Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống co opmart TP hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO.OPMART – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO.OPMART – TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – 2013 MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Danh mục phụ lục Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Tính đề tài 1.6 Tổng quát nghiên cứu liên quan 1.7 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu – SERVQUAL 11 2.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị MLH 13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình 17 2.5.1 Hàng hóa siêu thị 18 2.5.2 Giá hàng hóa 18 2.5.3 Nhân viên phục vụ 18 2.5.4 Khu vực mua sắm siêu thị 19 2.5.5 Chương trình khuyến 19 2.5.6 Bãi đỗ xe 19 2.6 Hệ thống siêu thị Co.opmart 19 2.6.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co.opmart 19 2.6.2 Hoạt động kinh doanh Co.opmart 21 2.6.3 Khách hàng mục tiêu 22 Kết luận chương 23 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu 25 3.1.3 Tiến độ thực nghiên cứu 25 3.1.3.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 29 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 30 3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 30 3.3.1 Nguồn thông tin 30 3.3.1.1 Thông tin sơ cấp 30 3.3.1.2 Thông tin thứ cấp 31 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31 3.3.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 32 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 32 3.4.1 Mã hóa thang đo 33 3.4.2 Phân tích Cronbach’s alpha 35 3.4.3 Phân tích khám phá EFA 35 3.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.1.1 Độ tuổi giới tính 38 4.1.2 Nghề nghiệp 40 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo 40 4.2.1 Thang đo hàng hóa siêu thị 40 4.2.2 Thang đo giá hàng hóa 41 4.2.3 Thang đo thái độ nhân viên siêu thị 42 4.2.4 Thang đo khu vực mua sắm siêu thị 43 4.2.5 Thang đo an toàn siêu thị 44 4.2.6 Thang đo bãi xe siêu thị 45 4.2.7 Thang đo hài lòng khách hàng 46 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.3.1 Phân tích EFA biến tác động đến hài lòng khách hàng 47 4.3.1.1 Kết phân tích EFA lần 47 4.3.1.2 Kết phân tích EFA lần 48 4.3.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 51 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 4.5 Phân tích tương quan 53 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 4.6.1 Phân tích phương sai Anova 55 4.6.2 Phân trình hồi qui 56 4.7 Kiểm định giả thuyết 57 4.7.1 Giả thuyết biến hàng hóa siêu thị (HH) 57 4.7.2 Giả thuyết biến giá hàng hóa (GHH) 57 4.7.3 Giả thuyết biến nhân viên siêu thị (NV) 57 4.7.4 Giả thuyết biến khu vực mua sắm (KV) 57 4.7.5 Giả thuyết biến an toàn (AT) 58 4.8 Kết nghiên cứu 58 4.8.1 Tổng quan kết nghiên cứu 58 4.8.2 Tác động yếu tố mơ hình 59 4.8.3 Mức độ hài lòng khách hàng với siêu thị Co.opmart TP.HCM 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận .63 5.2 Kiến nghị .64 5.2.1 Thái độ nhân viên siêu thị 65 5.2.2 Khu vực mua sắm siêu thị 66 5.2.3 Hàng hóa siêu thị 67 5.2.4 Giá hàng hóa siêu thị 68 5.2.5 An toàn siêu thị 69 5.3 Những hạn chế đề tài .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN CHUNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮC TP.HCM – Thành Phố Hồ Chí Minh\ HTX – Hợp tác xã NNVP – Nhân viên văn phòng NXB – Nhà xuất KMO – Kaiser – Mayer – Olkin DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo MHL 15 Bảng 2.2 Lượng siêu thị Co.opmart phân bố vùng nước 20 Bảng 2.3 Doanh thu lợi nhuận Co.opmart 2007-2012 21 Bảng 2.4 Tần suất siêu thị khách hàng 22 Bảng 3.1 Thang đo mã hóa 34 Bảng 4.1 Số lượng mẫu khảo sát địa điểm 38 Bảng 4.2 Tần suất đến siêu thị với độ tuổi 39 Bảng 4.3 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo hàng hóa siêu thị 41 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo giá hàng hóa siêu thị 42 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thái độ nhân viên siêu thị .43 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo khu vực mua sắm siêu thị 44 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo an toàn siêu thị 45 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo bãi giữ xe siêu thị 45 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s alpha số lượng biến đo lường thang đo 47 Bảng 4.12 Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 49 Bảng 4.13 Kết xoay nhân tố 49 Bảng 4.14 Phương sai giải thích biến hài lòng khách hàng 51 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Huỳnh Thị Kim Hạnh Nguyễn Thị Hồng Đào Lê Trần Hoài Thu Phan Kim Sang Lương Hữu Hải Nguyễn Thị Hà Nguyễn Mỹ Trâm Trần Thị Thùy Trang Trần Thị Tuyết Trần Thùy Dương Nguyễn Thị Ngọc Hoa Dương Thị Ngọc Lý Đặng Thị Thúy Mai Thị Kim Cúc Nguyễn Thị Thanh Phúc Phan Ngọc Hà Nguyễn Thị Ngọc Hiền nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ nội trợ 0 1 0 0 0 0 0 0 Họ Tên Lê Thị Minh Nguyễn Thị Phương Quỳnh Nguyễn Văn Hoàng Phạm Thị Kim Huyền Lê Thị Ngọc Diệu Nguyễn Thị Kim Thủy Vũ Hữu Trung Cao Trung Lương Hồ Vũ Thiên Nhi Dương Thanh Nga Hà Đặng Nhật Bình Phạm Thị Minh Thu Ngơ Bích Kim Lê Thị Tâm Trần Thị Ánh Hoa Tống Thị Thu Hải Mai Thị Hồng Mã Thị Thu Minh Lý Thị Cẩm Vân Nghề Nghiệp Giới Tính Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh 35 33 30 38 28 33 30 29 39 33 34 36 38 40 42 43 43 Tuổi 42 32 45 27 26 27 50 27 32 36 30 28 39 42 38 32 30 29 33 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 STT 10 11 12 13 14 15 Lưu Thị Lan Lê Thị Thùy Trần Ngọc Tiên Nguyễn Đoàn Hưng Nguyễn Thị Mai Hoa Nguyễn Thị Tuyết Lâm Thị Trúc Ly Lê Việt Trung Phạm Minh Tài Trần Ngọc Khánh Trâm Mai Nguyễn Diễm Hằng Đoàn Thị Cẩm Hồng Ninh Thị Thu Thủy Nguyễn Thị Lệ Quyên Nguyễn Vũ Khánh Loan Nguyễn Thị Khánh Trần Thị Lệ Na Đoàn Mỹ Phượng Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh Tự Doanh 0 0 1 0 0 0 0 Họ Tên Phạm Thị Hồng Ân Hồ Thị Quỳnh Liên Phạm Kim Anh Đào Thị Bích Diệp Quỳnh Ngọc Thảo Hồng Thị Ánh Tuyết Phạm Thị Bích Liễu Hồ Ngọc Tường Vy Nguyễn Thụy Minh Nguyễn Hồng Cẩm Nguyễn Hà My Hồng Ngọc Vy Nguyễn Lê Bích Thủy Nguyễn Trần Thảo Ngun Phạm Anh Tuấn Nghề Nghiệp Giới Tính Bn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán Buôn bán 48 46 38 37 49 50 33 27 31 29 30 27 26 29 27 30 38 34 Tuổi 37 28 29 30 32 36 43 46 31 28 33 25 34 32 36 STT 10 11 12 Họ Tên Nguyễn Văn Dũng Huỳnh Thị Ý Nhi Lại Bạch Ngọc Trang Thị Kim Mai Phan Lê Thùy Trang Vũ Hồng Ngọc Hiếu Lê Thị Phương Sang Đặng Thu Anh Lê Duy Tú Uyên Phạm Thị Khánh Nga Khưu Khiết Phương Nguyễn Thị Loan Nghề Nghiệp Giới Tính Thợ May Cơng nhân Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Giúp Việc Giúp Việc Tuổi 34 29 25 33 30 39 34 37 28 29 30 25 Phụ Lục 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO HÀNG HÓA TRONG SIÊU THỊ Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.52 634 306 HH2 3.31 459 306 HH3 3.95 642 306 HH4 3.39 540 306 HH5 4.09 491 306 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 14.75 2.058 442 585 HH2 14.95 2.169 361 576 HH3 14.32 2.369 483 629 HH4 14.88 2.048 598 510 HH5 14.17 2.701 199 684 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 GIÁ HÀNG HÓA Item Statistics Mean Std Deviation N GHH1 4.23 808 306 GHH2 3.10 543 306 GHH3 4.07 768 306 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted GHH1 7.32 1.087 436 372 GHH2 8.29 1.932 169 635 GHH3 7.48 996 581 194 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 568 NHÂN VIÊN SIÊU THỊ Item Statistics Mean Std Deviation N NV1 3.40 634 306 NV2 2.50 642 306 NV3 3.43 664 306 NV4 3.76 459 306 NV5 3.37 540 306 NV6 3.24 665 306 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 16.31 2.610 490 404 NV2 17.21 3.825 088 606 NV3 16.27 2.420 594 342 NV4 15.95 3.223 353 491 NV5 16.34 3.504 309 540 NV6 16.47 2.651 427 436 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 552 KHU VỰC MUA SẮM TRONG SIÊU THỊ Item Statistics Mean Std Deviation N KV1 2.65 576 306 KV2 2.94 737 306 KV3 4.05 668 306 KV4 3.15 472 306 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Scale Mean if Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted KV1 14.39 3.966 488 649 KV2 14.36 4.201 540 637 KV3 14.50 4.412 450 611 KV4 14.68 4.288 522 639 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 An toàn Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 2.80 541 306 AT2 4.20 492 306 AT3 3.32 785 306 AT4 3.03 492 306 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Scale Mean if Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted AT1 10.55 1.222 625 149 AT2 9.17 1.979 029 638 AT3 10.03 899 402 372 AT4 10.32 1.818 152 550 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 591 BÃI GIỮ XE Item Statistics Mean Std Deviation N BGX1 2.35 459 306 BGX2 4.65 491 306 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BGX1 4.65 241 691 353 BGX2 2.35 211 589 428 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 463 N of Items SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.42 030 306 SHL2 3.70 697 306 SHL3 3.58 150 306 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.27 1.304 682 501 SHL2 6.99 1.431 503 743 SHL3 7.12 1.828 544 692 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 708 N of Items Phụ Lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN I KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 806 Appox Chi - Square df 3984.318 171 Sig 0.00 Communalities Initial Extraction HH1 HH2 1.000 1.000 526 649 HH3 1.000 483 HH4 1.000 572 GHH1 1.000 675 GHH2 1.000 708 NV1 1.000 712 NV3 NV4 1.000 1.000 725 410 NV5 1.000 515 NV6 1.000 511 KV1 KV2 1.000 1.000 833 769 KV3 1.000 823 KV4 1.000 684 AT1 1.000 501 AT3 1.000 405 AT4 1.000 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 24.894 24.894 12.483 37.378 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 4.481 24.894 24.894 3.372 18.733 18.733 2.247 12.483 37.378 2.647 14.706 33.439 4.481 2.247 2.042 11.344 48.722 2.042 11.344 48.722 2.454 13.633 47.072 1.612 8.956 57.678 1.612 8.956 57.678 1.869 10.383 57.456 1.369 7.606 65.283 1.369 7.606 65.283 1.249 6.939 64.394 1.026 5.700 70.983 1.026 5.700 70.983 1.186 6.589 70.983 677 3.761 74.744 665 3.694 78.439 545 3.028 81.467 10 11 532 513 2.956 2.850 84.422 87.272 12 486 2.700 89.972 13 443 2.461 92.433 14 367 2.039 94.472 15 291 1.617 96.089 16 276 1.533 97.622 17 264 1.467 99.089 18 164 1.911 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component HH day du (HH1) HH da dang (HH2) Xuat xu HH ro rang (HH3) 219 141 227 140 107 201 673 776 599 041 034 -.101 -.062 120 146 143 200 205 Thong tin day du & ro rang (HH4) Gia HH voi thi truong (GHH1) Gia HH dung gia tri (GHH3) NV san sang phuc vu KH (NV1) NV tra loi thoa dang cho KH (NV3) NV gon gan lich su (NV4) -.004 103 602 446 022 164 066 072 772 207 055 050 048 827 129 167 059 175 779 212 106 135 107 176 818 137 035 074 038 106 123 634 315 024 106 027 NV than thien (NV5) 530 615 253 021 483 024 Nhanh nhen (NV6) 063 082 483 398 085 401 Phuong tien chi dan (KV1) Ke hang tu hang hop ly (KV2) HH xep gon gan (KV3) 003 136 054 172 207 300 163 849 126 048 058 093 177 146 191 852 Loi di giua ke hang va tu hang (KV4) Noi ky gui gio xach…(AT1) Loi thoat hiem (AT3) Ke gian (AT4) 801 079 159 101 012 245 158 465 300 102 081 589 158 346 023 075 387 012 346 405 209 218 532 613 061 190 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ Lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN II KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 768 Appox Chi - Square df 3984.318 171 Sig 0.00 Communalities Initial Extraction HH day du (HH1) HH da dang (HH2) 1.000 1.000 601 617 Thong tin day du & ro rang (HH4) Gia HH voi thi truong 1.000 547 1.000 571 1.000 1.000 540 709 1.000 718 1.000 630 1.000 515 1.000 1.000 639 746 1.000 1.000 649 637 1.000 1.000 548 623 (GHH1) Gia HH dung gia tri (GHH3) NV san sang phuc vu KH (NV1) NV tra loi thoa dang cho KH (NV3) NV than thien (NV5) NV lam viec nhanh nhen (NV6) Phuong tien chi dan (KV1) Ke hang tu hang hop ly (KV2) HH xep gon gan (KV3) Loi di giua ke hang va tu hang (KV4) Noi ky gui gio xach… (AT1) Khong lo ke gian (AT4) Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Cumulative % 25.733 38.147 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.860 25.733 25.733 1.862 12.413 38.147 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.863 19.087 19.087 2.475 16.500 35.587 % of Total Variance 3.860 25.733 1.862 12.413 1.530 10.200 48.347 1.530 10.200 48.347 1.668 11.120 46.707 1.361 9.073 57.420 1.361 9.073 57.420 1.458 9.720 56.427 1.149 7.660 65.080 1.149 7.660 65.080 1.298 8.653 65.080 905 6.033 71.113 824 5.493 76.607 757 5.047 81.653 10 680 532 4.533 3.547 86.187 89.733 11 470 3.133 92.867 12 372 2.480 95.347 13 302 2.013 97.360 14 272 1.813 99.173 15 124 827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component HH1 HH2 174 178 198 119 728 749 HH4 094 014 GHH1 085 084 GHH3 110 NV1 NV3 783 820 NV5 NV6 KV1 KV2 252 440 -.034 097 -.062 120 675 287 146 117 850 022 085 189 819 207 142 163 164 070 223 118 129 135 711 171 428 235 074 608 118 109 069 085 768 672 -.039 133 -.099 134 029 042 014 KV3 293 737 049 -.099 KV4 -.070 649 064 285 207 AT1 AT2 207 049 129 139 031 101 -.062 012 508 852 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIẾN SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 500 114.553 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Hai long Co.opMart 1.000 804 Co.opMart la lua chon 1.000 804 dau tien Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1.609 391 % of Variance 80.435 19.565 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 80.435 100.000 1.609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component SHL1 SHL3 731 807 % of Variance 80.435 Cumulative % 80.435 Phụ Lục 11: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN SỰ HÀI LÒNG Correlations Co.opmart la lua chon dau tien Hai long lua chon dau tien Co.opmart Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Hai long Co.opmart Co.opmart la Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 609(**) 000 306 306 609(**) 000 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ Lục 12: HỒI QUY ĐA BIẾN ANOVA(b) Model Sum of Squares 207.030 138.600 Regression Residual Total df Mean Square 41.406 462 300 305.000 F 89.263 Sig .000(a) 305 a Predictors: (Constant), Co So Vat Chat Sieu Thi, Gia Hang Hoa Sieu Thi, Thai Do Nhan Vien Sieu Thi, Hang Hoa Sieu Thi, An Toan b Dependent Variable: Su Hai Long Model Summary(b) Model R 706(a) R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 679 674 Change Statistics R Square Change 58025 679 F Change 97.074 df1 Durbindf2 Sig F Change 300 000 a Predictors: (Constant), Khong Gian Sieu Thi, Gia Hang Hoa Sieu Thi, Thai Do Nhan Vien Sieu Thi, Hang Hoa Sieu Thi, An Toan b Dependent Variable: Su Hai Long Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B Std Error Model (Constant) Khong Gian Trung Bay Thai Do Nhan Vien Sieu Thi Hang Hoa Sieu Thi Gia Hang Hoa Sieu Thi An Toan a Dependent Variable: Su Hai Long Standardized Coefficients Beta t Sig .121 237 045 248 286 000 5.508 000 000 249 052 230 6.360 000 213 217 204 5.066 000 136 154 153 6.369 000 129 086 139 6.800 000 Watson 1.878 ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO. OPMART – TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH... l? ?, ảnh hưởng gián tiếp đến hài lòng khách hàng yếu tố vật chất, người giá bãi giữ xe siêu thị 2.6 Hệ thống siêu thị Co. opmart 2.6.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Co. opmart Hệ thống siêu thị Co. opmart. .. cứu hài lịng khách hàng Co. opmart TP. HCM 18 Mơ hình hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co. opmart TP. HCM đề xuất với yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, bao gồm: 2.5.1 Hàng hóa siêu thị