GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI

1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 3.1. Dự báo xu hướng cạnh tranh trên thị trường Ngân Hàng trong thời gian tới Đến năm 2010, về cơ bản Việt Nam đã hoàn thành việc cơ cấu lại các NHTM. Năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam đã được nâng lên rõ rệt và cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài. Các hệ số an toàn và tiêu chuẩn quản trị hoạt động NH cơ bản đáp ứng được các chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin được xây dựng hiện đại đáp ứng tốt cho các yêu cầu phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NH. Các NHTM nhà nước sau khi được cơ cấu lại phát triển thành các tập đoàn tài chính đa sở hữu có tầm cỡ trong khu vực. Trong giai đoạn này, thị trường chứng khoán đã phát triển ở trình độ cao hơn và trở thành một kênh huy động vốn dài hạn quan trọng của nền kinh tế. Thị trường tín dụng của các NHTM được thu hẹp dần. - Sức nóng cạnh tranh đang ngày càng tăng lên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam. Đặc biệt là trong năm tới, khi các ngân hàng ngoại có thể cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng nội, thay vì hoạt động bó hẹp khi còn là một chi nhánh của ngân hàng mẹ ở nước ngoài.Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy mô vốn của các ngân hàng Việt Nam hiện vẫn còn nhỏ, ngay cả ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất Việt Nam là Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) cũng mới chỉ là 650 triệu USD (11.000 tỷ đồng), vẫn thấp so với các nước trong khu vực. Bên cạnh đó, tâm lý chuộng ngoại của người Việt Nam cũng là một trong những khó khăn của ngân hàng nội. Chi nhánh của Ngân hàng ANZ tại phố Lý Thái Tổ (Hà Nội), mặc dù là điểm giao dịch nhỏ nhưng vẫn có rất nhiều khách hàng người Việt giao dịch. Bởi nhu cầu của nhiều người Việt Nam hiện nay không chỉ bó hẹp trong phạm vi sử dụng các dịch vụ thanh toán tại Việt Nam mà còn sử dụng những dịch vụ thanh toán quốc tế, điều này thì những ngân hàng Việt Nam chưa thực sự thuận tiện. - Cạnh tranh giữa ngân hàng nội và ngoại là xu thế tất yếu. Có thể, trong năm 2009 các ngân hàng ngoại chưa thể áp đảo ngay được các ngân hàng Việt Nam vì họ chưa quen khách hàng, hệ thống pháp luật Việt Nam nhưng nếu trong tương lai dài hạn, các ngân hàng nội không tự củng cố tiềm lực hoặc tìm ra cho mình những hướng phát triển riêng thì có thể phải chịu cảnh thua trên sân nhà. Đặc biệt là những ngân hàng hoạt động ở các thành phố lớn, cho vay những khoản lên tới hàng trăm triệu USD mà không có đủ tiềm lực thì khó có thể đáp ứng kịp. Đến nay, đã có 22 quốc gia và vùng lãnh thổ được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hiện diện thương mại hoặc đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam với 33 ngân hàng được cấp phép mở chi nhánh; 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 5 ngân hàng liên doanh với 19 chi nhánh trực thuộc; 9 tổ chức tín dụng phi ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài và 54 văn phòng đại diện. - Tiếp tục xu hướng giảm lãi suất Từ ngày 1-2-2009, lãi suất cơ bản của VNĐ sẽ giảm từ 8,5%/năm xuống còn 7%/năm, tức là lãi suất cho vay tối đa của các tổ chức tín dụng bằng VNĐ đối với khách hàng cũng sẽ giảm từ 12,75%/năm xuống 10,5%/năm. Diễn biến lãi suất trên thị trường ngân hàng tiếp tục được điều chỉnh hạ, điều chỉnh trước hạn như một xu thế tất yếu trong điều kiện cả người đi vay và người cho vay đều gặp nhiều khó khăn. Nhưng bên cạnh đó, các khoản vay sẽ được giám sát kỹ hơn do di chứng và bài học từ khủng hoảng Mỹ để lại. Hiện đã không có sự chênh lệch lãi suất giữa các NH thương mại Nhà nước, NH cổ phần. Thậm chí, lãi suất tại một số NH cổ phần còn thấp hơn hoặc bằng khối NH quốc doanh.Theo SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 2 quan sát, lượng người gửi tiền tại các NH từ ngày NHNNchuẩn bị công bố việc giảm lãi suất cơ bản đã giảm đi trông thấy. Nhiều người có xu hướng chuyển tiền về gửi tại các NH lớn khi đáo hạn. Đối phó với tình trạng trên, hiện các NH đang chú trọng phát triển và đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục mở thêm các hình thức khuyến mãi, trúng thưởng cho người gửi tiền. Đây cũng là các loại “lãi suất phụ” nhằm kéo khách hàng đến gửi tiền nhiều hơn không chỉ để cạnh tranh mà còn giữ khách hàng. NH cổ phần yếu thế phải tạo ra sự khác biệt, dự đoán, các hình thức khuyến mãi, trúng thưởng sẽ có khả năng bùng nổ trong đầu năm 2009 này. Như ACB đang tích cực tiếp cận khách hàng bằng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tận nơi. Sacombank ứng dụng mô hình hoạt động ngoài giờ, hoạt động đến 20 giờ. BIDV phát hành chứng chỉ tiền gửi VNĐ ngắn hạn . - Qua cơn bão tài chính Mỹ vừa qua và các chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ và ngân hàng trung ương làm các ngân hàng nhỏ điêu đứng và sang năm 2009 này các ngân hàng nhỏ, lẻ, yếu kém sẽ bị sáp nhập. Sự sáp nhập này có các điều lợi sau: • Củng cố hệ thống ngân hàng trong nước. • Việc quản lý vĩ mô của chính phủ qua các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn vì có ít các ngân hàng để quản lý hơn. • Tạo sức mạnh mới cho các ngân hàng sáp nhập, mở rộng về quy mô và tầm hoạt động. Các dịch vụ ngân hàng sẽ được củng cố, các ngân hàng sẽ chú trọng đến mảng bán lẻ hơn. Trong số đó, các dịch vụ cho vay chứng khoán, mua vàng, hay mua bất động sản sẽ được chú trọng và phát triển nhiều hơn. Bên cạnh đó sẽ có các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tốt hơn. Mảng bán lẽ này sang năm 2009 sẽ là mảng đấu tranh quyết liệt nhất giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Sẽ có hàng loạt các dịch vụ mới được tung ra khi các mảng đầu tư lớn đang ẩn chứa nhiều rủi ro cao. SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 3 3.2. Định hướng, mục tiêu hoạt động Kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội 3.2.1. Định hướng Năm 2009, NHNo Hà nội phấn đấu đạt các chỉ tiêu cơ bản theo thông báo KHKD và Đề án phát triển kinh doanh giai đoạn 2006-2010 của NHNo Việt Nam phê duyệt và định hướng phát triển kinh doanh của NH No Hà Nội đề ra đó là: Một là: Tập trung tìm mọi giải pháp huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư, các TCKT và tổ chức xã hội khác. Chú trọng huy động nguồn vốn trung và dài hạn cả nội và ngoại tệ. Hai là: Tập trung khai thác và mở rộng cho vay các thành phần kinh tế hoạt động kinh doanh có hiệu quả, dự án khả thi, tình hình tài chính lành mạnh, đáp ứng đầy đủ quy định về vay vốn chú trọng khai thác đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ sản xuất. Tiếp tục tìm mọi giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, rà soát hoàn chỉnh hồ sơ 100% khách hàng đang còn dư nợ. Tập trung tìm mọi giải pháp thu hồi nợ đã xử lý rủi ro Ba là: Tập trung triển khai mở rộng, nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ toàn diện có hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thị trường. Bốn là: Tập trung triển khai toàn diện có hiệu quả, chất lượng cao công tác quảng cáo, quảng bá toàn diện kịp thời các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, các loại hình dịch vụ, sản phẩm công nghệ hiện đại có hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thị trường nhằm nâng cao thương hiệu uy tín của NHNo Hà nội nói riêng và NHNo VN nói chung. Năm là: Tiếp tục xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, đào tạo lại toàn diện các mặt nghiệp vụ tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế đặc biệt là nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, khai thác chương trình công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đáp ứng tốt quy chuẩn cán bộ ngân hàng trong hội nhập khu vực và quốc tế 3.2.2. Mục tiêu - Tổng nguồn vốn tăng 15% -20% so năm 2008. - Tổng dư nợ đạt tăng 16% -18% so năm 2008. - Nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 : Dưới 2 % Tổng dư nợ . - Phấn đấu có đủ Quỹ thu nhập để chi lương tối đa theo thông báo và quy định của NHNo Việt nam. - Triển khai nghiêm túc có hiệu quả các loại hình dịch vụ. Thu dịch vụ tăng từ tối thiểu 20% so năm 2008 - Trích và xử lý rủi ro số nợ còn tồn đọng đúng quy định của TW, hạn chế tới mức tối đa nợ tồn đọng phát sinh mới. Kiên quyết thu hồi các khoản nợ đến hạn cả gốc và lãi, nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5. Tập trung thu hồi nợ đã xử lý rủi ro của các thành phần kinh tế, đặc biệt nợ của các đối tượng vay tiêu dùng. - Tiếp tục đào tạo, đào tạo lại toàn diện các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là ngoại ngữ và tin học 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân Hàng Nông và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội 3.3.1. Cần nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động Marketing SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 4 Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn nhất thế giới WTO là sự kiện quan trọng làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi.Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho các điều kiện kinh doanh, môi trường pháp lý ở lĩnh vực này thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏi Ngân hàng thương mại quốc doanh phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt trong công tác tiếp thị Marketing là rất quan trọng. Hiện nay các ngân hàng đã nhận thấy rõ vai trò của hoạt động Marketing và đã có những biện pháp để ứng dụng nó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Tuy vậy công tác Marketing còn hạn chế, chưa có chiến lược rõ ràng. Như vậy việc cần làm ngay của AGRIBANK Hà Nội là phải thấy rõ được rằng hoạt động Marketing là phải thường xuyên, liên tục, đó là hoạt động của mọi cán bộ nhân viên trong toàn ngân hàng chứ không phải riêng lẻ của 1 bộ phận nào. Cần đầu tư thích đáng cho hoạt động Marketing, vận dụng có chọn lọc kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam sao cho phù hợp với điều kiện của mình. Bộ phận Marketing phải xây dựng được những chiến lược rõ ràng và đưa ra những biện pháp kịp thời để tránh bị tụt hậu so với các ngân hàng khác, nhất là trong xu thế hội nhập về kinh tế toàn cầu như hiện nay. Các bộ phận trong phòng Marketing đều đảm nhận 1 nhiện vụ cụ thể, không có sự trùng lặp giữa các bộ phận khác nhau. Nhưng các bộ phận lại có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Ví dụ khi bộ phận nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ mới thông qua bộ phận tuyên truyền quảng cáo để giới thiệu sản phẩm đó ra ngoài, trong cả quá trình bộ phận kiểm tra theo dõi tình hình để đưa ra những kết luận sát thực, để sản phẩm dịch vụ mới có thể tiếp xúc với khách hàng 1 cách nhanh nhất, công việc còn lại sẽ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng. Có thể nói các bộ phận trong phòng Marketing hoạt động 1 cách liên hoàn. Lĩnh vực Marketing luôn đòi hỏi các Cán bộ phải đào sâu suy nghĩ, tìm tòi, học hỏi các phong cách dịch vụ, phải có thái độ niềm nở, ân cần, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu, phải biết khách hàng cần gì và khi biết rồi phải tìm hiểu và đáo ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phát triển có nghĩa là ngân hàng phát triển. Làm được những điều này, Ngân hàng đã đảm đương được 4 chức năng cơ bản của Marketing, đó là: chức năng thích ứng với thị trường; chức năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng; chức năng khuyến khích, phối kết hợp cùng làm Marketing và chức năng sinh lợi. Phòng Marketing có vị trí như các phòng nghiệp vụ khác, nhân viên đòi hỏi không chỉ có trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà còn là những người có tố chất bẩm sinh về sự năng động, sáng tạo trong các công tác như: nghiên cứu thị trường; dự báo thị trường; nhận định sự biến động của nền kinh tế có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng; nghiên cứu chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh. Bảng 3.1. Phòng marketing có thể làm theo mô hình sau : Phòng Marketing Bộ phận Bộ phận chăm sóc Bộ phận tuyên truyền Kiểm tra SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 Bộ phận phụ trách về hệ thống thông tin Marketing Người phụ trách thu thập thông tin bên ngoài Người phụ tráchthu thập thông tin nội bộNgười phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing 5 Nghiên cứu Khách hàng quảng cáo Giám sát Thu thập Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu Thông tin Thị trường Sản phẩm Giá 3.3.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing cần được coi là giải pháp cần được thực hiện của NH hiện nay. Chỉ khi có được các thông tin chính xác, đã qua chọn lọc và xử lý các nhà lãnh đạo ngân hàng và người làm Marketing mới có cơ sở để hoạch định chiến lược Marketing. Cần thành lập một bộ phận riêng nằm trong phòng Marketing chịu trách nhiệm về hệ thông tin Marketing nhằm làm chuyên nghiệp hoá hệ thống thông tin Marketing. Bộ phận này có thể cấu trúc như sau: Bảng 3.2. Việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận này đòi hỏi là những người vừa có kiến thức về Marketing và vừa có kiến thức nhất định về ngân hàng. Ngoài ra, những người này còn phải có một số kỹ năng nhất định như: kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng phán đoán… Một hệ thống thông tin hoàn hảo phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời những loại thông tin sau: thứ nhất, phân tích đánh giá môi trường Marketing từ đó dự đoán được những cơ hội cũng như những nguy cơ đối với hoạt động Marketing ngân hàng; thứ hai, phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh. Dự đoán các đòn tấn công, phản công của đối thủ cạnh tranh; thứ ba, phân tích đánh giá thái độ, hành vi của khách hàng của cả ngân hàng mình và ngân hàng đối thủ; thứ tư, phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của chính ngân hàng mình từ đó dự đoán năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. 3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong điều kiện nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập quốc tế, các sản phẩm ngân hàng tương đối giống nhau; công nghệ ngân hàng và các máy móc trang thiết bị có SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 6 thể mua trên thị trường.Quyết định thành công trong kinh doanh của AGRIBANK Hà Nội cũng như của các ngân hàng thương mại chính là trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên(CBNV). Vì vậy, đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trong các NHTM hiện nay có ý nghĩa quan trọng và là nhân tố quyết định sức cạnh tranh của NH. Để có thể thực hiện thành công chiến lược Marketing thì phải không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, AGRIBANK Hà Nội cần thiết phải thực hiện một số biện pháp Marketing củ thể: áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, thông tin tuyển dụng phải có trên trang web của AGRIBANK và các phương tiên thông tin đại chúng; mời các giảng viên đại học tham gia công tác xét tuyển. Đồng thời cần phải bồi dưỡng thêm những nhân viên hiện tại qua việc phối hợp đào tạo với các t rường đại học, thường xuyên mở các cuộc hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia, các nhà phân tích và các doanh nghiệp thực hiện chính sách đào tạo lại thường xuyên đối với nhân viên cũ; chính sách lương bổng thoả đáng; chính sách thưởng phạt công khai và công bằng. Đại đa số cán bộ, nhân viên AGRIBANK Hà Nội chưa được đào tạo các kiến thức về Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đứng trước tình trạng này, NH cần tổ chức các lớp phổ cập kiến thức này một cách nhanh chóng. Phòng hành chính AGRIBANK Hà Nội phải có đủ khả năng thực hiện chức năng quản trị nhu cầu của nhân viên ngân hàng mình. Có như vậy, AGRIBANK Hà Nội mới khuyến khích được nhân viên của mình làm việc nhiệt tình, có hiệu quả, phát huy tốt năng lực làm việc của từng nhân viên. Công tác đào tạo nhân viên trong thời gian tới, cần được chương trình hoá và kế hoạch chi tiết nhằm đảm bảo phát huy tối đa các chi phí đã bỏ ra cho công tác đào tạo. làm được điều này, NH sẽ tiết kiệm chi phí, và đạt được hiệu quả cao trong công tác đào tạo. Ngoài việc nên cơ cấu lại đội ngũ nhân viên thì NHNo&PTNTHN nên đánh giá nhu cầu về nhân sự ở tương lai từ đó có những biện pháp đáp ứng bằng cách thường xuyên cấp học bổng cho sinh viên để thu hút tài năng, luôn giành 1 lượng nhu cầu tuyển dụng giao trực tiếp cho các trường đại học để họ xét tuyển, lựa chọn vừa đảm bảo công bằng, vừa chọn được những con người ưu tú. Ngân hàng cũng nên chú trọng tới việc đào tạo lớp quản lý kế cận, cần chọn ra những người có đủ năng lực, tiến hành đào tạo theo hình thức luân chuyển để có được những nhà lãnh đạo xứng đáng đủ năng lực đảm nhiệm công việc. Công tác này giúp cho ngân hàng tránh được tình trạng thừa nhân viên nhưng lại thiếu cán bộ quản lý. * Một vấn đề cần chú trọng nữa là xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của AGRIBANK Hà Nội Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý; Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng đó là bán hàng, trong đầu họ thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịch của ngân hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Nhiệm vụ của họ là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng. Trong kinh SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 7 doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo. Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, gia đình, công việc của khách hàng; việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng, hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hàng quá trình bán chéo. Có một nhân viên bán hàng ở một ngân hàng nước ngoài nói rằng: “ Hiện tại, các nhân viên mới đang phải nghĩ đến quan hệ khách hàng nhiều hơn là về sản phẩm. Nếu anh ta không nghĩ đến nó thì khách hàng sẽ rời bỏ ngân hàng và đi tìm một quan hệ khác tốt hơn.” Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với cả ngân hàng và khách hàng. Như vậy, đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng với một quan điểm lợi nhuận cho ngân hàng trong đầu, sẽ nhìn khách hàng như một tiềm năng kết hợp cho một vài dịch vụ ngân hàng dựa trên nhu cầu cá nhân khác của khách hàng đó. 3.3.4. Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ và tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, một mặt giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh; mặt khác sẽ đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, đây là một trong những cách giữ khách hàng và thu hút khách hàng từ ngân hàng khác. Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngân hàng thích hợp với nhu cầu của khách hàng là rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến của thị trường, vì vậy AGRIBANK Hà Nội cần phải thành lập một phòng nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm kịp thời tung ra những sản phẩm dịch vụ mới hoặc điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ đã cung ứng cho thích hợp với nhu cầu thị trường. Đồng thời loại bỏ các sản phẩm dịch vụ không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. * Nâng cao và hoàn thiện chất lượng, mở rộng các sản phẩm dịch vụ truyền thống + Huy động vốn Hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, kỳ phiếu trả lãi trước, trả lãi sau, rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi, đơn giản thủ tục gửi tiền. + Cho vay Thực hiện chủ trương của Agribank Vietnam nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng thẩm định. Bám sát các dự án cho vay trung, dài hạn để đẩy mạnh cho vay vốn lưu động, giảm tỷ lệ cho vay trung và dài hạn, đồng thời phát triển các dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế . Đặc biệt thực hiện chủ trương hỗ trợ lãi suất SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 8 cho các khách hàng vay vốn theo Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 23/01/2009 của Thủ tướng chính phủ về việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh; Thông tư 02/2009/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh và Quy định số 120/HĐQT-TDDN ngày 6/2/2009 của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Agribank Việt Nam quy định việc Hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh trong hệ thống Agribank Việt Nam, Agribank Hà Nội tiến hành tập huấn cho cán bộ làm nghiệp vụ, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong nước hoặc xuất khẩu để đẩy mạnh cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Tiếp thị để mở rộng cho vay các công ty trực thuộc Agribank Việt Nam như Công ty in thương mại và dịch vụ ngân hàng, Công ty vật tư thiết bị ngân hàng…vừa tăng dư nợ, an toàn lại có thể đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh, TTQT và các dịch vụ khác. Nghiên cứu cải tiến quy trình, thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng tại các PGD, đặc biệt là các khách hàng lớn để có thể nhanh chóng trong phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu, đảm bảo thời gian cho khách hàng yên tâm quan hệ giao dịch với Agribank Hanoi. Đánh giá lại hiệu quả của những sản phẩm tín dụng đã triển khai nhưng hiệu quả chưa cao như cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, thấu chi… để có biện pháp chấn chỉnh, mở rộng. Rà soát lại những khách hàng cũ, hiện nay không còn sử dụng dịch vụ của Agribank Hanoi để tiếp cận lại. Đối với những khách hàng hiện đang giao dịch cần có biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời, không để khách hàng sang ngân hàng khác. + Chuyển tiền: trên cơ sở hoạt động chuyển tiền hiện có cải tiến, mở rộng thêm các phương thức chuyển tiền mới, đơn giản thủ tục chuyển tiền, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người chuyển và nhận tiền. Các phòng giao dịch có thế mạnh về chuyển tiền (Nghĩa Đô, Chợ Hôm, Hai Bà Trưng, Giảng Võ, Minh Khai ) tiếp tục tiếp cận khách hàng để tiếp thị, đẩy mạnh dịch vụ này. Các PGD khác cần học tập kinh nghiệm để tăng cường tiếp thị, mời chào các khách hàng mới về giao dịch chuyển tiền tại đơn vị mình. + Thanh toán quốc tế: tích cực triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán biên mậu, thanh toán hàng xuất khẩu . Bên cạnh những khách hàng hiện có, tiếp thị đến khách hàng mới để đạt mục tiêu tăng trưởng phí dịch vụ một cách ổn định, bền vững. Vận động khách hàng đã giao dịch thanh toán quốc tế trước đây về giao dịch lại + Thanh toán trong nước: phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện rút ngắn thời gian của từng giao dịch, đơn giản hoá thủ tục thanh toán, phấn đấu toàn thành phố đạt mức phí thanh toán trong nước năm 2009 đạt 7 tỷ đồng. Để có thể đạt được chỉ tiêu trên cần phải hoàn thiện công nghệ thông tin, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên giao dịch. Tiếp tục thực hiện kết nối thanh toán với khách hàng mới như Mobifone,… SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 9 + Dịch vụ ngân quỹ: Tiếp tục phát triển dịch vụ thu hộ, chi hộ rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, kiểm đếm nhanh, chính xác, trung thực. + Dịch vụ bảo lãnh - Tiếp tục phát triển dịch vụ bảo lãnh với khách hàng cũ. Tăng cường tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới như các khách hàng trong ngành xây dựng, xuất nhập khẩu,… nhằm tăng thu phí dịch vụ bảo lãnh. - Chú trọng phát triển công tác tín dụng, làm cơ sở để phát triển dịch vụ bảo lãnh, tiếp tục cải tiến quy trình thủ tục bảo lãnh tại các phòng giao dịch trực thuộc để giảm thiểu phiền hà cho khách hàng + Dịch vụ khác: - Thẻ: . Mở rộng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng: phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu phát hành 20.000 thẻ năm 2009. Xây dựng kế hoạch phát hành thẻ có phân chia theo từng thời kỳ có tập trung vào một số đối tượng cụ thể. Triển khai tất cả các dịch vụ liên quan đến thẻ rút tiền mặt. Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các phòng ban có liên quan (tín dụng, TTQT, KTNQ, NV&KHTH…) để tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng. . Tăng cường phát hành thẻ quốc tế Visa; ngoài các đối tượng thường xuyên đi công tác nước ngoài thì có thể tập trung vào các đối tượng thanh niên thường xuyên mua sắm trên mạng internet và thanh toán qua thẻ quốc tế. . Phát triển thêm các Đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt là tại các siêu thị (như Hapro, Fivimart,…) để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường lượng giao dịch tại các POS. Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các PGD và các phòng ban có liên quan, có nguồn khách hàng tiềm năng như TD, TTQT…để tăng cường mở rộng dịch vụ này, để hưởng phí chiết khấu đại lý. Vối các ĐVCNT cũ cần có biên pháp chấn chỉnh để tăng lượng giao dịch như cử cán bộ chuyên trách thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, phổ biến cho nhân viên bán hàng mới (nếu có) về cách sử dụng POS. . Các PGD đã được lắp đặt EDC cần chủ động tiếp thị khách hàng giao dịch tại EDC và bản thân nhân viên ngân hàng cũng cần tăng cường giao dịch bởi có như vậy thì mới thuần thục trong xử lý và rút kinh nghiệm cũng như biết cách xử lý trong nhiều tình huống. - Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Tập trung vào các trường đại học, bệnh viện, Ban quản lý dự án, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp…để vừa huy động nguồn, vừa triển khai các dịch vụ thu hộ, chi hộ…để khuyến khích người dân sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại, giảm bớt lưu lượng tiền mặt trong lưu thông. - Phát triển mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối nói chung và dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union nói riêng: tiếp cận với các công ty, trung tâm xuất khẩu lao động nhằm triển khai đến người lao động đi làm việc ở nước ngoài, thân nhân ở nước ngoài có nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam qua hệ thống Agribank Hanoi. - Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ: tiếp tục triển khai dịch vụ đại lý cho công ty Bảo Việt đến các phòng giao dịch trực thuộc nhằm hạn chế rủi ro trong tín dụng cũng như tăng thu dịch vụ. SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 10 * Phát triển sản phẩm mới + Huy động vốn: Phát triển các sản phẩm được đánh giá là phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn và bất ổn hiện nay như: tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh họat, tiết kiệm tự điều chỉnh tăng lãi suất… Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng Dịch vụ & Marketing, các Phòng giao dịch tiếp cận các đơn vị quân đội để triển khai thoả thuận về việc mở, quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán giữa Bảo Hiểm Xã Hôi Bộ quốc phòng, đơn vị quân đội và Agribank. + Cho vay: Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đề xuất, tham mưu cho Ban Giám đốc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Phấn đấu trong năm 2009 phát triển thêm một số sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng như bao thanh toán, cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay các đối tượng du học… + Dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân: Mở rộng các hình thức dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản cá nhân: Tiếp cận với các đối tượng để mở tài khoản cá nhân, đẩy mạnh hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, phát triển tài khoản cá nhân là cơ sở để triển khai một số dịch vụ khác như thẻ rút tiền mặt; dịch vụ chi trả hộ lương thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thu hộ và thanh toán học phí, viện phí, tiền điện, nước, điện thoại; gửi rút tiền nhiều nơi ., góp phần đạt mục tiêu thu dịch vụ ngoài kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế đạt 24 tỷ đồng, chiếm 40% trong tổng thu dịch vụ. + Phone banking/ Mobile Banking: Tích cực triển khai các dịch vụ mới như chuyển khoản cá nhân và chuyển khoản thanh toán (ATransfer), nạp tiền vào số di động trả trước (VnTopup), nạp tiền ví điện tử (VnMart), thanh toán hoá đơn (APaybill),…qua điện thoại di động vì hiện tại điện thoại di động là phương tiện liên lạc phổ biến và thuận tiện. - SMS Banking và ATransfer: Riêng với các dịch vụ mới này, khách hàng được thông tin về tài khoản và chuyển khoản qua điện thoại di động mà không cần phải đến máy ATM. Có thể tiếp cận và triển khai tới tất cả khách hàng mở tài khoản cá nhân tại Agribank Hanoi. Bộ phận Services tại hội sở chính hoặc bộ phận Kế toán Ngân quỹ tại các Phòng giao dịch nói riêng và tất cả cán bộ của Agribank Hanoi nói chung chủ động liên hệ và tiếp thị với khách hàng mở tài khoản cá nhân tại các đơn vị. - VNTopup - Nạp tiền điện thoại bằng SMS: khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước của các mạng viễn thông và những người nạp tiền điện thoại trả trước cho người khác là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ này. - VnMart và APaybill: Nạp tiền ví điện tử và Thanh toán hoá đơn là những dịch vụ hiện đại nên sẽ dễ thu hút được khách hàng trẻ tuổi. Do vậy, cần chú trọng các phương pháp tiếp thị quảng bá tới đối tượng khách hàng này. + Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa: Agribank Vietnam đã phát hành thẻ Visa. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ nói chung và thẻ quốc tế nói riêng. Đối tượng phát hành thẻ quốc tế là những khách hàng - Có thu nhập cao và trung bình SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 [...]... khách hàng hơn Thường xuyên có các bài viết trên báo chí, đài, truyền hình về các hoạt động xã hội của AGRIBANK Hà Nội, các thành tích nổi bật của ngân hàng, các gương người tốt việc tốt trong ngân hàng 3.3.7 Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôi Hà nội * Phát triển thương hiệu Agribank Hà nội: Trong nền kinh tế thị trường, thương hiệu của doanh nghiệp. .. với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.4.3.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức theo quan điểm Marketing * Đáp ứng ngày càng tốt và kịp thời nhu cầu của khách hàng: Như đã đề cập ở các phần trên khách hàng của ngân hàng bao gồm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp do nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng này có sự khác nhau, vì vậy hoạt động Marketing. .. ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng Mặt khác, trong xu thế hội nhập quốc tế, để Agriabank Hà Nội cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài được mệnh danh là các ngân hàng có công nghệ ngân hàng hàng đầu thế giới, thì phải không ngừng phát triển công nghệ của mình lên tầm cao mới, đủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, phấn đấu trở thành một ngân hàng điện tử thực thụ Tuy nhiên,... từng loại khách hàng Chỉ có như vậy, Ngân hàng mới có khả năng quản trị tốt mọi nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng * Đảm bảo tính thích ứng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với thị trường để đảo bảo cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng luôn luôn bám sát với nhu cầu thị trường, thì ngân hàng Agribank cần thành lập riêng một phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm... xuất bản Thống Kê 5 Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 72/ Tháng 5-2008, số 15/Tháng 8-2008, số 78/ Tháng 11-2008 6 Tạp chí Ngân Hàng, số 18 tháng 9-2007, số 7 tháng 4-2008 7 Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội 8 Kế hoạch phát triển dịch vụ năm 2009 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội 9 Các Website : http:// www.agribankhanoi.com.vn/... trọng của Marketing cũng như thiếu hệ thông thông tin và thị trường, khách hàng Agribank Hà Nội là thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài thực trạng đó Tuy nhiên, từ Ban giám đốc đến từng phòng ban và cụ thể là từng nhân viên của Ngân hàng cũng như các chi nhánh đã và đang tiến hành mọi biện pháp để hoạt động kinh doanh có hiệu quả Agirank Hà Nội đã... Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về Marketing trong hoạt động cạnh tranh Ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng Trên cơ sở đó đưa ra một số chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh của NHTM Đồng thời chuyên đề cũng đưa ra những kinh nghiệm và bài học về ứng dụng Marketing trong nâng cao cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài trên thế giới cũng... NGÂN HÀNG AGRIBANK HÀ NỘI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH ! SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8 29 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Giáo trình Marketing Ngân hàng - Học Viện Ngân Hàng 2 Giáo trình Ngân hàng Thương mại - Ts Phan Thu Hà – Nhà xuất bản Thống Kê 3 Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng – Nhà xuất bản Thống Kê 4 Marketing căn bản - Phillip Kotler – Nhà xuất... trước mắt để sử dụng Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo thực hiện được những mục tiêu phát triển của Agribank Hà Nội năm 2009 Hệ thống các giải pháp được đề xuất được dựa trên các nguyên lý về sức cạnh tranh, nội dung cơ bản của Marketing NH và thực tiễn của Agriank Hà Nội, vì thế có tính khả thi và tính ứng dụng Những đề xuất trong chuyên đề không chỉ đảm bảo Agriabank Hà Nội khẳng định... kinh doanh luôn theo sát với thực tế và từng bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, luôn thay đổi phong cách và lề lối làm việc văn minh, lịch sự và hiệu quả với phương châm “sự thành đạt của khách hàng là mục tiêu hành động của Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội Qua những nội dung nghiên cứu đã trình bày trong chuyên đề, đề tài nghiên cứu đã giải quyết được những vấn đề sau: SV: . 1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 3.1. Dự. ngoại ngữ và tin học 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân Hàng Nông và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội 3.3.1.