Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng nhật bản thuộc tập đoàn khải hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG HỒNG KIM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG HỒNG KIM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q Thầy Cơ Tơi tên Hồng Hồng Kim, học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” kết học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân hướng dẫn Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả Hồng Hoàng Kim TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG 1.1.Tổng quan chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 1.1.1.Tổng quan dịch vụ 1.1.2.Tổng quan nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.3.Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.4.Tổng quan chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hà 1.1.5 hàng 1.2.Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng củ 1.2.3.Lòng trung thành dịch vụ cung cấp 1.3.Các nghiên cứu đại chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng nước 1.3.1 1.3.2 dùng 1.4.Đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 1.4.1 nhà hàng 1.4.2 1.4.3 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 2.1.Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 2.1.1 2.1.2 Khải Hưng 2.1.3 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 2.2.1 thuộc tập đoàn Khải Hưng 2.2.2 2.2.3 Khải Hưng 2.2.4 Khải Hưng 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng thơng qua kết khảo sát khách hàng 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 66 2.4.1 Những mặt đạt 66 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 71 3.1 Định hướng kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 72 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 72 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng với giá cạnh tranh 76 3.2.3 Giải pháp cho việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 77 3.2.4 Đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu thị trường 80 3.2.5 Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng .82 3.2.6 Nâng cao nhận thức toàn thể nhà hàng tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 84 3.2.7 Xây dựng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA CLDV ĐH PGS TP HCM TS VIP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 29 Bảng 2.2: Kết kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng 43 Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu 44 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy thang đo 45 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 48 Bảng 2.7: Giá số sản phẩm nhà hàng Kobe BBQ 53 Bảng 2.8: Giá số sản phẩm nhà hàng Kobe Legend 54 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 55 Bảng 2.10: Đặc điểm nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 57 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 58 Bảng 2.12: Chương trình khuyến hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng năm 2017 61 Bảng 2.13: Kết khảo sát sách thu khách hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 62 Bảng 3.1: Yếu tố sở vật chất hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn 73 Bảng 3.2: Yếu tố sản phẩm hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình quân kỳ vọng lớn 76 Bảng 3.3: Yếu tố nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn 78 Bảng 3.4: Kết khảo sát sách thu khách hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn .80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 11 Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn khách hàng 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc Tập Đoàn Khải Hưng 22 Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng 27 Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017 30 Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 31 Hình 2.4: Quy trình phục vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 40 Hình 3.1: Mơ hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 85 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển thị trường ẩm thực Việt Nam nói chung TP.HCM nói riêng ngày đa dạng Theo đó, sức cạnh tranh thương hiệu CLDV ngày gây gắt Việc ẩm thực tinh hoa nước giới du nhập vào Việt Nam ngày nhiều dường chưa có điều báo hiệu cho bão hòa hay tốc độ chậm lại tương lại, đặc biệt thời điểm hai năm tiếp theo, ẩm thực Nhật Bản đáng xem mối quan tâm hàng đầu tổ chức xúc tiến thương mại nước Theo thống kê từ JETRO (Japan External Trade Organization - Tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản TP.HCM) cho biết có khoảng 770 nhà hàng Nhật Bản Việt Nam riêng TP.HCM có 400 nhà hàng số tăng Trong đó, 50% chủ nhà hàng Nhật TP.HCM người Nhật, tỉ lệ châu Âu khoảng 20% Điều cho thấy mức độ quan tâm, mật độ đầu tư người Nhật dành cho ẩm thực Việt Nam đáng xem ngưỡng cao Câu hỏi quan trọng đặt thời điểm “Hiện có nhà hàng Nhật Việt Nam xếp vào TOP nhà hàng đạt chuẩn nhà hàng Nhật Bản mô hình, thiết kế, dịch vụ, hương vị ăn Nhật? Và liệu người Việt thực thưởng thức hương vị Nhật Việt Nam chưa?” Thực chất, người Việt thường tìm đến nơi mà họ nhận nhiều thơng tin phản hồi tích cực CLDV Và họ người quay lại sử dụng dịch vụ họ thỏa mãn nhu cầu nơi họ dùng bữa Chính điều cho ta thấy sức mạnh CLDV tốt có sức ảnh hưởng lớn đến việc phát triển thành công tổ chức kinh doanh lĩnh vực nói Là hệ thống nhà hàng TP.HCM chuyên phục vụ ăn mang phong cách hương vị ẩm thực Nhật Bản, hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng cần phải có bước tiến việc khẳng định thương hiệu thu hút nhiều thực khách môi trường NV1 Total Between NV2 Groups Within Groups Total Between NV3 Groups Within Groups Total Between NV4 Groups Within Groups Total Between NV5 Groups Within Groups Total Between CS1 Groups Within Groups Total Between CS2 Groups Within Groups Total Between CS3 Groups Within Groups Total Between CS4 Groups Within Groups Total Between CS5 Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total VC1: có Sig=0.255>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC2: có Sig=0.114>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC3: có Sig=0.347>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC4: có Sig=0.505>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC5: có Sig=0.720>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC6: có Sig=0.129>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC7: có Sig=0.958>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP1: có Sig=0.631>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP2: có Sig=0.997>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP3: có Sig=0.724>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP4: có Sig=0.958>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP6: có Sig=0.0150.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập VC6: có Sig=0.568>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập VC7: có Sig=0.893>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP1: có Sig=0.649>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP2: có Sig=0.881>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP3: có Sig=0.937>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP4: có Sig=0.592>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP5: có Sig=0.183>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP6: có Sig=0.897>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP7: có Sig=0.424>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV1: có Sig=0.183>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV2: có Sig=0.152>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV3: có Sig=0.0220.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập CS2: có Sig=0.77>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập CS3: có Sig=0.051>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập CS4: có Sig=0.0430.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập Phụ lục 5: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NĂM 2017 CỦA TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG STT (KIẾN THỨC/ KỸ Hiểu làm SMART – OGSM – TIMELINE – KPI công việc Kỹ giao việc cho Nhân viên Kỹ làm việc nhóm (Teamwork) Kỹ tìm kiếm khách hàng, phát triển doanh số, thị phần thương hiệu Quy trình bán hàng phục vụ khách hàng, giá trị khác biệt lợi cạnh tranh Kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ giao tiếp qua điện thoại/ email Kỹ giao tiếp chuyên nghiệp Quản lý thời gian làm việc hiệu Tiếng Anh/ tiếng 10 Nhật giao tiếp Kỹ động 11 viên Nhân viên Đánh giá kết 12 hồn thành cơng việc KPI-BSC Bảo mật thơng tin, an tồn Cơng Nghệ Thơng Tin, 13 Website Group 365 phần mềm tác nghiệp ERP Hội thi Cán Bộ14 Nhân Viên xuất sắc Thảo luận Quản trị/ Kinh 15 doanh, công cụ, phương pháp kỹ thuật … Hội thảo về Mơ hình kinh 16 doanh / Quản trị đại Nghiệp vụ Phòng 17 Cháy Chữa Cháy / Tình trạng khẩn cấp An tồn vệ sinh lao động (SHE) / ... chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng (Nguồn: tập đoàn Khải Hưng) • Chức nhiệm vụ phận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ➢ Giám đốc: Giám đốc hệ thống nhà hàng. .. nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc. .. trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 2.2.1 Tiêu chuẩn phục vụ nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng Để đảm bảo CLDV nhà hàng, ban