Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh trường hợp các bệnh viện tư ở bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân, thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Thị Ánh Các số liệu, trích dẫn, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2018 Người thực Lý Tú Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ với hài lòng khách hàng 13 2.2 Lược khảo nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng lòng trung thành 15 2.2.1 Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng lòng trung thành 15 2.2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Quy trình nghiên cứu 46 3.2 Nghiên cứu sơ 47 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 47 3.2.2 Kết thảo luận nhóm tập trung 48 3.2.3 Kết điều chỉnh thang đo 50 3.3 Nghiên cứu thức 51 3.3.1 Mục đích 51 3.3.2 Thực 51 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 53 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá 53 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.1 Thống kê mô tả 58 4.2 Đánh giá thang đo 59 1.2.1 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 71 4.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 75 4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội 75 4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn 79 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 80 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Hàm ý sách 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tóm lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành người bệnh giới 26 Bảng 2 Tóm lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành người bệnh Việt Nam 34 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1) 60 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2) 60 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình .61 Bảng 4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng sở hạ tầng 62 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 1) 62 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 2) 63 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 3) 64 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1) 65 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2) 66 Bảng 10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 66 Bảng 11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành (lần 1) 67 Bảng 12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành (lần 2) 68 Bảng 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 69 Bảng 14 Kết kiểm định KMO, Bartlett Sig phương sai trích yếu tố 72 Bảng 15 Kết phân tích EFA nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ 73 Bảng 16 Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 74 Bảng 17 Kết phân tích EFA thang đo Lòng trung thành 74 Bảng 18 Kết phân tích tương quan 76 Bảng 19 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội 77 Bảng 20 Tầm quan trọng biến độc lập 78 Bảng 21 Kết phân tích tương quan 79 Bảng 22 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy tuyến tính đơn 80 Bảng 23 Kết kiểm định t- test khác biệt trung bình 80 Bảng 24 Kết kiểm định ANOVA khác biệt trung bình 81 Bảng 25 Khác biệt ảnh hưởng mức thu nhập hài lòng lòng trung thành 85 DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 2 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách .18 Hình Kết hành vi tài chất lượng dịch vụ 20 Hình Mơ hình đa biến với bình diện chất lượng dịch vụ y tế 22 Hình Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF .23 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 Hình Quy trình nghiên cứu 46 Hình Phân khúc thị trường mục tiêu 90 TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích: Nghiên cứu thông qua liệu trường hợp bệnh viện tư nhân tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trên sở đó, đề xuất gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, hướng đến trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh ba bệnh viện Tỉnh Bình Dương Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương vòng hai tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018 Tổng số phiếu phát 500 phiếu, kết thu 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6% Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ có nhiều ô trống đánh đáp án từ đầu đến cuối Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu 352 phiếu, liệu hồn thành phân tích cách sử dụng số liệu thống kê mô tả hồi quy tuyến tính Kết quả: có khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lịng trung thành khách hàng có mức thu nhập khác Thứ tự 04 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân Bình Dương Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng sở hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT) Sự hài lòng khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lịng trung thành khách hàng Kết luận: Cần có cải tiến để đạt chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tư Việt Nam tăng lòng trung thành bệnh nhân Từ nghiên cứu này, phát giúp ích cho phát triển y tế khu vực tư nhân phân khúc khách hàng thu nhập thấp trung bình Từ khóa: hài lịng bệnh nhân, lịng trung thành bệnh nhân, 5Qs, bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ y tế reg LTT HL,r Linear regression Number of obs = 352 F( 1, 350) = Prob > F = R-squared = Root MSE = 298.88 0.0000 0.5017 39162 Robust LTT HL Coef .7460019 Std Err .0431514 t 17.29 P>|t| 0.000 [95% Conf Interval] 6611332 8308705 _cons 1.021103 1799016 5.68 0.000 6672789 1.374927 -1 -2 Residuals Kiểm định Phương sai phần dư 2.5 3.5 Fitted values 4.5 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Theo phân loại khách hàng sdtest HL,by( khachhang) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 278 4.139388 0308495 5143648 4.078659 4.200118 74 4.064189 065967 5674698 3.932717 4.195661 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1334 f = 0.8216 degrees of freedom = 277, 73 Ha: ratio > Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2668 Pr(F > f) = 0.8666 ttest HL,by( khachhang) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean Std Err Std Dev 278 combined 4.139388 0308495 5143648 4.078659 4.200118 74 4.064189 065967 5674698 3.932717 4.195661 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 0751993 0687896 -.0600937 2104923 diff [95% Conf Interval] diff = mean(1) - mean(2) t = Ho: diff = Ha: diff < Ha: diff != Pr(T < t) = 0.8625 1.0932 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(|T| > |t|) = 0.2751 Pr(T > t) = 0.1375 sdtest LTT,by( khachhang) Variance ratio test Group Obs Mean 278 4.125899 0324262 5406525 4.062066 4.189732 74 3.989865 0689476 59311 3.852452 4.127277 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 ratio = sd(1) Ho: ratio = Ha: ratio < Std Err Std Dev / sd(2) Pr(F < f) = 0.1474 Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2948 [95% Conf Interval] f = 0.8309 degrees of freedom = 277, 73 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8526 ttest LTT,by( khachhang) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean Std Err Std Dev 278 combined 4.125899 0324262 5406525 4.062066 4.189732 74 3.989865 0689476 59311 3.852452 4.127277 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 1360344 0722065 -.0059788 2780476 diff diff = [95% Conf Interval] mean(1) - mean(2) t = Ho: diff = Ha: diff < Ha: diff != Pr(T < t) = 0.9698 1.8840 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(|T| > |t|) = 0.0604 Pr(T > t) = 0.0302 Theo phân loại sử dụng Bảo hiểm y tế sdtest HL,by( bhyt) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 330 4.120455 0286553 5205487 4.064084 4.176825 22 4.170455 130958 6142473 3.898113 4.442797 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Ha: ratio != Pr(F < f) = 0.1186 f = 0.7182 degrees of freedom = 329, 21 Ha: ratio > 2*Pr(F < f) = 0.2372 Pr(F > f) = 0.8814 ttest HL,by( bhyt) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 330 22 4.120455 0286553 5205487 4.064084 4.176825 4.170455 130958 6142473 3.898113 4.442797 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 -.05 1159625 -.278071 178071 diff diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3333 t = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.6666 -0.4312 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6667 sdtest LTT,by( bhyt) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev 330 combined 4.094697 0303078 5505682 4.035075 4.154318 22 4.136364 1313097 6158969 3.86329 4.409437 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.2063 [95% Conf Interval] f = 0.7991 degrees of freedom = 329, 21 Ha: ratio > Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.4126 Pr(F > f) = 0.7937 ttest LTT,by( bhyt) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean 330 22 combined 352 diff Std Err Std Dev 4.094697 0303078 5505682 4.035075 4.154318 4.136364 1313097 6158969 3.86329 4.409437 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 -.0416667 122142 -.2818913 1985579 diff = mean(1) - mean(2) t = Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3666 [95% Conf Interval] Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.7332 Theo tần suất sử dụng dịch vụ -0.3411 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6334 oneway HL tansuat,tab =1 if Lan dau tien,=2 if lan thu 2,=3 if 3-5 lan,=4 if tren lan Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1915888 48269516 107 4.2016129 4.0492424 4.0619658 51182474 5550809 54723638 62 66 117 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance Source SS df MS F Between groups 1.68131117 560437057 Within groups 95.4429786 348 274261433 97.1242898 351 276707378 Total Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = Prob > F 2.04 2.3066 0.1075 Prob>chi2 = 0.511 oneway LTT tansuat,tab =1 if Lan dau tien,=2 if lan thu 2,=3 if 3-5 lan,=4 if tren lan Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2126168 49621651 107 4.1532258 3.9848485 4.025641 56240635 63379017 53476612 62 66 117 Total 4.0973011 55400622 352 Analysis of Variance Source SS df Between groups 3.05218854 1.01739618 Within groups 104.677748 348 300798125 107.729936 351 306922895 Total Bartlett's test for equal variances: MS chi2(3) = F 3.38 5.1869 Prob > F 0.0184 Prob>chi2 = 0.159 Theo giới tính sdtest HL, by ( gioitinh) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev 115 combined 4.108696 0475496 5099132 4.0145 4.202891 237 4.130802 0347252 5345882 4.062391 4.199213 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < f = 0.9098 degrees of freedom = 114, 236 Ha: ratio > Ha: ratio != Pr(F < f) = 0.2867 [95% Conf Interval] 2*Pr(F < f) = 0.5734 Pr(F > f) = 0.7133 ttest HL,by (gioitinh) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean Std Err Std Dev 115 4.108696 0475496 5099132 4.0145 4.202891 237 4.130802 0347252 5345882 4.062391 4.199213 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 -.022106 059854 -.1398249 0956128 diff [95% Conf Interval] diff = mean(1) - mean(2) t = Ho: diff = Ha: diff < Ha: diff != Pr(T < t) = 0.3561 -0.3693 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(|T| > |t|) = 0.7121 Pr(T > t) = 0.6439 sdtest LTT,by( gioitinh) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 115 4.093478 0544073 5834532 3.985698 4.201259 237 4.099156 0351028 5404009 4.030001 4.168311 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.8354 Ha: ratio != 2*Pr(F > f) = 0.3291 f = 1.1657 degrees of freedom = 114, 236 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.1646 ttest LTT,by( gioitinh) Two-sample ttest with equal variances Group Obs Mean 115 237 combined 352 diff diff = Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.093478 0544073 5834532 3.985698 4.201259 4.099156 0351028 5404009 4.030001 4.168311 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 -.0056779 0630489 -.1296802 1183245 mean(1) - mean(2) t = Ho: diff = Ha: diff < Ha: diff != Pr(T < t) = 0.4641 -0.0901 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(|T| > |t|) = 0.9283 Pr(T > t) = 0.5359 Theo nhóm tuổi oneway HL nhomtuoi,tab =1 if 18-20 tuoi,=2 if 21-30 tuoi,=3 if 31-40 tuoi,=4 if 41-60 tuoi,=5 if > 60t Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.15 61091267 15 4.0611111 4.1365546 4.2178571 4.1153846 53988897 47806538 57249997 41602515 135 119 70 13 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance Source SS df MS Between groups 1.1803674 295091849 Within groups 95.9439224 347 276495454 97.1242898 351 276707378 Total Bartlett's test for equal variances: chi2(4) = F 1.07 5.0122 Prob > F 0.3726 Prob>chi2 = 0.286 =1 oneway LTT if 18-20 nhomtuoi,tab tuoi,=2 if 21-30 tuoi,=3 if 31-40 tuoi,=4 if 41-60 tuoi,=5 if > 60t Mean Long trung khach hang Std Dev 4.1833333 4952152 15 4.0148148 4.1386555 4.1535714 4.1730769 560486 55013238 56191452 51422084 135 119 70 13 Total 4.0973011 55400622 352 Analysis of Source Summary of cua Freq Variance SS df MS F Between groups 1.52936344 382340859 Within groups 106.200573 347 306053523 107.729936 351 306922895 Total Bartlett's test for equal variances: chi2(4) = Prob 1.25 0.5211 Prob>chi2 > F 0.2898 = 0.971 Theo tình trạng nhân sdtest HL,by( honnhan) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 76 276 4.046053 0645005 5623026 3.917561 4.174544 4.144928 0309762 5146151 4.083947 4.205908 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.8441 Ha: ratio != 2*Pr(F > f) = 0.3117 f = 1.1939 degrees of freedom = 75, 275 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.1559 ttest HL,by( honnhan) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean Std Err Std Dev 76 combined 4.046053 0645005 5623026 3.917561 4.174544 276 4.144928 0309762 5146151 4.083947 4.205908 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 -.0988749 0680352 -.2326841 0349343 diff [95% Conf Interval] diff = mean(1) - mean(2) t = Ho: diff = Ha: diff < Ha: diff != Pr(T < t) = 0.0735 -1.4533 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(|T| > |t|) = 0.1470 Pr(T > t) = 0.9265 sdtest LTT,by (honnhan) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 76 4.065789 0684042 5963338 3.929521 4.202058 276 4.105978 0326604 5425952 4.041682 4.170274 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < f = 1.2079 degrees of freedom = 75, 275 Ha: ratio > Ha: ratio != Pr(F < f) = 0.8592 2*Pr(F > f) = 0.2816 Pr(F > f) = 0.1408 ttest LTT,by ( honnhan) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean Std Err Std Dev 76 4.065789 0684042 5963338 3.929521 4.202058 276 4.105978 0326604 5425952 4.041682 4.170274 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 -.0401888 0718373 -.1814759 1010983 diff diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.2881 [95% Conf Interval] t = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.5762 -0.5594 degrees of freedom = 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.7119 Theo trình độ học vấn oneway HL giaoduc,tab =1 if Pho thong,=2 if Cao Dang-Dai hoc,=3 if Sau dai hoc Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1513453 53199267 223 4.0839844 50711216 128 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance Source SS df MS F Between groups 1.63502539 817512696 Within groups 95.4892644 349 273608207 97.1242898 351 276707378 Total Prob > F 2.99 Bartlett's test for equal variances: chi2(1) = 0.3662 note: Bartlett's test performed on cells with positive variance: 0.0517 Prob>chi2 = 0.545 single-observation cells not used oneway LTT giaoduc,tab =1 if Pho thong,=2 if Cao Dang-Dai hoc,=3 if Sau dai hoc Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1065022 54744728 223 4.0898438 56098056 128 Total 4.0973011 55400622 352 Source Analysis of Variance SS df MS Between groups 1.23006746 615033728 Within groups 106.499869 349 305157217 107.729936 351 Total Bartlett's test for equal variances: F 2.02 Prob > F 0.1348 306922895 chi2(1) = 0.0965 Prob>chi2 = 0.756 note: Bartlett's test performed on cells with positive variance: single-observation cells not used Theo mức thu nhập oneway HL thunhap,tab =1 if duoi trieu, =2 if 5-10 trieu, =3 if tren 10 trieu Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2294521 61060282 73 4.095679 4.0972222 48249508 60732957 243 36 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance Source SS df MS F Between groups 1.03242651 516213253 Within groups 96.0918633 349 275334852 97.1242898 351 276707378 Total Bartlett's test for equal variances: oneway LTT thunhap,tab chi2(2) = 8.4854 1.87 Prob > F 0.1549 Prob>chi2 = 0.014 =1 if duoi trieu, =2 if 5-10 trieu, =3 if tren 10 trieu Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1472603 57408686 73 4.0864198 4.0694444 51750428 73584526 243 36 Total 4.0973011 55400622 352 Analysis of Variance Source SS df Between groups 238909951 119454975 Within groups 107.491026 349 30799721 107.729936 351 306922895 Total Bartlett's test for equal variances: Theo nghề nghiệp MS chi2(2) = F 9.1452 0.39 Prob > F 0.6788 Prob>chi2 = 0.010 oneway HL nghenghiep,tab =1 if Cong chuc=NVVP,= if Tu kinh doanh,=3 if Cong nhan,=4 if nghe khac Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1827957 52276931 93 4.0670732 4.0886525 4.1461039 47770411 54783238 51514984 41 141 77 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance Source SS df Between groups 668092733 222697578 Within groups 96.456197 348 27717298 97.1242898 351 Total Bartlett's test for equal variances: MS F 0.80 Prob > F 0.4926 276707378 chi2(3) = 1.2367 Prob>chi2 = 0.744 oneway LTT nghenghiep,tab =1 if Cong chuc=NVVP,= if Tu kinh doanh,=3 if Cong nhan,=4 if nghe khac Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1344086 55726323 93 4.054878 4.0904255 4.0876623 63618049 5663768 48457495 41 141 77 Total 4.0973011 55400622 352 Source Analysis of Variance SS df MS Between groups 215665527 071888509 Within groups 107.514271 348 308949053 107.729936 351 306922895 Total Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = F 0.23 4.2912 Prob > F 0.8736 Prob>chi2 = 0.232 Theo bệnh viện oneway HL bv,tab =1 if VPH1,=2 if VPH2,=3 if TNBD Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2886029 46435806 136 4.0060976 4.0376344 56671998 49720173 123 93 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance Source SS df MS F Between groups 6.08824881 3.04412441 Within groups 91.036041 349 260848255 97.1242898 351 276707378 Total Bartlett's test for equal variances: oneway LTT bv,tab chi2(2) = 11.67 5.2412 Prob > F 0.0000 Prob>chi2 = 0.073 =1 if VPH1,=2 if VPH2,=3 if TNBD Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2941176 49617272 136 3.9918699 3.9489247 59276284 49940065 123 93 Total 4.0973011 55400622 352 Analysis of Variance Source SS df MS F Between groups 8.68287957 4.34143979 Within groups 99.0470565 349 283802454 107.729936 351 Total Bartlett's test for equal variances: 15.30 Prob > F 0.0000 306922895 chi2(2) = 5.0095 Prob>chi2 = 0.082 Sự khác biệt nhóm thu nhập Sự hài lòng Lòng trung thành -> thunhap Su = hai long cua khach hang Freq Percent Cum 1.37 1.37 2.75 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 2 32 18 1.37 4.11 2.74 2.74 43.84 6.85 8.22 4.11 24.66 2.74 6.85 9.59 12.33 56.16 63.01 71.23 75.34 100.00 Total 73 100.00 -> thunhap Su hai cua = long khach hang Freq Percent Cum 10 4.12 4.12 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 10 20 118 19 17 13 27 3.70 4.12 8.23 48.56 7.82 7.00 5.35 11.11 7.82 11.93 20.16 68.72 76.54 83.54 88.89 100.00 Total 243 100.00 -> thunhap = Su hai long cua khach hang Freq Percent Cum 11.11 11.11 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 17 1 8.33 2.78 47.22 2.78 2.78 5.56 19.44 19.44 22.22 69.44 72.22 75.00 80.56 100.00 Total 36 100.00 -> thunhap = Long trung cua khach hang Freq 1.37 1.37 2.5 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 1 39 15 1.37 1.37 2.74 10.96 53.42 2.74 1.37 4.11 20.55 2.74 4.11 6.85 17.81 71.23 73.97 75.34 79.45 100.00 Total 73 100.00 -> thunhap = Percent Cum Long trung cua khach hang Freq 12 4.94 4.94 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 26 116 18 15 36 2.47 10.70 3.29 47.74 7.41 6.17 2.47 14.81 7.41 18.11 21.40 69.14 76.54 82.72 85.19 100.00 Total 243 100.00 Percent Cum -> thunhap = Long trung cua khach hang Freq Percent Cum 2.25 2.78 2.78 3.25 3.5 3.75 4.5 4.75 2 14 11.11 5.56 5.56 2.78 38.89 2.78 5.56 25.00 13.89 19.44 25.00 27.78 66.67 69.44 75.00 100.00 Total 36 100.00 ... niệm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ với hài lòng khách. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC... lĩnh vực dịch vụ y tế phát triển Việt Nam Đề tài ? ?Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp bệnh viện tư Bình Dương? ?? nghiên cứu thành