Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cơ sở giao dịch II ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2009 2012

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM - BÙI TH NG C NH HOA tài: “XÂY D NG CHI N L C MARKETING CHO D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I S GIAO D CH II-NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (SGDII-BIDV) GIAI O N 2009-2012” LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2009 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM - BÙI TH NG C NH HOA tài: “XÂY D NG CHI N L C MARKETING CHO D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I S GIAO D CH II-NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (SGDII-BIDV) GIAI O N 2009-2012” Chuyên ngành: Th ng m i Mã s : 60.34.10 LU N V N TH C S KINH T NG I H NG D N KHOA H C: TS NGÔ TH NG C HUY N TP H Chí Minh – N m 2009 CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV XÂY D NG CHI N LƯ C MARKETING CHO D CH V BÁN L T IS GIAO D CH II NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (SGDII BIDV) GIAI O N 2009-2012 Trang CHƯƠNG 1: M T S V N LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1M t s khái lu n v Marketing : 1.1.1 Khái ni m v Marketing: 1.1.2 Chi n l c Marketing: 1.1.2.1 Khái ni m: 1.1.2.2 Phân lo i chi n l c Marketing: 1.1.3 Qu n tr Marketing : 1.2 Ngân hàng c i m c a ho t ng Ngân hàng: …………… 1.2.1 Khái ni m ngân hàng: 1.2.2 c i m kinh doanh c a NHTM: 1.2.3 Ch c n ng vai trò c a NHTM n n kinh t : 1.2.3.1 Ch c n ng: 1.2.3.2 Vai trò: 1.2.4 Các s n ph m d ch v c a NHTM: 1.2.4.1 Khái ni m c i m d ch v ngân hàng: 1.2.4.2 Các s n ph m d ch v c a NHTM: 11 1.3 Chi n l !c Marketing c a NHTM: 12 1.3.1 Marketing d ch v NHTM: 12 1.3.1.1 Khái ni m: 12 1.3.1.2 c i m c a marketing d ch v ngân hàng: 13 1.3.1.3 Ch c n ng vai trò: 14 1.3.2 Chi n l c Marketing c a NHTM: 15 1.3.2.1 S n ph m: 18 1.3.2.2 Giá: 19 GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV 1.3.2.3 Phân ph i: 19 1.3.2.4 Xúc ti n: 19 1.4 Bài h"c kinh nghi#m v thành công c a m t s NHTM hàng $u a bàn TPHCM l%nh v&c d ch v' ngân hàng bán l(: 20 1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 20 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín (Sacombank): 21 K t lu n ch ơng 1: 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HO T NG MARKETING CHO D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C)A SGDII BIDV : 24 2.1 Gi*i thi#u v Ngân hàng $u T Phát tri n Vi#t Nam SGDII BIDV: 24 2.2 Phân tích mơi tr +ng bên ngồi - EFE: 25 2.2.1 Sơ l c v tình hình kinh t b i c nh toàn c u: 26 2.2.1.1 Qu c t : 27 2.2.1.2 Trong n c: 27 2.2.1.3 D báo v tình hình ho t ng kinh doanh l nh v c tài ngân hàng giai o n 2009-2012: 28 2.2.2 Môi tr ng kinh t v mô: 29 2.2.2.1 Môi tr ng pháp lu t- tr : 29 2.2.2.2 Môi tr ng kinh t : 29 2.2.2.3 Môi tr ng v n hóa-xã h i: 30 2.2.2.4 Môi tr ng công ngh : 30 2.2.3 Môi tr 2.2.3.1 ng vi mô: 31 i th c nh tranh: 31 2.2.3.2 S n ph m thay th : 33 2.2.3.3 Khách hàng: 34 2.2.3.4 Nhà cung c p: 34 2.3 Phân tích mơi tr +ng bên – IFE: 34 2.3.1 Th ph n: 36 GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV 2.3.2 Ti m l c tài m nh: 38 2.3.3 S n ph m d ch v NHBL : 39 2.3.4 Thu n l i c a mơ hình c u t ch c- nhân s TA2: 40 2.3.5 Uy tín th ơng hi u m nh: 41 2.3.6 Công ngh hi n 2.3.7 M ng l i: 42 i r ng kh p: 42 2.3.8 Khách hàng: 43 2.3.9 V n hóa doanh nghi p: 43 2.4 Phân tích th&c tr ng chi n l !c marketing – xây d&ng th ơng hi#u t i SGDII BIDV: 44 2.5 Phân tích ma tr n SWOT: 52 2.5.1 Cơ h i: 52 2.5.2 Thách th c: 53 2.5.3 i m m nh: 53 2.5.4 i m y u: 53 K t lu n ch ơng 2: 57 CHƯƠNG 3: XÂY D NG CHI N LƯ C MARKETING CHO D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I SGDII BIDV GIAI O N 2009-2012: 58 3.1 N i dung chi n l !c phát tri n kinh doanh c a SGDII BIDV giai o n 20092012: 58 3.1.1 T m nhìn chi n l c: 58 3.1.2 S m ng kinh doanh: 58 3.1.3 M c tiêu: 58 3.1.4 M t s ch tiêu b n chi n l 3.1.5 Cơ s xây d ng chi n l c kinh doanh 2009-2012: 59 c marketing t i SGDII BIDV: 60 3.2 Chi n l !c Marketing cho d ch v' ngân hàng bán l( t i BIDV SGDII giai o n 2009-2012: 64 3.2.1 S n ph m: 64 3.2.2 Giá: 67 GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV 3.2.3 Phân ph i: 68 3.2.4 Xúc ti n: 69 3.3 Gi i pháp b- tr! th&c hi#n chi n l !c: 73 3.3.1 Gi i pháp v qu n tr i u hành: 73 3.3.2 Gi i pháp v k! thu t-công ngh thông tin-Core banking: 74 3.3.3 Gi i pháp v ngu"n nhân l c: 76 3.3.4 Gi i pháp v quy trình nghi p v :…………………………………… 77 3.3.5 Gi i pháp v PR: 78 3.4 Ki n ngh : 79 3.4.1 Ki n ngh i v i Ngân hàng u t & Phát tri n Vi t Nam: 79 3.4.2 Ki n ngh i v i Chính ph - Ngân hàng nhà n c: 81 K t lu n ch ơng 3: 82 L i k t: 83 GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AIG: Công ty B o hi m qu c t M ATM: Máy rút ti n t ng ATM-POS: Máy rút ti n t ng t i i m bán hàng BIC: Công ty b o hi m Ngân hàng BIDV: Ngân hàng u tư Phát tri n Vi t Nam u tư Phát tri n Vi t Nam BQ: Bình quân BH: B o hi m BSMS: D ch v tin nh n t ng qua i n tho i CBNV: Cán b nhân viên CCTG: Ch ng ch ti n g i CK: Cu i k CL: Chi n lư c DN: Doanh nghi p DVKHCN: D ch v khách hàng cá nhân DVKHDN: D ch v khách hàng doanh nghi p DVR: D ch v ròng DPRR: D phòng r i ro vt: ơn v tính EFE: Mơi trư ng bên ngồi GDP: T ng s n ph m qu c dân GD: Giao d ch H V: Huy ng v n H V CK: Huy ng v n cu i k H V BQ: Huy ng v n bình quân H V TCKT: Huy ng v n t ch c kinh t HTNB: H ch toán ngo i b ng HSBC: Ngân hàng H ng Công Thư ng H i GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV IFE: Mơi trư ng bên KH: Khách hàng L/C: Hình th c tốn b ng thư tín d ng MHTC: Mơ hình t ch c NB: Ngo i b ng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán l NHCP: Ngân hàng c ph n NHCS: Ngân hàng sách NH T: Ngân hàng u tư NHLD: Ngân hàng Liên doanh NHNN: Ngân hàng Nhà nư c NHPT: Ngân hàng phát tri n NHTM: Ngân hàng thương m i NHTMCP: Ngân hàng thương m i c ph n NH TMCPNN: Ngân hàng thương m i c ph n nhà nư c NHTMQD: Ngân hàng thương m i qu c doanh NHTW: Ngân hành Trung ơng NQD: N qu c doanh NQD/TDN: N qu c doanh/ T ng dư n NQH: N h n NSNN: Ngân sách nhà nư c PGD: Phịng giao d ch PR: Quan h cơng chúng QHKHCN: Quan h khách hàng cá nhân QHKHDN: Quan h khách hàng doanh nghi p QLRR: Qu n lý r i ro Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SGDII: S! giao d ch GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV SGDII BIDV: S! giao d ch II Ngân hàng u tư Phát tri n Vi t Nam SHB: Ngân hàng thương TMCP Sài Gịn Hà N i SPT: Cơng ty C ph n D ch v Bưu Vi"n thơng Sài Gòn SWIFT: H th ng chuy n ti p i n SWOT: ( i m m nh, i m y u, h i thách th c) Ma tr#n SWOT STK: S ti t ki m TA2: Mơ hình t ch c TA2 TDBL: Tín d ng bán l TCKT: T ch c kinh t TCTD: T ch c tín d ng TDN: T ng dư n TDH: Trung dài h n TDH/TDN: Trung dài h n/ T ng dư n TH: Th c hi n TM: Thương m i TNBQ: Thu nh#p bình quân TS B: Tài s n mb o TS B/TDN: Tài s n m b o/ T ng dư n TPHCM: Thành ph H Chí Minh Tr : ơn v tính tri u ng USD: ơn v ti n t USA VAT: Thu giá tr gia t$ng VN : ơn v ti n t Vi t Nam VNPT: T#p ồn Bưu Vi"n Thơng Vi t Nam WU: D ch v nh#n chuy n ti n nhanh Western Union WTO: T ch c Thương m i th gi i 4Ps: y u t marketing h%n h p (S n ph m, giá, phân ph i, xúc ti n) 4Cs: Khách hàng, chi phí, s ti n l i, thông tin GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: Ma tr n y u t mơi tr ng bên ngồi EFE B ng 2.2: Doanh s bán l a bàn Tp.HCM t n m 2003-2008 B ng 2.3: Các lo i hình t ch c tín d ng phi tín d ng Vi t Nam B ng 2.4: Ma tr n y u t môi tr ng bên IFE B ng 2.5: Th ph n ho t ng c a SGDII BIDV a bàn B ng 2.6: Bi n ng d n tín d ng bán l t n m 2006-2008 t i SGDII BIDV B ng 2.7: B ng so sánh t ng tài s n c a BIDV, ACB, Sacombank qua n m 2007, 2008 B ng 2.8: M t s ch tiêu hi u qu kinh doanh an toàn ho t ng t n m 2006-2008 t i SGDII BIDV B ng 2.9: K t qu ho t ng d ch v t i SGDII BIDV t n m 2006-2008 10 B ng 2.10: K t qu phân tích t kh o sát i u tra c a tác gi v ch ng lo i s n ph m d ch v NHBL t i SGDII BIDV 11 B ng 2.11: K t qu phân tích t kh o sát i u tra c a tác gi v ch ng lo i s n ph m d ch v NHBL t i BIDV 12 B ng 2.12: So sánh m c lãi su t, phí gi a SGDII BIDV v i ACB Sacombank tháng 2/2009 13 B ng 2.13: Xây d ng ma tr n SWOT 14 B ng 3.1: Ch tiêu k ho ch kinh doanh giai o n 2009-2012 t i SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n Ph l c 2: K T QU B NG PHÂN TÍCH L Y Ý KI N NHÂN VIÊN tu i nhân viên tr l i ý ki n kh o sát Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 20-30 tuoi 59 57,3 57,3 31-40 tuoi 33 32,0 32,0 89,3 > 41 tuoi 11 10,7 10,7 100,0 103 100,0 100,0 Total 57,3 T l nhân viên t i b ph n tham gia kh o sát Bpctac Valid dvkhachhang Frequency 65 Percent 63,1 Valid Percent 63,1 Cumulative Percent 63,1 qhkhachhang 23 22,3 22,3 85,4 taichinhketoan 3,9 3,9 89,3 kehoachtonghop 8,7 8,7 98,1 quanlyruiro 1,9 1,9 100,0 103 100,0 100,0 Total ánh giá c a nhân viên c kh o sát v sách phí hi n t i c a SGDII BIDV phi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hop ly 27 26,2 26,2 cao 65 63,1 63,1 89,3 qua cao 11 10,7 10,7 100,0 103 100,0 100,0 Total 26,2 T l nhân viên tham gia kh o sát theo v trí cơng vi c vtctac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quanly 12 11,7 11,7 11,7 kiemsoat 24 23,3 23,3 35,0 100,0 gdvien-cvien Total 67 65,0 65,0 103 100,0 100,0 HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n ánh giá c a nhân viên tham gia kh o sát v m c a d ng s n ph m bán l t i SGDII BIDV Cloaisp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat binh thuong 17 16.5 16.5 binh thuong 76 73.8 73.8 90.3 da dang 10 9.7 9.7 100.0 103 100.0 100.0 Total 16.5 ánh giá c a nhân viên tham gia kh o sát v v th c nh tranh c a s n ph m bán l c a SGDII BIDV a bàn Vithe Frequency Valid canh tranh kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.8 6.8 binh thuong 86 83.5 83.5 90.3 canh tranh tot 10 9.7 9.7 100.0 103 100.0 100.0 Total 6.8 ánh giá c a nhân viên tham gia kh o sát v s v t ch t trang thi t b t i SGDII BIDV Csvc Valid Frequency 26 Percent 25,2 Valid Percent 25,2 binh thuong 63 61,2 61,2 86,4 hien dai 14 13,6 13,6 100,0 103 100,0 100,0 lac hau Total HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa Cumulative Percent 25,2 CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n ánh giá c a nhân viên tham gia kh o sát v m c h p lý v trình t th t c c p d ch v t i SGDII BIDV Thutuc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent qua rom 72 69,9 69,9 rom 30 29,1 29,1 99,0 1,0 1,0 100,0 103 100,0 100,0 don gian Total 69,9 Ý ki n c a nhân viên tham gia kh o sát v s hài lòng c a h i v i v trí cơng vi c hi n t i Hlvitri Valid Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 binh thuong 38 36.9 36.9 37.9 hai long 61 59.2 59.2 97.1 2.9 2.9 100.0 103 100.0 100.0 khong hai long rat hai long Total 10 Ý ki n c a nhân viên tham gia kh o sát v s hài lòng c a h iv iv trí cơng vi c hi n t i Csdngo Valid binh thuong Frequency 48 Percent 46.6 Valid Percent 46.6 49 47.6 47.6 94.2 5.8 5.8 100.0 103 100.0 100.0 hai long rat hai long Total Cumulative Percent 46.6 11 Ý ki n c a nhân viên tham gia kh o sát v sách khách hàng ang áp d ng t i SGDII BIDV Cskhang Valid Frequency 22 Percent 21,4 Valid Percent 21,4 Cumulative Percent 21,4 kem 56 54,4 54,4 75,7 binh thuong 21 20,4 20,4 96,1 100,0 rat kem tot Total 3,9 3,9 103 100,0 100,0 HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n B NG CÂU H I PHI U TH M DÒ Ý KI N DÀNH CHO NHÂN VIÊN Thành tích t c nh ng n m qua c a SGDII BIDV m t b ng ch ng óng góp cơng s c c a Anh/Ch xây d ng phát SGDII BIDV tr thành m t nh ng chi nhánh thành tích v ã xác c nh n c u toàn ngành n m 2008 v i nhi u t tr i nh t l nh v c ngân hàng bán l Tuy nhiên, t ơng lai nh chi n l c ngân hàng bán l cho chi nhánh SGDII BIDV r t c n s óng góp ý ki n Anh/Ch nh m hoàn thi n m t cách tồn di n tiêu chí b n phát tri n SGDII BIDV tr thành chi nhánh ngân hàng bán l hàng v c kinh t u khu ng l c phía Nam Vui lịng ánh d u X vào ô ch n Câu 1: Xin vui lòng cho bi t 20-30 tu i tu i c a Anh/Ch ? 31-40 tu i > 41 tu i Câu 2: Xin vui lòng cho bi t th i gian Anh/Ch làm vi c t i SGDII BIDV? 5-10 trieu 36 30.8 30.8 78.6 > 10 trieu 25 21.4 21.4 100.0 117 100.0 100.0 Total Th i gian s d ng s n ph m d ch v t i SGDII BIDV Thoigian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < nam 42 35.9 35.9 1-3 nam 48 41.0 41.0 76.9 > nam 27 23.1 23.1 100.0 117 100.0 100.0 Total 35.9 Ý ki n ánh giá v ch ng lo i s n ph m bán l t i SGDII BIDV Sanpham Valid Frequency Percent 3.4 Valid Percent 3.4 Cumulative Percent 3.4 nhieu 10 8.5 8.5 12.0 trung binh 37 31.6 31.6 43.6 it 54 46.2 46.2 89.7 rat it 12 10.3 10.3 100.0 Total 117 100.0 100.0 rat nhieu HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV ánh giá ho t Valid GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n ng marketing Marketing Frequency Percent 6.8 Valid Percent 6.8 Cumulative Percent 6.8 chuyen nghiep 29 24.8 24.8 31.6 binh thuong 60 51.3 51.3 82.9 kem chuyen nghiep 17 14.5 14.5 97.4 2.6 2.6 100.0 117 100.0 100.0 rat chuyen nghiep khong chuyen nghiep Total Kênh thông tin khách hàng ti p c n Brochure kenhttin1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 42 35.9 35.9 35.9 sudung 75 64.1 64.1 100.0 117 100.0 100.0 Total Báo, t p chí kenhttin2 Valid khong sudung Total Frequency 39 Percent 33.3 Valid Percent 33.3 78 66.7 66.7 117 100.0 100.0 Cumulative Percent 33.3 100.0 Internet kenhttin3 Frequency Valid khong sudung Total 29 Percent 24.8 Valid Percent 24.8 100.0 88 75.2 75.2 117 100.0 100.0 HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa Cumulative Percent 24.8 CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n Tivi kenhttin4 Valid khong Frequency 32 Percent 27.4 Valid Percent 27.4 85 72.6 72.6 117 100.0 100.0 sudung Total Ng Cumulative Percent 27.4 100.0 i thân kenhttin5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 84 71.8 71.8 71.8 sudung 33 28.2 28.2 100.0 117 100.0 100.0 Total Khác kenhttin6 Frequency Valid Valid Percent 83.8 83.8 83.8 sudung 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 ánh giá m c hài lòng v ch t l ng d ch v hi n t i ph c v c a GDV nhi t tình, ni m n chatlg1 Frequency Valid Cumulative Percent 98 Total Thái Percent khong Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 6.8 6.8 6.8 khong dong y 4.3 4.3 11.1 binh thuong 31 26.5 26.5 37.6 dong y 54 46.2 46.2 83.8 hoan toan dong y 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Total HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n Nhân viên có ki n th c chun mơn vi c gi i áp thông tin v i khách hàng chatlg2 Frequency Valid hoan toan khong dong y 2.6 2.6 2.6 18.8 18.8 21.4 binh thuong 49 41.9 41.9 63.2 dong y 38 32.5 32.5 95.7 100.0 4.3 4.3 117 100.0 100.0 Percent 1.7 Valid Percent 1.7 an toàn giao d ch cao chatlg3 hoan toan khong dong y Frequency khong dong y Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 3.4 binh thuong 33 28.2 28.2 31.6 dong y 58 49.6 49.6 81.2 100.0 hoan toan dong y Total Nhân viên t o c s tin c y 22 18.8 18.8 117 100.0 100.0 i v i khách hàng s d ng d ch v chatlg4 Frequency Valid Cumulative Percent 22 Total Valid Valid Percent khong dong y hoan toan dong y M c Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.7 1.7 khong dong y 9 2.6 binh thuong 50 42.7 42.7 45.3 dong y 55 47.0 47.0 92.3 7.7 7.7 100.0 117 100.0 100.0 hoan toan dong y Total HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa 1.7 CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n Th i gian giao d ch nhanh chóng, xác chatlg5 Valid Frequency Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 khong dong y 12 10.3 10.3 12.0 binh thuong 56 47.9 47.9 59.8 dong y 43 36.8 36.8 96.6 100.0 hoan toan khong dong y hoan toan dong y Total 3.4 3.4 117 100.0 100.0 Percent 7.7 Valid Percent 7.7 Cumulative Percent 7.7 Th i gian m c a ph c v phù h p chatlg6 Valid hoan toan khong dong y Frequency khong dong y 10 8.5 8.5 16.2 binh thuong 36 30.8 30.8 47.0 dong y 55 47.0 47.0 94.0 100.0 hoan toan dong y Total 6.0 6.0 117 100.0 100.0 H tr thông tin s n ph m, d ch v t t chatlg7 Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.7 7.7 7.7 binh thuong 52 44.4 44.4 52.1 dong y 45 38.5 38.5 90.6 100.0 hoan toan dong y Total 11 9.4 9.4 117 100.0 100.0 Cách th c b trí qu y ph c v ,b ng rơn,áp phích, b ng ch d!n h p lý chatlg8 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 19 16.2 16.2 17.1 binh thuong 43 36.8 36.8 53.8 dong y 46 39.3 39.3 93.2 6.8 6.8 100.0 117 100.0 100.0 hoan toan khong dong y hoan toan dong y Total HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n Trang ph c nhân viên phù h p th" hi n nét riêng c a th ơng hi u chatlg9 Valid Frequency 13 Percent 11.1 Valid Percent 11.1 Cumulative Percent 11.1 khong dong y 20 17.1 17.1 28.2 binh thuong 24 20.5 20.5 48.7 dong y 56 47.9 47.9 96.6 100.0 hoan toan khong dong y hoan toan dong y Total 3.4 3.4 117 100.0 100.0 V trí i"m giao d ch chatlg10 Frequency Valid khong thuan tien Percent Valid Percent 2.6 Cumulative Percent 2.6 2.6 it thuan tien 10 8.5 8.5 11.1 binh thuong 33 28.2 28.2 39.3 thuan tien 52 44.4 44.4 83.8 rat thuan tien 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Total Phí d ch v chtalg11 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat cao 12 10.3 10.3 10.3 cao 49 41.9 41.9 52.1 trung binh 30 25.6 25.6 77.8 thap 21 17.9 17.9 95.7 4.3 4.3 100.0 117 100.0 100.0 rat thap Total HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n B NG CÂU H$I PHI U TH M DỊ Ý KI N DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! S Giao D ch II Ngân hàng u T Phát Tri n Vi t Nam chân thành cám ơn s h p tác c a Quý khách th i gian qua V i ph ơng châm ngày ph c v t t n a, Chúng r t mong Quý khách giành chút th i gian tr l i nh ng câu h i sau Nh ng ý ki n óng góp quý báu t Quý khách s n n t ng giúp c i thi n nâng cao ch t l ng ph c v Vui lịng ánh d u X vào ch n Câu 1: tu i c a Quý khách thu c nhóm? T 18-25 tu i T 26-35 tu i T 36-45 tu i > 46 tu i Câu 2: Thu nh p hàng tháng c a Quý khách thu c nhóm? 5-10 tri u >10 tri u Câu 3: Quý khách ã s d ng nh%ng d ch v c a BIDV SGD II kho n th i gian? 3n m Câu 4: Hi n t i Quý khách ang s d ng d ch v c a SGDII BIDV? (Vui lịng ánh X vào ch&n, có th" ch&n nhi u ô lúc) 1.Ti n g i ti t ki m 2.Ti n g i toán 3.Tín d ng cá nhân 4.Chuy n ti n (trong nư c) 5.D ch v th ATM-Visa 6.Ngân hàng i n t (mobilebanking, internetbanking,…) 7.D ch v khác (W.U, h c phí, hóa ơn ti n i n,…) Câu 5: Quý khách bi t n d ch v ngân hàng bán l c a SGDII BIDV qua nh%ng kênh ph ơng ti n nào? (Vui lòng ánh X vào ch&n, có th" ch&n nhi u lúc) 1.Brochure c a SGDII BIDV HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n 2.Báo chí 3.T p chí 4.Internet 5.Tivi 6.Ngư i thân 7.Khác Câu 6: ánh giá c a Quý khách v ch ng lo i s n ph m d ch v ngân hàng bán l t i SGD II BIDV hi n nh th nào? R t Câu 7: Ít Trung bình Nhi u R t nhi u ánh giá c a Quý khách v cách th c gi i thi u, marketing s n ph m chuyên nghi p t i SGD II BIDV hi n nh th nào? Không chuyên nghi p Kém chuyên nghi p Bình thư ng Chuyên nghi p R t chuyên nghi p Câu 8: ánh giá c a Quý khách v tính thu n ti n giao d ch t i phòng giao d ch, i"m giao d ch c a SGD II BIDV hi n nh th nào? Khơng thu n ti n Câu 9: Ít thu n ti n Bình thư ng Thu n ti n R t thu n ti n ánh giá c a Quý khách v m c giá phí d ch v t i SGD II BIDV hi n nh th nào? R t th p Th p Trung bình HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa Cao R t cao CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV Câu 10: Xin vui lòng cho bi t m c GDHD: T.S Ngơ Th Ng c Huy n hài lịng c a Quý khách s d ng d ch v NHBL t i SGDII BIDV hi n nay? (vui lòng ánh d u X vào ch&n) 1.Hồn tồn khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thư ng 4.Hài lịng Hồn tồn hài lịng Ch tiêu Thái ph c v c a GDV nhi t tình, ni m n Nhân viên có ki n th c chuyên môn vi c gi i áp thông tin v i khách hàng M c an toàn giao d ch cao Nhân viên t o c s tin c y i v i khách hàng s d ng d ch v Th i gian giao d ch nhanh chóng, xác Th i gian m c a ph c v phù h p H tr thông tin s n ph m, d ch v t t Cách th c b trí qu y ph c v ,b ng rơn,áp phích, b ng ch d!n h p lý Câu 11: Theo Quý khách SGDII BIDV c n làm " hồn thi n n%a ch t l ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l hi n nay? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành c m ơn Quý khách! Kính chúc Quý khách s c kh"e, h nh phúc thành công! ……… H#T……… HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV HVTH: Bùi Th Ng c Nh Hoa GDHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n ... NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán l NHCP: Ngân hàng c ph n NHCS: Ngân hàng sách NH T: Ngân hàng u tư NHLD: Ngân hàng Liên doanh NHNN: Ngân hàng Nhà nư c NHPT: Ngân hàng phát tri n NHTM: Ngân hàng. .. N LƯ C MARKETING CHO D CH V BÁN L T IS GIAO D CH II NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (SGDII BIDV) GIAI O N 2009- 2012 Trang CHƯƠNG 1: M T S V N LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG ... Nh Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV XÂY D NG CHI N LƯ C MARKETING CHO D CH V BÁN L T IS GIAO D CH II NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (SGDII BIDV) GIAI O N 2009- 2012 L im