Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TÓM TẮT Thế giới tiến vào cách mạng cơng nghiệp 4.0 khiến cho thói quen người tiêu dùng thay đổi, có việc sử dụng ngân hàng điện tử Bắt nhịp xu này, thời gian qua, nhiều ngân hàng Việt Nam chủ động nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ mình, nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thơng qua cắt giảm chi phí quản lý vận hành hiệu hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển ViêṭNam – Chi nhánh Sởgiao dicḥ khơng nằm ngồi xu hướng Trong nghiên cứu này, tác giả khảo lược sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Luận văn nêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV CN SGD bao gồm góc độ ngân hàng (sự an tồn, hiệu hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT ngân hàng) góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi nhân tố (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo mật; (4) tin cậy Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV CN SGD 2, luận văn phân tích kết mà Chi nhánh đạt đồng thời đưa hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh, tăng hiệu kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BIDV tương lai Đồng thời, góp phần phát triển nhanh dịch vụ NHĐT đa dạng, nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư theo chủ trương Nhà nước ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn thơi thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Tơ Thị Phương Lan iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn hoàn thành Ngoài cố gắng thân, nhận động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đình, đồng nghiệp bạn bè Có luận văn tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2” Xin ghi nhận công sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch đóng góp ý kiến giúp đỡ triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích thơng cảm động viên từ gia đình, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tạo điều kiện cho chúng tơi có mơi trường học tập nghiên cứu tuyệt vời Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài ́ ̀ ́ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÊT VÊ CHÂT LƯƠNGG̣ DICḤ VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TAỊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới 2.1.1.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam 2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 v 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 15 2.2.2 ĐăcG̣ điểm chất lươngG̣ dicḥ vuG̣ 16 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng 18 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 20 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 21 2.3.2.2 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có liên quan 21 2.3.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 27 ́ KÊT LUÂṆ CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 31 3.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 31 3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng: .31 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 ́ CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHÂT LƯƠNGG̣ DICḤ VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TAỊ BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DICḤ 42 4.1 Giới thiêụ vềngân hàng BIDV Chi nhánh Sởgiao dicḥ 42 4.1.1 Giới thiêụ chung quátrinh̀ hinh̀ thành vàphát triển 42 vi 4.1.2 Mô hinh tổchưc ̀̀ 4.1.3 Kết hoaṭđôngG̣ kinh doanh cua BIDV Chi nhánh Sơ giao dicḥ 4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sở giao dịch 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 48 4.2.2 Kết đạt 4.2.2.1 Sự an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.2.2 Doanh số toán 4.2.2.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 4.3.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 4.3.2 Đánh giá góc độ khách hàng 4.3.2.1 Mô tả liệu nghiên cứu 4.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.2.4 Kết phân tích hồi quy 4.4 Một số hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân hạn chế 4.4.1 Một số hạn chế 4.4.2 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TAỊ BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp vii 5.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2020 87 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sở giao dịch 88 5.2.1 Hoàn thiện sản phẩm có phát triển sản phẩm 89 5.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 90 5.2.3 Tăng cường công tác Marketing 91 5.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dicḥ vu G̣ NHĐT 92 5.2.5 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 94 5.2.6 Giải pháp nhằm tăng khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng 96 5.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 5.2.8 Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ đại nhằm gia tăng tin cậy khách hàng 97 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 105 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank ATM BIDV CN EFA IBMB NHĐT NHTM SGD TMCP TSC Vietcombank 106  Thanh toán cá nhân  Chuyển tiền   Truy vấn thơng tin Gửi tiết kiệm  Thanh tốn hóa đơn  Tín dụng   Dịch vụ thẻ tín dụng Tiện ích khác, xin ghi rõ……… Cho đến nay, Anh/Chi đạạ̃sử dungg̣ dicḥ vu N g̣ gân hàng điêṇ tử BIDV đươcg̣ bao lâu?  Từ – năm  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm PHẦN HAI – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin Anh/Chi G̣vui lịng lưạ choṇ mức G̣đồng ýphù hợp theo đánh giá kinh nghiệm Anh/Chị cho phát biểu đây: (Vui lòng đánh dấu (x) từ trái qua phải mức đô G̣đồng ýcủa Anh/Chi sẹ ̃tăng dần theo quy ước - Hoàn tồn khơng đồng ý; - Khơng đồng ý; - Bi ̀nh thường; - Đồng ý; - Hồn tồn đồng ý) STT Nội dung Tính hữu hình 1.1 Website ngân hàng cung cấp c hàng nhiều thơng tin có giá trị d hàng điện tử 1.2 Tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngâ tử website ngân hàng đơn 1.3 Website ngân hàng hấp dẫn 1.4 Trang thiết bị công nghệ ứng dụ vụ ngân hàng điện tử ngân hàn Tính tin cậy 2.1 Ngân hàng ln thực đầy đủ giao dịch ngân khách hàng 2.2 Ngân hàng nghiêm túc xử lý x giao dịch ngân hàng điện tử kh 2.3 Các giao dịch ngân hàng điện tử c ln thực xác 107 2.4 Ngân hàng ghi nhận thơng tin xác Tính đáp ứng 3.1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết dịch vụ NHĐT khách hàn thực 3.2 Nhân viên ngân hàng ln giúp k nhanh chóng hồn thành giao hàng điện tử 3.3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giả mắc khách hàng dịch vụ ng tử 3.4 Thời gian thực giao dịch thơng báo Tính thấu hiểu 4.1 Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích củ lên hết giao dịch ng tử 4.2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đế đề cá nhân khách hàng 4.3 Nhân viên ngân hàng hiểu nh khách hàng 4.4 Đường dây hỗ trợ ngân hàng r khách hàng Tính dễ tiếp cận 5.1 Giao diện website ngân hàng g hàng tìm kiếm thơng tin cách 5.2 Truy cập vào tài khoản ngân hàng giản 5.3 Thực giao dịch ngân hàng điện website ngân hàng đơn giản 108 5.4 Khách hàng không nhiều thời tìm kiếm thơng tin dịch vụ n tử qua website ngân hàng 5.5 Sử dụng website ngân hàng tro dịch ngân hàng điện tử địi hỏi nhi Tính An tồn, bảo mật 6.1 Tơi tin tưởng ngân hàng khơng sử đích thơng tin cá nhân 6.2 Những thông tin nhạy cảm giao dịch ngân hàng điện tử củ bảo mật 6.3 Tơi cảm thấy an tồn g hàng điện tử thông qua Website củ BIDV 6.4 Rủi ro liên quan đến giao dịch trực qua website ngân hàng thấp 6.5 Ngân hàng cảnh báo hướng dẫn đề bảo mật thông tin cho khách hà Đánh giá chung dịch vụ ngân 7.1 Nhìn chung tơi hài lịng với giao dịch ngân hàng điện hàng BIDV 7.2 Tơi hài lịng với các sản phẩm hàng điện tử cung cấp bởi ngân hà 7.3 Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàn BIDV cho bạn bè người thân XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHI g̣ 109 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẰNG PHẦN MỀM SPSS Độ tin cậy thang đo: Thang đo Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 734 HH1 HH2 HH3 HH4 Thang đo Tin cậy Cronbach's Alpha 961 110 TC1 TC2 TC3 TC4 Thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 800 DU1 DU2 DU3 DU4 Thang đo Thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha TH1 TH2 111 TH3 TH4 Thang đo Dễ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Thang đo An toàn, bảo mật Reliability Statisti Cronbach's Alpha 913 112 ATBM1 ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM5 Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 SHL1 SHL2 SHL3 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 113 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM1 ATBM5 TC4 TC1 114 TC2 TC3 DTC3 DTC4 DTC2 DTC5 DTC1 TH4 DU2 DU4 DU1 DU3 HH4 HH1 HH3 HH2 TH2 TH3 TH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Componen t 115 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM1 ATBM5 TC4 TC1 TC2 TC3 DTC3 a 116 DTC4 DTC2 DTC5 DTC1 DU2 DU4 DU1 DU3 HH4 HH1 HH3 HH2 TH2 TH1 TH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 117 Component Matrixa Component SHL1 917 SHL2 899 SHL3 868 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model a Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB b Dependent Variable: SHL_TB Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL_TB b Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB M o d el R 118 a Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB b Dependent Variable: SHL_TB Model (Constant) HH_TB TC_TB DU_TB TH_TB DTC_TB ATBM_T B a Dependent Variable: SHL_TB ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2. 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 20 2. 3 .2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 21 2. 3 .2. 2... ro dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2. 1.4.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2. 1.4 .2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 2 .2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2. 2.1.Khái... 4: Chất lươngG̣ dicḥ vu G? ?ngân hàng điện tử ta? ?Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử