Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh điện biên phủ​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: Tài - Ngân hàng Chuyên ngành: Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú Lớp: Mssv: 1211191180 12DTNH01 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: Tài - Ngân hàng Chuyên ngành: Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Sinh viên thực hiện: Minh Trần Thị Cẩm Tú Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Trần Thị Cẩm Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP HCM Tôi xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị Cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ Đặc biệt chị Trần Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân tạo điều kiện cho tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức cung cấp tư liệu thực tế giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cơ giảng dạy khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng thuộc trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM đào tạo giúp đỡ q trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Trần Thị Cẩm Tú iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần GTTB Giá trị trung bình CLDVTG Chất lượng dịch vụ tiền gửi SPSS Statistical Product and Services Solutions EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin One – Way ANOVA Phương sai yếu tố ATM Automatic Teller Machine iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng mã hóa liệu thang đo 25 Bảng 4.1 Kiểm định KMO Bartlett's cho nhân tố độc lập 40 Bảng 4.2 Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập 41 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập 42 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett's cho nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 4.5 Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 4.7 Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 44 Bảng 4.8 Hệ số R hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 46 b Bảng 4.9 ANOVA 46 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy 47 Bảng 4.11 Bảng đánh giá GTTB nhân tố 51 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 Hình 2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng CLDV 10 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 vi MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi MỤC LỤC vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2.1 Hoạt động tiền gửi loại hình tiền gửi 2.1.1 Khái niệm hoạt động tiền gửi 2.1.2 Ý nghĩa, vai trị, vị trí hoạt động tiền gửi 2.1.2.1 Ý nghĩa hoạt động tiền gửi 2.1.2.2 Vai trò hoạt động tiền gửi 2.1.2.3 Vị trí hoạt động tiền gửi 2.1.3 Các loại hình tiền gửi 2.1.3.1 Tiền gửi tốn (tiền gửi khơng kì hạn) 2.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 2.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 2.2.1 Khái niệm hài lòng vii 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng 10 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 11 2.4.1 Mơ hình SEVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993) .11 2.4.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.4.3 Mơ hình Gronroos 14 2.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật 15 2.4.3.2 Chất lượng chức 16 2.4.3.3 Hình ảnh 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 3.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 19 3.1.2 Các giả thuyết đề tài 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.3 Quy trình nghiên cứu 24 3.4 Bảng câu hỏi thang đo 25 3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi 25 3.4.2 Xây dựng thang đo 25 3.5 Xử lý phân tích liệu 27 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả 27 3.5.1.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu – Tính tần số 27 3.5.1.2 Phân tích thống kê mơ tả – Tính giá trị trung bình 28 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 28 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.5.4 Phân tích hồi quy 31 3.5.5 Kiểm định phương sai (One –Way ANOVA) 33 viii KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thống kê mô tả mẫu 35 4.1.1.Giới tính 35 4.1.2 Độ tuổi 35 4.1.3 Nghề nghiệp 35 4.1.4 Thu nhập 35 4.1.5 Mục đích sử dụng 35 4.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi 36 4.1.7 Lần gần sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi 36 4.2 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 36 4.2.1 Độ tin cậy (TC) 36 4.2.2 Độ đáp ứng (DU) 36 4.2.3 Năng lực phục vụ (PV) 37 4.2.4 Sự đồng cảm (DC) 37 4.2.5 Phương tiện hữu hình (HH) 37 4.2.6 Chính sách giá (GC) 37 4.2.7 Hình ảnh (HA) 37 4.2.8 Sự hài lòng (HL) 38 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 38 4.3.1 Phân tích cho nhân tố độc lập 38 4.3.2 Phân tích cho nhân tố phụ thuộc 39 4.3.3 Kết luận 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.4.1 Phân tích cho nhân tố độc lập 40 4.4.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc 42 4.4.3 Kết luận 44 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 45 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 45 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 ix Phụ lục 4.8 Sự hài lòng N SHL01 SHL02 SHL03 SHL04 Valid N (listwise) 146 146 146 146 146 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 2.8288 2.7808 2.9795 3.0548 Std Deviation 1.18240 97197 89804 99503 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 5.1 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 613 N of Items Item-Total Statistics TC01 TC02 TC03 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 6.0068 2.559 571 5.5274 3.727 255 6.4247 2.591 468 Cronbach's Alpha if Item Deleted 284 720 445 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 TC01 TC03 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 2.5548 1.283 564 2.9726 1.103 Cronbach's Alpha if Item Deleted 564 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 5.2 Thang đo độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 a a Item-Total Statistics DU01 DU02 DU03 DU04 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 8.8219 7.127 9.3973 6.738 9.5548 6.525 9.5822 7.114 Corrected ItemTotal Correlation 525 490 589 567 Cronbach's Alpha if Item Deleted 696 720 659 675 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.725 510 3.920 561 4.156 463 Cronbach's Alpha if Item Deleted 604 540 660 Phụ lục 5.3 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 PV01 PV02 PV03 Scale Mean if Item Deleted 5.7671 5.4658 4.9041 Phụ lục 5.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 N of Items Item-Total Statistics DC01 DC02 DC03 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 5.3356 3.769 5.8219 3.416 5.7603 3.977 Corrected ItemTotal Correlation 506 685 635 Cronbach's Alpha if Item Deleted 805 593 663 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 805 DC02 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted a 2.6986 998 678 DC03 2.6370 1.254 678 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 5.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 590 HH01 HH02 HH03 HH04 Scale Mean if Item Deleted 9.3219 9.6438 9.5068 9.3356 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.309 155 684 4.603 414 487 4.169 487 424 4.280 467 442 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 a Item-Total Statistics HH02 HH03 HH04 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.3630 2.826 500 588 6.2260 2.700 483 609 6.0548 2.673 510 574 Phụ lục 5.6 Thang đo sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 GC01 GC02 GC03 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 6.2808 3.376 424 720 5.6918 3.222 612 462 5.6986 3.784 503 608 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 GC02 GC03 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted a 3.1370 1.002 564 3.1438 1.158 564 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a Phụ lục 5.7 Thang đo sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 HA01 HA02 HA03 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 6.6849 3.045 515 6.3082 3.249 580 6.3356 3.493 421 Cronbach's Alpha if Item Deleted 579 501 695 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 HA01 Scale Mean if Item Deleted 3.3562 HA02 2.9795 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted a 1.003 537 1.275 537 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 5.8 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 a HL01 HL02 HL03 HL04 Scale Mean if Item Deleted 8.8151 8.8630 8.6644 8.5890 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.455 634 863 6.878 754 803 7.176 765 803 6.961 707 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 HL02 HL03 HL04 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.0342 3.040 729 818 5.8356 3.173 774 780 5.7603 2.984 722 826 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HL DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation DU 572** 372** HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations HH PV 146 DC GC TC 120 478** 416** 217 HA ** 392 ** 000 000 148 000 000 009 000 146 146 146 146 146 146 146 ** 224** 000 007 001 009 000 000 000 146 146 146 146 146 146 146 ** 036 151 221** 030 666 068 007 721 001 146 146 146 146 * 007 ** 150 014 931 000 071 146 146 146 146 * 285** 063 000 451 050 146 146 146 146 007 285** 104 157 213 058 146 572 146 ** 372 224 272 ** 000 007 146 146 146 146 120 272** 036 148 001 666 146 146 146 ** 151 000 009 068 014 146 146 146 146 478 416 ** ** 217 295 ** 221 ** 146 203 217 ** 203 295 ** ** 338 332 000 000 007 931 000 146 146 146 146 146 146 146 ** 030 ** 063 104 009 000 721 000 451 213 146 146 146 146 146 146 ** 150 * 157 217 392 ** ** 338 ** 334 269 332 163 ** 334 269 ** 163 233 * ** 005 146 146 ** 233 Sig (2-tailed) N 000 146 000 146 001 146 071 146 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .050 146 058 146 005 146 146 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI (One – Way ANOVA) Phụ lục 7.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.106 df1 df2 144 Sig .045 ANOVA HL Sum of Squares 166 Between Groups Within Groups Total df 103.835 104.001 144 145 Mean Square 166 F 230 Sig .632 F 1.878 Sig .136 721 Phụ lục 7.2 Tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 937 df1 df2 142 Sig .425 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.969 100.031 104.001 df 142 145 Mean Square 1.323 704 Phụ luc 7.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.396 df1 df2 141 Sig .053 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.966 df 101.035 104.001 141 145 Mean Square 741 F 1.035 Sig .392 F 1.374 Sig .253 717 Phụ lục 7.4 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.205 df1 df2 142 Sig .310 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.934 Mean Square 978 101.067 142 712 104.001 145 df Phụ lục 7.5 Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 540 df1 df2 142 Sig .656 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.701 df 102.299 104.001 142 145 Mean Square 567 F 787 Sig .503 F 1.096 Sig .361 720 Phụ lục 7.6 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 822 df1 df2 141 Sig .513 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.135 100.866 104.001 df 141 145 Mean Square 784 715 Phụ lục 7.7 Lần gần giao dịch Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.434 df1 df2 141 Sig .226 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.626 98.375 104.001 df 141 145 Mean Square 1.407 698 F 2.016 Sig .095 PHỤ LỤC Sản phẩm tiền gửi A Sacombank Techcombank ACB Vietcombank Loại VND/USD/EU VND/USD/EU VND/USD/EUR VND/USD/EU Tiền gửi tiền toán quỹ Số tiền ký Lãi suất R, R, -VND:50.000 -VND: 50.000 -Ngoại tệ: - Ngoại tệ: 50 , R, - VND: 100.000 - Ngoại tệ: 20 - VND: 50.000 - Ngoại tệ: 15 -VND: 0.3% -VND: 0.8% -EUR: 0.1% không quy định -VND: 0.3% -EUR: 0.02% -VND:0.1-0.3% -Ngoại tệ (trừ -Ngoại tệ khác: USD): 0.01% -Ngoại tệ khác: 0% 0% Phí QLTK -VND: 10.000 - VND: 9.900 - Ngoại tệ: - Ngoại tệ: 0.99 (tháng) USD, EUR Phí - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: Miễn phí Miễn phí - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: Miễn phí Miễn phí - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: 0.027% 0.03% 0.03% 0.03% nộp/rút tiền mặt - VND: 15.000 USD - VND: 2.000 - Ngoại tệ: miễn phí -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: miễn phí Phí miễn phí miễn phí +Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: +Khác 9.000 0.01% VND, 3.000 VND -Khác hệ thống miễn phí tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: VND, 0.01% chuyển 0.01% ngoại tệ khoản - Khác hệ thống +Cùng tỉnh/TP: - Khác hệ thống - Khác hệ thống +Cùng tỉnh/TP: 0.035% VND + Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: 0.02% 0.03% VND, +Khác tỉnh/TP: 0.01% ngoại tệ VND, 0.01% ngoại tệ VND, 0.01% VND, 0.03% Ngoại tệ 0.05% VND 0.03% Ngoại tệ 0.01% Ngoại tệ + Khác tỉnh/TP: + Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: B Tiền Lãi suất gửi 0.045% VND, 0.05% ngoại tệ 0.05% VND, 0.05% VND, 0.05% ngoại tệ 0.05% ngoại tệ Thấp nhất:4.7% Thấp nhất:4.8% Cao nhất: 6.5% Cao nhất: 6.4% Thấp nhất: 4.5% Thấpnhất: 4.5% Cao nhất: 6.2% Cao nhất: 6.5% - Tiết kiệm phù đổng, tiết kiệm tiết - Superkid, tiết - Tích lũy Thiên - Tiết kiệm cho kiệm Trường thần nhỏ, tiết con, tiết kiệm kiệm Phúc Lộc Thọ, lộc, tiết có kỳ tiết kiệm Trung hạn niên đắc Sản phẩm tiền gửi Đắc kiệm kiệm Đại Lộc phần, tiền lợi, kiệm Phát lộc, Bảo Tồn, Tích trực tuyến, tích tài, kiệm tiền gửi Rút gốc Tiền gửi tiết tiết kiệm Tích tiết kiệm online, lũy An cư Tương gốc lộc, tiết kiệm tiết lộc, rút lai, linh hoạt trực tuyến, tiết kiệm đa năng, tiền gửi kỳ hạn ngày, tiết kiệm tuần động nghiệp lập lũy kiều hối gửi ... hài lòng khách hàng hoạt động tiền gửi ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2.1 Hoạt động tiền gửi loại hình tiền gửi 2.1.1 Khái niệm hoạt động. .. NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2.1 Hoạt động tiền gửi loại hình tiền gửi 2.1.1 Khái niệm hoạt động tiền gửi - Nhận tiền gửi hoạt động nhận tiền tổ chức, cá nhân hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có