()% $ư ()% hi U%_U %#()%' ()%$`()%()* cơng vi $•%W*U^ (%W*A$*%$`()%?,$%()*=c(%$#UV%?@= (% kha=%#()%' ()%$`()%()* %? [%@&%$,$%- (%.*/0%' $*%1 %0 = -% rsmt% $4(% ?"()% $ư ()% * % ?,$% ?@[()% ]N(*% $% $`()% ()* o% Y^% $L()% ]Z% ?% )= =%.*,.%_U&(%?@I()%)+.%.*4(%(Y()%$&[%("()%] $%$`()%()* cho BIDV cho tồn b h %?* ()%()Y(%*Z()o% ng b %?@[()%#()%' ()%$`()%()* %)= &%$,$%()Y(%*Z()% toàn h %?* ()%$+%?* %)=\.%$,$%()Y(%*Z()%$+%$ơ%$* %W ?%( =% $%1 =%(*&U%?@[()% $,$%)=&[%' $*V%]Z0%(*&(*%?= (%?@€(*%$*U^ (%?=!(%)= &%$,$%()Y(%*Z(), t"ng ti n ích cho khách hàng 3.3.4 a d ng hóa d ch v ngân hàng hi n i, xây d ng sách phí c nh tranh: 3.3.4.1 a d ng hóa s n ph m, d ch v ngân hàng hi n i: a;%W=(*%()*= 0%?* $%? %] $*%-5%.*,?%?@= (%$3&%$,$%b)Y(%*Z()%D%$,$%(ư $%.*,?% ?@= (%(*ư%kF%1Z%B*YU%•U%$*[%?*9^%?*U%(*C.%?;%*[ ?% ng huy ()%1 (%1Z%$*[%1&^%X&(% 4U%$*= 0%W*[ ()%Ž••%?@[()%?:()%?*U%(*C.%(*ư()% (%(&^%?E%] %(Z^% j%)= 0%fU ()%$*G% cịn 40 – 60 %, thay vào ó ngu n thu t; s n ph/m Ngân hàng hi n i ó có d ch v Ngân hàng i n t5 ngày chi m tE l cao ngu n thu c3&% $,$% ()Y(% *Z()o%aU^%(*=c(%?* %?@ư ()%$,$%' $*%1 %?Z=%$*A(*%()Y(%*Z()%()Z^%$Z()%$ (*%?@&(*%W* c li ?V% W*,$*% *Z()% ()Z^% $Z()% $+% (*=!U% - % ] &% $*I(% $,$% - (% */0% ' $*% % *w% * % =% 0€(*%*ơ(V%1€%?* %0#$% %?@U()%?*Z(*%$3&%W*,$*%*Z()% =%1 =%b)Y(%*Z()%()Z^%$Z()%$+% 76 fU%*ư ()%)= 0%'4( Tác ()%$3&%(* ()%?= (%X %1!%$`()%()* %?*`()%?=(%$Z()%]Z0%)=&% ?"()%W* %("()%] &%$*I(%$3&%W*,$*%*Z()o%Œ*,$*%*Z()%-5%' ()%$,$%' $*%1 %()Y(%*Z()% hi (% =%?*ư ()%$+%fU%?* %A?%?@U()%?*Z(*%*ơ(%-[%1 =%(* ()%W*,$*%*Z()%-5%' ()%$,$%' $*% %?@U^!(%?* () Vì vC^V%19(% !%?*U%*\?%1Z%)= %$*Y(%W*,$*%*Z()%$L()%]Z%0 ?%^ U%? %@9?% _U&(% ?@I()% % 0% X [% - % *,?% ?@= (% :(% (*% 1Z% X!(% ()o% % ?*U% *\?% 1Z% )= % $*Y(% khách hàng, Ngân hàng ph i không ng;ng nghiên c#u s n ph/m m i, a d ng hóa s n ph/m d ch v theo hư ng phù h p v i t;ng phân khúc khách hàng sau: - i v i nhóm khách hàng quan trIng: nghiên c#u b: sung s n ph/m mang tính 4u tư vào d ch v ti!n g5i, ch#ng khốn, ngo i t … - i v i nhóm khách hàng thân thi t: phát tri n gói s n ph/m phù h p v i thu nhCp, ngh! nghi p, - tu:i… i v i nhóm khách hàng ph: thông, ti!m n"ng: nghiên c#u s n ph/m phù h p v i tu:i, gi i tính, ngh nghi p… gói s n ph/m dành cho sinh viên, bác sF, ph n … Các s n ph/m nghiên c#u ph i quan tâm bi t v! trình n y u t vùng, mi!n, s khác v"n hóa… Các s n ph/m c4n c nghiên c#u theo hư ng ơn gi n hóa mà vMn thRa mãn c t i a nhu c4u khách hàng: - Gi m tính ph#c t p c3a d ch v ; - T"ng s b t m t, cu n hút th c hi n d ch v ; - Nâng cao kh n"ng áp #ng nhu c4u khách hàng; - Nâng cao tin cCy vào ch9t lư ng d ch v Bên c nh nh ng tính n"ng ang có, BIDV ph i g9p rút nghiên c#u b: sung thêm ch#c n"ng sau c3a s n ph/m: i v i d ch v BIDV Online BIDV Business Online: - "ng ký s5 d ng d ch v online - B: sung thêm ch#c n"ng i v i d ch v chuy n ti!n như: n p ti!n vào ngân sách nhà nư c, tốn hóa ơn ti!n i n, nư c, i n tho i… 77 - S n ph/m ti!n g5i ti t ki m online: nên có thêm ch#c n"ng t9t toán tài kho n ti t ki m online t o s thuCn ti n cho khách hàng - H n m#c giao d ch: nên có s phân bi t gi a h n m#c chuy n ti!n h n m#c g5i ti t ki m, i!u s t o s thuCn l i cho khách hàng ng th i em l i kh n"ng huy ng v n t t cho BIDV - Th c hi n nghiêp v tín d ng online - Các tính n"ng v! thQ visa/master như: v9n tin s dư thQ visa, kê giao d ch thQ visa, toán dư n visa n h n… i v i d ch v Mobile banking: - Thêm ch#c n"ng chuy n ti!n h th ng BIDV - Các tính n"ng v! thQ visa/master 3.3.4.2: Nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v : % (Y()% $&[% $*9?% ]ư ()% ' $*% V% rsmt% $4(% _U (% ?@ % ? ?% $*9?% ]ư ()% ' $*% o% a@[()%_U,%?@€(*%$U()% $9.%' $*%1 V%)= &%()Y(%*Z()%1Z%W*,$*%*Z()%]U`(%? (%? =%(* ()% W*[ ()%$,$*o%B,$%W*[ ()%$,$*%(Z^%X= (% :=%.* %?*U $%1Z[%*&=%(*Y(%? %$*A(*%]Z%W*,$*% hàng ngân hàng Œ*[ ()%$,$*%$Z()%] (%?* %*= (%W* %("()%()Y(%*Z()% ,.%#()%(*U% $4U%$3&%W*,$*%*Z()%$Z()%?*9 Chính vC^V%_U (%?@ %$*9?%]ư ()%' $*%1 %1!%?* $%$*9?% $*A(*%]Z%_U (%?@ %„$,$%W*[ ()%$,$*%$*9?%]ư ()%' $*%1 …o%a*U%*T.%$,$%W*[ ()%$,$*%(Z^% ]Z%0 $%?=cU%*ư ()%? =%$3&%()Y(%*Z() 3.3.4.3 Xây d ng sách phí c nh tranh: - Kh o sát, nghiên c#u bi u phí c3a i th3 c nh tranh th trư ng Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank ưa bi u phí phù h p, mb o tính c nh tranh - Thư ng xuyên ưa ra chương trình khuy n mãi, d thưDng ưu ãi phí khuy n khích khách hàng s5 d ng - Phát huy tính linh ng c3a bi u phí như: thay tính phí theo t;ng giao d ch, i v i nhóm khách hàng quan trIng m c tiêu thu hút khách hàng t:ng hịa l i ích 78 BIDV có th áp d ng m#c phí theo tháng/ quý/ n"m - BIDV c4n cơng khai bi u phí i v i t;ng lo i s n ph/m, t o s thuCn l i cho khách hàng khách hàng có nhu c4u tra c#u, thông báo cho khách hàng ang s5 d ng d ch v n u có s thay :i bi u phí áp d ng 3.3.5 Xây d ng th c hi n t t sách ch m sóc khách hàng th c hi n t t cơng tác ch"m sóc khách hàng, i ngL cán b làm công tác c4n phân bi t rõ giai o n c3a khách hàng: i v i khách hàng m i, khách hàng ti!m n"ng: phát tri n d ch v , b phCn bán hàng c4n thay :i phương th#c bán hàng t; quy trình bán hàng th sang quy trình bán hàng ch3 ng ng m i Trư c ây, nhân viên thư ng ch khách hàng có nhu c4u n qu4y nh tư v9n nên bư c bán hàng sau: Bư c 1: Ti p nhCn bàn giao KH t; qu4y hư ng dMn khách hàng: L ng nghe ‘ C m ơn Bư c 2: T o thi n c m v i KH: Gi i thi u b n thân ‘ Trao :i danh thi p ‘ Th hi n mong mu n c ph c v KH Bư c 3: Khai thác thêm nhu c4u c3a KH: Ht câu hRi ‘ Tóm t t câu tr l i ‘ Ch t nh ng nhu c4u c3a KH Nhưng hi n nay, công ngh bán hàng ngày phát tri n, môi trư ng kinh doanh ngày c nh tranh kh c li t, m t khách hàng, Hc bi t khách hàng t t s cs s"n ón c3a nhi!u Ngân hàng Do ó, BIDV c4n :i m i tư bán hàng, th c hi n quy trình bán hàng m i sau: Bư c 1: Ti!m ki m khách hàng ti!m n"ng: thông qua m ng xã h i, m i quan h , n!n khách hàng cL, khách hàng c chuy n giao, hoHc qua trung tâm, h i ngh tri n lãm Bư c 2: Ch3 ng xin thi t lCp cuôc hTn: c4u, bán chéo s n ph/m thu thCp thông tin, phát hi n nhu 79 Bư c 3: Ch t nhu c4u ph c v khách hàng i v i khách hàng cL: T;ng cán b Ngân hàng BIDV ph i hi u rõ khách hàng ngu n s ng c3a Ngân hàng, khách hàng em l i l i nhuCn cho Ngân hàng tr lương cho Chính th , ch"m sóc khách hàng (CSKH) trD thành m t nh ng y u t s ng òi hRi r9t nhi!u 4u tư v! công s#c ti!n b c CSKH không chG ơn thu4n bán c cho khách hàng bKng s n ph/m, d ch v , ịi hRi Ngân hàng ph i t o s hài lòng t i cho khách hàng i v i s n ph/m, d ch v mà Ngân hàng cung c9p Mu n vCy, Ngân hàng ph i: - Thái ph c v c a nhân viên Ngân hàng: nhân viên ph i có thái l ch s , "n nói nhR nhT, Hc bi t ln th hi n s tôn trIng v i khách hàng s n khách hàng c m th9y c v th “thư ng ” c3a - i u tra c m nhFn c a khách hàng v s n ph m, d ch v : vi c i!u tra có th th c hi n bKng cách g5i email hoHc gIi i n tho i cho khách hàng v i nh ng câu hRi v! c m nhCn d ch v , v! nh ng mong mu n c3a khách hàng i v i s n ph/m, d ch v , v! thái ph c v c3a nhân viên,…Song song v i vi c i!u tra th"m dò ý ki n vi c t o d ng quan h mCt thi t v i khách hàng trì ho t ng th"m hRi, tHng quà vào d p lO, t t, s ki n Hc bi t c3a khách hàng sinh nhCt, kE ni m ngày thành lCp… Vi c giúp khách hàng có thêm s thân thi n, tin tưDng g4n gLi v i Ngân hàng ng th i, thông qua vi c ti p xúc v i khách hàng, Ngân hàng cLng có th thu thCp c nhi!u thơng tin h u ích t; phía khách hàng ho t t; ó ưa k ho ch ng hi u qu tương lai - Lbng nghe ph n h i gi i quy t nhanh chóng nh ng vư ng mbc/ u n i c a khách hàng T o i!u ki n t t nh9t cho khách hàng có th liên l c v i Ngân hàng c4n như: thông qua kênh Contact center, Internet, hoHc hotline miOn phí cu c gIi Thư ng xuyên ki m tra b o dưSng máy móc cung c9p công c h> tr m i n 80 Khi khách hàng gHp v9n ! c4n ph i liên h v i Ngân hàng, b9t k nh ng v9n ! mà khách hàng phàn nàn úng hay sai, b9t k l>i có thu c v! Ngân hàng hay không, Ngân hàng ph i ch3 ng d a vào t;ng tình hu ng c th xem xét gi i quy t v9n ! c3a khách hàng m t cách t t nh9t, nhanh nh9t có th 3.3.6 Xây d ng chi n lư c marketing, qu ng bá thương hi u Trong th i gian t i, s c nh tranh c3a Ngân hàng nói chung d ch v Ngân hàng i n t5 nói riêng ngày có s c nh tranh gay g t, vCy BIDV c4n xây d ng m t chi n lư c Marketing hi u qu m b o c y u t sau: Th# nh9t, ph i ti n hành nghiên c#u xác nh c lo i d ch v ngân hàng i n t5 trIng tâm mà ngân hàng c4n cung #ng th trư ng t;ng giai o n c th B phCn Marketing s giúp Ban Bán LQ gi i quy t t t v9n ! thông qua ho t ng t: ch#c thu thCp thông tin th trư ng, nghiên c#u hành vi tiêu dùng, cách th#c s5 d ng s n ph/m d ch v l a chIn ngân hàng c3a khách hàng T; ó c"n c# quan trIng Ngân hàng quy t nh lo i s n ph/m d ch v trIng tâm cung #ng th trư ng D c hi n t i, tương lai có phương th#c Marketing thích h p Th# hai, trình cung #ng s n ph/m d ch v ngân hàng hi n gia ng th i c3a y u t : sD vCt ch9t kF thuCt cơng ngh , i có s tham i ngL nhân viên tr c ti p khách hàng B phCn Marketing c3a Ngân hàng ph i ưa nhi!u bi n pháp khác k t h p chHt ch y u t , khai thác l i th c3a t;ng y u t thông qua chi n lư c phát tri n kF thuCt công ngh , chi n lư c t o nhân l c chi n lư c khách hàng phù h p T; ó, Marketing góp ph4n to l n vào vi c nâng cao ch9t lư ng s n ph/m d ch v , t o uy tín hình nh, t"ng s#c c nh tranh c3a Ngân hàng Th# ba, lư ng khách hàng s5 d ng d ch v NH T cịn q so v i n!n khách hàng c3a Ngân hàng D ch v NH T t i Vi t Nam vMn r9t m i mQ m t khách hàng Do ó, Ngân hàng c4n ph i có chi n lư c Marketing m nh thu hút khách hàng T i BIDV công tác Marketing cho d ch v NH T chưa thCt s c trIng, chưa em l i c hi u qu mong mu n Vì vCy, BIDV c4n /y m nh n a 81 công tác ti p th phương ti n thông tin i chúng như: truy!n hình, báo, internet, email… N i dung qu ng cáo c4n n:i bCt c thông tin v! l i ích s5 d ng NH T, an toàn s5 d ng d ch v NH T, tính n"ng vư t tr i h•n d ch v Ngân hàng truy!n th ng… Th# tư, hoàn thi n h th ng website c3a Ngân hàng, xây d ng website có s chuyên nghi p cao, hình nh, màu s c b t m t, cu n hút s quan tâm c3a khách hàng H th ng thông tin website c thi t k cho ơn gi n, rõ ràng, dO s5 d ng, thuCn l i cho khách hàng nh9t Th# n"m, BIDV nên t: ch#c bu:i h i th o, h i ngh khách hàng Thông qua bu:i h i th o h i ngh nhKm: - em s n ph/m d ch v NH T n g4n v i khách hàng - Thuy t ph c khách hàng d4n t; bR thói quen s5 d ng ti!n mHt, chuy n sang s5 d ng d ch v NH T - L ng nghe ý ki n ph n h i t; khách hàng v! v9n ! khách hàng lo ng i, gHp vư ng m c s5 d ng d ch v NH T Th# sáu, th c t cho th9y, 68% khách hàng nhCn bi t c quy t nh s5 d ng d ch v NH T t; kênh giao d ch viên tư v9n tr c ti p Vì vCy kèm v i vi c mD tài kho n cho khách hàng giao d ch, giao d ch viên/ cán b quan h khách hàng c4n ch3 ng, nhi t tình tư v9n, phát t bư m qu ng cáo khách hàng có th bi t kích thích s tị mị tìm hi u s n ph/m d ch v ngân hàng N u m t khách hàng s5 d ng d ch v t t, ó s ngư i qu ng cáo d ch v t t nh9t hI cho Ngân hàng n ngư i thân, b n bè c3a làm c i!u này, nhân viên tr c ti p giao d ch khách hàng ph i c t o chuyên nghi p v! nghi p v , b n v! kF n"ng giao ti p có th em l i hi u qu công vi c Th# b y, th c hi n qu ng cáo, chương trình khuy n riêng cho t;ng phân khúc khách hàng i!u s t o c s quan tâm, ý c3a mà Ngân hàng ang mu n nh m i tư ng khách hành n Tránh qu ng cáo/ khuy n tràn lan 82 không em l i k t qu không tCp trung úng mu n hư ng i tư ng khách hàng mà chương trình n, hoHc chương trình khuy n khơng phù h p v i i tư ng khách hàng Th# tám, hi n t i ho t ng Marketing, qu ng cáo c3a BIDV ph4n l n !u Ban thương hi u c3a BIDV ch u trách nhi m, nhiên m ng lư i BIDV r ng kh p toàn qu c, m>i vùng mi!n l i có phong t c vCy, th i gian t i, m>i khu v c ho t riêng v! ho t i tư ng khách hàng khác Vì ng BIDV nên có m t ng Marketing t i ch> Như vCy m i có th ưa gi i pháp k p th i i ngL chuyên trách i sâu vào t;ng th trư ng gia t"ng tính c nh tranh Th# chín, BIDV c4n tích c c th c hi n tham gia/ tài tr chương trình an sinh xã h i, chương trình t; thi n BIDV Tp, thân thi n c ng i!u s góp ph4n xây d ng m t hình nh ng m t khách hàng Các chương trình có th th c hi n th i gian t i có th ho t chương trình nhân ng hư ng v! bi n o quê hương, o cho ngư i nghèo, n n nhân chi n tranh… 3.3.7 Các gi i pháp h tr 3.3.7.1 Hoàn thi n v n b n pháp lý: i v i d ch v Ngân hàng truy!n th ng, h th ng pháp lý c3a Vi t Nam nói chung BIDV nói riêng ã tương i 4y 3, hoàn chGnh Tuy nhiên, iv i d ch v cịn m i mQ NH T h th ng pháp lý nhi!u b9t cCp Các quy trình c ban hành vMn cịn mang tính i phó, chưa lư ng trư c c h t tình hu ng có th x y nhKm gi m thi u r3i ro t i a cho Ngân hàng khách hàng ho t mb o ng c3a h th ng Ngân hàng trD nên minh b ch, rõ ràng, thông su t, BIDV c4n nghiên c#u v"n b n Chính ph3 NHNN ban hành, thCm chí tham kh o quy trình vCn hành s n ph/m NH T c3a Ngân hàng giàu kinh nghi m ã phát tri n d ch v NH T lâu i th gi i hồn thi n quy trình v! giao d ch i n t5 c3a 83 3.3.7.2 c= ;