Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin tải tác phẩm, tạp chí trang Web theo Danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hường MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, hình vẽ Phần mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Thanh toán điện tử điểm bán hàng (EFTPOS) 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone-banking) 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) 1.1.2.6 Kiosk ngân hàng 1.1.2.7 Ví điện tử 1.1.3 Các phương tiện kỹ thuật cần thiết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Điện thoại 1.1.3.2 Thiết bị toán điện tử (máy POS, EDC) 1.1.3.3 Máy tính 1.1.3.4 Inetrnet Web 1.1.3.5 Thẻ ATM 1.1.4 Ưu nhược điểm Ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Ưu điểm 1.1.4.2 Nhược điểm 12 1.1.5 Sự khác biệt toán điện tử toán truyền thống 13 1.1.6 Phân biệt Ngân hàng điện tử ngân hàng tự động 14 1.2 Đối tượng điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 16 1.2.1 Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Khách hàng 17 1.2.2.1 Đặc điểm chung người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng định người tiêu dùng 17 1.2.3 Các qui định Nhà nước 19 1.3 Mơ hình Servqual đánh giá hài lịng khách hàng 20 1.3.1 Lý chọn mô hình Serqual 20 1.3.2 Mơ hình Servqual 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới học cho Việt Nam 23 1.4.1 Trên giới 23 1.4.1.1 Trung Quốc 24 1.4.1.2 Hàn Quốc 24 1.4.1.3 Một số nước Đông Nam Á 24 1.4.1.4.Kinh nghiệm từ HSBC 27 1.4.2 Bài học cho Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 32 2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 32 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại cổ phần 37 2.1.2 Các tính ngân hàng điện tử 43 2.2 Kết khảo sát phân tích với cơng cụ SPSS 44 2.2.1 Tổng hợp tết khảo sát 45 2.2.2 Phân tích ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng dich vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm khách hàng 52 2.2.4 Mức độ ảnh hưởng nhóm khách hàng nhân tố tới hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt nam 58 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCPVN 59 3.2.1 Đa dạng nâng cao chất lượng sản phẩm 61 3.2.2 Đầu tư cung cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin 62 3.2.3 Tăng an toàn bảo mật 63 3.2.4 Xây dựng đào tạo cán nhân viên giỏi nghiệp vụ công nghệ thông tin 64 3.2.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 65 3.2.6 Cải tiến thủ tục, đơn giản hóa cách thức sử dụng 65 3.2.7 Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro 66 3.2.8 Thăm dò ý kiến khách hàng 66 3.2.9 Đặt vào vị trí khách hàng 68 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ 68 3.3.1 Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý qui định cho ngân hàng điện tử 68 3.3.2 Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng 70 3.3.3 Phát triển mạnh công nghệ thông tin 71 3.3.4 Góp phần nâng cao trình độ ngân hàng điện tử cho khách hàng 72 3.3.5 NHNN đầu mối hợp tác phát triển cho NHTM 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động ARPANET (Advanced Research Project Agency Network): Mạng lưới quan với đề án nghiên cứu AVR (Automatic Voice Recognition): Công nghệ tự động trả lời ACB (Asia Commercial Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phấn Á châu B2B (Business To Business): Một sàn giao dịch thương mại điện tử CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire): Phịng thí nghiệm hạt nhân Châu âu CUP (China UnionPay): Công ty chuyển mạch thẻ Trung quốc DV: Dịch vụ E-banking (Electronic Banking): Ngân hàng điện tử 10.EDC (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ 11 EFTPOS (Electronic Funds Transfer Point of Sales): Thanh toán điện tử điểm bán hàng 12 EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá 13 GPRS (General Packet Radio Service): Mạng kết nối internet 14 HSBC bank (Hongkong and Shanghai Banking Corporation): Ngân hàng Hồng kông Thượng Hải 15 ISO ( International Standard Organisation) : Tiêu chuẩn quốc tế 16 LAN (Local Area Network): Mạng cục 17 NHTM: Ngân hàng thương mại 18 NHNN: Ngân hàng nhà nước Thời gian giao dịch thuận tiện 68.61 196.144 781 958 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e% 11.345 59.709 59.709 11.345 59.709 59.709 1.382 7.276 66.985 1.382 7.276 66.985 1.270 6.685 73.670 1.270 6.685 73.670 835 4.393 78.064 694 3.650 81.714 626 3.294 85.008 531 2.796 87.804 457 2.403 90.208 367 1.932 92.140 10 307 1.615 93.755 11 301 1.584 95.339 12 217 1.144 96.483 13 169 888 97.371 14 136 717 98.088 15 114 600 98.687 16 083 437 99.124 17 071 373 99.497 18 052 271 99.768 19 044 232 100.000 Rotated Component Matrixa Component Ngân hàng thể quan tâm 512 447 Ngân hàng thực giao dich lần đầu xác 823 Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh 770 Thủ tục sử dụng đơn giản 633 Cách thức sử dụng đơn giản 738 466 Giao dịch khơng thành cơng tiền hồn trả nhanh 876 Vướng mắc, khiếu nại giải nhanh, thỏa đáng 844 Nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 628 Có kiến thức nghiệp vụ 522 554 Vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch 650 411 Chia sẻ khó khăn 409 677 Lắng nghe tâm 519 638 Giúp đỡ 493 680 510 473 NH nhiều chi nhánh, PGD 769 Hệ thống mạng ngân hàng nhanh 745 Thiết bị đại 828 Nhiều ATM, POS 815 Nhân viên NH trang phục gọn gàng, lịch 665 439 Thời gian giao dịch thuận tiện 563 476 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI Coefficientsa Unstandardiz Standa t Sig Collinearity ed rdized Statistics Coefficients Coeffic ients B Std Beta Toler VIF Error ance -.009 017 -.527 599 463 007 452 62.538 012 339 2.949 333 006 388 54.620 035 350 2.857 207 005 257 40.901 009 447 2.238 Model (Constant) F1 F2 F3 Model Sum of Squares Regression 75.387 25.129 Residual Total 163 75.550 122 125 001 Model ANOVAa df Mean Square (Constant) F1 F2 F3 Hồi qui với biến giả REGRESSION Coefficientsa Unstandardized Coefficients B -.009 463 333 207 F 18806.7 42 Sig .000b Standardize t d Coefficients Std Error Beta 017 -.527 007 452 62.538 006 388 54.620 005 257 40.901 Sig .599 012 035 009 /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT MUCDOHAILONG /METHOD=ENTER F1 F2 F3 THPH1 CAODANG1 DAIHOC1 Regression Notes 06-MAR-2013 22:05:29 Output Created Comments Input Data D:\LUAN VAN\DE CUONG DA CHINH SUA 1\du lieu luan van spss.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 126 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.0 5) POUT(.10) Syntax /NOORIGIN /DEPENDENT MUCDOHAILONG /METHOD=ENTER F1 F2 F3 THPH1 CAODANG1 DAIHOC1 Resources Processor Time 00:00:00.09 Elapsed Time 00:00:00.10 Memory Required 4772 bytes Additional Memory Required for bytes Residual Plots [DataSet1] D:\LUAN VAN\DE CUONG DA CHINH SUA 1\du lieu luan van spss.sav Variables Entered/Removeda Mod el Variables Entered Variables Removed DAIHOC1, F2,THPH1, CAODAN G1, F3, F1 Method Enter a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b All requested variables entered Model Summary Mod el R 999a R Adjusted R Square Square 998 Std Error of the Estimate 998 03508 a Predictors: (Constant), DAIHOC1, F2, THPH1, CAODANG1, F3, F1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regressio n Residual Total 75.403 12.567 146 119 001 75.550 125 10211.90 000b a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b Predictors: (Constant), DAIHOC1, F2, THPH1, CAODANG1, F3, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardize d Coefficient s t Sig Beta -.023 020 -1.124 263 F1 460 007 450 63.147 000 F2 336 006 392 55.843 000 F3 204 005 253 40.856 000 THPH1 033 021 007 1.589 115 CAODANG1 001 015 000 070 944 DAIHOC1 031 011 017 2.830 005 a Dependent Variable: Mức độ hài lịng PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Mức độ hài lòng Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .908 t 342 1.432 Equal variances not assumed 124 1.476 123.323 ANOVA Sum of Squares df df Mean Square Between Groups 3.049 1.525 Within Groups 72.500 123 589 Total 75.550 125 F 2.587 Sig .079 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups 6.102 2.034 Within Groups 69.447 122 569 Total 75.550 125 F 3.573 Sig .016 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 251 084 Within Groups 75.299 122 617 Total 75.550 125 F 136 Sig .939 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.860 465 Within Groups 73.690 121 609 Total 75.550 125 764 551 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 2.634 1.317 Within Groups 72.916 123 593 Total 75.550 125 2.222 Sig .113 PHỤ LỤC MƢỜI NGÂN HÀNG DẪN ĐẦU VỀ SỐ LƢỢNG THẺ NĂM 2010 STT Tên Ngân Tổng số hàng thẻ NH Nơng nghiệp Thẻ ghi Thẻ ghi Thẻ tín nợ nội nợ quốc dụng địa tế quốc tế 46.684 12.068 6.388.126 5.692.479 Thẻ khác 636.893 NH Công Thương VN NH Ngoại thương VN NH Đông Á NH Đầu tư Phát triển VN NH Kỹ thương 5.736.424 5.577.543 - 158.881 - 5.353.190 4.701.731 446.296 197.346 7.817 5.091.396 5.085.046 - 6.350 - 2.734.663 2.715.570 - 19.093 - 1.184.496 1.097.333 62.898 24.265 - NH Á Châu 682.348 183.873 404.451 67.059 26.965 NH Quốc tế 623.729 592.689 - 31.040 - 589.786 368.222 109.290 33.606 78.668 398.479 398.479 - - - NH Sài Gịn thương tín 10 NH Quân đội Nguồn: Smartlink, năm 2011 PHỤ LỤC MỘT SỐ QUI ĐỊNH LIÊN QUAN TỚI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Luật giao dịch điện tử nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH 11 ban hành ngày 29/11/2005 Nghị định Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 thương mại điện tử Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành qui chế an toàn, bào mật hệ thống công nghệ thông tin ngành ngân hàng Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN qui định bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử sử dụng để hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành qui chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản lưu trữ chứng từ điện tử Ngân hàng tổ chức tín dụng Chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt toán kinh tế quốc dân Ngân hàng nhà nước Việt Nam Quyết định số 1755/QD-TTg, ngày 22/09/2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án “ Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông” TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích liệu với SPSS, Nxb thống kê Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến, ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB thống kê Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương chi nhánh Đà nẵng, tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà nẵng Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb tài Nguyễn Đình Thắng (2010), Ứng dụng ngân hàng điện tử việc toán không dùng tiền mặt, Hội thảo ngân hàng điện tử Việt Nam Nguyễn Thị Phương Trâm, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế TP.HCM Các Website: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/lY_LDoIwEEW_xS_oUEoLywq hDwggSEQ2hoUhTQRcGL9fuhOjqDPLk3NzL2rR_GN3N313M9PYXVCD WnqKMac4lhigJhEoEgjuVaWTZGzmxyeea2w5LzmmuVsR9osdCi4JSwGE 3oWghK58snUAwPvLzmUUgPJ1ku6dwo0VfLEPduu6v0h4s23hv7T36Tq36 yyHD8dhrZ8WAUOZnIYzug513YBRpug3DxE294g!/dl3/d3/L0lDU0lKSWd rbUEhIS9JRFJBQUlpQ2dBek15cXchLzRCRWo4bzBGbEdpdC1iWHBBRU EhLzdfRjJBNjJGSDIwMFU0RDBJNDlHQTVTUjFLVjIvUVRXcnQ1Njkw MDA1OQ!!/?WCM_PORTLET=PC_7_F2A62FH200U4D0I49GA5SR1KV2 _WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/v n.sbv.it/sbv.it.new/sbv.it.new.2011/sbv.it.new.2011.1/87da0e00464f8145bbfb bf29d1597911 http://www.scribd.com/doc/70956699/5/%C4%90%E1%BB%91it%C6%B0%E1%BB%A3ng-nghien-c%E1%BB%A9u http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html http://www.vnbaorg.info/ao-to-tuyn-dng/ao-to/1565-cht-lng-dch-v-trongngan-hang-in-thttp://www.diendantmdt.com/forum/threads/4496-Ngan-hang-dien-tu http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM http://www.vietnamplus.vn/Home/Ty-le-su-dung-ngan-hang-dien-tu-o-VNtang-manh/20113/80955.vnplus https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/NHDT/ http://www.thebest-ebank.com.vn/ http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/services/huong-dan-su-dung-mobilebanking ... cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... quan ngân hàng điện tử mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Chương... QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện