Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại công ty chứng khoán phú hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS HỒ ĐỨC HÙNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến GS TS Hồ Đức Hùng , người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Phú Hưng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Tỉ trọng môi giới tổng doanh thu PHS Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn PHS .27 Bảng 2.2: Thang đo thành phần phí 28 Bảng 2.3: Thang đo lòng trung thành 28 Bảng 3.1: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 3.2: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 32 Bảng 3.3 : Kiểm định hệ số KMO Bartlett 34 Bảng 3.4: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ phí 36 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ sau loại biến dc4 37 Bảng 3.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo sau phân tích EFA .37 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo long trung thành 38 Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan 39 Bảng 3.9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy 41 Bảng 3.10: Thang đo lòng trung thành 44 Bảng 3.11: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 iv Bảng 3.12: Thống kê mơ tả lịng trung thành thành phần .47 Bảng 4.1: Thống kê mô tả lòng trung thành 48 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành phần đồng cảm 50 Bảng 4.3: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành phần Sự tin cậy 51 Bảng 4.4: Thống kê mô tả lòng trung thành biến thành phần nhân viên 53 Bảng 4.5: Thống kê mô tả hài lịng biến thành phần Phí 54 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần đáp ứng 59 v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình: Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2 : Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 35 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau chạy hồi quy 43 STT Viết tắt CLDV CTCK CN/PGD MGCK SGDCK TTGDCK TTCK Tp HCM PHS vii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh 1.1 Thị trường chứng khoán Việt Nam 1.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn PHS 2 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Tính chất 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 1.1.3 Lòng trung thành khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm 15 1.1.3.2 Thang đo lòng trung thành khách hang 16 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 16 1.1.4 Mơi giới chứng khốn 17 1.1.4.1 Khái niệm 17 1.1.4.2 Các loại mơi giới chứng khốn 18 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Lần 1: Khi chƣa loại biến KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of tc1 tc2 tc3 tc4 tc5 tc6 tc7 pt1 pt2 pt3 pt4 pt5 pt6 nl1 nl2 nl3 nl4 du1 du2 du3 du4 dc1 dc2 dc3 dc4 dc5 dc6 dc7 phi1 phi2 phi3 Total Variance Explained Compon ent Total 10.757 1.806 1.589 1.241 1.213 1.138 1.063 907 815 10 774 11 737 12 668 13 657 14 625 15 589 16 561 17 535 18 504 19 491 20 473 21 454 22 437 23 413 24 380 25 373 26 349 27 329 28 312 29 290 30 283 31 235 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa pt2 pt5 pt3 pt6 pt1 pt4 dc3 dc2 dc7 dc6 tc5 tc4 tc3 tc6 tc7 du1 du4 du3 du2 nl1 nl4 nl3 nl2 tc1 dc5 dc1 tc2 dc4 phi2 phi1 phi3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: loại biến dc4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Communalities tc1 tc2 tc3 tc4 tc5 tc6 tc7 pt1 pt2 pt3 pt4 pt5 pt6 nl1 nl2 nl3 nl4 du1 du2 du3 du4 dc1 dc2 dc3 dc5 dc6 dc7 phi1 phi2 phi3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 Rotated Component Matrix pt2 pt5 pt3 pt4 pt6 pt1 dc3 dc2 dc7 dc6 tc5 tc3 tc4 tc6 tc7 du1 du4 du3 du2 nl1 nl4 nl3 nl2 tc1 dc5 dc1 tc2 phi2 phi1 phi3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 11 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA SAU KHI CHẠY EFA Phụ lục 6.1: cronbach’s cho thành phần “phƣơng tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 875 Item-Total Statistics pt1 pt2 pt3 pt4 pt5 pt6 Phụ lục 6.2: cronbach’s cho thành phần “đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 785 12 Item-Total Statistics dc2 dc3 dc6 dc7 Phụ lục 6.3: cronbach’s cho thành phần “tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 Item-Total Statistics tc3 tc4 tc5 tc6 tc7 Phụ lục 6.4: cronbach’s cho thành phần “đáp ứng” Reliability Statistics 13 Item-Total Statistics du1 du2 du3 du4 Phụ lục 6.5: cronbach’s cho thành phần “năng lực” Reliability Statistics Item-Total Statistics nl1 nl2 nl3 nl4 Phụ lục 6.6: cronbach’s cho thành phần “nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 14 Item-Total Statistics tc1 tc2 dc1 dc5 Phụ lục 6.7: cronbach’s cho thành phần “phí” Cronbach's Alpha Item-Total Statistics phi1 phi2 phi3 15 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 16 Component Matrix tt2 tt3 tt6 tt1 tt5 tt4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a 17 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 TT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 18 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model a Predictors: (Constant), H7, H6, H3, H2, H4, H5, H1 b Dependent Variable: TT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), H7, H6, H3, H2, H4, H5, H1 Model (Constant) H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 a Dependent Variable: TT ... tài “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG” với mục đích giúp PHS có nhìn xác thực chất lượng dịch vụ, giá lòng trung. .. tích liên quan đến chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng mối quan hệ chúng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán PHS... 1969) 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lịng trung thành Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng, tác động trực tiếp chiều đến lòng trung thành khách hàng (Phạm & Kullada,