Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: ̀̀ TS ĐINH HÔNG LINH TS NGUYỄN VĂN HUÂN THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình trước Thái Ngun, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quyết Thắng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy cô giáo Trường Đaịhocc̣ Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình theo học trường tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Đinh Hồng Linh & TS Nguyễn Văn Huân tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quyết Thắng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài .3 Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3 Khái niệm hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng & nhân tố ảnh hưởng 1.1.4 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ .13 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.2.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú số điểm du lịch nước .15 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.2.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú số quốc gia khu vực 18 1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách du lịch kinh doanh lưu trú Thái Nguyên 20 1.3 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 22 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 24 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thơng tin thứ cấp 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 24 2.2.3 Phương pháp phân tích nguồn thơng tin thứ cấp 25 2.3 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp 25 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 25 2.3.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 27 Chương THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 29 3.1 Tổng quan du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29 3.1.1 Khái quát tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29 3.1.2 Khái quát tiềm phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên 30 3.2 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Thái Nguyên 37 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 37 3.2.2 Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38 3.2.3 Một số kết doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 38 http://www lrc.tnu.edu.vn/ v 3.2.4 Tóm lược số kết đạt hạn chế tồn hoạt động du lịch thành phố Thái Nguyên 41 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 43 3.3.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 43 3.3.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên .45 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên .49 3.4.1 Các nhân tố bên 49 3.4.2 Các nhân tố bên 51 3.5 Đánh giá chung hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 56 3.5.1 Những yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái nguyên làm khách du lịch hài lòng 56 3.5.2 Những yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng .56 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 58 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 58 4.1.1 Quan điểm phương hướng kinh doanh .58 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vi 4.1.2 Mục tiêu tăng hài lòng khách du lịch 58 4.2 Các giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 59 4.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị Khách sạn 59 4.2.2 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Khách sạn bổ sung dịch vụ phòng 59 4.2.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ Khách sạn tiến tới đạt chuẩn 60 4.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn 74 4.2.5 Hồn thiện số sách marketing cho thị trường mục tiêu Khách sạn 76 4.2.6 Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn 77 4.2.7 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 83 4.2.8 Đề xuất, kiến nghị 83 4.3 Những hạn chế đề tài 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ĐH : Đại học DL : Du lịch QTKD : Quản trị kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố VH-TT&DL : Văn hóa - Thể thao Du lịch Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert…………………………………………………… 27 Bảng 3.1: Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 37 Bảng 3.2: Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38 Bảng 3.3 Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) .38 Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú 39 Bảng 3.5: Doanh thu khách sạn sao, đóng góp vào doanh thu lưu trú địa bàn thành phố Thái Nguyên 39 Bảng 3.6: Cơng suất sử dụng buồng phịng khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 40 Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 41 Bảng 3.8 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 43 Bảng 3.9: Đánh giá khách du lịch cảnh quan, môi trường Khách sạn 45 Bảng3.10: Đánh giá khách du lịch sở vật chất Khách sạn 45 Bảng 3.11: Đánh giá khách du lịch tiện nghi phòng nghỉ Khách sạn 46 Bảng 3.12: Đánh giá khách du lịch giá phòng nghỉ Khách sạn 46 Bảng 3.13: Đánh giá khách du lịch thái độ phục vụ nhân viên khách sạn 47 Bảng 3.14: Đánh giá khách du lịch trình độ nghiệp vụ nhân viên Khách sạn 47 Bảng 3.15: Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 48 Bảng 3.16: Sự hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 48 Bảng 3.17: Cơ cấu nhân khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016 51 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 76 - Nâng cao đaọ đức nghềnghiệp cho người lao đơngc̣ Đó chinh ́ lịng u nghề hăng say công việc, tận tụy với nghề; Là trình độ chun mơn nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách; Là cư xử với đồng nghiệp, kết hợp hài hồ lợi ích cá nhân lợi ích tập thể, lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng… - Đưa mức lương thưởng hợp lý, minh bạch nhằm tạo tâm lýthoải mái cho người lao động Doanh ngiệp trả lương theo: Bậc nghề hay bậc lương, số hay ngày làm việc tháng, loại công việc đảm nhiệm, đánh giá khách Điều quan trọng việc trả lương cho người lao động đảm bảo xác cơng bằng, kích thích người lao động cống hiến nhiều cho doanh nghiệp, mang lại hiệu cao - Doanh nghiêpc̣ phải cải thiêṇ điều kiêṇ làm việc vàchếđô c̣làm viêc,c̣ nghỉ ngơi cho người lao động Bởi chế đô c̣làm viêc,c̣ nghỉngơi liên quan trực tiếp đến khả làm viêcc̣ người lao đôngc̣ nên viêcc̣ xếp chếđô c̣này môṭcách hơpc̣ lýmới tạo điều kiêṇ cho nhân viên thưcc̣ hiêṇ tốt cơng viêcc̣ 4.2.5 Hồn thiện số sách marketing cho thị trường mục tiêu Khách sạn * Chính sách giá - Các khách sạn cần xây dựng sách giá linh hoạt theo thời vụ, theo đối tượng khách - Có chương trình khuyến vào thời kỳ thấp điểm để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm * Chính sách kênh phân phối Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 77 Để mở rộng thị phần mình, khách sạn cần phải mở rộng hệ thống kênh phân phối để đưa sản phẩm gần với nhu cầu khách du lịch Giải pháp cụ thể: - Tạo dựng mối quan hệ với đại lý du lịch, công ty du lịch nơi có nguồn khách để đưa sản phẩm đến gần với khách du lịch - Tạo dựng mối quan hệ với nhà cung cấp khác phạm vi địa bàn để chuyển nhượng, chia sẻ, giới thiệu khách du lịch cho có điều kiện * Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Khách sạn cần xây dựng cho trang Web với giao diện bắt mắt, thông tin dịch vụ, giá phòng…phải cập nhật thường xuyên để khách du lịch dễ dàng tìm kiếm chọn lựa - Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện khác tivi, đài báo, tạp chí, internet để tìm kiếm đối tượng khách du lịch khắp nơi - Tham gia hội trợ du lịch nước để quảng bá thương hiệu đồng thời tìm kiếm đối tác để mở rộng thị phần cho doanh nghiệp - Tăng cường công tác tuyên truyền, quan hệ công chúng để tuyền truyền hình ảnh thương hiệu khách sạn thu phục khách du lịch 4.2.6 Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Để quy trình dịch vụ tiến dần đến chuẩn hoá chất lượng theo quy định ngành đảm bảo tính chuyên nghiệp khâu phục vụ khách sạn cần xây dựng cho hệ thống phân phát dịch vụ thơng suốt đồng Bên cạnh đó, khách sạn cần tăng cường quản trị chất lượng để đưa chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ hạng mà khách sạn công nhận tiến xa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 78 * Các khách sạn áp dụng mơ hình phân phát dịch vụ khách sạn sau để đảm bảo tính chuyên nghiệp xác định rõ trách nhiệm cho phận khách sạn nhằm cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ khách du lịch bắt đầu bước vào hệ thống đến khách du lịch bước khỏi hệ thống quay chở lại Mô hình ̣thống phân phát dịch vụ khách sạn: Ban va marketing ́́ ̀ Tiêṇ Quá Nhâṇ Dicḥ Dịch vụ trinh ́̀ đăṭ phong vu c̣ sanh phong ́̀ ́̉ chỗ AU Khach hang quay laị ́́̀ HT điêṇ thoaị Quá trinh ́̀ Vao ́̀ nhà K ́̀ K Phucc̣ vu c̣ phịng C Dịch Các hoạt đơngc̣ khác Trả phòng vu c̣ phong Nhà hang ́̀ ́̀ Thanh tốn (Ghi chú: C - có, K - khơng) Hình 4.1 Mơ hình phân phát dịch vụ Khách sạn Nguồn: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, Phạm Xuân Hậu Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 79 * Mơ hình lý giải sau: Có hai cách khác mà khách hàng cóthểbước vào c̣thống phân phát dicḥ vu c̣của hầu hết khách san:c̣ - Tới thẳng khách sạn đăng kýnếu phòng sẵn - Đăṭphòng Để đăṭphịng trước, khách hàng cóthểgọi điêṇ thoaịtrưcc̣ tiếp tới khách sạn goịtới văn phịng đaịlýdu licḥ Sau đóvăn phịng cóthểgọi trưcc̣ tiếp tới khách saṇ sử dungc̣ c̣thống đăṭchỗ máy tính Quátri ǹ h đăṭchỗ trước đẩy khách hàng đến chỗthỏa mañ hoăcc̣ khơng thỏa mañ toàn sản phẩm khách hàng Sự đặt chỗ trước thường làmôṭquátri ǹ h dicḥ vu c̣riêng re.,̃ Các c̣thống đặt chỗ miễn phí thường cách xa khách sạn vàcác nhân viên đăṭchỗcó thể không trực tiếp giao dicḥ với khách hàng Măṭkhác, nhân viên đăṭchỗphần lớn làngười đaịlý du licḥ nên đểviêcc̣ đặt chỗđaṭhiêụ quảcao, đại lý vàkhách saṇ phải quan hệ lànhững khách hàng bên Khách sạn phải dưạ vào đaịlýđểphân phát sản phẩm ho,c̣khi xảy sai sót cần tâpc̣ trung vào viêcc̣ sữa chữa làquy trách nhiêṃ cho bất cứai Khách hàng nói chung thường quan tâm đến viêcc̣ giải vấn đềvàviêcc̣ quy lỗi công khai se ,̃vi phaṃ nguyên tắc làm viêcc̣ đồng đôị Với tất cảcác khách saṇ không phân biêṭđoạn thi trượ̀ng mà ho c̣đang phucc̣ vu,c̣đều cung cấp bốn dicḥ vu c̣cơ bản: - Dicḥ vu ̣nhâṇ phòng: Ở khâu nhâṇ phòng khách du lịch se ,̃đươcc̣ giao chi à khóa phịng, đểlaịthẻ tiń dungc̣ hoăcc̣ đăṭcocc̣ tiền măṭvànhâṇ thông tin vềdicḥ vu c̣ khách saṇ Các trông đơị khách du lịch làsư c̣ chinh ́ xác, hiêụ quảvàcũng cần chúýtâm lýkhách hàng dê ,̃ bi c̣ ức chếdo bi c̣ mêṭmỏi vi m ̀ ôṭchuyến dài Các khách saṇ thường sử dungc̣ hơịnày đểthẩm tra laịđiạ chỉ, sốđiêṇ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 80 thoai,c̣ ngày trảphịng, giáphịng vàbất kỳmơṭthơng tin quan trongc̣ khác vềkhách du lịch Điều đógiúp cho viêcc̣ trảphịng sau đươcc̣ nhanh chóng vàchinh́ xác Với sẵn có ngày tăng dữliêụ máy ti ń h, nhiều khách saṇ tạo vàduy trim ̀ ôṭcơ sở dữliệu lớn vềhồsơ khách hàng thường xuyên Điều làm cho yêu cầu thông thường khách hàng cóhút thuốc khơng, số thẻtin ́ dung,c̣ hội viên câu lacc̣ bô,c̣… trởnên rõràng nhân viên giao tiếp cho phép họ đưa dicḥ vu c̣ mang ti n ́ h cá nhân cách nhanh chóng Mặt khác, khách saṇ thường sử duṇg giai đoaṇ đểtạo ấn tượng đầu tiên khách du lịch - Dicḥ vu ̣phòng ở: Dicḥ vụ phòng ởbao gồm tất cảcác thứ liên quan đến phịng khách nghỉ laị Khía cạnh quan trongc̣ làsư c̣sacḥ vàtrang hồng tổng thể phịng, thứ đồ đac,c̣ trang thiết bi nêṇ ởđiều kiện tốt vàmang đến cho khách cảm giác an toàn, tiêṇ lơị Khi á cạnh khác dicḥ vu c̣phịng ởlàsư c̣thú vị vàtiện nghi, lànhững thứnhỏ xàphịng, dầu gơịđầu, dao caọ râu bất cứthứgì khác mà khách hàng cóthểcần hành lýcủa họ bi ṃất hoăcc̣ bỏ quên hoăcc̣ viêcc̣ đăṭTV vàđiêṇ thoại phịng tắm,… - Dicḥ vu ̣thơng tin: Dịch vụ thông tin bao gồm máy điện thoai,c̣ dicḥ vụ thơng tin phịng vàtrong khách saṇ Dịch vu c̣ yêu cầu chất lươngc̣ vàsự kipc̣ thời viêcc̣ xử lý điên,c̣ cung cấp dicḥ vu c̣ điện thoaịnóng Trong nhiều khách saṇ sử dungc̣ cơng nghệ để tư c̣đơngc̣ hóa qtri ǹ h đónhằm giảm chi phívà nhằm giảm hơịxảy sai sót Trong phương tiện thơng tin đăcc̣ biêṭquan trongc̣ khách saṇ để dành cho thương gia làmáy tiń h nối mangc̣ internet, FAX, COPY dicḥ vu c̣thư nhanh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 81 - Dicḥ vu ̣trảphòng: Đây làcơ hội cuối mà khách sạn cóđươcc̣ đểtạo ấn tươngc̣ cuối với khách, trơng đơị khách hàng làhóa đơn xác vàthanh tốn nhanh chóng Một số khách saṇ taọ lơịthếcanḥ tranh cách gửi hóa đơn trước cho khách hoăcc̣ lập chương trình TV hoaṭđơngc̣ mơṭmáy ti ń h cho phép khách tư c̣trả phịng Tùy thuộc vào loaịhình khách saṇ nhiều công ty đưa dicḥ vu c̣quan trongc̣ khác làdicḥ vu sc̣ ảnh, dicḥ vu c̣nhàhàng, dicḥ vu c̣bar Tuỳ điều kiện cụ thể khách sạn mà xây dựng mơ hình phân phát chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện cụ thể khách sạn mà linh hoạt đủ thiết kế hệ thống hệ thống cần phải đảm bảo đựơc yếu tố sau: Đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đảm bảo cung cấp chất lươngc̣ dicḥ vụ cao địi hỏi cơng ty cần phải thiết kế hệ thống phân phát dicḥ vu c̣ đáp ứng nhu cầu khách du lịch không cho phép chúng tiến triển cách ngẫu nhiên Đểthiết kếhê c̣thống mình, cơng ty phải nắm vững đươcc̣ c̣thống phân phát dicḥ vu c̣vàphân tić h chúng theo quan điểm khách du lịch Phân tić h hoạt đôngg Trong c̣thống phân phát dicḥ vụ cần phải phân đinḥ phaṃ vi hoạt động, làcác vấn đềxảy môṭquátri ǹ h dicḥ vu.c̣Chúng cần phân chia tới mức thấp cóthểđểquyết đinḥ phaṃ vi hoaṭ đơngc̣ làđủlớn khách hàng Điều quan trongc̣ phải phân biêṭđươcc̣ khác đươcc̣ coi làđủlớn khách hàng thưcc̣ tếvàcái mà nhà quản lýhoăcc̣ nhân viên cho đủ, hai nhiều khơng phải làmơṭ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 82 Xác định điểm đinh Trong hệ thống phân phát dịch vu c̣ cần phải xác định điểm đinḥ Đó điểm màtaịđócảkhách hàng vànhân viên phucc̣ vu c̣ phải đinḥ môṭhoăcc̣ nhiều lưạ choṇ Điểm định kiểm sốt sư c̣vận đơngc̣ mơṭ q triǹ h dicḥ vu,c̣nó hướng dâñ quátriǹ h theo bước mơṭsơ đồdịng chảy Xác định biểu thời gian Sau xác định phaṃ vi hoạt đôngc̣ vàđiểm đinh,c̣ công ty phải xác định biểu thời gian Biểu thời gian đinḥ tiến trinh ̀ chung trình gắn với giai đoaṇ cu c̣thể Biểu thời gian phải đươcc̣ bàn bacc̣ cu c̣thểđểđảm bảo cung cấp nguồn lưcc̣ cho thić h hơpc̣ Xác đinh điểm thất baị Qua xem xét toàn trinh̀ vâṇ đơng,c̣ cơng ty cóthểchỉra điểm thất bại, làvị trić óthểxảy sai sót Với điểm thất bai,c̣ cơng ty cótrách nhiêṃ tiến hành hoaṭđộng sửa chữa vàđào taọ nhân viên theo yêu cầu Bằng cách này, nhân viên phục vu c̣đươcc̣ ủng hô c̣tich ́ cưcc̣ đểtim ̀ vấn đề tiềm tàng xảy làbcc̣ phải ứng phómơṭcách bi c̣ đơngc̣ Măcc̣ dùviêcc̣ dư c̣ đốn tất cảnhững sai sót làmơṭđiều khónhưng cơng ty phải dư c̣ đốn đươcc̣ điểm chinh́ yếu Tổchức phucg vu g Khi thiết kế c̣ thống phân phát dicḥ vu,c̣công ty phải tinh ́ tới viêcc̣ tổchức phucc̣ vu.c̣Đólàcác văn phịng, hàng lang, lối đi, quầy hàng vàbất nơi khác mà cóthểtruyền thông điêpc̣ tới khách hàng Mặt khác, công ty cần phải đặt hoạt đôngc̣ phiá sau, nơi nhân viên làm viêcc̣ khách hàng nhiǹ thấy Taọ sư gcân bằng quy mô Cuối cung, công ty phai co trach nhiêṃ taọ sư c̣cân quy mô, ́̀ ́̉ ́́ ́ sư c̣cân giưa chi phi cho môṭsan phẩm dicḥ vu vc̣ a doanh thu Công ty phai ́,̃ ́́ ́̉ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ́̀ ́̉ http://www lrc.tnu.edu.vn/ 83 thông báo thông tin cho nhân viên phucc̣ vu c̣ đểho c̣ nhâṇ thức đươcc̣ thời gian ho c̣làtiền bacc̣ công ty vàho c̣phải tư c̣cân đối phucc̣ vu c̣khách hàng 4.2.7 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Đó lời cam kết khách sạn tới khách du lịch chất lượng dịch vụ, cam kết đảm bảo, chuyên nghiệp nhờ khách du lịch yên tâm sử dụng dịch vụ, rút ngắn thời gian khách du lịch phân vân, dự lựa chọn dịch vụ Do đó, đưa khách tiến dần tới tiến trình dịch vụ Lưu đồ áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp du lịch chia thành công đoạn lớn: - Cam kết lãnh đạo doanh nghiệp - Lựa chọn tiêu chuẩn ISO thích hợp (Với doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng ISO - 9002) - Bổ nhiệm giám đốc chất lượng hay đại diện lãnh đạo tiến hành đào tạo - Hoạch định sách chất lượng - Soạn thảo tài liệu hệ thống chất lượng (Thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu thu thập thông tin, liệu chất lượng) - Áp dụng hệ thống chất lượng văn hóa 4.2.8 Đề xuất, kiến nghị Kiến nghị với quan chủ quản du lịch Tỉnh Có sách phù hợp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho khách sạn kinh doanh mở rộng kinh doanh Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có biện pháp xử lý thích đáng với hành vi kinh doanh trái phép khách sạn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 84 Xây dựng tiêu chí nhằm đánh giá hiệu quả, xác chất lượng dịch vụ khách sạn Tiến hành hiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng khách sạn tạo động lực cho họ nỗ lực để nâng cao chất lượng khẳng định lực cạnh tranh thị trường Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực khách san:c̣ Từng bước thực tiêu chuẩn chức danh cấp bậc ngành nghề khách saṇ tiêu chuẩn chức danh lãnh đạo đơn vị quản lý nhà nước du licḥ - khách saṇ giám đốc doanh nghiêpc̣ kinh doanh khách sạn theo tiêu chuẩn nghề khách san,c̣ làm sở cho người học, sở đào tạo người sử dụng lao động Xã hội hố mạnh cơng tác đào tạo, bồi dưỡng du lịch - khách san:c̣ Tăng cường lực đào tạo sở đào tạo du lịch địa bàn (không phân biệt sở đào tạo trực thuộc tỉnh hay bộ, ngành nào) liên kết với sở đào tạo du lịch - khách saṇ tỉnh Sử dụng hiệu ngân sách nhà nước hỗ trợ đào tạo nghề khuyến khích thành phần kinh tế, nhân dân người lao động đóng góp công sức, tiền cho đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch - khách saṇ Tích cực, chủ động hội nhập, hợp tác quốc tế để thu hút vốn đầu tư công nghệ tiên tiến phục vụ phát triển khách sạn 4.3 Những hạn chế đề tài - Do giới hạn thời gian nghiên cứu, để tài tập chung nghiên cứu số khách sạn địa bàn thành phố Thái Ngun khơng tiến hành nghiên cứu tồn - Nhóm giải pháp chưa cụ thể cho khách sạn - Do khả trình độ cịn hạn chế, nghiên cứu cịn thiếu xót Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 85 KẾT LUẬN Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch yếu tố quan trọng giúp sở kinh doanh lưu trú nhận thức cách rõ ràng chất lượng dịch vụ mà cung cấp; Giúp nhà quản lý khách sạn địa bàn thành phố Thái Nguyên nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, tồn nguyên nhân làm khách du lịch khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ lưu trú từ đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách du lịch Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên Từ đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch Tác giả hy vọng đề tài tạo nhìn đắn cho nhà kinh doanh khách sạn địa bàn Tỉnh đề tài phổ biến, ứng dụng rộng rãi Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Việt Anh (2015), “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn DREAM Thái Bình” Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Số 1, tr.11-22 Vũ Văn Đông (2012), Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách đến du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2008), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân Phạm Thế Ninh (2011), Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú Cửa Lò, Nghệ An, Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại Phịng Kế tốn - Tài chính, Báo cáo kết kinh doanh số khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên, Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 10 Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo kết kinh doanh du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 11 Một số Website - http://www.thainguyen.gov.vn - http://vietnamtourism.gov.vn/ - Website số khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 87 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Thái Nguyên, ngày tháng năm Xin quy khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): Tên:…………………………………….Tuổi……………………………… Địa chỉ:………………………………Nghề nghiệp……………………… Email…………………………………Điện thoại………………………… Dưới bảng khảo sát thoả mãn khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Quý khách vui lịng giúp chúng tơi điền thơng tin xác khách quan Những đóng góp khách hàng sở quan trọng để Khách sạn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với tiêu chí đánh giá, có câu hỏi tương ứng để khách hàng đánh giá thoả mãn Khách hàng đánh giá theo thang điểm Trong 5: Rất hài lịng, 4: Hài lịng, 3: Trung bình, 2: Khơng hài lịng, 1: Rất khơng hài lịng Q khách vui lịng đánh dấu X V vào lựa chọn STT Ký hiệu A A1 A2 A3 A4 B B1 B2 B3 B4 C C1 C2 C3 C4 D D1 Các tiêu chí Mức độ đánh giá Cảnh quan, môi trường Khách sạn Mơi trường Khách sạn sẽ, thống mát Khuân viên Khách sạn rộng rãi Tình trạng an ninh, an tồn Khách sạn Tính thẩm mỹ kiến trúc Khách sạn Cơ sở vật chất Khách sạn Cơ sở vật chất Khách sạn đại Máy móc, thiết bị dễ dàng sử dụng Trang thiết bị khách sạn đồng Các dịch vụ bổ sung đa dạng Tiện nghi an ninh phòng nghỉ Khách sạn Dịch vụ bổ sung phòng nghỉ đa dạng Cung cấp dịch vụ phòng nhanh chóng, tiện lợi Phịng nghỉ tiện nghi Tình trạng an ninh phòng nghỉ Giá phòng nghỉ Giá cạnh tranh so với khách sạn đồng hạng thị trường D2 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp D3 Giá linh hoạt D4 Phương thức mua, toán dễ dàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 5 5 88 STT Ký hiệu E E1 E2 E3 E4 F F1 F2 F3 F4 G Các tiêu chí Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Nhân viên thân thiện với khách hàng Nhân viên ln tận tụy q trình cung cấp dịch vụ Thái độ nhân viên trân thành, đáng tin cậy Ln hồ nhã, thân thiện với đồng nghiệp Trình độ nghiệp vụ nhân viên Giải nghiệp vụ nhanh chóng Xử lý tình linh hoạt Khả giao tiếp tốt Trình độ hiểu biết sâu rộng Đánh giá chung mức độ thoả mãn 5 Những đóng góp kiến nghị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT, LẤY Ý KIẾN CỦA LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP VỀ NHỮNG YẾU TỐ TRONG MÔI TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN A Xin chào ơng (bà) Ơng bà giới thiệu chút thân? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… B Nhằm thu thập thông tin yếu tố khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ông bà cung cấp cho tơi số thơng tin sau: Ông bà đánh thực trạng sở vật chất Khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Với hệ thống sở vật chất thê này, đối tượng khách đối tượng mà khách sạn hướng tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trong thời gian tới, Khách sạn có chủ chương sửa chữa, nâng cấp khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá ơng (bà) thực trạng nguồn nhân lực khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khi tuyển dụng nguồn lao động mới, Khách sạn có cần đào tạo lại hay khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khách sạn áp dụng quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khách sạn có hướng dẫn rõ ràng cho bước cơng việc quy trình nghiệp vụ chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khách sạn có thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ hay khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 90 Chất lượng dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng hay chưa? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn quý ông/bà! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ... TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm dịch. .. THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN... lrc.tnu.edu.vn/ 29 Chương THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 3.1 Tổng quan du lịch Tỉnh Thái