Ảnh hưởng của sự hài lòng đến nổ lực và lòng trung thành của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông tại việt nam

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NGUY N V DUY NH T NH H NG C A S HÀI LÒNG NN L C VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH D CH V VI N THÔNG T I VI T NAM LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2009 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NGUY N V DUY NH T NH H NG C A S HÀI LÒNG NN L C VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH D CH V VI N THÔNG T I VI T NAM Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: T.S BÙI TH THANH TP H Chí Minh – N m 2009 L I C M ƠN Tr c h t, xin chân thành c m ơn cô Bùi Th Thanh, ng ih ng d n khoa h c c a Tôi ã th c hi n lu n v n i u ki n th i gian vô h n h p, nh ng nh có s nh h ng, ng viên t n tình h ng d n c a cơ, tơi m i có n lịng bi t ơn sâu s c th hoàn thành c lu n v n Tôi xin g i Xin c m ơn ng nghi p t i SPT b n bè t i ơn v c a VNPT, Viettel, EVN, FPT, HTC ã h tr th c hi n cu c kh o sát Trong ó tơi xin g i l i c m ơn sâu s c quân n ch Ph m Kim Anh – Phòng Kinh doanh T ng công ty vi n thông i Viettel, ch Ph m Thùy Dung – Trung tâm kho n Viettel, ch Hu nh Th Lan – Phòng Kinh doanh EVN, anh L ơng Ng c Th ch – Phòng k ho ch kinh doanh Vi n thông ng Nai, anh Tr n V n Hi u – Phòng K ho ch Vi n thông B n Tre, ch L u Th Thanh – Công ty vi n thông liên t nh VTN (VNPT), anh ng D ơng D!ng Chinh (FPT).… ã nhi t tình gi i thi u b n bè tham gia cu c kh o sát c a tơi Xin c m ơn gia ình ã ng viên t o i u ki n cho hoàn thành lu n v n Nguy n V! Duy Nh"t L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “#nh h $ng c a s hài lòng n s n l c lòng trung thành c a nhân viên ngành d ch v% vi n thông t i Vi t Nam“ cơng trình nghiên c&u c a riêng b n thân Các s' li u i u tra, k t qu nghiên c&u nêu lu n v n trung th c ch a c công b' $ b"t k tài li u khác Tác gi Nguy n V! Duy Nh"t M CL C Ph n m u Ch ơng Cơ s lý thuy t 1.1 S hài lòng c a nhân viên t i nơi làm vi c 1.1.1 Nhu c u c a ng i lao ng 1.1.2 S hài lòng c a nhân viên 1.1.2.1 Khái ni m v s hài lòng 1.1.2.2 o l ng s hài lịng cơng vi c 1.2 S n l c lòng trung thành c a nhân viên 'i v i t ch&c 10 1.2.1 Khái ni m v s n l c lòng trung thành 10 1.2.2 o l ng s n l c lòng trung thành 10 1.3 M'i quan h gi(a s hài lòng v i s n l c trung thành c a nhân viên 11 1.4 c i m cá nhân nh h $ng n s hài lòng, s n l c lòng trung thành 13 1.5 D ch v% vi n thông 14 1.5.1 Khái ni m v d ch v% vi n thông 14 1.5.2 c thù c a d ch v% vi n thông lao ng ngành DVVT 16 1.5.3 Các doanh nghi p cung c"p d ch v% vi n thơng t i Vi t Nam 18 Tóm t t ch ng 19 Ch ơng Thi t k nghiên c u 20 2.1 Quy trình th c hi n nghiên c&u 20 2.2 Nghiên c&u nh tính 20 2.2.1 T ch&c th o lu n nhóm 20 2.2.2 xu"t mơ hình thang o gi thuy t nghiên c&u 23 2.2.2.1 Thang o s hài lòng c a nhân viên 23 2.2.2.2 Thang o n l c trung thành c a nhân viên 33 2.2.3 xu"t mơ hình nghiên c&u 34 2.3 Nghiên c&u nh l ng 35 2.3.1 Thi t k m u nghiên c&u 35 2.3.2 Thu th p, c p nh t làm s ch d( li u 36 2.3.2 Ph ơng pháp phân tích d( li u 36 Tóm t t ch ng 37 Ch ơng Phân tích k t qu kh o sát 38 3.1 c i m m u kh o sát 38 3.2 ánh giá s hài lòng, s n l c lòng trung thành 40 3.3 ánh giá tin c y c a thang o 42 3.4 Phân tích nhân t' khám phá 44 3.5 Phân tích h i quy 48 3.5.1 Xem xét ma tr n h s' t ơng quan 49 3.5.2 Phân tích h i quy v nh h $ng c a s hài lòng n s n l c 49 3.5.3 Phân tích h i quy v nh h $ng c a s hài lòng n lòng trung thành 52 3.5.4 Ki m nh mơ hình gi thuy t nghiên c&u 55 3.6 Phân tích s khác bi t v nh h $ng c a s hài lòng n n l c lòng trung thành c a nhân viên theo c i m cá nhân 57 3.6.1 Theo tu i 57 3.6.2 Theo gi i tính 58 3.6.3 Theo trình h c v"n 60 3.6.4 Theo thâm niên 62 3.6.5 Theo ch&c danh 63 3.6.6 Theo tình tr ng hôn nhân 64 3.6.7 Theo nơi công tác 66 Tóm t t ch ng 66 Ch ơng 4: Th o lu n k t qu nghiên c u ki n ngh 68 4.1 Th o lu n 68 4.1.1 Các y u t' nh h $ng n s n l c lòng trung thành 68 4.1.2 Các y u t' nh h $ng riêng n s n l c ho c lòng trung thành 70 4.1.3 Các y u t' không nh h $ng n s n l c lòng trung thành 71 4.2 Ki n ngh 72 4.2.1 Làm cho nhân viên c m th"y công vi c thú v 72 4.2.2 Th c hi n ch k) lu t khéo léo 73 4.2.3 T ng c ng t ơng tác v i nhân viên chia s* thông tin 74 4.2.4 T o i u ki n giúp + nhân viên gi i quy t v"n cá nhân 75 4.2.5 Hồn thi n sách ãi ng phù h p v i 'i t ng nhân viên 76 Tóm t t ch ng 77 K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C HÌNH V , B NG BI U VÀ PH L C DANH M C CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên c&u Hình 2.2: Mơ hình nghiên c&u Hình 3.1: Mơ hình “#nh h $ng c a s hài lòng n s n l c lòng trung thành” DANH M C CÁC B NG B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B ng 1.1 : X p h ng c a ng i lao ng t i n c v 10 y u t' ng viên ng 3.1 : Mô t m u theo tu i ng 3.2 : Mô t m u theo gi i tính ng 3.3 : Mơ t m u theo trình h c v"n ng 3.4 : Mô t m u theo thâm niên ng 3.5 : Mô t m u theo ch&c danh công vi c ng 3.6 : Mô t m u theo thu nh p ng 3.7 : Mơ t m u theo tình tr ng nhân ng 3.8 : S hài lịng, s n l c lòng trung thành c a nhân viên ng 3.9 : tin c y c a thang o ng 3.10 K t qu phân tích nhân t' ng 3.11: K t qu ki m nh KMO Bartlett’s ng 3.12: K t qu rút trích nhân t' ng 3.13: tin c y c a thang o (sau phân tích nhân t') ng 3.14: Ma tr n h s' t ơng quan ng 3.15: K t qu c a th t%c ch n bi n (s n l c) ng 3.16: K t qu ánh giá phù h p c a mơ hình (s n l c) ng 3.17: K t qu ki m nh phù h p c a mơ hình (s n l c) ng 3.18: K t qu phân tích h i quy a bi n (s n l c) ng 3.19: K t qu c a th t%c ch n bi n (s trung thành) ng 3.20: K t qu ánh giá phù h p c a mơ hình (s trung thành) ng 3.21: K t qu ki m nh phù h p c a mơ hình (s trung thành) ng 3.22: K t qu phân tích h i quy a bi n (s trung thành) ng 3.23: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành theo tu i ng 3.24: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành theo gi i tính ng 3.25: Khác bi t v m&c hài lịng, n l c trung thành theo trình ng 3.26: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành c a nhân viên theo thâm niên B ng 3.27: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành c a nhân viên theo ch&c danh B ng 3.28: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành c a nhân viên theo tình tr ng nhân DANH M C PH L C Ph% l%c 1: B ng câu h,i nghiên c&u nh l ng Ph% l%c 2: Dàn th o lu n nhóm Ph% l%c 3: Ki m tra tin c y c a thang o (sau phân tích nhân t') Ph% l%c 4: Ma tr n h s' t ơng quan Ph% l%c 5: Phân tích s hài lịng, s n l c lòng trung thành c a nhân viên theo nơi vi c PH N M LÝ DO CH N U TÀI Ngày b'i c nh h i nh p vào n n kinh t th gi i s phát tri n nh v! bão c a khoa h c công ngh , l i th c a qu'c gia, vùng lãnh th c!ng nh doanh nghi p ã thay i, ó chuy n t- l i th v tài nguyên, ti n v'n, giá nhân công r* sang l i th v nhân l c ch"t l ng cao Do ó, yêu c u phát tri n ngu n nhân l c, phát huy s n l c c a nhân viên, gi( chân thu hút c nhân l c có trình cao m%c tiêu hàng c nhân viên gi,i u 'i v i b"t k t ch&c Song b.ng cách v"n làm c i u ó? Có nhi u quan i m gi i quy t trên: dùng giá tr thu c v trách nhi m xã h i (CSR - Corporate Social Responsibility) làm “v! khí” cu c chi n giành ngu n nhân l c; giúp nhân viên cân b.ng gi(a cu c s'ng công vi c, ch/ng h n $ t p oàn HP, nhà qu n lý ã cho phép nhân viên t s p x p gi làm vi c c a mình, Trong nghiên c&u này, ng h quan i m c a nh(ng nhà nghiên c&u cho r.ng ng tích c c n nhân viên, tr có th tác c h t doanh nghi p c n ph i bi t “nhân viên c a mu'n gì?” Tuy nhiên th c t , nhi u nghiên c&u ã ch&ng minh r.ng nhân viên mu'n doanh nghi p ngh0 r.ng nhân viên c a h mong mu'n có m t kho ng cách xa Các nghiên c&u c a Foreman Facts -Labor Relations Institute of NY (1946), Ken Kovach (1980); Valerie Wilson- Achievers International (1988); Bob Nelson- Blanchard Training & Development (1991),… u cho k t qu t ơng t : ánh giá x p h ng (1 quan tr ng nh t) N i dung Nhân viên mu'n Nhà qu n lý ngh0 nhân viên c a mu'n 10 L ơng/ thu nh p (High Wages) Công vi c thú v (Interesting Work) 10 c ánh giá y công vi c ã th c hi n (Full Appreciation of Work Being Done) c t ơng tác chia s* công vi c (Feeling of Being In On Things) S ng c m v i v"n cá nhân ng i lao ng (Sympathetic help on personal problems) An tồn cơng vi c cao (Job Security) Cơ h i th ng ti n phát tri n (Promotion/growth opportunities) S trung thành cá nhân v i c"p (Personal Loyalty of Manager) i u ki n làm vi c t't (Good Working Conditions) K) lu t khéo léo (Tactful Discipline) Ngu n: Susan Dunn, The Top Ten Things Employees Say They Want & How Managers Miss the Mark by Low Emotional Intelligence i u ó có ngh0a th"u hi u nhu c u c a nhân viên làm cho h hài lịng khơng ơn gi n v"n 'i v i ngành d ch v% vi n thơng, tính d ch v% nh tính vơ hình, q trình s n xu"t tiêu th% di n c a công ty d ch v% vi n thông ph i c thù c a ng th i, nhân viên t nh(ng tiêu chu1n riêng, ng th i h c h $ng nh(ng u ãi riêng so v i m t s' ngành ngh khác B$i v y, vi c c!ng phát huy c n l c c a nhân viên có ý ngh0a c bi t quan tr ng 'i v i hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p; vi c thu hút gi( chân c nhân viên gi,i s2 cho phép gi m thi u nh(ng t n th"t cho doanh nghi p v chi phí t o nâng cao an toàn v"n b o m t m ng vi n thông Tuy nhiên cho n nay, ch a có m t nghiên c&u i sâu phân tích v"n có nh(ng gi i pháp h(u hi u Do ó tác gi cho r.ng nghiên c&u “#nh h $ng c a s hài lòng n s n l c lòng trung thành c a nhân viên ngành d ch v% vi n thông t i Vi t Nam” yêu c u c"p thi t, có ý ngh0a th c s c v m t 21 Anh ch nh n c s ph n h!i v k t qu công vi c nhanh chóng, k p th$i 22 Anh ch c công nh n y k t qu công vi c ã hoàn thành (k c gi$ làm thêm, t%ng ca, t xu t x, lý s c ) 23 K t qu công vi c c a anh/ch 24 Anh ch nh n c s khích l khen thư ng hồn thành cơng vi c c ánh giá h p lý, công b ng M i quan h làm vi c v i c(p 25 Anh ch c 26 Anh ch c tôn tr)ng tin c y công vi c 27 Anh ch nh n c s h tr c a c p c n 28 C p thân thi n, c i m i x, cơng b ng, khơng phân bi t hồn thành t t công vi c i v i nhân viên S th*ng ti n phát tri+n ngh# nghi p 29 Anh ch c trang b k n%ng c n thi t 30 Anh ch c khuy n khích tham gia khóa t o 31 Anh ch có nhi u h i 33 Anh ch hi u rõ nh#ng i u ki n th%ng ti n ngh nghi p S thông c m v(n # cá nhân 34 Anh ch nh n c s quan tâm c a c p nh#ng s ki n c a cá nhân anh ch 35 Anh ch nh n c s chia s , 36 Anh ch 37 Anh ch c linh ho t v gi$ gi c thưc hi n công vi c c tương tác chia s, thông tin công vi c 38 Anh/ch 39 Anh/ ch c c p chia s thơng tin quan tr)ng v cơng ty, ví d : ý tư ng c a c p trên, nh n nh c a c p v thu n l i ho c khó kh n cơng ty tương lai 40 Anh ch c h*i ý ki n, trao i, tham gia gi i quy t nh#ng v n quan tr)ng c a cơng ty có liên quan n mình, ví d : l p quy trình làm vi c; ho ch nh k ho ch c a cơng ty nâng cao trình phát tri n cá nhân n tình tr ng s c kh*e, tinh th n c/ng ng viên c a c p m i c n l$i khuyên c t o i u ki n ho-c giúp & gi i quy t khó kh%n cá nhân c chia s hi u r t rõ s m ng, m c tiêu chi n lư c c a công ty Công vi c c mb o 41 Cơng vi c n 42 Tình hình kinh doanh c a công ty n M c th c hi n công vi c nh, anh ch không lo l0ng v vi c có kh n%ng b sa th i nh ho-c phát tri n t t n- l c, g.n k t v i t ch c 43 Anh ch c g0ng cao nh t 44 Anh chi t nguy n nâng cao k n%ng 45 Anh ch s1n sàng hy sinh quy n l i cá nhân 46 Anh ch có ý 47 Anh ch s( 48 Anh ch xem công ty nhà th hai c a hồn thành cơng vi c c giao làm vi c t t hoàn thành công vi c nh làm vi c lâu dài v i cơng ty l i dù nơi khác có ngh m c lương h p d'n PH N 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN STT 49 50 51 52 Xin vui lịng cho bi t m t s thơng tin cá nhân c a anh/ch : Dư i 30 tu i T 30 n 40 tu i Trên 40 tu i Anh ch thu c nhóm tu i Cao 2ng " i h)c Trên i h)c Trình h)c v n c a anh ch Nam N# Gi i tính Chưa l p gia "ã l p gia ình Tình tr ng nhân ình 53 Thâm niên cơng tác c a anh ch Dư i n%m 54 Ch c danh hi n t i: Nhân viên Thu nh p bình quân/tháng (bao g!m lương, thư ng, ph c p ) Dư i tri u 55 T T T tri u T 14tri n 10 n%m trư ng n dư i 11 u n dư i Xin trân tr ng c m n s quan tâm h p tác nhi t tình c a anh ch ! Trên 10 n%m Trư ng phòng T n dư i 11 tri u Trên 14 tri u PH L C 2: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM PH/N 1: GI0I THI U Tác gi nêu m c ích, ý ngh!a c a th o lu n Chào anh ch , ang th c hi n c a s hài lòng tài nghiên c u v nh hư ng n s n l c lòng trung thành c a nhân viên ngành d ch v vi n thông d a m t s mơ hình ã nghiên c u ch c cu c th o lu n nh m trao nư c ngồi Chúng tơi t i, th o lu n v n lòng, s n l c lịng trung thành c a nhân viên có liên quan n s hài chúng tơi có th thi t k nghiên c u phù h p v i th c t ngành d ch v vi n thông t i Vi t Nam " u tiên xin gi i thi u khái ni m mà nh ngh3a v s hài lòng, s n l c lòng trung thành: S hài lòng k t qu c a nhu c u c th*a mãn s ng viên mang l i S n l c c a nhân viên t ch c tr ng thái bi u t s h t vi c nâng cao k n%ng có th c ng hi n nhi u cho công vi c, s1n sàng hy sinh quy n l i cá nhân c n thi t giúp & nhóm, t ch c làm vi c thành công S trung thành vi c nhân viên có ý nghi p; s( tương nh l i dài lâu t ch c/doanh l i t ch c/doanh nghi p m-c dù có nơi khác ngh m c lương i h p d'n PH/N 2: XÁC NH CÁC THÀNH PH/N C1A S2 HÀI LÒNG, S2 N3 L2C VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 2.1 Khám phá thành ph)n " ngh anh ch cho bi t ý ki n c a v : - Các y u t c u thành nên s hài lòng c a nhân viên - Các y u t c u thành nên s n l c c a nhân viên - Các y u t c u thành nên lòng trung thành c a nhân viên 2.2 Gi i thi u thành ph)n c xác nh nghiên c u # xu(t ý ki n i#u ch nh b sung cho d ch v' vi4n thông Tác gi gi i thi u thành ph n c xác hình 10 y u t nh nghiên c u- mơ ng viên c a Silverthorne (1992), gi i thích v nh ngh3a c a t ng y ut : K lu t khéo léo S !ng c m v i v n cá nhân ngư$i lao ng Công vi c thú v "ư c tương tác chia s cơng vi c An tồn cơng vi c cao "i u ki n làm vi c t t Lương/ thu nh p "ư c ánh giá y công vi c ã th c hi n S trung thành cá nhân v i c p Th%ng ti n phát tri n ngh nghi p Khái ni m s n l c lòng trung thành khái ni m b c c o lư$ng tr c ti p " ngh Nhóm th o lu n cho ý ki n óng góp v thành ph n trên, i u ch nh b sung thành ph n phù h p v i ngành d ch v vi n thông t i Vi t Nam, c/ng cho ý ki n v s d hi u c a t ng# 2.3 T ng h p ý ki n k t lu n thành ph)n PH/N 3: I5U CH6NH, B7 SUNG CÁC THANG O CÁC THÀNH PH/N C1A S2 HÀI LÒNG, S2 N3 L2C VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 3.1 Gi i thi u thang o mà tác gi ng h S hài lòng: K" lu t khéo léo Nhân viên hi u rõ n i quy làm vi c c a công ty Nhân viên hi u rõ trách nhi m, quy n h n, ph m vi, yêu c u cơng vi c c a Nhân viên hi u rõ tiêu chu n ánh giá, tiêu chu n khen thư ng k lu t S #ng c m v i v n cá nhân ngư i lao Nhân viên nh n c s quan tâm c a c p ng n tình tr ng s c kh*e, tinh th n c/ng nh#ng s ki n c a cá nhân nhân viên Nhân viên nh n c s chia s , ng viên c a c p m i c n l$i khuyên Nhân viên c t o i u ki n ho-c giúp & gi i quy t khó kh%n cá nhân Cơng vi c thú v Nhân viên có th s, d ng t t n%ng l c cá nhân cho công vi c c a Nhân viên c m th y ti n b , h)c h*i thêm nhi u m i hồn thành cơng vi c Cơng vi c thách th c s n l c sáng t o c a nhân viên $ư c tương tác chia s% công vi c Nhân viên c chia s hi u r t rõ s m ng, m c tiêu chi n lư c c a công ty Nhân viên c c p chia s thơng tin quan tr)ng v cơng ty như: tình hình ho t ng c a công ty, ho c c p trên, ho c nh n nh hư ng s p t i c a công ty, ho c ý tư ng c a nh c a c p v thu n l i ho c khó kh n công ty tương lai Nhân viên c h*i ý ki n, trao tr)ng c a công ty có liên quan trư ng; ho c xác ho c ho ch i, tham gia gi i quy t nh#ng v n n như: nh n quan nh tình hình c a cơng ty th nh m c tiêu c a nhóm cơng ty; ho c l p quy trình làm vi c; nh k ho ch c a cơng ty; ho c tìm phương án gi i quy t tình th khó kh n c a cơng ty An tồn cơng vi c cao Công vi c n nh, nhân viên không lo l0ng v vi c b sa th i Tình hình kinh doanh c a công ty n nh ho-c phát tri n t t $i u ki n làm vi c t t "i u ki n làm vi c an toàn, kh n%ng x y tai n n th p Nơi làm vi c ti n nghi, s ch +p, thoáng mát Nhân viên c cung c p y Gi$ gi c làm vi c c quy công c thông tin th c hi n công vi c nh h p lý Lương/ thu nh p Nhân viên có th s ng c t thu nh p c a Thu nh p c a nhân viên tương x ng v i k t qu làm vi c Thu nh p c a nhân viên cao so v i m-t b ng chung c a th trư$ng Nhân viên nh n th y vi c phân ph i thu nh p c a công ty công b ng, minh b ch Nhân viên nh n th y doanh nghi p có ch $ư c ánh giá y phúc l i t t công vi c ã th c hi n Nhân viên nh n c s ph n h!i v k t qu cơng vi c nhanh chóng, k p th$i Nhân viên c công nh n c gi$ làm thêm, t%ng ca, y k t qu công vi c ã hoàn thành (k t xu t x, lý s c ) K t qu công vi c c a nhân viên c ánh giá h p lý, công b ng Nhân viên nh n c s khích l khen thư ng hồn thành công vi c S trung thành cá nhân v i c p Nhân viên c i x, công b ng, không phân bi t Nhân viên c tôn tr)ng tin c y công vi c Nhân viên nh n c s h tr c a c p c n hoàn thành t t công vi c C p thân thi n, c i m i v i nhân viên Th ng ti n phát tri n ngh nghi p Nhân viên c trang b k n%ng c n thi t th c hi n công vi c Nhân viên c khuy n khích tham gia khóa t o nâng cao trình Nhân viên có nhi u h i Nhân viên hi u rõ i u ki n S n l c: phát tri n cá nhân th%ng ti n ngh nghi p Nhân viên c g0ng cao nh t Nhân viên t hồn thành cơng vi c c giao nguy n nâng cao k n%ng làm vi c t t Nhân viên s1n sàng hy sinh quy n l i cá nhân hồn thành cơng vi c Lịng trung thành: Nhân viên có ý Nhân viên s( nh làm vi c lâu dài v i công ty l i dù nơi khác có ngh m c lương h p d'n Nhân viên xem công ty ngơi nhà th hai c a 3.2 # ngh nhóm th o lu n # xu(t ý ki n i#u ch nh, b sung cho d ch v' vi4n thông, c8ng ý ki n v# s d4 hi+u c a câu h9i 3.3 T ng h p ý ki n k t lu n thang o PH L C 3: KI:M TRA S2 TIN C Y C1A THANG O (sau phân tích nhân t ) S hài lòng Cronbach's Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item Deleted Nhóm 1: c c(p chia s, Item- Alpha ng viên, ánh giá )y man1 23.8023 27.570 795 914 man2 23.6328 27.921 771 916 man3 23.7486 27.135 809 913 man4 23.6384 27.829 717 920 app2 24.3051 26.728 683 925 app3 24.1864 27.268 777 915 app4 24.2768 26.235 816 912 sym2 24.0395 29.120 665 923 927 Nhóm 2: Thu nh p wag1 12.6864 11.088 795 869 wag2 12.8531 10.579 799 866 wag3 13.1243 10.330 791 867 wag4 13.2514 10.693 681 893 wag5 12.8079 10.887 699 888 Cronbach’s Alpha 899 Nhóm 3: K" lu t khéo léo: dis1 14.5000 8.177 696 845 dis2 14.1356 8.463 707 841 dis3 13.7712 8.936 701 844 dis4 13.6921 8.673 757 831 dis5 14.4774 8.375 647 858 Cronbach’s Alpha Item Total Correlation Deleted công b ng Cronbach’s Alpha if 871 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Nhóm Thang o i#u ki n làm vi c: con1 15.2401 7.225 668 814 con2 15.5395 7.326 601 831 con3 15.8531 6.602 722 798 con4 15.5339 7.020 706 804 con5 15.6751 7.155 591 834 Cronbach’s Alpha 847 Nhóm 5: c tương tác chia s, công vi c bei1 6.4294 3.300 721 855 bei2 6.5367 2.805 824 760 bei3 6.6554 3.195 734 844 Cronbach’s Alpha 874 Nhóm 6: cơng vi c thú v job1 7.0480 3.145 745 853 job2 7.1299 2.742 781 816 job3 7.4096 2.571 787 814 Cronbach’s Alpha 879 Nhóm 7: Cơng vi c c cá nhân m b o, c $ng c m v(n # sec1 3.3842 634 445 a sym3 3.7881 717 445 a Cronbach’s Alpha 615 Nhóm 8: Áp l c cơng vi c phù h p, c t!o i#u ki n + nâng cao trình job4 3.3559 921 479 a pro2 3.4633 816 479 a Cronbach’s Alpha 647 S n- l c Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted eff1 8.0989 2.356 704 689 eff2 8.0706 2.519 626 768 eff3 8.6723 2.255 644 754 Cronbach’s Alpha 808 S trung thành Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted loy1 7.1864 5.404 808 803 loy2 7.6045 4.869 741 864 loy3 7.3729 5.232 771 831 Cronbach’s Alpha 881 PH L C 4: MA TR N H S; TƯƠNG QUAN b1 Pearson Correlation b1 b2 578 Sig (2-tailed) b3 ** 000 607 b4 ** 000 576 b5 ** 000 680 b6 ** 000 581 b7 ** 000 624 b8 ** 000 556 q1 ** 000 b2 91 99 91 25 91 43 05 65 Covariance 555 348 327 287 432 353 324 332 N 354 354 354 Pearson Correlation 578 Sig (2-tailed) 000 ** 498 354 ** 000 455 354 ** 000 429 354 ** 000 506 354 ** 000 300 000 369 000 b3 540 73.604 170.050 77 22 08 13 7 Covariance 348 653 291 246 296 333 169 239 209 482 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 607 374 Sig (2-tailed) 000 ** 498 ** 000 ** 000 530 ** 000 674 ** 000 482 ** 000 529 ** 000 Cross-products 91 22 70 99 21 19 Covariance 327 291 523 181 327 398 244 307 N 354 354 354 Pearson Correlation 576 Sig (2-tailed) 000 354 ** 455 354 ** 000 374 ** 433 000 000 354 ** 386 354 ** 000 539 000 423 502 ** 000 000 436 318 354 ** 000 317 55.284 82.535 25 53 Covariance 287 246 181 447 247 211 252 227 157 234 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 680 539 Sig (2-tailed) 000 429 000 ** 530 000 ** 433 ** 000 000 ** 551 000 ** 509 ** 000 Sum of Squares and 152.5 104.6 115.4 87.35 257.3 132.3 115.9 122.8 Cross-products 91 08 99 69 54 24 15 Covariance 432 296 327 247 729 375 328 348 ** 000 Cross-products ** ** 94.406 153.846 354 ** 545 000 267 354 ** ** 000 99 Sum of Squares and 101.2 86.74 63.86 157.8 87.35 74.35 88.85 80.02 b5 350 354 ** Cross-products Sum of Squares and 115.3 102.8 184.7 63.86 115.4 140.3 85.98 108.3 b4 431 000 Sum of Squares and 122.7 230.5 102.8 86.74 104.6 117.6 59.69 84.35 ** 90.042 152.004 354 ** 523 000 255 354 ** ** 000 Sum of Squares and 195.8 122.7 115.3 101.2 152.5 124.6 114.5 117.0 Cross-products 465 q2 478 000 ** 505 ** 000 106.133 167.943 301 476 b6 N 354 Pearson Correlation 581 Sig (2-tailed) 000 354 ** 506 354 ** 000 674 354 ** 000 386 354 ** 000 539 ** 354 354 382 000 354 ** 000 547 354 ** 000 b7 43 13 21 54 61 34 Covariance 353 333 398 211 375 665 217 357 N 354 354 354 Pearson Correlation 624 Sig (2-tailed) 000 354 ** 300 354 ** 000 482 354 ** 000 539 354 ** 000 551 354 ** 000 382 ** 473 000 000 326 80.554 88.834 24 22 Covariance 324 169 244 252 328 217 488 265 228 252 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 556 355 Sig (2-tailed) 000 369 ** 000 529 ** 000 423 ** 000 509 ** 000 547 ** 000 473 ** 000 ** 000 422 73.823 131.707 65 19 15 34 07 Covariance 332 239 307 227 348 357 265 642 209 373 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 465 626 Sig (2-tailed) 000 350 ** 000 502 ** 000 318 ** 000 478 ** 000 479 ** 000 444 ** 000 355 ** 000 191.365 179.644 33 14 Covariance 255 209 267 157 301 287 228 209 542 509 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 523 Sig (2-tailed) 000 540 000 ** 545 000 ** 317 000 ** 505 000 ** 518 000 ** 326 000 ** 422 ** 000 Cross-products ** ** 000 Cross-products ** ** 000 05 Sum of Squares and 90.04 73.60 94.40 55.28 106.1 101.4 80.55 73.82 q2 444 354 ** 000 Sum of Squares and 117.0 84.35 108.3 80.02 122.8 126.1 93.50 226.6 q1 466 Cross-products ** ** 101.414 164.664 354 ** 518 000 287 Sum of Squares and 114.5 59.69 85.98 88.85 115.9 76.76 172.1 93.50 b8 ** 000 Sum of Squares and 124.6 117.6 140.3 74.35 132.3 234.6 76.76 126.1 Cross-products 479 354 ** 000 Sum of Squares and 152.0 170.0 153.8 82.53 167.9 164.6 88.83 131.7 626 ** 000 179.644 430.514 Cross-products 04 50 46 43 64 07 Covariance 431 482 436 234 476 466 252 373 509 1.220 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 PH L C 5: PHÂN TÍCH S2 HÀI LỊNG, S2 N3 L2C VÀ TRUNG THÀNH THEO NƠI LÀM VI C N b2 13 2.9846 81019 SPT 31 2.3161 61703 VIETTEL 70 4.0514 69339 200 3.1160 61745 3.2857 67188 32 3.1750 85723 Total 353 3.2351 80912 EVN 13 3.1923 67046 SPT 31 3.2419 57909 VIETTEL 70 3.9429 58695 200 3.6038 74613 3.8929 67480 32 3.4766 73055 Total 353 3.6183 72422 EVN 13 3.0513 81475 SPT 31 2.9462 78456 VIETTEL 70 3.7810 69478 200 3.1767 83670 3.6190 44840 32 3.0625 99978 Total 353 3.2701 85507 EVN 13 3.4359 64384 SPT 31 3.4731 66541 VIETTEL 70 4.1905 54602 200 3.3900 83817 4.2857 44840 32 3.6562 74046 353 3.5996 81586 FPT Không ti t l VNPT FPT Không ti t l b5 VNPT FPT Không ti t l b6 Std Deviation EVN VNPT b3 Mean VNPT FPT Không ti t l Total b7 EVN 13 3.5000 67700 SPT 31 3.3226 65254 VIETTEL 70 3.5429 68495 200 3.6775 66668 3.8571 47559 32 3.3438 90195 Total 353 3.5864 69926 EVN 13 4.0769 68250 SPT 31 3.6452 72488 VIETTEL 70 4.4476 49437 200 4.1333 76129 4.3810 70523 32 3.9479 77649 Total 353 4.1388 73679 EVN 13 3.3590 1.01344 SPT 31 2.5806 1.13845 VIETTEL 70 4.3905 84360 200 3.6783 1.04525 3.8095 74180 32 3.4271 1.02035 353 3.6912 1.10470 VNPT FPT Không ti t l q1 VNPT FPT Không ti t l q2 VNPT FPT Không ti t l Total ANOVA Sum of Squares b1 b2 b3 Between Groups df Mean Square 14.297 2.859 Within Groups 181.259 347 522 Total 195.556 352 76.613 15.323 Within Groups 153.831 347 443 Total 230.444 352 15.337 3.067 169.288 347 488 Between Groups Between Groups Within Groups F Sig 5.474 000 34.564 000 6.287 000 Total b4 b5 b6 b7 b8 q1 q2 184.625 352 7.643 1.529 Within Groups 150.203 347 433 Total 157.846 352 26.119 5.224 Within Groups 231.245 347 666 Total 257.365 352 37.468 7.494 Within Groups 196.834 347 567 Total 234.302 352 6.444 1.289 Within Groups 165.670 347 477 Total 172.115 352 7.470 1.494 Within Groups 219.129 347 631 Total 226.599 352 15.862 3.172 Within Groups 175.225 347 505 Total 191.087 352 76.261 15.252 Within Groups 353.304 347 1.018 Total 429.565 352 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 3.531 004 7.839 000 13.211 000 2.700 021 2.366 039 6.282 000 14.980 000 ... c"u thành s hài lòng, s n l c lòng trung thành c a nhân viên ngành d ch v% vi n thông t i Vi t Nam? - S hài lòng c a nhân viên ngành d ch v% vi n thơng có nh h $ng nh th n s n l c lòng trung thành. .. hài lòng, n l c trung thành c a nhân viên theo thâm niên B ng 3.27: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành c a nhân viên theo ch&c danh B ng 3.28: Khác bi t v m&c hài lòng, n l c trung thành. .. thang o s hài lòng c a nhân viên cho phù h p v i i u ki n c a ngành d ch v% vi n thông $ Vi t Nam o l - ng s hài lòng c a nhân viên i u ch nh thang o s n l c lòng trung thành c a nhân viên 'i v