Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán đông nam á , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ DƯƠNG HUYÊN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐƠNG NAM Á Chun ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN ? b & a Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Cô Bùi Kim Yến, người tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Cuối xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình tham gia đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi có số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Phạm Thị Dương Huyên LỜI CAM ĐOAN õõõ Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Cơ hướng dẫn PGS.TS Bùi Kim Yến Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác liệt kê phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Học viên : Phạm Thị Dương Huyên Lớp : Kinh tế Tài – Ngân hàng Khóa : 17 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Các vấn đề công ty chứng khoán 1.1.1 Khái niệm đặc điểm công ty chứng khoán 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm cơng ty chứng khốn 1.1.2 Các hoạt động công ty chứng khoán 1.1.2.1 Các hoạt động nghiệp vụ 1.1.2.2 Các hoạt động phụ trợ 11 1.1.3 Vai trị hoạt động mơi giới cơng ty chứng khoán 12 1.2 Hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn 13 1.2.1 Khái niệm môi giới chứng khoán 13 1.2.2 Phân loại mơi giới chứng khốn 14 1.2.2.1 Môi giới dịch vụ (Full Service Broker) 14 1.2.2.2 Môi giới chiết khấu (Discount Broker) 14 1.2.2.3 Môi giới ủy nhiệm hay môi giới thừa hành 15 1.2.2.4 Môi giới độc lập hay môi giới đôla 15 1.2.2.5 Nhà môi giới chuyên môn 15 1.2.3 Quy trình mơi giới chứng khốn 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán 24 1.4.1 Khái niệm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 24 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán 25 1.4.2.1 Chỉ tiêu định tính 26 1.4.2.2 Chỉ tiêu định lượng 26 1.5 Một số kinh nghiệm hoạt động mơi giới sàn chứng khốn Trung Quốc 28 1.5.1 Vài nét thị trường chứng khoán Trung Quốc 28 1.5.1.1 Giai đoạn hình thành TTCK Trung Quốc (1980 - 1989) 28 1.5.1.2 Giai đoạn phát triển TTCK Trung Quốc (từ 1990 đến 2011) 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 31 1.5.2.1 Chính sách phát triển TTCK 31 1.5.2.2 Cơ sở vật chất đại 33 1.5.2.3 Cơng nghệ thơng tin đại hóa 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI TẠI CTCP CHỨNG KHỐN ĐƠNG NAM Á 36 2.1 Quá trình hình thành phát triển CTCP CK Đông Nam Á .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển CTCP CK Đông Nam Á 36 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ CTCP CK Đông Nam Á 37 2.1.2.1 Dịch vụ tư vấn tài doanh nghiệp 38 2.1.2.2 Dịch vụ môi giới 38 2.1.3 Một số kết qủa kinh doanh chủ yếu 41 2.1.4 Những thuận lợi khó khăn 42 2.1.4.1 Thuận lợi 42 2.1.4.2 Khó khăn 43 2.2 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khốn CTCP CK Đơng Nam Á 44 2.2.1 Tình hình chung hoạt động mơi giới CTCP CK Đông Nam Á 44 2.2.1.1 Tài khoản khách hàng mở CTCP CK Đông Nam Á 44 2.2.1.2 Doanh số giao dịch chứng khoán CTCP CK Đông Nam Á 45 2.2.1.3 Doanh thu môi giới chứng khốn CTCP CK Đơng Nam Á 46 2.2.1.4 Chi phí mơi giới chứng khốn CTCP CK Đơng Nam Á 47 2.2.1.5 Lợi nhuận đạt 48 2.2.2 Quy trình mơi giới chứng khốn 50 2.2.3 Các Sản phẩm dịch vụ môi giới CTCP CK Đông Nam Á 54 2.2.3.1 Dịch vụ giao dịch trực tuyến 54 2.2.3.2 Dịch vụ giao dịch online 56 2.2.4 Đánh giá hoạt động môi giới CTCP CK Đông Nam Á 57 2.2.4.1 Ưu điểm 57 2.2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 59 2.2.4.3 Đánh giá hoạt động môi giới qua khảo sát ý kiến nhà đầu tư dịch vụ môi giới CTCP CK Đông Nam Á 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CTCP CHỨNG KHỐN ĐƠNG NAM Á 71 3.1 Giải pháp phát triển hoạt động môi giới CTCP CK Đông Nam Á .71 3.1.1 Nâng cao lực cạnh tranh với CTCK khác 71 3.1.2 Ổn định, thu hút đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới 73 3.1.3 Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới 73 3.1.4 Tái cấu máy tổ chức 75 3.1.5 Thu hút khách hàng xây dựng sách khách hàng hồn hảo 76 3.1.6 Nâng cao sở vật chất 77 3.1.7 Mở rộng giao dịch qua mạng lưới Internet 77 3.1.8 Các giải pháp khác 78 3.2 Các giải pháp hỗ trợ 78 3.2.1 Cải tiến hệ thống giao dịch trung tâm giao dịch chứng khoán 78 3.2.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý 79 3.2.3 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá kiến thức chứng khoán 80 3.2.4 Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ cơng ty chứng khốn nói riêng thị trường chứng khốn nói chung 81 KẾT LUẬN CHUNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình tổ chức nhân CTCP CK Đơng Nam Á Phụ lục 2: Biểu phí giao dịch chứng khốn Phụ lục 3: Các giấy tờ khách hàng cần mang theo đến mở tài khoản Phụ lục 4.1: Qui trình đặt lệnh trực tiếp sàn Phụ lục 4.2: Qui trình đặt lệnh qua điện thoại Phụ lục 5.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 5.2: Các thành phần tác động đến chất lượng hoạt động dịch vụ MG Phụ lục 5.3: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 6: Mô tả mẫu Phụ lục 7: Số liệu thống kê theo thành phần phân loại Phụ lục 8: Thị phần 10 CTCK lớn DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC VIẾT TẮT CTCK CVDVKH CVGD DVKH GDKQ HOSE HNX HTTT NVMG NDT SeASecurities TNHH TSĐB TSE TTCK UBCK UBCKNN DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản từ 2007 - 2010 Biểu đồ 2.2: Doanh số giao dịch từ 2007 - 2010 Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí mơi giới từ 2007 - 2010 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng tài khoản, doanh số giao dịch chứng khốn, doanh thu hoạt động mơi giới SeASecurities Bảng 2.2: Các tiêu doanh thu từ hoạt động môi giới từ năm 2008 đến năm 2010 Bảng 2.3: Các tiêu chi phí mơi giới từ năm 2008 đến năm 2010 Bảng 2.4: Các chi tiêu tài từ năm 2007 đến 2010 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nếu cách khoảng 10 năm, việc kinh doanh bất động sản khiến nhiều người nhanh chóng trở nên giàu có với việc đời hoạt động TTCK, số lượng nhà đầu tư phất lên nhờ thị trường lớn nhiều Song để trở thành nhà đầu tư thành công, bên cạnh nhiều yếu tố khác, bạn quên điều lựa chọn tổ chức trung gian - người mơi giới chứng khốn thích hợp Kinh nghiệm cho thấy hầu hết TTCK có tổ chức, kể TTCK lâu đời trì tính trật tự, khoa học cách tập trung lệnh giao dịch chứng khoán vào cơng ty chứng khốn nhằm đảm bảo loại chứng khoán giao dịch thực; TTCK hoạt động lành mạnh, hợp pháp; bảo vệ lợi ích nhà đầu tư TTCK có tổ chức hoạt động khơng phải trực tiếp người muốn mua hay muốn bán thực hiện, mà cơng ty chứng khốn thực - nguyên tắc trung gian TTCK có tổ chức Một nghiệp vụ đặc trưng hàng đầu CTCK môi giới chứng khốn Khác với nghề mơi giới lĩnh vực khác, mơi giới chứng khốn loại hoạt động chun nghiệp mang tính nhà nghề, địi hỏi chất lượng đặc biệt kỹ năng, nghiệp vụ đạo đức đóng vai trị cầu nối người mua bán chứng khoán Điều có nghĩa CTCK cần phải trọng đầu tư nữa, không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng TTCK đại Hoạt động môi giới hoạt động gọi CTCK nhiều vấn đề tồn tại: Lợi nhuận thu từ hoạt động mơi giới cịn thấp, chưa với tiềm phát triển công ty thị trường Mặc dù chi phí cho hoạt động môi giới giảm đáng kể, việc giao dịch chứng khốn khơng thể thiếu vai trị hoạt động mơi giới, tương lai gần Nhất thị trường non trẻ chúng ta, mà việc đầu tư chứng 14 Thực trạng cơng ty chứng khốn Việt Nam - Thực tế hoạt động thách thức tiềm ẩn, http://www.saga.vn 15 Báo cáo thường niên năm 2010, CTCP Chứng Khốn Đơng Nam Á, http://www.stockbiz.vn/News/2011/4/26/203937/sasc-bao-cao-thuong-niennam-2010.aspx Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức nhân CTCP CK Đông Nam Á Đại hội đồng cổ Ban kiểm HĐQ Ban Tổng Giám Đốc Bộ phận môi giới giao dịch Bộ phân Quản lý sổ cổ đông Môi giới Giao dịch Front office Back office Phụ lục 2: Biểu phí giao dịch chứng khốn DỊCH VỤ MƠI GIỚI Tổng giá trị giao dịch ngày: - Dưới 50 triệu đồng Tổng giá trị giao dịch ngày: - Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng Tổng giá trị giao dịch ngày: - Từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng Tổng giá trị giao dịch ngày: - Từ 500 triệu đồng đến tỷ Tổng giá trị giao dịch ngày: - Từ tỷ đồng trở lên Phí ứng trước (Tối thiểu 50.000 đồng) Phí vay T+: Phụ lục 3: Các giấy tờ Quý khách cần mang theo đến mở tài khoản Đối với cá nhân nước Đối với cá nhân nước Đối với tổ chức nước Đối với tổ chức nước ngồi Phụ lục : Qui trình đặt lệnh sàn Phụ lục 4.1 Qui trình đặt lệnh trực tiếp sàn Yêu cầu : - Chứng minh nhân dân - (Uỷ quyền – có cơng chứng) u cầu : Chứng minh nhân dân Mật + Chứng minh nhân dân Lệnh đặt qua máy fax Lệnh đặt trực tiếp sàn Kiểm tra tiền & chứng khoán khách hàng hệ thống công ty Đánh số thứ tự Nhập lệnh vào hệ thống Thông báo kết giao dịch Lệnh đặt qua điện thoại Thông báo cho khách hàng Lệnh lỗi Phụ lục 4.2 : Quy trình đặt lệnh qua điện thoại Phụ lục Phụ lục 5.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào anh /chị… Tôi Dương Huyên, học viên trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học chất lượng hoạt động dịch vụ môi giới SeASecurities Tôi hân hạnh thảo luận với anh/chị chủ đề Tất thông tin, quan điểm anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho đơn vị kinh doanh lĩnh vực hoàn thiện chất lượng dịch vụ Các anh/chị trả lời câu hỏi sau: Anh/chị mở tài khoản mua bán chứng khoán SeASecurities bao lâu? Vì anh/chị chọn SeASecurities? Anh/chị thường giao dịch sàn, điện thoại hay qua mạng trực tuyến? Hình thức giao dịch thuận tiện cho anh/chị? Vì sao? Theo quan điểm anh/chị, nói đến chất lượng cơng ty chứng khốn yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? (Gợi ý yếu tố lực phục vụ; mức độ đồng cảm; mức độ đáp ứng; mức độ tin cậy; phương tiện hữu hình) Trong yếu tố anh/chị cho biết yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Anh/chị thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng nữa? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu Phụ lục 5.2 Các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới MỨC ĐỘ TIN CẬY SeASecurities tuân thủ luật pháp, quy trình theo luật chứng khốn Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SeASecurities SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng SeASecurities giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu SeASecurities làm bạn tin tưởng MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên SeASecurities ln sẵn sàng giúp đỡ bạn SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn 10 Nhân viên SeASecurities không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 12 Cung cách phục vụ nhân viên SeASecurities tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên SeASecurities lịch sự, ân cần với bạn 14 Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 15 SeASecurities thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 SeASecurities tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 17 SeASecurities ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 18 Nhân viên SeASecurities ln có lời khun tốt bạn cần tư vấn 19 Nhân viên SeASecurities ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Nhân viên SeASecurities có trang phục lịch 21 SeASecurities có hệ thống công nghệ đại 22 Cơ sở vật chất SeASecurities đại, thoải mái 23 Không gian SeASecurities rộng rãi, mát mẻ 24 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 25 SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 26 SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư SỰ THỎA MÃN 27 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất SeASecurities 28 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm SeASecurities dành cho bạn 29 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ SeASecurities 30 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng u cầu khách hàng eASecurities 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy SeASecurities Phụ lục 5.3 Bảng câu hỏi nghiên cứu thức BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tên vấn viên:……………………………………………………………… Phỏng vấn lúc:………giờ, ngày……… tháng………………….năm…………… Tên người trả lời :………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc:………………………………………………………………… Tại công ty chứng khốn:………………………………………………………… Địa cơng ty chứng khốn:……………………………………………………… Xin chào anh/chị Tôi Phạm Thị Dương Huyên, học viên trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Tài - Ngân Hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học chất lượng hoạt động môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn Đơng Nam Á (SeASecurities) Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông sau: Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu đây: (1: Hoàn toàn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) SeASecurities tuân thủ luật chứng khoán Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SeASecurities SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng SeASecurities giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu SeASecurities làm bạn tin tưởng Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy SeASecurities Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên SeASecurities sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Nhân viên SeASecurities không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ 11 SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng u cầu khách hàng SeASecurities 13 Cung cách phục vụ nhân viên SeASecurities tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên SeASecurities lịch sự, ân cần với bạn 15 Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn 16.Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 17 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ SeASecurities 18 SeASecurities thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 SeASecurities tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 20 SeASecurities ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 21 Nhân viên SeASecurities ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 22 Nhân viên SeASecurities ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn 23 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với đồng cảm SeASecurities dành cho bạn 24 Nhân viên SeASecurities có trang phục lịch 25 SeASecurities có hệ thống cơng nghệ đại 26 Cơ sở vật chất SeASecurities đại, thoải mái 27 Không gian SeASecurities rộng rãi, mát mẻ 28 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 29 SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 30 SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất SeASecurities Câu 2: Anh/chị đầu tư chứng khoán: Dưới tháng Từ tháng đến 12 tháng Từ năm đến năm Trên năm Câu 3: Anh/chị (dự định) đầu tư tiền vào thị trường chứng khoán: Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ Từ tỷ đến tỷ đồng Trên tỷ đồng Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh chị: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 5: Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị : Nam Nữ Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phụ lục 6: Mô tả mẫu Thời gian đầu tư Dưới tháng Từ tháng đến 12 tháng Từ năm đến năm Trên năm Số tiền đầu tư Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ Từ tỷ đến tỷ đồng Trên tỷ đồng Độ tuổi nhà đầu tư Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính Nam Nữ Phụ lục 7: Số liệu thống kê theo thành phần phân loại Mức độ tin cậy SeASecurities tuân thủ luật chứng khoán Khi bạn cần giúp đỡ, SeASecurities nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SeASecurities SeASecurities thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng SeASecurities giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu SeASecurities làm bạn tin tưởng Mức độ đáp ứng lực phục vụ Nhân viên SeASecurities phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên SeASecurities sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Nhân viên SeASecurities không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ 11 SeASecurities cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn 13 Cung cách phục vụ nhân viên SeASecurities tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên SeASecurities lịch sự, ân cần với bạn 15 Nhân viên SeASecurities có kiến thức để tư vấn cho bạn 16.Nhân viên SeASecurities giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ Mức độ đồng cảm 18 SeASecurities thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 SeASecurities tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 20 SeASecurities ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 21 Nhân viên SeASecurities ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 22 Nhân viên SeASecurities ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn Phương tiện hữu hình 24 Nhân viên SeASecurities có trang phục lịch 25 SeASecurities có hệ thống công nghệ đại 26 Cơ sở vật chất SeASecurities đại, thoải mái 27 Không gian SeASecurities rộng rãi, mát mẻ 28 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 29 SeASecurities có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 30 SeASecurities có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư Mức độ thỏa mãn Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy SeASecurities 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng SeASecurities 17 phục vụ SeASecurities Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách 23 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với đồng cảm SeASecurities dành cho bạn 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất SeASecurities Phụ lục 8: Thị phần 10 CTCK lớn STT Tên công ty chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn Cơng ty cổ phần chứng khốn TPHCM Cơng ty cổ phần chứng khốn Thăng Long Cơng ty TNHH chứng khốn ACB Cơng ty cổ phần chứng khốn NH Sài Gịn Thươn Cơng ty cổ phần chứng khốn FPT Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt Cơng ty cổ phần chứng khốn Bản Việt Cơng ty cổ phần chứng khốn KimEng Việt Nam 10 Cơng ty cổ phần chứng khốn NH Việt Nam Thịn ... khả hoạt động, tính chuyên nghiệp sản phẩm dịch v? ?, mức độ tác động hoạt động môi giới chứng khoán tới hoạt động khác - Khả hoạt động: Khả hoạt động hoạt động môi giới thể hoạt động môi giới. .. 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán: 1.4.1 Khái niệm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Hoạt động mơi giới chứng khốn đời từ sớm, song... giác độ 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán Đối với CTCK việc đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới để nhằm phát triển Vì cơng ty khơng thể đánh giá lợi