Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua chung qua mạng internet ở việt nam hiện nay , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HÀ HUY KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA CHUNG QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HÀ HUY KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA CHUNG QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả Hà Huy Khánh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 1.5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH Mơ hình hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Thang đo SERVQUAL Mơ hình Khe hở chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử - thang đo E-S-QUAL Giá trị cảm nhận 11 15 Sự hài lòng khách hàng19 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 GIỚI THIỆU 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.3 3.4 3.2.1 Nghiên cứu định tính 3.2.2 Nghiên cứu định lượng THANG ĐO 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận 3.3.3 Thang đo quy trình cơng 3.3.4 Thang đo hài lòng khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 GIỚI THIỆU 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 4.4 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha c 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.4.1 Phân tích tương quan 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 4.4.3 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 4.5.1 Giới tính 4.5.2 Độ tuổi 52 4.5.3 Trình độ học vấn 53 4.5.4 Mức thu nhập hàng tháng 54 4.6 TÓM TẮT 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 58 5.1 GIỚI THIỆU 58 5.2 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 58 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 59 5.3.1 Giá trị cảm nhận 59 5.3.2 Tính hiệu 60 5.3.3 Khả đáp ứng đầy đủ 60 5.3.4 Quy trình cơng 61 5.3.5 Sự bảo mật 62 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH MỤC PHỤ LỤC i PHỤ LỤC ii - xxv DANH MỤC VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 12 Bảng 2.2: Các định nghĩa giá trị cảm nhận 16 Bảng 2.3: Thứ tự yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .19 Bảng 3.1: Thang đo sử dụng nghiên cứu 27 Bảng 3.2: Thang đo E-S-QUAL (Parasuraman, 2005) hiệu chỉnh 28 Bảng 3.3: Thang đo giá trị cảm nhận (Eggert & Ulaga, 2002) 28 Bảng 3.4: Thang đo quy trình cơng Collier & Bienstock (2006) 29 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng khách hàng Collier & Bienstock (2006) 29 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 35 Bảng 4.3 Kết EFA nhân tố tác động 39 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo Sự hài lòng 41 Bảng 4.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 43 f Bảng 4.6 Tóm tắt mơ hình hồi quy bội 44 f Bảng 4.7 Đánh giá phù hợp mơ hình - ANOVA 45 Bảng 4.8 Bảng thông số mơ hình hồi quy tuyến tính 45 Bảng 4.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 4.10 Kết T-test giới tính 51 Bảng 4.11 Kết kiểm định Kruskal-Wallis theo độ tuổi 52 Bảng 4.12 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 53 Bảng 4.12 Kết kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 55 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 2.2: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu McDougall Levesque (2000) 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 31 Biểu đồ 4.1 Đồ thị phân tán 47 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 48 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ tần số P-P 48 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trào lưu mua theo nhóm (groupon) Việt Nam nở rộ từ năm 2011 Nhiều ý kiến cho mạnh thương mại điện tử (TMĐT) Khả kết nối Internet cho phép thu hút đông người mua, tạo lên sức mạnh mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ từ người bán Cả người bán, người mua nhà cung cấp dịch vụ trung gian giúp nhiều người mua tập hợp lại với có lợi Theo trang web Thế giới vi tính online (2012), doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán trung gian coi mua theo nhóm "người hùng" năm 2011 nhờ mà dịch vụ tốn trực tuyến có phát triển mạnh mẽ Mơ hình mua hàng theo nhóm đánh giá cơng cụ hữu hiệu để tổ chức, doanh nghiệp bán hàng giai đoạn khó khăn bán hàng cho nhóm khách hàng qua internet (website, mạng xã hội ) giúp người bán tiết kiệm tiền thuê cửa hàng, kho bãi Các website mua hàng theo nhóm trở nên quen thuộc với phận người tiêu dùng thành phố lớn, đặc biệt giới trẻ, sinh viên nhân viên văn phòng Theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2011 công bố, số liệu từ 15 websites mua hàng theo nhóm phổ biến Việt Nam cho thấy, tổng doanh thu nhóm 15 websites năm 2011 673 tỉ đồng Theo Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam năm 2012 vừa Hiệp hội thương mại điện tử công bố, 40% doanh nghiệp tham gia điều tra có website 12% doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử Hoạt động kinh doanh website liên tục tăng chất lượng với 36% website cho phép đặt hàng trực tuyến, 20% doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử mang lại hiệu cao Ước tính vịng năm gần đây, tổng nguồn vốn đầu tư vào thương mại điện tử internet Việt Nam lên đến gần 100 triệu USD Tuy nhiên, năm 2012 vừa qua, hàng loạt vụ vi phạm liên quan đến TMĐT điển muaban24, việc tạm dừng hoạt động cơng ty TNHH Nhóm Mua… khiến người tiêu dùng lo lắng niềm tin vào hình thức kinh doanh này, dẫn đến việc sụt giảm doanh thu công ty khác hoạt động lĩnh vực Tuy nhiên, với tiềm lớn lao hình thức kinh doanh này, tiện ích giúp tạo xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng, hình thức kinh doanh qua TMĐT Việt Nam có nhiều hội phát triển Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mua chung qua mạng internet Việt Nam giúp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ có định hướng, chiến lược phù hợp để phát triển doanh nghiệp thúc đẩy phát triển ngành TMĐT non trẻ Việt Nam 1.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet với mục tiêu sau: Xác định số nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung Đo lường tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 788 Item-Total Statistics EFF1 EFF2 EFF3 EFF4 EFF5 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAT4 913 SAT2 895 SAT3 884 SAT1 863 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities EFF1 EFF2 EFF3 EFF4 EFF5 FUL1 FUL2 FUL3 FUL4 PRI1 PRI2 PRI3 PEV1 PEV2 PEV3 PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix PFA6 PFA2 PFA4 PFA1 PFA5 PFA3 PEV2 PEV1 FUL2 FUL1 FUL4 PEV3 EFF5 EFF4 EFF3 FUL3 PRI2 PRI1 a PRI3 EFF1 EFF2 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a PFA6 PFA2 PFA4 PFA1 PFA5 PFA3 PEV2 PEV1 FUL2 FUL1 FUL4 PEV3 EFF5 EFF4 EFF3 FUL3 PRI2 PRI1 PRI3 EFF1 EFF2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA6 PFA5 PEV1 PEV2 FUL4 FUL3 PEV3 EFF3 EFF4 EFF5 EFF1 PRI2 PRI1 PRI3 FUL1 FUL2 EFF2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Regression Variables Entered/Removed b Model V P F a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model Summary b Model R a 856 a Predictors: (Constant), PFA, EFF, PRI, FUL, PEV b Dependent Variable: SAT ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PFA, EFF, PRI, FUL, PEV b Dependent Variable: SAT Coefficients Model a (Constant) EFF FUL PRI PEV PFA a Dependent Variable: SAT Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SAT a ... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet với mục... qua TMĐT Việt Nam có nhiều hội phát triển Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mua chung qua mạng internet Việt Nam giúp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ... động đáng kể tích cực với hài lòng khách hàng Nghiên cứu giá trị cảm nhận hài lịng có quan hệ dương có ý nghĩa Sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu hài lòng khách hàng, Nazari tác giả (2012)