Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ```````````````````````TRƯỜNG```````````````````````````````````````````ĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍ```````````````````````````MINH ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````caw` NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGÔ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn vô mạnh mẽ, không tập trung khu vực mà diễn toàn giới Hoà với xu ấy, Việt Nam dần chuyển để bắt kịp kinh tế chung toàn nhân loại Các ngành kinh tế Việt Nam dần thay đổi diện mạo cách tích cực hơn, đặc biệt số lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Nhằm nâng cao lực cạnh tranh thu hút tiền gửi khách hàng là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn cấu vốn Ngân hàng ngân hàng phải am hiểu tường tận nhu cầu khách hàng để tạo nên thỏa mãn, hài lòng tốt để khách hàng sử dụng dịch vụ tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi” với mong muốn tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng, từ đưa tìm giải pháp tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng, nhằm tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Trên sở kế thừa mơ hình hài lịng khách hàng nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố (bao gồm: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm (6) Sản phẩm dịch vụ) tác động đến hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực phương pháp thảo luận nhóm chun gia nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp nghiên cứu định lượng thực bảng ii câu hỏi khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi Thang đo kiểm định phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội thực để kiểm định mơ hình nghiên cứu phần mềm SPSS 21.0 iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Ngơ Hướng hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu 11 1.6 Đóng góp đề tài 11 1.7 Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 13 2.1.1 Khái niệm NHTM 13 2.1.2 Vai trò NHTM phát triển kinh tế 13 2.1.3 Một số nghiệp vụ ngân hàng thương mại .14 2.2 Tổng quan sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Phân loại 17 2.2.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 18 2.2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng thương mại 18 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng: 22 2.3.1 Khái niệm hài lòng: 22 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng: 23 2.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 24 2.4.1 Khái niệm: 24 2.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu 30 2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 30 2.5.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng Philip Kotler: 32 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 2.5.4 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 2.5.5.Mơ hình BSQ (Bahia Nantel, 2000) 2.5.6 Mô hình số hài lịng khách hàng nước EU (ECSI) 2.7.Các nghiên cứu có liên quan CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy trình nghiên cứu 3.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.3.Nghiên cứu định tính 3.3.1 Mục tiêu 3.3.2 Phát triển thang đo 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 3.4.Nghiên cứu định lượng 3.4.1 Mục tiêu 3.4.2 Các bước nghiên cứu định lượng 3.4.3 Phân tích liệu 3.4.3.1 Đánh giá thang đo 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3.3 Phân tích hồi quy bội CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1.Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố 4.1.1 Giới thiệu chung BIDV 4.1.2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Phố Núi 4.1.3 Thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi 53 4.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.1.5 Kiểm định thang đo 4.1.5.1 Thang đo biến độc lập: 4.1.5.2 Thang đo biến phụ thuộc 4.1.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập SDC5 SPDV1 Sản phẩm SPDV2 dịch vụ SPDV3 SHL Sự hài lòng SHL SHL Anh/Chị vui lòng cho biết Ngân hàng BIDV Phố Núi cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến quý Anh/Chị! Phụ lục 03: Kết phân tích liệu SPSS I CRONBACH ALPHA Nhân Tố Thương Hiệu (TH) Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 778 Nhân Tố Sự Tin cậy (STC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 Nhân Tố Sự đáp ứng (SDU) Biến SDU chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Item Deleted SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Biến SDU chạy 2, sau loại bỏ SDU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Item Deleted SDU1 SDU2 SDU3 SDU5 SDU6 4.Nhân Tố Sự hữu hình (SHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 Item-Total Statistics Scale Item Deleted SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 5.Nhân Tố Sự đồng cảm (SDC) Reliability Statistics 847 Item-Total Statistics Scale Item Deleted SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Nhân Tố Sản phẩm dịch vụ (SPDV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Item Deleted SPDV1 SPDV2 SPDV3 Nhân Tố Sự hài lòng (SHL) Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 847 II.Kết phân tích EFA 1.Phân tích biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Component otal 888 928 608 549 356 200 721 636 594 10 584 11 553 12 534 13 514 14 490 15 478 16 451 17 417 18 403 19 382 20 368 21 347 22 321 23 295 24 243 25 138 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDU1 SDU3 SDU6 SDU2 SDU5 SHH3 SHH5 SHH1 SHH4 SHH2 SDC4 SDC2 SDC3 SDC1 SDC5 STC4 STC1 STC2 STC3 SPDV3 SPDV2 SPDV1 TH2 TH1 TH3 Extraction Method: Principal Component Analys Rotation Method: Varimax with Kaiser Normaliza a Rotation converged in iterations Loại SDC5 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 8.281 893 590 480 340 109 719 636 584 10 582 11 553 12 532 13 514 14 487 15 478 16 450 17 417 18 403 19 382 20 368 21 346 22 320 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa SDU1 SDU6 SDU3 SDU2 SDU5 SHH3 SHH5 SHH1 SHH4 SHH2 STC4 STC1 STC2 STC3 SDC4 SDC3 SDC2 SDC1 TH2 TH1 TH3 SPDV3 SPDV2 SPDV1 Extraction Method: Principal Component Rotation Method: Varimax with Kaiser No 2.Phân tích biến Phụ Thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SHL3 SHL2 SHL1 Total 2.299 388 313 III Ma trận tương quan Pearson IV Hồi quy đa biến ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SPDV, TH, SDC, SHH, SDU, STC Model Summaryb a Predictors: (Constant), SPDV, TH, SDC, SHH, SDU, STC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa a Dependent Variable: SHL V HỒI QUY BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT BIỂU ĐỒ SCATTER ... Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Phố Núi - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Ngân hàng. .. vụ tác giả chọn đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi? ?? với mong muốn tìm nhân tố tác. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM