Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trò toán quốc tế 1.1.3 Các phƣơng thức toán quốc tế chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.1 Phƣơng thức tín dụng chứng từ 1.1.3.2 Phƣơng thức nhờ thu 10 1.1.3.3 Phƣơng thức chuyển tiền 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 16 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3.1.2 Khoảng cách cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.3.1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.3.2 Giá dịch vụ 20 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 25 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 25 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 26 1.3.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 28 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề tài 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển BIDV 33 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 35 2.1.2.1 Tổng tài sản 36 2.1.2.2 Huy động vốn 37 2.1.2.3 Hoạt động tín dụng 39 2.1.2.4 Thu dịch vụ ròng 41 2.1.2.5 Các tiêu khác 43 2.2 Giới thiệu trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại 45 2.2.1 Quá trình hình thành 45 2.2.2 Chức nhiệm vụ 45 2.2.3 Mối liên hệ hoạt động Trung tâm tác nghiệp chi nhánh BIDV 47 2.2.4 Những lợi ích thực tập trung hóa hoạt động tài trợ thƣơng mại trung tâm tác nghiệp 49 2.3 Thực trạng hoạt động toán quốc tế BIDV 50 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế BIDV 58 2.4.1 Quy trình khảo sát 58 2.4.2 Xây dựng thang đo 60 2.4.3 Kết khảo sát 62 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 62 2.4.3.2 Đánh giá thang đo 65  Hệ số tin cậy Cronbach anpha 66  Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.4.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 71 2.4.4 Hạn chế khảo sát 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 76 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT BIDV giai đoạn 2013-2015 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT BIDV 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT phận trực tiếp giao dịch với khách hàng 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT phòng ban khác 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro LNTT Lợi nhuận trước thuế L/C Thư tín dụng HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TFC Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTR Chuyển tiền quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.4 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.5 : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.6 : Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1 : Tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012 Hình 2.2 : Biểu đồ huy động vốn BIDV giai đoạn năm 2008 – 2012 Hình 2.3 : Cơ cấu huy động vốn BIDV giai đoạn năm 2010 đến 2012 Hình 2.4 : Biểu đồ chất lượng tín dụng BIDV giai đoạn năm 2010 – 2012 Hình 2.5 : Tỷ trọng thu dịch vụ ròng giai đoạn năm 2008 đến 2012 Hình 2.6 : Mơ hình xử lý giao dịch TFC Hình 2.7 : Nguyên tắc thực giao dịch TFC chi nhánh Hình 2.8 : Chi phí tiết kiệm ước tính từ việc tập trung hoạt động TTTM Hình 2.9 : Quy trình khảo sát Hình 2.10 : Kết kiểm định mơ hình lý thuyết DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012 Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3 : Thu dịch vụ ròng BIDV giai đoạn 2008 đến 2012 Bảng 2.4 : Cơ cấu phí dịch vụ toán BIDV giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.5 : Hoạt động TTQT BIDV giai đoạn 2010-6 tháng đầu năm 2013 Bảng 2.6 : Cơ cấu hàng nhập hàng xuất hoạt động tài trợ thương mại BIDV giai đoạn từ 2010 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.7 : Cơ cấu phương thức toán quốc tế sử dụng BIDV giai đoạn năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.8 : Cơ cấu chuyển tiền mậu dịch phi mậu dịch phương thức chuyển tiền BIDV giai đoạn 2010 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.9 : Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng nhận định BIDV ngân hàng thức việc thực dịch vụ TTQT Bảng 2.10 : Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11 : Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT BIDV Bảng 2.12 : Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Bảng 2.13 : Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.14 : Kết phân tích nhân tố EFA khái niệm hài lòng khách hàng Bảng 2.15 : Kết hồi qui mơ hình Bảng 2.16 : Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.17 : Bảng tóm tắt hệ số hồi qui PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Ngày hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đổi cách mơ hình tổ chức hoạt động kể từ Pháp lệnh Ngân hàng đời năm 1990 Ngày 7/11/2006, trở thành thành viên thứ 150 với cam kết Việt Nam mở cửa thị trường nói chung dịch vụ Ngân hàng nói riêng, đối mặt với cạnh tranh cao trình hội nhập Ngân hàng Việt Nam sức phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lược hướng đến khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân hàng, nói Ngân hàng đem lại cho khách hàng hài lịng tốt nhất, ngân hàng thành công không ngừng phát triển Với tư cách nhân tố quan trọng, thiếu cho phát triển thương mại quốc tế, hoạt động tốn quốc tế khơng ngừng đổi hoàn thiện với phương thức an toàn hiệu cho bên tham gia Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động toán quốc tế, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ký định số 54/QĐ-HĐQT thành lập Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại để tập trung xử lý giao dịch toán quốc tế chi nhánh Cùng với lộ trình chung toàn hệ thống, chi nhánh BIDV thực chuyển hồ sơ tập trung xử lý giao dịch TTQT Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại Kể từ thực tập trung TFC, hoạt động toán quốc tế tồn hệ thống vận hành cách trơi chảy mang lại hiệu cao cho ngân hàng khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để phục vụ khách hàng ngày tốt Đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực nhằm đạt mục đích ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI... CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 76 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT