Nâng cao năng lực cạnh tranh của trung tâm thẻ ngân hàng ACB đến năm 2018

B GIÁO D C ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T THÀNH PH H H CHÍ MINH TI N ð T NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH NGÂN HÀNG ACB ð N NĂM 2018 LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP.H CHÍ MINH - 2013 B GIÁO D C ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T THÀNH PH H H CHÍ MINH TI N ð T NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH NGÂN HÀNG ACB ð N NĂM 2018 Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60340102 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C TS.TR N ðĂNG KHOA TP.H CHÍ MINH – 2013 L I CAM ðOAN Kính thưa Quý th y cô, Tôi tên H Ti n ð t, h c viên cao h c khóa 21 – L p Qu n tr kinh doanh ñêm 4– Trư ng ð i h c Kinh t TP H Chí Minh Tơi xin cam ñoan lu n văn “Nâng cao l c c nh tranh c a Trung tâm th Ngân hàng thương m i c ph n Á Châu ñ n năm 2018” cơng trình nghiên c u c a riêng tơi Các s li u đ tài ñư c thu th p s d ng m t cách trung th c K t qu nghiên c u đư c trình bày lu n văn không chép c a b t c lu n văn chưa đư c trình bày hay cơng b ! b t c cơng trình nghiên c u khác trư c ñây TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác gi lu n văn H Ti n ð t M CL C TRANG PH BÌA L I CAM ðOAN M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH M ð U 1 Tính c p thi t c a ñ tài M c tiêu nghiên c u c a ñ tài ð i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u K t c u c a ñ tài Chương 1: CƠ S LÝ LU N V! NĂNG L C C NH TRANH 1.1.M t s khái ni m v l c c nh tranh c a doanh nghi p 1.1.1 Khái ni m c nh tranh 1.1.1.1 C nh tranh 1.1.1.2 Phân lo i c nh tranh 1.1.2 Vai trò c a c nh tranh 1.1.3 Các công c c nh tranh c a doanh nghi p th trư ng 1.2 Năng l c c nh tranh c a doanh nghi p 10 1.2.1 Khái ni m l c c nh tranh c a doanh nghi p 10 1.2.2 Nh"ng nhân t nh hư!ng ch y u t i l c c nh tranh 11 1.2.2.1.Các nhân t bên 11 1.2.2.2 Các nhân t bên 13 1.3 Các lý thuy t, mơ hình đánh giá l c c nh tranh doanh nghi p 14 1.3.1 Mơ hình năm áp l c c nh tranh c a Michael E Porter 14 1.3.2 Mơ hình chu#i giá tr c a Michael Porter v l c c nh tranh c a doanh nghi p 16 1.3.3 Mơ hình phân tích l c c nh tranh d a lên ngu n l c 18 1.3.4 H th ng nghiên c u v y u t nh hư!ng ñ n giá tr c m nh n c a khách hàng mơ hình giá tr c m nh n c a khách hàng 18 1.4 Tác ñ ng c a giá tr c m nh n c a khách hàng ñ n l c c nh tranh 20 Tóm t$t chương 25 CHƯƠNG 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH ACB 27 2.1 Gi i thi u chung v ACB Trung tâm th ACB 27 2.1.1 Gi i thi u chung v ACB 27 2.1.2 Gi i thi u v Trung tâm th ACB 27 2.1.2.1 L ch s hình thành 27 2.1.2.2 Các s n ph%m th 28 2.1.2.3 Các ti n ích c a th ACB 29 2.1.2.4 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh 30 2.2 Các nhân t nh hư!ng ñ n l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB 31 2.2.1 Nhân t v văn hóa - xã h i 31 2.2.2 Nhân t v tr - pháp lu t 31 2.2.3 Nhân t khoa h c công ngh 32 2.2.4 ð i th c nh tranh 33 2.3 Th c tr ng y u t ñ m b o ho t ñ ng cung c p giá tr c m nh n c a khách hàng t i Trung tâm th ACB 36 2.3.1 Các y u t nh hư!ng ñ n c m nh n khách hàng 36 2.3.1.1 Mơ hình nghiên c u đ xu t 37 2.3.1.2 Xây d ng thang ño 39 2.3.1.3 M&u nghiên c u phương pháp thu th p thông tin 39 2.3.1.4 Phương pháp đo lư ng tính toán 40 2.3.1.5 K t qu nghiên c u 40 2.3.2 Th c tr ng y u t ñ m b o ho t ñ ng cung c p giá tr c m nh n c a khách hàng t i Trung tâm th ACB 41 2.3.2.1 Ch t lư ng c m nh n 43 2.3.2.2 Ph n ng c m xúc 44 2.3.2.3 Giá c c m nh n mang tính hành vi 45 2.3.2.4 Danh ti ng 46 2.3.2.5 Giá c c m nh n mang tính ti n t 49 2.3.6 ðánh giá t ng quát v c ñi'm c a y u t ñ m b o ho t ñ ng cung c p giá tr c m nh n c a khách hàng ñ i v i s n ph%m th ACB 49 2.4 Phân tích ngu n l c t o l c c a trung tâm th ACB 50 Tóm t$t chương 50 CHƯƠNG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH ACB 51 3.1 ð nh hư ng kinh doanh c a trung tâm th ACB ñ n năm 2015 51 3.2 M t s gi i pháp nh(m nâng cao l c c nh tranh c a Trung tâm th ACB 51 3.2.1 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t lư ng c m nh n 52 3.2.1.1 ða d ng hóa s n ph%m th mang thương hi u ACB 53 3.2.1.2 Phát tri'n tính ATM 54 3.2.2 Gi i pháp nâng cao ph n ng c m xúc 54 3.2.3 Nhóm gi i pháp v giá c c m nh n mang tính hành vi 55 3.2.3.1 Phát tri'n m ng lư i bán th 56 3.2.3.2 M! r ng m ng lư i ñ i lý ch p nh n toán th 57 3.2.4 Gi i pháp v giá c c m nh n mang tính ti n t 57 3.2.5 Gi i pháp nâng cao danh ti ng 57 3.3 M t s ki n ngh nh(m phát tri'n ho t ñ ng th t i Vi t Nam 63 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 63 3.3.2 Ki n ngh ñ i v i Ngân hàng Nhà nư c 64 3.3.3 Ki n ngh ñ i v i H i th ngân hàng Vi t Nam 65 Tóm t$t chương 66 K T LU N 67 TÀI LI"U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC CH VI T T T ACB: Ngân hàng thương m i c ph n Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghi p Phát tri'n Nông thôn Vi t Nam ATM: Automated teller machine - Máy giao d ch t ñ ng BIDV: Ngân hàng ð u tư Phát tri'n Vi t Nam Eximbank: Ngân hàng Thương m i c ph n Xu t Nh p Kh%u Vi t Nam MaritimeBank: Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam MB: Ngân hàng Quân ñ i (Vi t Nam) NHTMCP: Ngân hàng thương m i c ph n POS: Point of Sale – Thi t b bán hàng Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Seabank: Ngân hàng TMCP ðơng Nam Á Techcombank: Ngân hàng TMCP K) Thương Vi t Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: S lư ng th c a ngân hàng năm 2011 2012 44 B ng 2.2: Tiêu chí phân lo i ngân hàng xét theo s! h t ng cho h th ng th 46 B ng 2.3: K t qu kh o sát khách hàng v thái ñ ph c v c a nhân viên ACB 48 B ng 2.4: So sánh phí th ghi n n i ñ a c a ACB ngân hàng 51 B ng 2.5: So sánh phí th ghi n qu c t c a ACB ngân hàng 52 B ng 2.6: So sánh phí th tín d ng c a ACB ngân hàng 53 B ng 2.7: Phân tích ngu n l c đ m b o tiêu chí VRIN c a Trung tâm th ACB 55 B ng 3.1: M c tiêu c a Trung tâm th ACB ñ n năm 2018 56 B ng 3.2: T ng h p l c c t lõi s d ng vào nâng cao l c c nh tranh 57 DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm áp l c c nh tranh c a Michael Porter 16 Hình 1.2: Mơ hình chu#i giá tr c a Michael Porter v l c c nh tranh c a doanh nghi p 17 Hình 1.3: Quy trình phân tích ngư c chu#i giá tr c a doanh nghi p 19 Hình 2.1: Th ph n th tín d ng năm 2012 45 Hình 2.2: Th ph n th tr trư c năm 2012 45 Hình 2.3: S lư ng th ACB phát hành t* tháng 01/2012 ñ n 08/2013 50 Ph' l'c 4: H9 s) Cronbach Alpha Thang ño Giá c c m nh n mang tính ti&n t9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 939 N of Items 940 Item Statistics Mean Std Deviation N P1 3.1600 1.23267 300 P2 3.2400 1.16343 300 P3 3.4900 1.09265 300 P4 3.2433 1.13213 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.283 Minimum Maximum 3.160 Range 3.490 Minimum 330 Variance 1.104 020 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted P1 9.9733 10.160 817 678 935 P2 9.8933 10.116 895 804 908 P3 9.6433 10.852 840 721 926 P4 9.8900 10.413 876 778 914 N of Items Thang ño Ph n (ng c m xúc Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 885 N of Items 887 Item Statistics Mean Std Deviation N CX1 3.3200 84853 300 CX2 3.5900 86278 300 CX3 3.3433 1.04998 300 CX4 3.4100 91544 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.416 Minimum Maximum 3.320 Range 3.590 Minimum 270 Variance 1.081 015 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CX1 10.3433 6.353 712 510 866 CX2 10.0733 5.988 802 655 834 CX3 10.3200 5.315 764 600 850 CX4 10.2533 5.982 736 570 856 Thang ño ch#t lư*ng c m nh n N of Items Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 912 N of Items 912 Item Statistics Mean Std Deviation N cl1 3.4967 1.04896 300 cl2 3.5833 93056 300 cl3 3.6633 76503 300 cl4 3.5967 71346 300 cl5 3.5000 69156 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.568 Minimum Maximum 3.497 Range 3.663 Minimum 167 Variance 1.048 005 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted cl1 14.3433 5.410 569 434 732 cl2 14.2567 6.232 471 399 761 cl3 14.1767 6.628 526 459 739 cl4 14.2433 6.620 587 574 723 cl5 14.3400 6.506 652 502 706 Thang ño Giá c c m nh n mang tính hành vi N of Items Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 884 N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N HV1 3.4667 92651 300 HV2 3.5967 93286 300 HV3 3.6600 78301 300 HV4 3.5667 72616 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.572 Maximum 3.467 Range 3.660 Minimum 193 Variance 1.056 006 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HV1 10.8233 4.708 733 543 859 HV2 10.6933 4.595 763 603 847 HV3 10.6300 5.224 748 571 852 HV4 10.7233 5.371 777 622 846 Thang ño Danh ti ng N of Items Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 829 N of Items 831 Item Statistics Mean Std Deviation N ha1 3.3667 74436 300 ha2 3.4200 97644 300 ha3 3.4800 1.02947 300 ha4 3.2533 81939 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.380 Minimum Maximum 3.253 Range 3.480 Minimum 227 Variance 1.070 009 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted ha1 10.1533 5.769 625 420 802 ha2 10.1000 4.445 767 608 729 ha3 10.0400 4.480 693 517 770 ha4 10.2667 5.661 571 326 820 Thang ño giá tr4 c m nh n N of Items Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 872 N of Items 874 Item Statistics Mean Std Deviation N gt1 3.5900 73282 300 gt2 3.3367 70116 300 gt3 3.5167 85956 300 gt4 3.5533 76317 300 gt5 3.4733 79038 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.494 Minimum Maximum 3.337 Range 3.590 Item-Total Statistics 253 Minimum 1.076 Variance 010 N of Items Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted gt1 13.8800 6.982 598 370 868 gt2 14.1333 6.504 794 705 824 gt3 13.9533 6.172 685 606 850 gt4 13.9167 6.572 685 524 848 gt5 13.9967 6.251 749 633 832 Ph' l'c 6: Phân tích nhân t) EFA Bi n ph' thu8c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 802.903 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.335 66.699 66.699 604 12.072 78.771 533 10.652 89.423 352 7.046 96.470 177 3.530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component gt1 731 gt2 879 gt3 810 gt4 801 gt5 854 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.335 % of Variance 66.699 Cumulative % 66.699 Bi n ñ8c l p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 5.270E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.219 29.614 29.614 6.219 29.614 29.614 3.766 17.934 17.934 3.306 15.744 45.358 3.306 15.744 45.358 3.414 16.256 34.190 3.022 14.391 59.749 3.022 14.391 59.749 3.105 14.788 48.978 2.078 9.896 69.645 2.078 9.896 69.645 3.027 14.415 63.393 1.381 6.576 76.220 1.381 6.576 76.220 2.694 12.827 76.220 732 3.487 79.708 617 2.939 82.647 536 2.551 85.198 484 2.305 87.503 10 442 2.105 89.608 11 379 1.806 91.414 12 337 1.603 93.018 13 301 1.435 94.452 14 265 1.264 95.716 15 221 1.053 96.769 16 188 897 97.666 17 161 769 98.435 18 134 640 99.075 19 110 523 99.597 20 060 286 99.883 21 025 117 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component p1 893 p2 943 p3 907 p4 931 cx1 790 cx2 861 cx3 844 cx4 840 cl1 871 cl2 874 cl3 882 cl4 877 cl5 718 hv1 758 hv2 849 hv3 809 hv4 813 ha1 689 ha2 834 ha3 804 ha4 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph' l'c 7: Phân tích h i quy b8i Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered HinhAnh, Phi, Removed CamXuc, Method Enter chatluong, HanhVia a All requested variables entered b Dependent Variable: GiaTri Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 776a Adjusted R Square 602 Estimate 595 39922 a Predictors: (Constant), HinhAnh, Phi, CamXuc, chatluong, HanhVi b Dependent Variable: GiaTri ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.773 14.155 Residual 46.857 294 159 117.629 299 Total a Predictors: (Constant), HinhAnh, Phi, CamXuc, chatluong, HanhVi b Dependent Variable: GiaTri F 88.812 Sig .000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 118 171 Phi 047 022 CamXuc 246 chatluong t Sig .690 491 080 2.165 031 033 280 7.480 000 271 042 312 6.439 000 HanhVi 241 039 264 6.146 000 HinhAnh 163 038 190 4.348 000 a Dependent Variable: GiaTri Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6822 4.4164 3.4940 48652 300 -.99137 1.01937 00000 39587 300 Std Predicted Value -3.724 1.896 000 1.000 300 Std Residual -2.483 2.553 000 992 300 Residual a Dependent Variable: GiaTri ... kh thi ñ i v i Trung tâm th ACB 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NĂNG L C C NH TRANH C A TRUNG TÂM TH ACB 2.1 Gi>i thi9u chung v& ACB Trung tâm thA ACB 2.1.1 Gi>i thi9u chung v& ACB Ngân hàng thương m i... nh tranh c a doanh nghi p • Chương 2: Th c tr ng l c c nh tranh c a trung tâm th ACB • Chương 3: Gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a trung tâm th ACB CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V! NĂNG L C C NH TRANH. .. Ngân hàng lo i Ngân hàng lo i Ngân hàng lo i Ngân hàng lo i Có Có Có Chưa Có Chưa Chưa Chưa Có Chưa Chưa Chưa Có Có Chưa Chưa (ngu n: hi p h i th ngân hàng) Theo đó, ngân hàng lo i 1: nh"ng ngân