Sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phẩn sài gòn thương tín chi nhánh bình thuận​

i TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Bình Thuận” Nghiên cứu thực thông qua việc điều tra trực tiếp việc phát phiếu khảo sát tới 300 khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Bình Thuận Bằng việc sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, sở mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực SERVPERF Cronin & Taylor (1984) có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu kết hợp sử dụng phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy bội tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Sacombank gồm nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng là: cảm thơng, hình ảnh doanh nghiệp, khả đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, phương tiện hữu hình, lực phục vụ thuận tiện Từ kết phân tích, tác giả đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Thuận , ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Thị Thơm iii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian Đặc biệt, xin chân thành gởi lời cám ơn đến PGS.,TS.Nguyễn Minh Hà, thầy hướng dẫn tận tình chu đáo, đưa lời khuyên bổ ích chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tất khách hàng ln giúp đỡ, ủng hộ suốt q trình thực đề tài Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Thị Thơm iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MUC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1: LỜI NÓI ĐẦU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Những đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những lý luận 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 2.1.2.1 Khái niệm 10 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu trƣớc 15 v 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuât-chức Gronroos 1984 18 2.2.3 Mô hình SERVPERE Cronin & Taylor 20 2.2.4 Mơ hình BSQ Bahia &Nantel 21 2.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng 22 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 22 2.4 Các nghiên cứu trƣớc 28 CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Mơ hình nghiên cứu 34 3.2 Nguồn liệu 35 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu định tính 36 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.4 Quy trình nghiên cứu 39 3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 40 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 41 3.4.3 Thu thập liệu 42 3.4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 46 CHƢƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 50 4.2 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 59 4.4 Phân tích nhân tố EFA 60 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 4.5.1 Phân tích tương quan Peason 63 4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy 64 vi 4.5.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 70 CHƢƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị giải pháp 74 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng 82 PHỤ LỤC 2: Phân tích thống kê mơ tả 86 PHỤ LỤC 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo 90 PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố EFA 94 PHỤ LỤC 5: Phân tích tương quan Peason 97 PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy 98 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVAPhân tích phương sai (Analysis Variance) CLDVChất lượng dịch vụ EFA GC Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Giá HADNHình ảnh doanh nghiệp KH KHCN Khách hàng Khách hàng cá nhân KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NH Ngân hàng 10 NV Nhân viên 11 PTHHPhương tiện hữu hình 12 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín 13 SCT Sự cảm thơng 14 SHL Sự hài lòng 15 SPSS Phần mềm thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) 16 STT Sự thuận tiện 17 Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed signficance level) 18 TDHVTrình độ học vấn 19 TNTBThu nhập trung bình 20 VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhân tố độ tin cậy 43 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố khả đáp ứng 43 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố lực phục vụ 44 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố cảm thông 44 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố thuận tiện 45 Bảng 3.7: Thang đo nhân tố giá 45 Bảng 3.8: Thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 45 Bảng 3.9: Thang đo Sự hài lòng 46 Bảng 4.1: Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 53 Bảng 4.2: Thống kê mô tả nhân tố khả đáp ứng 54 Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 54 Bảng 4.4: Thống kê mô tả nhân tố cảm thông 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 55 Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhân tố thuận tiện 56 Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhân tố giá 56 Bảng 4.8: Thống kê mô tả nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 57 Bảng 4.9: Thống kê mơ tả hài lịng 58 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất thang đo 59 Bảng 4.11: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan peason 64 Bảng 4.14: Mơ hình tóm tắt 65 Bảng 4.15: Kết ANOVA 65 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy 66 Bảng 4.17: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 20 Hình 2.3 : Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 23 Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 24 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 35 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu thực 40 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê mơ tả giới tính 50 Hình 4.2 Biểu đồ mô tả thống kê độ tuổi 51 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê mơ tả trình độ học vấn 52 Hình 4.4: Biểu đồ thơng kê mơ tả thu nhập trung bình hàng tháng 52 Hình 4.5 : Mơ hình nghiên cứu thức 63 Hình 4.6 : Đồ thị tần số Histogram 70 CHƢƠNG 1: LỜI NÓI ĐẦU 1.1 Vấn đề nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng” đề tài hấp dẫn nhận quan tâm tổ chức Làm để có hài lịng khách hàng câu hỏi quan trọng tiên chiến lược kinh doanh tổ chức kinh tế Bởi để trả lời câu hỏi yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, nơi mà khách hàng điều kiện để ngân hàng tồn phát triển việc có hài lịng khách hàng ln yếu tố ngân hàng đặc biệt coi trọng Daniel O Auka (2012) cho chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lịng khách hàng Vì vậy, ngân hàng khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, làm tối đa hóa hài lịng khách hàng Với mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có hài lịng khách hàng chìa khóa thành cơng giúp ngân hàng tồn phát triển bền vững Việc phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu quan trọng để có sở đắn đề sách phù hợp nâng cao khả cạnh tranh củng cố địa vị ngân hàng thương trường 1.2 Tính cấp thiết đề tài Cuộc khủng hoảng tài suy giảm kinh tế toàn cầu năm 2008 để lại hậu nặng nề kinh tế nhiều quốc gia có Việt Nam mà ngun nhân từ yếu k m hệ thống ngân hàng thương mại Cho nên việc tái cấu trúc ngành ngân hàng trở thành vấn đề cấp thiết, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng thích nghi biến động thị trường Trong năm cuối 2015 đề án tái cấu trúc ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2015 theo định 254/QĐ-TTG bùng nổ hàng loạt thương 84 Sự Ngân hàng có nhiều kênh liên hệ khách hàng thuận tiện Ngân hàng có sách linh hoạt theo yêu cầu KH Biểu mẫu giao dịch đơn giản, dễ hiểu Ngân hàng có sở vật chất khang trang đầy đủ Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại Sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp Nhân viên ăn mặc lịch sự, sẽ, gọn gàng Sắp xếp bố trí quầy giao dịch khoa học thuận tiện Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý Giá NH có sách giá linh hoạt theo đối tượng KH Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn Ngân hàng có mức lãi suất tiền vay cạnh tranh Hình NH ln đầu cải tiến hoạt động xã hội ảnh Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng DN NH đặt quyền lợi khách hàng lên hết NH có sách marketing quảng bá hiệu Sự hài lòng độ tin cậy ngân hàng Sự hài lòng khả đáp ứng ngân hàng Sự hài lòng lực phục vụ ngân hàng Sự hài lịng cảm thơng ngân hàng hài Sự hài lịng phương tiện hữu hình ngân hàng lòng Sự hài lòng thuận tiện Sự hài lòng giá ngân hàng Sự hài lịng hình ảnh doanh nghiệp ngân hàng Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Sacombank Anh/ chị giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ NH Phƣơng tiện hữu hình Sự 85 6.Anh (chị) có kỳ vọng ngân hàng thời gian tới? Theo anh (chị) ngân hàng cần làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu khách hàng ! 86 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 2.1 Giới tính GIOI TINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 118 41.5 41.5 41.5 166 58.5 58.5 100.0 Total 284 100.0 100.0 2.2 Tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 185 65.1 65.1 65.1 83 29.2 29.2 94.4 16 5.6 5.6 100.0 284 100.0 100.0 Total 2.3 Trình độ học vấn TDHV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 7.0 7.0 7.0 18 6.3 6.3 13.4 37 13.0 13.0 26.4 169 59.5 59.5 85.9 40 14.1 14.1 100.0 284 100.0 100.0 Total 2.4 Thu nhập trung bình TNTB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 12 4.2 4.2 4.2 66 23.2 23.2 27.5 161 56.7 56.7 84.2 40 14.1 14.1 98.2 5 1.8 1.8 100.0 87 2.5 Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC1 284 3.65 558 DTC2 284 3.51 554 DTC3 284 3.39 510 DTC4 284 3.49 548 DTC5 284 3.51 521 DTC6 284 3.52 500 Valid N (listwise) 284 2.6 Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KNDU1 284 3.61 497 KNDU2 284 3.52 507 KNDU3 284 3.50 508 KNDU4 284 3.49 508 KNDU5 284 3.50 501 Valid N (listwise) 284 2.7 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 284 3.63 505 NLPV2 284 3.60 512 NLPV3 284 3.45 520 NLPV4 284 3.44 582 Valid N (listwise) 284 88 2.8 Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT1 284 3.72 457 SCT2 284 3.65 477 SCT3 284 3.60 492 SCT4 284 3.67 473 Valid N (listwise) 284 2.9 Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 284 4.05 349 PTHH2 284 4.12 525 PTHH3 284 4.02 664 PTHH4 284 4.13 543 PTHH5 284 4.12 501 Valid N (listwise) 284 2.10 Sự thuận tiện N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT1 284 3.80 401 STT2 284 3.74 442 STT3 284 3.57 496 STT4 284 3.55 506 Valid N (listwise) 284 2.11 Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 284 3.63 484 GC2 284 3.56 498 GC3 284 3.44 497 GC4 284 3.54 500 Valid N (listwise) 284 89 2.12 Hình ảnh doanh nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HADN1 284 3.55 499 HADN2 284 3.68 467 HADN3 284 3.43 496 HADN4 284 3.42 501 Valid N (listwise) 284 2.13 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 284 3.67 471 SHL2 284 3.58 494 SHL3 284 3.49 501 SHL4 284 3.66 474 SHL5 284 3.69 462 SHL6 284 4.13 451 SHL7 284 3.54 500 SHL8 284 3.48 500 SHL9 284 3.67 473 SHL10 284 3.66 475 Valid N (listwise) 284 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.1 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 17.43 4.083 532 825 DTC2 17.57 3.836 668 796 DTC3 17.69 3.981 665 798 DTC4 17.60 3.874 658 798 DTC5 17.57 4.119 568 816 DTC6 17.56 4.184 567 816 3.2 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNDU1 14.01 3.339 713 924 KNDU2 14.09 3.235 760 916 KNDU3 14.11 3.069 873 893 KNDU4 14.13 3.188 791 910 91 KNDU5 14.12 3.081 881 892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 3.3 Năng lực N of Items Item-Total Statistics phục vụ 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 10.49 1.919 751 819 NLPV2 10.52 1.890 762 814 NLPV3 10.67 1.883 752 818 NLPV4 10.68 1.885 626 873 3.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 10.91 1.473 702 794 SCT2 10.98 1.374 766 765 SCT3 11.04 1.458 639 821 SCT4 10.97 1.515 619 828 3.5 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 92 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 16.25 2.699 492 739 PTHH2 16.22 2.207 621 685 PTHH3 16.37 2.036 519 731 PTHH4 16.17 2.221 536 715 PTHH5 16.18 2.313 537 715 3.6 Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 10.85 1.413 523 760 STT2 10.92 1.230 661 692 STT3 11.08 1.170 612 716 STT4 11.11 1.190 568 741 3.7 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Scale Mean if tem-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 10.53 1.409 563 708 GC2 10.60 1.364 583 697 GC3 10.72 1.353 596 690 GC4 10.62 1.430 510 736 93 3.8 Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HADN1 10.53 1.656 782 852 HADN2 10.39 1.844 667 893 HADN3 10.64 1.602 845 828 HADN4 10.66 1.682 753 863 3.9 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 864 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 32.89 8.263 692 841 SHL2 32.98 8.370 611 848 SHL3 33.07 8.688 482 859 SHL4 32.89 8.356 650 845 SHL5 32.86 8.705 529 854 SHL6 32.43 9.278 321 870 SHL7 33.02 8.388 595 849 SHL8 33.08 9.153 316 872 SHL9 32.89 8.013 794 832 SHL10 32.90 7.979 803 832 94 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .870 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6003.868 df 630 Sig .000 4.2 Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component KNDU5 821 KNDU3 804 KNDU2 797 KNDU1 762 KNDU4 728 DTC4 776 DTC2 771 DTC3 770 DTC6 660 DTC5 646 DTC1 635 HADN3 841 HADN4 789 HADN1 761 HADN2 665 NLPV2 864 NLPV1 837 NLPV3 694 NLPV4 644 SCT1 818 SCT4 769 SCT2 751 SCT3 614 95 PTHH2 794 PTHH5 692 PTHH1 676 PTHH3 649 PTHH4 646 STT2 796 STT1 783 STT4 652 STT3 639 GC2 767 GC1 751 GC3 745 GC4 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total 28.470 10.249 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 10.249 28.470 28.470 28.470 4.012 11.144 11.144 2.749 7.637 36.107 2.749 7.637 36.107 3.520 9.777 20.921 2.270 6.305 42.412 2.270 6.305 42.412 3.107 8.631 29.553 2.178 6.049 48.461 2.178 6.049 48.461 2.864 7.955 37.507 1.976 5.489 53.950 1.976 5.489 53.950 2.663 7.397 44.904 1.609 4.470 58.420 1.609 4.470 58.420 2.627 7.297 52.202 1.439 3.996 62.416 1.439 3.996 62.416 2.541 7.059 59.261 1.306 3.629 66.045 1.306 3.629 66.045 2.443 6.785 66.045 969 2.691 68.737 10 882 2.451 71.187 11 814 2.262 73.449 12 769 2.136 75.585 13 713 1.981 77.565 14 687 1.909 79.474 15 622 1.728 81.201 16 581 1.615 82.817 96 17 518 1.438 84.254 18 486 1.351 85.605 19 478 1.328 86.933 20 458 1.272 88.205 21 442 1.227 89.433 22 397 1.102 90.534 23 379 1.053 91.587 24 372 1.034 92.621 25 346 961 93.582 26 324 901 94.482 27 322 894 95.376 28 277 770 96.146 29 253 704 96.850 30 242 671 97.521 31 219 609 98.130 32 203 563 98.693 33 188 522 99.216 34 141 392 99.608 35 117 324 99.932 36 025 068 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1tailed) N DTC KNDU NLPV SCT STT PTHH GC HADN SHL 1.000 427 570 430 601 432 293 320 590 DTC 427 1.000 285 271 199 132 096 242 381 KNDU 570 285 1.000 472 351 325 284 164 459 NLPV 430 271 472 1.000 256 264 190 177 292 SCT 601 199 351 256 1.000 404 168 198 411 STT PTHH 432 293 132 096 325 284 264 190 404 168 1.000 137 137 1.000 140 049 276 222 GC 320 242 164 177 198 140 049 1.000 191 HADN 590 381 459 292 411 276 222 191 1.000 SHL 000 000 000 000 000 000 000 000 DTC 000 000 000 000 013 052 000 000 KNDU 000 000 000 000 000 000 003 000 NLPV 000 000 000 000 000 001 001 000 SCT 000 000 000 000 000 002 000 000 STT 000 013 000 000 000 010 009 000 PTHH 000 052 000 001 002 010 205 000 GC 000 000 003 001 000 009 205 001 HADN 000 000 000 000 000 000 000 001 SHL 284 284 284 284 284 284 284 284 284 DTC 284 284 284 284 284 284 284 284 284 KNDU 284 284 284 284 284 284 284 284 284 NLPV 284 284 284 284 284 284 284 284 284 SCT 284 284 284 284 284 284 284 284 284 STT 284 284 284 284 284 284 284 284 284 PTHH 284 284 284 284 284 284 284 284 284 GC 284 284 284 284 284 284 284 284 284 HADN 284 284 284 284 284 284 284 284 284 98 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 6.1 Mơ hình tóm tắt Model Summary b Model R 799 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 638 628 Durbin-Watson 284 1.945 a Predictors: (Constant), HADN, GC, PTHH, STT, NLPV, DTC, SCT, KNDU b Dependent Variable: SHL 6.2 Kiểm định ANOVA Model Sum of Squares Regression ANOVA df a Mean Square 39.227 4.903 Residual 22.251 275 081 Total 61.479 283 F 60.600 Sig .000 b Bảng hệ số hồi quy Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error -.908 251 DTC 140 038 KNDU 185 NLPV Beta Tolerance VIF -3.614 000 152 3.745 000 799 1.251 043 199 4.306 000 618 1.618 081 040 086 2.044 042 736 1.358 SCT 316 044 308 7.182 000 716 1.396 PTHH 124 045 112 2.749 006 786 1.272 STT 094 043 084 2.203 028 903 1.107 GC 110 037 113 2.976 003 907 1.102 HADN 204 042 218 4.853 000 655 1.527 ) a Dependent Variable: SHL ... chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ đưa mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 23 Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng. .. lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cung ứng Sacombank chi nhánh Bình Thuận - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Thuận nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân. .. tài hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Thuận  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Sacombank Bình Thuận