Nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng á châu , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ooOoo NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA PHƯƠNG THỨC TẠO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ooOoo NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA PHƯƠNG THỨC TẠO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Á Châu” cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu thông tin nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết phân tích luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lệ Huyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khách hàng 1.2 Sản phẩm dịch vụ hoạt động tín dụng ngân hàng 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng 1.3 Giá trị phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng 1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng 1.3.2 Các phương thức tạo giá trị 1.4 Các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng lĩnh vực ngân 1.5 Tầm quan trọng việc mang lại giá trị dành cho khách hàng 1.6 Nghiên cứu thực liên quan đến giá trị dành cho khách hàng 1.6.1 Một số nghiên cứu nước 1.6.2 Một số nghiên cứu nước ngồi 1.7 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề tài Tóm tắt chương Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU 17 2.1 Tổng quan ngân hàng Á Châu 17 2.1.1 Lịch sử hình thành 17 2.1.2 Quá trình phát triển 18 2.1.3 Các giải thưởng, khen đạt 20 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Á Châu 20 2.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 22 2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 22 2.2.2 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 23 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 24 2.2.4 Kinh doanh vàng, ngoại hối 24 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 25 Tóm tắt chương 25 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 28 3.2 Phương pháp phân tích liệu 29 3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.2.3 Kiểm định thang đo CFA kiểm định mơ hình nghiên cứu .31 3.3 Thang đo 33 3.3.1 Xây dựng thang đo 33 3.3.1.1 Thang đo hoạt động xuất sắc (OE) 33 3.3.1.2 Thang đo dẫn đầu sản phẩm (PL) 33 3.3.1.3 Thang đo gắn bó với khách hàng (CI) 34 3.3.1.4 Thang đo giá trị dành cho khách hàng (CDV) 34 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 Tóm tắt chương 36 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 37 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3.1 Phân tích EFA thang đo yếu tố phương thức tạo giá trị 40 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 40 4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo điều chỉnh 43 4.3.4 Phân tích EFA thang đo giá trị dành cho khách hàng 44 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 44 4.4.1 Thang đo yếu tố phương thức tạo giá trị 44 4.4.2 Thang đo giá trị dành cho khách hàng 46 4.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thức 49 4.5.2 Ước lượng mơ hình nghiên cứu bootstrap với n = 800 50 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 51 4.6 Đánh giá giá trị dành cho KHDN ngân hàng ACB 52 4.6.1 Đánh giá khách hàng phương thức hoạt động xuất sắc 52 4.6.2 Đánh giá khách hàng phương thức dẫn đầu sản phẩm 53 4.6.3 Đánh giá khách hàng phương thức gắn bó với khách hàng .53 4.6.4 Đánh giá khách hàng phương thức phong cách phục vụ 54 4.6.5 Đánh giá khách hàng giá trị mà ngân hàng dành cho họ 55 4.6.6 Nhận xét mức độ đánh giá khách hàng 56 4.7 Phân tích đa nhóm 57 4.7.1 So sánh nhóm giới tính 57 4.7.2 So sánh nhóm chức vụ 58 4.7.3 So sánh nhóm loại hình doanh nghiệp 58 4.7.4 So sánh nhóm thời gian quan hệ tín dụng 59 Tóm tắt chương 60 Chương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 61 5.2 Hàm ý sách cho nhà quản trị 62 5.2.1 Nâng cao phương thức gắn bó với khách hàng 62 5.2.1.1 Xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 62 5.2.1.2 Hiểu rõ nhu cầu đưa giải pháp cho khách hàng .63 5.2.2 Nâng cao phong cách phục vụ 64 5.2.2.1 Xây dựng kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng .64 5.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 65 5.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 66 5.2.3 Nâng cao phương thức dẫn đầu sản phẩm 67 5.2.3.1 Cải tiến sản phẩm tạo khác biệt cho sản phẩm 67 5.2.3.2 Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ 67 5.2.4 Nâng cao phương thức hoạt động xuất sắc 67 5.2.4.1 Đưa sách lãi suất mức phí hợp lý 68 5.2.4.2 Cải thiện điều kiện thủ tục vay vốn 69 5.2.4.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng 71 Tóm tắt chương 71 KẾT LUẬN 72 Những kết đóng góp đề tài 72 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TỪ VIẾT TẮT ACB C.R CFA CLDV D/A D/P EFA GTTB KHDN L/C MI ML NFI NH TMCP P – value RMSEA S.E SEM SPSS TP.HCM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp ba phương thức tạo giá trị Treacy Wiersema (1993) .15 Bảng 2.1: Vốn điều lệ ACB từ 2004 - 2012 18 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2009-2012 21 Bảng 3.1: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ 35 Bảng 3.2: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ sau loại biến .36 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu 37 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thức 39 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Bảng 4.4: Kết Cronbach alpha thang đo điều chỉnh 43 Bảng 4.5: Kết kiểm định giá trị phân biệt phương thức tạo giá trị 46 Bảng 4.6: Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 47 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 48 Bảng 4.8: Kết kiểm định mối quan hệ nhân (chuẩn hóa) 50 Bảng 4.9: Kết ước lượng bootstrap (n = 800) 51 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.11: Mức độ đánh giá khách hàng hoạt động xuất sắc 52 Bảng 4.12: Mức độ đánh giá khách hàng dẫn đầu sản phẩm 53 Bảng 4.13: Mức độ đánh giá khách hàng gắn bó với khách hàng 54 Bảng 4.14: Mức độ đánh giá khách hàng phong cách phục vụ 55 Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng giá trị mà ngân hàng dành cho họ 55 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-bình phương nhóm giới tính 58 Bảng 4.17: Kiểm định Chi-bình phương nhóm chức vụ 58 Bảng 4.18: Kiểm định Chi-bình phương nhóm loại hình doanh nghiệp………59 Bảng 4.19: Kiểm định Chi-bình phương nhóm thời gian quan hệ tín dụng… 59 Phan tich da nhom den nam Unstandardized estimates chisquare=1147.692 ; df=726 ; P= 000 ; chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= 000 ; 22 15 1.00 12 1.11 83 73 72 Gia tri danh cho KH (CDV) 87 14 z5 1.03 1.09 1.07 96 83 81 24 16 1.00 09 1.00 1.01 76 1.00 42 Phan tich da nhom >3 nam Unstandardized estimates 1.42 1.00 1.38 Gia tri danh cho KH (CDV) 08 z5 Phụ lục 8b: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM BẤT BIẾN Giới tính Phan tich da nhom chi-square=745.517 ; df=488 ; P= 000 Nhom Nam Standardized estimates e1 e15 e2 43 10 30 14 e3 39 35 50 29 16 20 e6 e9 e10 e11 e13 e14 e22 e23 63 CDV_1 e24 71 69 CDV_2 79 84 Gia tri danh cho KH (CDV) CDV_3 z5 83 Phan tich da nhom chi-square=745.517 ; df=488 ; P= 000 Nhom Nu Standardized estimates e1 e14 e2 e15 22 12 17 18 e3 46 37 53 32 19 34 e6 e9 e10 e11 e13 cho KH (CDV) CDV_1 59 e22 e23 z5 Gia tri danh e24 Chức vụ chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= 838 ; CFI= 857 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e21 Giam doc Standardized estima chisquare= 1172.15 2; df=734 ; P= 000 ; chi=squ are /df= 1.597 ; TLI= 838 ; CFI= 857 ; RMSEA = 052 e1 e2 Ke toan Standardized esti e21 e22 e23 e24 CDV_1 e22 57 e23 53 Gia tri danh cho KH (CDV) CDV_1 e24 60 73 CDV_2 73 78 CDV_3 85 40 z5 Gia tri danh cho KH (CDV) z5 chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= 838 ; CFI= 857 ; RMSEA= 052 51 e1 OE_1 e2 OE_2 e3 OE_3 87.71 91 e22 76 e4 e5 OE_4 OE_6 e7 PL_1 e8 e9 22 20 PL_2 PL_3 e10 PL_4 e11 PL_5 80 -.01 74 25 42 37 Gia tri danh cho KH (CDV) 59 47 61 79 59 38 59 18 z5 26 -.11 CI_1 e18 OE_8 73 e19 e20 OE_7 e21 CI_6 NV khac Standardized estimates Loại hình doanh nghiệp chi-square=809.881 ; df=488 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.660 ; TLI= 875 ; CFI= 890 ; RMSEA= 055 e4 e1 e3 OE_4 OE_1 e5 e2 OE_2 OE_3 e24 66 CDV_1 OE_5 e6 e23 61 58 OE_5 e6 OE_6 e7 PL_1 e8 PL_2 e9 PL_3 e10 PL_4 e11 PL_5 e12 CI_2 e13 CI_3 e14 CI_4 55 .57 82 79 76 89 60 76 Gan bo voi khach hang (CI) e22 31 48 11 74 55 e23 63 e24 72 CDV_1 62 38 23 55 53 53 18 74 73 75 Dan dau san pham (PL) 56 56 51 75 72 33 33 Gia tri danh cho KH (CDV) 52 25 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 DN thuong mai Standardized estimates z5 68 chi-square=809.881 ; df=488 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.660 ; TLI= 875 ; CFI= 890 ; RMSEA= 055 e1 e22 e2 31 e23 56 11 e24 65 CDV_1 25 50 20 54 Gia tri danh cho KH (CDV) 42 47 e4 35 z5 16 16 e10 e18 CI_1 82 e19 e20 e21 OE_8 73 OE_7 CI_6 DN san xuat Standardized estimates Thời gian quan hệ tín dụng ACB chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 839 ; RMSEA= 051 e1 e2 47 09 34 14 25 -.01 41 e4 50 23 44 e10 e22 e23 36 e24 29 26 CDV_1 40 Gia tri danh cho KH (CDV) z5 CI_1 e18 e19 e20 e21 < nam Standardized estimates OE_8 46 OE_7 CI_6 chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 839 ; RMSEA= 051 54 76.73 e2 83 91 e22 28 40 69 47 CDV_1 51 26 61 45 67 Dan dau san pham (PL) 46 61 78 72 52 e10 24 60 Gia tri danh cho KH (CDV) 35 39 48 z5 72 77 70 63 Gan bo voi khach hang (CI) 25 34 CI_1 e18 e19 e20 e21 OE_8 77 OE_7 CI_6 den nam Standardized estimates chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 839 ; RMSEA= 051 64 e10 88 38 32 52 83.80 e2 57 47 74 43 44 49 55 55 51 34 51 77 CDV_3 66 13 78 e24 44 CDV_2 66 08 68 e23 44 07 Gia tri danh cho KH (CDV) e22 07 41 64 71 15 CDV_1 CDV_3 12 56 z5 e23 e24 10 CDV_2 64 27 80 84 46 12 27 -.03 CI_1 e18 e19 e20 e21 >3 nam Standardized estimates OE_8 61 OE_7 CI_6 ... phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng 1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng 1.3.2 Các phương thức tạo giá trị 1.4 Các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng lĩnh vực ngân 1.5 Tầm quan... phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Á Châu? ?? Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết yếu tố phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng hoạt động. .. đoan luận văn ? ?Nghiên cứu yếu tố phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Á Châu? ?? cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu thông tin nêu luận văn