Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ massage mỹ phẩm tại tp HCM giai đoạn 2006 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HỒNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng DVMM TP.HCM: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: ¾ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [I26,T.6] Nói cách khác, dịch vụ sản phẩm vô hình, nghóa trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Những năm gần ngành dịch vụ có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40% -41%) vào tổng GDP nước ta Nhưng so sánh với tỉ trọng trung bình ngành dịch vụ tổng GDP quốc gia phát triển khác (tỉ trọng dịch vụ chiếm khoảng 50% - 60%), hay nước phát triển ngành tỉ trọng khoảng 65% - 75% mức độ đóng góp ngành dịch vụ nước ta “khiêm tốn” Dưới bảng tỉ trọng ngành dịch vụ tổng số GDP năm gần đây: Bảng 1.1 Đóng góp ngành dịch vụ tổng GDP nước ta Năm 2000 2001 2002 2003 2004 GDP 273.666 292.535 313.247 336.242 362.092 Dịch vụ 113.036 119.931 127.770 136.016 146.182 41% 41% 41% 40% 40% Tỉ trọng (%) Nguồn: Niên giám thống kê 2005 Đây điều bất lợi muốn phát triển nhanh kinh tế phải phát triển nhanh ngành dịch vụ Nhưng muốn phát triển ngành đòi hỏi phải có thang đo, tiêu chuẩn đồng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ tìm phương hướng phát triển đắn lâu daøi Theo Parasuraman, V.A Zeithaml vaø L.L Berry (Parasuraman&ctg) – người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Họ đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sau KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman [I12,T.7] NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách Khoảng cách 3 ¾ Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng ¾ Khoảng cách 2: Xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ ¾ Khoảng cách 3: Xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong ngành dịch vụ, tiếp xúc nhân viên với khách hàng có ý nghóa quan trọng góp phần hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều nhân viên lại không thực đề ¾ Khoảng cách 4: Xuất kỳ vọng khách hàng gia tăng thông qua mà họ hứa hẹn, nhìn thấy quảng cáo … lại không giống mà họ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ ¾ Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Khi khách hàng không cảm thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách 5, khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Như để rút ngắn khoảng cách thứ tức làm tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải tìm cách để rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho thấy tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình mang tính khái niệm, giả thuyết mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một nghiêu cứu dạng quan trọng đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Để làm việc điều phải khái quát hoá thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết kế thang đo lường chúng Qua nhiều lần kiểm định, nhà nghiên cứu Marketing đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần sau: ¾ Một là: Độ tin cậy (reliability) Nó thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần ¾ Hai là: Độ đáp ứng (responsiveness) Nó thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ¾ Ba là: Năng lực phục vụ (assurance) Thể trình độ chuyên môn phong cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng ¾ Bốn là: Độ đồng cảm (empathy) Nó thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng ¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles) Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu thực mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nhiều lónh vực dịch vụ nhiều thị trường khác Kết kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ khác ¾ Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: có nhiều quan điểm khác mức độ thoả mãn khách hàng Bachelet định nghóa thoả mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet (1995:81)] Các nhà kinh doanh dịch vụ thường hiểu chất lượng dịch vụ mức độ thoả mãn khách hàng Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng hai khái niệm riêng biệt Sự thoả mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ cho thấy thực tế có mối liên hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng như: Cronin&Tayler 1992, Spreng&Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… mô hình chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng trình bày phụ lục 1.1 Sau tìm hiểu kỹ đặc điểm ngành DVMM, luận văn tác giả sử dụng mô hình thành phần lý thuyết Đồng thời tác giả điều chỉnh đánh giá tác động chúng thoả mãn khách hàng ngành DVMM 1.1.2 Khái niệm DVMM chất lượng DVMM: ¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có tài liệu hay định nghóa thức DVMM Nhưng theo tài liệu công ty sản xuất, kinh doanh, phân phối mỹ phẩm DVMM bao gồm toàn loại hình Massage có sử dụng mỹ phẩm trình Massage Hình ảnh số trung tâm Massage mỹ phẩm trình bày phụ lục 1.1 ¾ Chất lượng DVMM: chất lượng sản phẩm dịch vụ phương thức mà trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng Qui trình DVMM gồm bước sau: • Đặt chỗ, hẹn cho khách • Đón khách • Chuẩn bị khăn, drap, đồ chuyên dùng cho khách • Massage mỹ phẩm cho khách • Chăm sóc khách sau Massage • Thông tin dịch vụ hậu sau Massage Chuỗi giá trị DVMM trình bày phụ lục 1.1a 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào yếu tố nêu (của tác giả Parasuraman), tìm thấy nhiều lý thuyết khác nghiên cứu vấn đề Chẳng hạn Lehtinen Lehtinnen cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá dựa khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Còn Grouroos lại đề lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa yếu tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ [I26,T.6] Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm tương đối Đã có số nhà nghiên cứu tiên phong tiến hành phân tích thực đánh giá chất lượng dịch vụ lónh vực cụ thể Tiêu biểu kể đến công trình “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lónh vực vui chơi giải trí trời” Tiến só Nguyễn Đình Thọ Trong tác giả đưa mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời Việt Nam gồm thành phần là: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, độ đồng cảm phương tiện hữu hình Nhưng sau khảo sát, nghiên cứu người tiêu dùng Tiến só rút kết luận có yếu tố tạo nên thoả mãn khách hàng lónh vực là: độ đáp ứng phương tiện hữu hình Ngoài nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ xe bus công cộng (năm 2003) với mô hình đánh giá gồm yếu tố: độ tin cậy, thông tin giấc tuyến đường, lực phục vụ nhân viên, trang thiết bị vật chất Nhưng sau điều tra họ khám phá có yếu tố tạo nên thoả mãn khách hàng sử dụng xe bus công cộng TP.HCM là: Thông tin trang thiết bị vật chất 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng: 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM: Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực qua giai đoạn: ¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2) 12 khách hàng sử dụng DVMM mời tham dự buổi thảo luận TP.HCM tháng 8/2005 ¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức Giai đoạn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi Sau thu thập về, số liệu xử lý phần mềm SPSS phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA, Independent, Sample T-test 1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM : Qui trình nghiên cứu bao gồm bước sau: 1- Xây dựng thang đo, 2-Đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, 3- phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DVMM, 4- Phân tích mối quan hệ chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng, 5- Phân tích thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM 1.3.3 Xây dựng thang đo: 1.3.3.1 Thang đo chất lượng DVMM: Thang đo xây dựng sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVQUAL lý thuyết thoả mãn khách hàng (Xem phụ lục 1.3) Tuy nhiên đặc thù ngành dịch vụ khác nên thang đo điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu Việc điều chỉnh thực thông qua phương pháp định tính cách tổ chức thảo luận với mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, nam) thường xuyên sử dụng DVMM TP.HCM Kết khách hàng đồng ý với kết luận sử dụng bảng câu hỏi gồm 47 câu hợp lý để điều tra chất lượng DVMM Và kết mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ lục 1.4) 1.3.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: Sự thoả mãn khách hàng đo lường mức độ hài lòng tổng quát khách hàng DVMM Trong luận văn này, tác giả dựa vào sở đo lường Hayse [I26, T.24], dùng biến quan sát (từ cau40 - cau43) để đo lường mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng DVMM, cung cách phục vụ nhân viên, kỹ thuật Massage trang thiết bị DVMM 1.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng DVMM: 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu: Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất Theo kinh nghiệm nhiều nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối thiểu từ 100 – 150 (Hair & ctg 1998) Trong giới hạn luận văn này, tác giả chọn mẫu với số lượng 150 (I26,T.25) Để đạt tiêu chuẩn này, 180 bảng câu hỏi phát Sau thu thập lại, kiểm tra thấy có 17 bị loại bỏ có nhiều ô trống Cuối 163 câu hỏi hoàn tất, liệu nhập xử lý phần mềm SPSS12.0 1.3.4.2 Thông tin mẫu: Trong số 163 người tham dự vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) 15 nam (tỉ lệ 9% Số người có trình độ PTTH 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng 62 (tỉ lệ 38%), Đại học 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học 26 (tỉ lệ 16%) Thống kê độ tuổi có người nằm khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người độ tuổi 23-30 (tỉ lệ 57,7%), 50 người độ tuổi 31-40 (tỉ lệ 30,7%), 17 người độ tuổi 40-50 (tỉ lệ 10,5%) Về thu nhập có 61 người sống gia đình đạt mức 3-4 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 37,4%), 41 người gia đình đạt mức 4,1 – triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 25,2%), hộ gia đình có thu nhập từ 6,1-10 triệu đồng/1 tháng có 35 người (chiếm 21,5%) 26 hộ đạt thu nhập 10 triệu (chiếm 16%) Phụ lục 1.5 cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin liên quan đến mẫu 1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: Đây bước để đánh giá thang đo nhằm loại biến rác trước Nếu hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số tin cậy alpha lớn 0.6 [I26,T.28] 1.3.5.1 Thang đo chất lượng DVMM: Kết phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha thang đo chất lượng DVMM bao gồm biến từ cau-1 đến cau-39 trình bày phụ lục 1.6 Căn vào kết tìm được, ta thấy tất thành phần chất lượng có cronbach alpha lớn đạt yêu cầu tức lớn 0.6 Bên cạnh hệ số tương quan tổng biến đảm bảo lớn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197 Vậy bước ta loại biến cau-20 Sau loại bỏ biến cau-20 ta sử dụng phương pháp EFA (phân tích nhân tố khám phá) để tiếp tục loại bỏ biến rác 1.3.5.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: Các biến dùng đo lường mức độ thoả mãn khách hàng gồm cau-40 đến cau43 Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho ta kết alpha=0,841 hệ số tương quan tổng lớn 0,3 Từ kết luận biến sử dụng để đo lường mức độ thoả mãn khách hàng đạt yêu cầu sử dụng phân tích 1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá: Để khám phá nhân tố tạo nên thang đo lường, ta sử dụng phương pháp trích hệ số sử dụng pricipal axis factoring kết hợp với phép quay promax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Các biến đo lường coi đạt yêu cầu 43 Chiến lược khác biệt hoá dịch vụ so với nước láng giềng khu vực: Xây dựng loại hình DVMM “trong sạch, lành mạnh” dựa tảng kỹ thuật Massage nước kết hợp với động tác đấm bóp cổ truyền người Việt Nam nhằm đem lại hiệu thư giãn chữa trị tốt cho khách hàng Tạo khác biệt so với DVMM nước khác Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc Đặc biệt cương dẹp bỏ loại hình DVMM có dính dáng đến tệ nạn xã hội Chiến lược giá hợp lý: Tận dụng lợi chi phí nhân công lao động rẻ kết hợp với tiết kiệm chi phí quản lý nhằm xây dựng mức giá cạnh tranh cho ngành so với nước khác khu vực Châu Á Thái Lan, Nhật Bản, Malaysia … nhằm thu hút khách nước đến Việt Nam Chiến lược liên kết phát triển: Tăng cường đưa DVMM vào khách sạn, khu nhà nghỉ cao cấp để vừa đáp ứng nhu cầu khách du lịch vừa tạo thêm nguồn thu cho ngành dịch vụ Bên cạnh đơn vị có kinh doanh DVMM cần liên kết với công ty du lịch để xây dựng nên “Chương trình Massage làm đẹp” “Beauty Massage Tour” nhằm tạo “điểm nhấn” lạ cho tour du lịch đồng thời thu hút thêm khách hàng đến với DVMM Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng DVMM TP.HCM giai đoạn 2006 – 2015: 3.2.1 Đầu tư thoả đáng cho phương tiện hữu hình: DVMM loại hình dịch vụ cao cấp mà cảm nhận phần lớn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì công ty, sở kinh doanh ngành phải có đầu tư hợp lý cho phương tiện hữu hình để tạo niềm tin làm sở cho khách hàng đánh giá dịch vụ Phương tiện hữu hình hiểu qui mô, cách thức trang trí bề trung tâm máy móc thiết bị phục vụ cho trình Massage (các yếu tố thuộc thành phần HUUHINH – xem phụ lục 1.6) Điểm lưu ý công ty phải xác định rõ phân khúc thị trường mà doanh nghiệp hay sở nhắm đến để có sách đầu tư cho phương tiện hữu hình cách hợp lý Đối với doanh nghiệp muốn nhắm đến phân khúc cao cấp thiết phải xây dựng trung tâm DVMM nơi có vị trí thật lớn, trang trí nội thất ngoại thất phải loại cao cấp Nhưng lựa chọn loại nguyên vật liệu 44 lại tuỳ thuộc vào phong cách, kiến trúc mà doanh nghiệp định xây dựng Cách trang trí bên phải thật ấn tượng đảm bảo thu hút tầm nhìn, ý khách hàng Nên thuê kiến trúc sư chuyên nghiệp tư vấn thiết kế cách bố trí không gian cho trung tâm có ấn tượng từ cổng cửa Một điểm cần lưu ý năm tới trào lưu trở với thiên nhiên ngày phát triển nên sử dụng tông màu nhẹ nhàng bố trí không gian hoà đồng với thiên nhiên chắn tạo ấn tượng với khách hàng Các trung tâm, sở nhỏ cần thiết phải có tư vấn chuyên nghiệp để đảm bảo xây dựng trung tâm DVMM đẹp ấn tượng điều kiện tài eo hẹp Các sở không nên dập khuôn hay bắt chước theo mô hình doanh nghiệp hay sở khác mà phải tạo phong cách riêng biệt, để đảm bảo khách hàng nhớ đến trung tâm Các công ty, sở ngành cần có kế hoạch đầu tư loại trang thiết bị đại phục vụ cho qui trình Massage mỹ phẩm máy soi da, máy thuỷ lực, máy xông … máy móc vừa giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vừa giúp kỹ thuật viên Massage làm việc tốt Và điểm đặc biệt lưu ý phải lựa chọn thương hiệu mỹ phẩm, loại mỹ phẩm phù hợp với khách hàng mà trung tâm nhắm tới 3.2.2 Năng cao Năng lực phục vụ trung tâm DVMM: Có thể nói phương tiện hữu hình thành phần giúp khách hàng cảm nhận chất lượng DVMM thành phần tác động nhiều đến định đánh giá khách hàng NANGLUCPV (trọng số 0,647 phương trình đánh giá chất lượng DVMM) Vì tìm giải pháp để tăng cường khả đảm bảo chất lượng DVMM điều vô cần thiết cấp bách Các giải pháp nâng cao lực phục vụ gồm có: Một là: Cần lập kế hoạch đào tạo tái đào tạo kiến thức da, tâm lý khách hàng, loại mỹ phẩm cho nhân viên Massage Các khoá huấn luyện cần kết hợp giảng dạy lý thuyết cho thực hành thường xuyên để đảm bảo nhân viên 45 Massage phải biết rõ công dụng, ưu điểm loại mỹ phẩm sử dụng trình Massage tư vấn cho khách hàng chọn mua sản phẩm mỹ phẩm Hai là: Huấn luyện thật kỹ nguyên tắc, động tác Massage nâng cao Chỉ rõ với nhóm khách hàng nên kéo dài hay rút ngắn vài động tác cách điều chỉnh độ mạnh, nhẹ động tác nhằm đáp ứng tốt sở thích cá nhân Ba là: Huấn luyện cho nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp phải thể hành động cụ thể, cách chào đón khách sao, mời khách vào phòng chờ nào, chuẩn bị khăn nước cho khách chờ đợi… đặc biệt thái độ phân biệt đối xử với khách hàng khách hàng vào DVMM phải đối xử tránh tình trạng khách hàng “bo – tip” nhiều cho nhân viên ưu tiên làm trước đón tiếp niềm nở Bốn là: Khi thiết kế hệ thống ánh sáng cần lưu ý đến vị trí đặt bóng đèn cho dù khách hàng tư (nằm ngồi …) cảm nhận ánh sáng dịu dàng, thư giãn không gây ảnh hưởng đến thần kinh hay cảm nhận khách hàng Năm là: Những trung tâm DVMM cao cấp nên sử dụng dàn âm HI-END m trung thực sống động dàn âm dẫn dắt cảm xúc, khách hàng thả lỏng hoàn toàn, thoát khỏi suy nghó, lo toan sống để khách hàng cảm nhận tốt khoảng thời gian thư giãn thật Sáu là: Sau hoàn thành Massage cho khách hàng, phải có nhân viên tạp vụ thay gối, drap, khăn… để khách hàng sau thấy yên tâm họ sử dụng đồ mới, bảo đảm cho sức khoẻ họ Bảy là: Phải có qui định vệ sinh cá nhân đồng phục nhân viên Để đảm bảo đẹp, nên phát đồng phục cho nhân viên vào đầu ca làm việc, cuối ca làm việc đồng phục thu lại để giặt ủi tẩy trắng 46 3.2.3 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho DVMM: Theo qui định muốn đăng ký thành lập doanh nghiệp có ngành nghề Massage đòi hỏi phải có chứng Massage Đây qui định đắn nhằm bảo vệ quyền lợi, sức khoẻ người tiêu dùng Nhưng thực tế, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh lónh vực lại cấp hay chứng liên quan Để đối phó với qui định Nhà nước, chủ trung tâm DVMM thường thuê chứng không tuyển bác só hay người có cấp chuyên môn theo dõi, chăm sóc cho khách hàng trình Massage Bằng cách họ trốn tránh qui định pháp luật trốn tránh khách hàng Qua khảo sát cho thấy khách hàng thường đánh giá cao tin tưởng vào DVMM có bác sỹ chuyên môn Vì thiết nghó trung tâm DVMM cần lưu ý số điểm đây: ¾ Thuê tuyển bác sỹ có chuyên môn, kinh nghiệm da, tâm lý vật lý trị liệu Các bác sỹ chuyên môn xác định loại da, thể trạng khách hàng phù hợp với loại hình Massage từ định nên sử dụng liệu pháp nào, thời gian bao lâu, liều lượng loại mỹ phẩm sử dụng cho khách hàng trình Massage Trường hợp có dị ứng phản ứng không tốt với loại mỹ phẩm sử dụng, bác sỹ trực tiếp điều trị cho khách hàng Điều vừa thể tính chuyên nghiệp DVMM vừa thể cam kết, tôn trọng khách hàng trung tâm ¾ Nhân viên Massage phải tuân thủ định bác sỹ trình Massage Trường hợp khách hàng có yêu cầu riêng (trái với định bác sỹ loại mỹ phẩm, phương pháp Massage …), nhân viên Massage phải báo cho bác sỹ chuyên môn để tìm cách giải 3.2.4 Xây dựng, nâng cấp phòng DVMM theo xu hướng chung thời đại: Việc cải tiến nâng cấp phòng dịch vụ cần thiết với tất trung tâm DVMM Không nên tiết kiệm diện tích (đồng nghóa với việc tiết kiệm chi phí) cách đặt nhiều giường phòng Massage khiến phòng trở nên chật chội, không gian trở nên bối gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Để giải vấn đề tiết kiệm diện tích trung tâm nên thiết kế loại giường gập gập lại 47 cần thiết Khoảng cách tối thiểu giường Massage phải với diện tích giường Để tạo cảm giác lạ cho khách hàng lần đến Massage, cách trang trí phòng trung tâm DVMM chia theo chủ đề phòng Mùa hạ lấy cảm hứng thiết kế từ nắng vàng, hoa phượng đỏ, phòng Mùa thu lấy cảm hứng từ vàng rơi, phòng Tuổi Trẻ trang trí theo tông màu hồng, xanh trẻ trung… dù chọn chủ đề nào, theo phong cách cách thiết kế phải đảm bảo yếu nhẹ nhàng nhằm mang lại cảm giác thư giãn cao cho khách hàng Các trung tâm DVMM cần lưu ý đến vấn đề thông thoáng phòng Massage Các thiết kế phòng Massage cho không khí lưu thông dễ dàng Bên cạnh cần thiết kế hệ thống ánh sáng cho hợp lý để đảm bảo khách hàng có cảm giác thật thư giãn thoải mái, tạm quên lo toan, vất vả sống 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực: Có thể nói người tài sản, vốn quý doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lónh vực dịch vụ nói riêng Đặc biệt ngành DVMM vai trò người trở nên quan trọng họ tác nhân định tới 50% chất lượng dịch vụ Căn ban đầu để khách hàng lựa chọn DVMM giới thiệu bạn bè, người thân chịu ảnh hưởng hoạt động Marketing v…v phục vụ tận tâm, nhiệt tình, khả chuyên môn nhân viên Massage tốt yếu tố thu hút trung thành khách hàng Vì doanh nghiệp, sở cần có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thật tốt Muốn vậy, cần trọng vấn đề sau: Một là: Lập kế hoạch đào tạo tái đào tạo nhân viên cấp độ vị trí ƒ Đối với nhân viên Massage, tiếp tân bảo vệ (những người trực tiếp phục vụ khách hàng) cần trọng đào tạo tác phong, thái độ phục vụ khách hàng Trong trình đào tạo cần nhấn mạnh đến yếu tố “nụ cười” Điều tưởng chừng đơn giản thực tế hầu hết nhân viên chưa làm 48 ƒ Đối với nhân viên Massage cần kết hợp đào tạo thực hành Đối với nhân viên cần có thời gian tập sự dẫn nhân viên có thâm niên nghề trước thức làm việc Đối với nhân viên cũ, hàng năm cần mở thi kiểm tra, nâng cao kỹ Massage Tăng cường đào tạo cho nhân viên kiến thức mỹ phẩm để giúp họ tự tin trao đổi, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng ƒ Đối với nhân viên quản lý: Đào tạo nghiệp vụ quản lý nhân viên, khả xử lý tình (ví dụ trường hợp khách hàng có thắc mắc, khiếu nại trung tâm …) Hai là: Cần có chế độ lương, thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm tốt công việc Riêng nhân viên Massage, tính thưởng phải dựa vào hai yếu tố số lượng khách hàng nhân viên phục vụ tháng + đánh giá khách hàng nhân viên Việc xét thưởng nhân viên nên thực định kỳ theo tháng q nhằm động viên khen thưởng nhân viên kịp thời Ba là: Cần có qui định xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm nội qui doanh nghiệp, trung tâm nhằm răn đe giáo dục nhân viên Bốn là: Nên có qui định rõ ràng việc không nhận tiền “bo – típ” khách để loại bỏ tư tưởng phân biệt khách bo nhiều, bo nhân viên Đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác hoàn toàn yên tâm họ trả thêm khoản tiền giá dịch vụ niêm yết 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng, quảng bá cho ngành DVMM: Đây ngành dịch vụ mẻ Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng nên việc thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thông tin liên quan đến nhu cầu, thị hiếu khách hàng điều vô cần thiết cấp bách Nhưng hầu hết công ty phân phối kinh doanh mỹ phẩm (chủ quản DVMM) thường sử dụng kết nghiên cứu thị trường mỹ phẩm để làm tài liệu tham khảo cho thị trường DVMM Tình trạng xảy tương tự trung tâm DVMM khách sạn Xuất phát từ quan điểm coi DVMM dịch vụ cộng thêm cho khách hàng nên họ chưa quan tâm mức đến vấn đề phần lớn doanh 49 nghiệp, sở khác bỏ qua giai đoạn cho tốn nhiều chi phí Đây sai lầm đáng tiếc nghiên cứu thị trường hoạt động thiếu hoạch định chiến lược Marketing Cụ thể hơn, doanh nghiệp không hiểu thật cận kẽ khách hàng cung cấp dịch vụ thoả mãn họ nguy thu hẹp thị trường hoàn toàn xảy Bên cạnh doanh nghiệp, sở chưa coi trọng hoạt động Marketing nên hoạt động thường rời rạc, không chuyên nên hiệu chưa cao Một số giải pháp giúp cải thiện tình hình: Thứ nhất: Các doanh nghiệp cần lập kế hoạch nghiên cứu thị trường tối thiểu lần/1năm Nên thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để đảm bảo kết nghiên cứu phản ánh mong muốn, nhu cầu khách hàng Trong trường hợp ngân sách eo hẹp sử dụng toàn dịch vụ bên doanh nghiệp thuê tư vấn kết hợp với sử dụng nội lực để vừa đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí vừa có kết nghiên cứu chân thực Ngoài doanh nghiệp nên có kế hoạch liên kết với công ty du lịch để tìm hiểu nhu cầu Massage khách du lịch đến TP Thứ hai: Lập phận Marketing chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, kế hoạch, thực đánh giá hiệu hoạt động Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược Marketing dài hạn để có tầm nhìn tổng quát phát triển doanh nghiệp tương lai chiến lược phải dựa thông tin có từ nghiên cứu thị trường Đi đôi với hoạt động đó, hàng năm, hàng q cần lập kế hoạch Marketing nhằm đảm bảo hoạt động Marketing diễn vào thời điểm quan trọng đảm bảo tính đồng chương trình Thứ tư: Sau thực chương trình Marketing, cần nghiên cứu lại thị trường, khách hàng để đánh giá hiệu chương trình đồng thời thông qua điều chỉnh chương trình sau cho sát với thực tế Thứ năm: Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Nên phát triển dịch vụ riêng biệt nhằm phục vụ nhu cầu nhóm khách hàng Chẳng hạn phát triển 50 dịch vụ Teen Massage nhằm giúp cho giới thiếu niên lớn chăm sóc hình thể chưa trưởng thành Hoặc gói dịch vụ riêng biệt Japanese Style Massage dành cho khách Nhật Bản, Korea Style Massage dành cho khách Hàn Quốc, Euro Style Massage dành cho khách Châu u Các loại dịch vụ riêng biệt phải thực dựa viện tìm hiểu kỹ lưỡng sở thích, nhu cầu khách hàng nước Bên cạnh phải liên tục cập nhật xu hướng Massage giới từ có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Việt Nam Thứ sáu: Xây dựng sách giá hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Khi doanh nghiệp hay sở lựa chọn tham gia vào phân khúc thị trường phải xây dựng sách giá cho phù hợp với phân khúc p dụng sách giá cho khách Việt Nam khách nước Tính giá DVMM nên cộng phí dịch vụ dành cho nhân viên để khách hàng trả thêm khoản phí Khi xây dựng sách giá dịch vụ đặc biệt dành cho khách nước Japanese Style Massage, Korean Style Massage … cần so sánh với giá dịch vụ tương tự nước để đảm bảo tính cạnh tranh cao Thứ bẩy: Xây dựng hệ thống DVMM hợp lý Việc lựa chọn vị trí xây dựng trung tâm DVMM phải dựa vào nhu cầu nhóm khách hàng phân khúc mà doanh nghiệp nhắm tới Ví dụ trung tâm DVMM cao cấp nhắm đến người có thu nhập cao nên đặt khu vực gần trung tâm TP phải đảm bảo yên tónh (điều kiện cần thiết để khách hàng thư giãn cảm nhận dịch vụ) Trường hợp lựa chọn đường Tú Xương, Ngô Thời Nhiệm (Q.3) hay Đồn Đất cũ (Q.1) thích hợp Nếu doanh nghiệp nhắm đến đối tượng khách du lịch nước khu vực đường Đề Thám, Bùi Viện, Mạc Thị Bưởi (Q.1)… thích hợp Thứ tám: Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị Hiện công ty mỹ phẩm coi DVMM dịch vụ cộng thêm cho khách hàng nên ngân sách chiêu thị phụ thuộc hoàn toàn vào ngân sách dành cho mỹ phẩm Đối với trung tâm DVMM khác, hoạt động Marketing thường giao cho phận bán hàng nên chưa có tính chuyên nghiệp, đồng dẫn đến hiệu thấp Do doanh nghiệp cần thực tốt điểm sau: 51 ƒ Phải coi DVMM hoạt động kinh doanh độc lập, từ có sở để lập ngân sách chiêu thị cho hợp lý ƒ Nhất thiết phải thuê công ty quảng cáo thực toàn phần chiến dịch quảng cáo Trong trường hợp trung tâm DVMM đại lý hãng Massage tiếng giới phải sử dụng hình ảnh quảng cáo chung hãng cần phải có hiệu chỉnh định cho phù hợp với văn hoá người Việt Nam Bên cạnh việc quảng bá dịch vụ phương tiện truyền thông Báo, Đài, Truyền hình… nên trọng đến việc truyền thông Internet Việc đơn giản mà doanh nghiệp thực xây dựng trang web với đầy đủ thông tin dịch vụ, giá cả, địa liên lạc… bước gửi thư điện tử Cách làm vừa nhanh, gửi nhiều thông tin, hình ảnh, chi phí lại không cao ƒ Nên kết hợp với công ty du lịch thực chiến dịch “quảng cáo mềm”, coi DVMM dịch vụ cộng thêm cho sản phẩm du lịch ƒ Xây dựng hình ảnh DVMM “trong sáng, lành mạnh” người tiêu dùng cách thường xuyên tổ chức hội thảo, chuyên đề Để đạt hiệu tuyên truyền cao, doanh nghiệp nên kết hợp với Nhà văn hoá Phụ Nữ, Nhà văn hoá Thanh Niên, Công đoàn số công ty, sở ban ngành để giới thiệu cho họ ƒ Để khuyến khích người tiêu dùng cần phải có chương trình khuyến hấp dẫn chẳng hạn mua suất Massage tặng son hộp phấn Hoặc vào vài thời điểm đặc biệt ngày (gold hour) ví dụ từ 12’00 – 14’00 giảm 50% giá dịch vụ… 52 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với phủ: Một quốc gia muốn phát triển kinh tế đòi hỏi Chính phủ phải có sách vó mô phù hợp, Chính phủ phải thể vai trò “nhạc trưởng” điều khiển dàn nhạc (là công cụ sách kinh tế vó mô) cho thật hài hoà Điều số nước láng giềng khu vực Đông Nam Á như: Thái Lan, Singapore gần Malaixia thực hiệu Chẳng hạn để thực sách tăng cường phát triển du lịch (trong dịch vụ Massage coi trọng tâm ngành du lịch), Chính phủ Thái Lan có nhiều biện pháp kết hợp ngành liên quan hàng không, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, DVMM giảm giá tối đa để tạo sức mạnh tổng thể cho ngành du lịch Kết tính riêng ngành Massage năm 2004, Thái Lan thu 24 tỷ baht (tương đương khoảng 9.600 tỉ VND) dự kiến năm 2005, Thái Lan thu khoảng 40,7 tỷ baht (tương đương khoảng 16.280 tỉ VND) Đây số lý tưởng cho ngành DVMM Các doanh nghiệp, sở kinh doanh DVMM cần hỗ trợ Chính phủ nhiều mặt: Một là: Cần có sách rõ ràng, ổn định ngành dịch vụ Đặc biệt có sách hỗ trợ thuế nhằm tạo sức cạnh tranh cho ngành dịch vụ non trẻ DVMM Nên loại bỏ DVMM khỏi danh sách loại hình dịch vụ phải chịu thuế tiêu thụ đặc biệt sử dụng loại hình cách nghóa giúp người dân nhanh chóng hồi phục sức khoẻ, tiếp tục đóng góp cho công xây dựng đổi đất nước Hai là: Cần nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVMM theo chu kỳ (có thể năm) nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp, sở ngành thông qua bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Ví dụ Spa có đầu tư tốt sở hạ tầng, trang thiết bị, sử dụng 53 loại mỹ phẩm thuộc dòng Lady High class… đánh giá đạt (*****) Ba là: Cần có sách kết hợp ngành liên quan du lịch, hàng không, khách sạn, DVMM… nhằm thu hút du khách đến với Việt Nam Có thể sử dụng DVMM ưu đãi cộng thêm cho du khách đến tham quan du lịch nước ta 3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố: Những năm qua TP.HCM có sách đắn giúp TP ta giữ vững vị trí số kinh tế quốc gia Đi đôi với thành tựu đạt được, Thành phố tồn nhiều điểm cần giải quyết, số ngành dịch vụ coi nhạy cảm như: Massage, Karaoke, nhà hàng, quán bar… tính riêng lónh vực Massage, tháng đầu năm đoàn kiểm tra Thành phố thống kê số DVMM vi phạm lỗi kinh doanh trái với ngành nghề đăng ký, chưa có giấy phép đăng ký kinh doanh, tủ thuốc cấp cứu, kỹ thuật viên cấp chuyên môn, không đảm bảo điều kiện ánh sáng, âm thanh, hệ thống cửa vào phòng Massage không qui định hay không tuân thủ qui định phòng cháy chữa cháy … lên tới 80% Cần xem xét, điều chỉnh số qui định, nhằm chấn chỉnh đưa công ty, sở kinh doanh vào hoạt động q đạo Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng lạnh mạnh, khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh với pháp luật Để làm điều đó, tác giả kiến nghị với UBND TP.HCM số vấn đề sau: ¾ Cần thống cách thức cấp phép kinh doanh ngành DVMM ¾ Giao hẳn trách nhiệm quản lý, kiểm tra hoạt động DVMM cho Sở, Ban, Ngành để Sở, Ban Ngành chủ động tổ chức cách quản lý kiểm tra cách đồng bộ, quán Và trường hợp có sai phạm Sở, Ban, Ngành phải chịu trách nhiệm, tránh tình trạng hai Bộ, Sở quản lý 54 không hiệu (công việc kiểm tra Bộ Y Tế đảm nhận Sở Văn Hoá Thông Tin phối hợp kiểm tra) ¾ Không nên hạn chế ngưng cấp phép đăng ký kinh doanh ngành DVMM TP chưa tìm giải pháp ngăn chặn hữu hiệu mặt tiêu cực ngành Vì phát triển ngành phù hợp với qui luật đời sống người dân nâng cao họ có quyền hưởng dịch vụ cao cấp ¾ Không nên coi ngành DVMM ngành “nhạy cảm” từ tạo định kiến trình xây dựng luật lệ, qui định cho ngành 3.3.3 Kiến nghị với công ty, sở kinh doanh DVMM: DVMM ngành mẻ TP nên thị trường mở rộng cửa cho nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia Tuy nhiên doanh nghiệp phải lưu ý số vấn đề sau: ¾ Xác định quan điểm kinh doanh lâu dài, lợi trước mắt mà kinh doanh trái với qui định pháp luật ¾ Cần xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, chiến lược cạnh tranh lành mạnh Không nên “lợi dụng” số đặc thù ngành phần lớn nhân viên nữ, ánh sáng phòng dịch vụ Massage vừa phải làm lợi cạnh tranh ¾ Cần có chiến lược tuyên truyền cấp quốc gia nhằm giúp người hiểu chất, công dụng DVMM, không nên để người dân tiếp tục có “định kiến” hiểu cách sai lệch loại hình dịch vụ ¾ Chất lượng DVMM phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận khách hàng nên việc tạo dựng uy tín giữ uy tín với khách hàng điều vô quan trọng Cương không bội ước với khách hàng hình thức 55 ¾ Trường hợp có thắc mắc hay khiếu nại khách hàng, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân đưa hướng giải thoả đáng tinh thần làm cho khách hàng thoả mãn ¾ Cần đầu tư xứng đáng vào thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ phương tiện hữu hình, đảm bảo chuyên nghiệp ¾ Cần lựa chọn kỹ lưỡng loại mỹ phẩm sử dụng trình Massage, tránh tình trạng chọn loại mỹ phẩm không phù hợp hãng mỹ phẩm có chiết khấu cao ¾ Cần nhận thức rõ vai trò quan trọng phải có bác sỹ chuyên môn tư vấn trung tâm DVMM để đảm bảo cho sức khoẻ da khách hàng Không nên thuê lại cấp bác sỹ chuyên môn để đối phó với qui định Nhà nước 3.4 Tóm tắt chương 3: Trong chương ba, tác giả đưa định hướng phát triển, quan điểm mục tiểu phát triển, chiến lược phát triển tổng thể ngành DVMM Đồng thời dựa vào phân tích chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng chương 1, đánh giá thực trạng chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVMM TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010 bao gồm: đầu tư thoả đáng vào phương tiện hữu hình, tăng cường khả đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp cho DVMM, Xây dựng nâng cấp phòng DVMM cho phù hợp với xu hướng chung thời đại Để giúp doanh nghiệp ngành dịch vụ thuận lợi trình kinh doanh, tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ, UBND Thành phố Hy vọng Luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm thành phố Hồ Chí Minh” góp phần đẩy nhanh phát triển ngành dịch vụ non trẻ 56 KẾT LUẬN Quan điểm luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng DVMM cần dựa yêu cầu thực tế khách hàng không đơn dựa vào việc cải thiện, nâng cấp mà doanh nghiệp ngành có Vì mà kết luận văn tổng hợp từ kết nghiên cứu mô hình chất lượng DVMM, từ phân tích, đánh giá thực trạng ngành DVMM từ ý kiến đánh giá 163 khách hàng sử dụng DVMM, để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVMM Mô hình chất lượng DVMM luận văn nghiên cứu dựa mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman điều chỉnh cho phù hợp với ngành DVMM Mô hình ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng DVMM Kết cho thấy chất lượng DVMM gồm thành phần là: Mức độ đảm; Phương tiện hữu hình; Sự chuyên nghiệp; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Phòng dịch vụ Massage; Vị trí DVMM Nhưng có thành phần thực có ảnh hưởng tới mức độ thoả mãn khách hàng là: Mức độ đảm bảo (hay gọi lực phục vụ); Phương tiện hữu hình; Sự chuyên nghiệp; lực phục vụ đóng vai trò then chốt để tạo thoả mãn cho khách hàng (trọng số = 0,647) Kết giúp cho nhà đầu tư, nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh DVMM có sở xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý đồng thời lựa chọn giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị trí thương trường bước tăng cường khả cạnh tranh không với doanh nghiệp khác ngành mà có khả cạnh tranh với loại hình dịch vụ tương tự nước khác khu vực Các đề xuất, kiến nghị với Nhà nước ngành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhanh chóng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ 57 ngành DVMM đồng thời hỗ trợ phát triển ngành du lịch du lịch, sản xuất phân phối mỹ phẩm TP.HCM Luận văn có số điểm sau: Một là: Xây dựng, củng cố thêm mô hình chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng Hai là: Xây dựng thang đo, thành phần chất lượng ngành dịch vụ, cụ thể ngành DVMM Ba là: Tiếp cận phương pháp nghiên cứu mới, xây dựng mô hình lý thuyết sở xử lý liệu phần mềm SPSS Bốn là: Các giải pháp đưa sở phân tích thực trạng ngành kết nghiên cứu thị trường thu Các luận văn trước chủ yếu dựa vào thực trạng ngành Năm là: Coi DVMM ngành dịch vụ mẻ đầy tiềm phát triển Xoá bỏ định kiến vốn có ngành dịch vụ “nhạy cảm” Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong điều kiện giới hạn mặt thời gian kinh phí, tác giả nghiên cứu ngành DVMM phạm vi TP.HCM Toàn số lượng khách hàng mời tham gia vấn người Việt nên chưa có đưa giải pháp cụ thể cho doanh nghiệp nhằm nâng cao vị cạnh tranh của ngành DVMM so với nước khác khu vực Nghiên cứu xem xét tới mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng nhiều yếu tố khác góp phần thoả mãn khách hàng như: giá cả, khuyến mãi, dịch vụ hậu … Những hạn chế góp phần mở hướng nghiên cứu cho tác giả ... triển nâng cao chất lượng cho ngành DVMM chương (chương 3) 41 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MASSAGE MỸ PHẨM TẠI TP. HCM GIAI ĐOẠN 2006 - 2010 3.1 Định hướng phát ngành DVMM TP. HCM: ... VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng DVMM TP. HCM: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: ¾ Khái niệm chất. .. nghiên cứu chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành