Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRỊNH THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN SONG HÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website,… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Trịnh Thị Thu Hiền MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại - 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán quản lý phương tiện toán 1.1.2.3 Chức cung ứng dịch vụ ngân hàng - 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại - 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn - 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán buôn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán buôn - 1.2.3.1 Đối với kinh tế - 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu 1.2.4.1 Huy động vốn - 1.2.4.2 Tín dụng - 1.2.4.3 Dịch vụ toán - 10 1.2.4.4 Kinh doanh ngoại tệ - 11 1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ - 12 1.2.4.6 Dịch vụ khác 12 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 14 1.3.3.1 Đối với kinh tế - 14 1.3.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 15 1.3.3.3 Đối với khách hàng 16 1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 16 1.3.4.1 Huy động vốn - 16 1.3.4.2 Tín dụng - 17 1.3.4.3 Dịch vụ toán - 18 1.3.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.4.5 Dịch vụ khác 19 Kết luận chương - 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCBHCM GIAI ĐOẠN 2004 - 2008 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển VCBHCM - 21 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 - 22 2.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh VCBHCM 22 2.2.2 Đánh giá thị phần hoạt động VCBHCM - 23 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ VCBHCM giai đoạn 2004 -2008 24 2.3.1 Huy động vốn 24 2.3.1.1 Về tốc độ tăng trưởng 24 2.3.1.2 Về thị phần 25 2.3.1.3 Về cấu huy động 25 2.3.2 Cho vay 28 2.3.2.1 Về tốc độ tăng trưởng 28 2.3.2.2 Về thị phần 29 2.3.2.3 Về chất lượng tín dụng 30 2.3.2.4 Về cấu dư nợ 30 2.3.3 Bảo lãnh - 32 2.3.4 Dịch vụ toán 34 2.3.4.1 Thanh toán nội địa - 34 2.3.4.2 Thanh toán quốc tế - 35 2.3.5 Kinh doanh ngoại tệ 37 2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 39 2.3.7 Các dịch vụ ngân hàng dành riêng cho cá nhân - 40 2.3.7.1 Dịch vụ tài khoản cá nhân 40 2.3.7.2 Dịch vụ toán thẻ 41 2.3.7.3 Dịch vụ chi trả kiều hối 42 2.3.7.4 Dịch vụ quản lý tiền gửi nhà đầu tư 43 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ VCBHCM giai đoạn 2004 - 2008 44 2.4.1 Những kết đạt 44 2.4.1.1 Về dịch vụ ngân hàng bán buôn - 45 2.4.1.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 45 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 46 2.4.2.1 Về dịch vụ ngân hàng bán buôn - 47 2.4.2.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 48 2.4.3 Nguyên nhân tồn 49 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan - 49 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51 Kết luận chương 53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SONG HÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCBHCM 3.1 Định hướng – mục tiêu tương lai VCB 54 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng VCB đến năm 2010 54 3.1.2 Định hướng chung VCBHCM tới năm 2010 54 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh năm 2008 VCBHCM - 55 3.1.3.1 Phương hướng, nhiệm vụ VCB 55 3.1.3.2 Kế hoạch, mục tiêu - 56 3.2 Các giải pháp phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ VCBHCM 57 3.2.1 Nhóm giải pháp chung - 57 3.2.1.1 Nhóm giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng - 57 3.2.1.2 Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - 60 3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói - 61 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nhân - 62 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 63 3.2.2.1 Hoàn thiện tăng trưởng dịch vụ có 63 3.2.2.2 Phát triển dịch vụ 66 3.2.2.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP - 67 3.2.2.4 Tăng cường tiếp thị doanh nghiệp có vốn đầu tư nước 67 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2.3.1 Hoàn thiện tăng trưởng dịch vụ có 68 3.2.3.2 Phát triển dịch vụ 72 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối - 73 3.2.1.3.4 Tăng cường tiếp thị DNVVN 74 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị Hội sở VCB - 74 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng 74 3.3.1.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp, an tồn - 75 3.3.1.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 76 3.3.1.4 Có chế độ đãi ngộ tương xứng, chế độ thưởng phạt nghiêm minh 76 3.2.2.5 Thực tốt việc phân cấp, phân quyền cho chi nhánh cấp - 76 3.2.2.6 Đổi mơ hình hoạt động chế quản trị điều hành - 77 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan ban ngành 77 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu CKH Có kỳ hạn CTCP Công ty cổ phần DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EIB Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam KDNT Kinh doanh ngoại tệ KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMNN Ngân hàng Thương mại nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Cơng ty trách nhiệm hữu hạn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt nam VCBHCM Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM VIETINBANK Ngân hàng Công thương Việt nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu số hoạt động chủ yếu kết kinh doanh VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.2 So sánh thị phần VCBHCM với toàn hệ thống VCB Bảng 2.3 So sánh thị phần VCBHCM toàn địa bàn TP.HCM Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.5 Thị phần huy động VCBHCM Bảng 2.6 Dư nợ cho vay VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.7 Thị phần cho vay VCBHCM Bảng 2.8 Hoạt động bảo lãnh VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.9 Doanh số toán nội địa VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.10 Doanh số toán quốc tế VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.11 Tình hình kinh doanh ngoại tệ VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.12 Hoạt động tài khoản cá nhân VCBHCM giai đoạn 2004 – 2007 Bảng 2.13 Tình hình kinh doanh thẻ VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 Bảng 2.14 Thị phần phát hành thẻ ATM VCBHCM Bảng 2.15 Tình hình chi trả kiều hối VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 1: Huy động vốn bán buôn bán lẻ VCBHCM Đồ thị 2: Huy động VND phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 3: Huy động ngoại tệ phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 4: Huy động không kỳ hạn phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 5: Huy động có kỳ hạn phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 6: Huy động vốn bán buôn phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 7: Huy động vốn bán lẻ phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 8: Dư nợ bán buôn bán lẻ VCBHCM Đồ thị 9: Dư nợ VND phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 10: Dư nợ ngoại tệ phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 11: Dư nợ ngắn hạn phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 12: Dư nợ trung dài hạn phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 13: Dư nợ bán buôn phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 14: Dư nợ bán lẻ phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 15: Doanh số bảo lãnh VCBHCM Đồ thị 16: Cơ cấu bảo lãnh bán buôn giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 17: Cơ cấu bảo lãnh bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 18: Cơ cấu bảo lãnh phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 19: Cơ cấu tốn nội địa phân theo bán bn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 20: Doanh số toán quốc tế VCBHCM Đồ thị 21: Doanh số TTQT phân theo bán buôn bán lẻ VCBHCM Đồ thị 22: Tỷ trọng toán XK VCB năm 2007 Đồ thị 23: Tỷ trọng toán NK VCB năm 2007 Đồ thị 24: Doanh số kinh doanh ngoại tệ VCBHCM Đồ thị 25: Cơ cấu kinh doanh ngoại tệ bán buôn giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 26: Cơ cấu kinh doanh ngoại tệ bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 27: Cơ cấu kinh doanh ngoại tệ phân theo bán buôn bán lẻ giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 28: Cơ cấu kinh doanh ngoại tệ theo khách hàng giai đoạn 2004-2008 Đồ thị 29: Phát hành thẻ VCBHCM Đồ thị 30: Doanh số toán thẻ VCBHCM Đồ thị 31: Tỷ trọng loại thẻ ghi nợ năm 2008 Đồ thị 32: Tỷ trọng phát hành thẻ năm 2008 PHỤ LỤC 6: Nhận định đánh giá khách hàng dịch vụ mà VCBHCM cung cấp thông qua thăm dò khảo sát thực tế Số liệu chung: Nội dung Số lượng (phiếu) Tỷ trọng (%) Tổng số phiếu thăm dò 100 100% - Doanh nghiệp lớn 30 30% - DNVVN 30 30% - Cá nhân 40 40% Phiếu thu 96 96% - Doanh nghiệp lớn 26 27% - DNVVN 30 31% - Cá nhân 40 42% Phiếu không thu 4% Phiếu không hợp lệ, phiếu trắng 0% Kết trả lời bảng câu hỏi Câu 1: Đánh giá biến số chất lượng dịch vụ VCBHCM ™ Mức độ đánh giá biến số chất lượng Biến số Số KH đánh giá trung bình Dưới Từ - Từ - Từ - 10 Tính hữu hình 6% 24% 38% 32% Tính đáng tin cậy 9% 21% 47% 23% Đáp ứng 10% 29% 35% 27% Đồng cảm 19% 36% 27% 19% ™ Các tiêu chí nhiều khách hàng cho điểm (theo mức) Tiêu chí có số lượng khách hàng cho điểm - 10 nhiều Trang phục nhân viên Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng An toàn giao dịch Chính xác ghi chép Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Tiêu chí có số lượng khách hàng cho điểm - nhiều Thực dịch vụ từ lần Chính xác ghi chép Thơng tin xác cho khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ cam kết Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ cách đầy đủ Tiêu chí có số lượng KH cho điểm - nhiều Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên tạo tin cậy khách hàng NH có chương trình thể quan tâm khách hàng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Tiêu chí có số lượng khách hàng cho điểm nhiều Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng NH có chương trình thể quan tâm khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên tạo tin cậy khách hàng Số người cho điểm 59 41 28 27 27 Số người cho điểm 54 48 45 43 42 Số người cho điểm 45 42 38 36 36 Số người cho điểm 32 22 20 18 17 Câu 2: Đánh giá chất lượng loại dịch vụ mà VCBHCM cung cấp ™ Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chí Dịch vụ dành cho doanh nghiệp - Doanh nghiệp lớn - DNNVV Dịch vụ dành cho cá nhân Dưới 1% 0% 2% 8% Mức độ đánh giá Từ - Từ - 10% 33% 7% 28% 12% 37% 34% 47% Từ - 10 56% 65% 49% 10% Câu 3: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ NH Tiêu chí 48% Lãi suất mức phí cạnh tranh 0% Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo 17% Có nhiều chương trình khuyến 14% Sản phẩm dịch vụ đa dạng 22% Giao dịch nhanh chóng, xác, an tồn 0% Cơ sở vật chất, tiện nghi đại Tổng số 100% Mức độ đánh giá 47% 5% 0% 0% 0% 0% 28% 44% 20% 8% 13% 18% 9% 28% 16% 15% 30% 27% 9% 5% 26% 19% 16% 10% 7% 0% 0% 4% 32% 64% 100% 100% 100% 100% 100% Tổng số 100% 100% 100% 100% 100% 100% Câu 4: Đánh giá mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NH khách hàng ™ Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng Tiêu chí Dịch vụ dành cho DN - DN lớn - DNNVV Dịch vụ dành cho cá nhân Tổng số khách hàng 66% 77% 57% KH giao dịch VCBHCM NH khác 20% 21% 19% 37% 57% 13% 18% KH giao dịch VCBHCM KH không giao dịch VCBHCM Tổng số 14% 2% 24% 100% 100% 100% 50% 26% 100% 100% ™ Đánh giá mức độ quan hệ toàn diện khách hàng dịch vụ Tiêu chí Dịch vụ dành cho DN - DN lớn - DNNVV Dịch vụ dành cho cá nhân Tổng số khách hàng 3% 0% 4% Sử dụng từ 40% - 60% dịch vụ có 50% 41% 50% 12% 5% 78% 59% Sử dụng 40% dịch vụ có Sử dụng 60% dịch vụ có Tổng số 47% 59% 46% 100% 100% 100% 10% 36% 100% 100% PHỤ LỤC MỘT SỐ DỊCH VỤ CỦA VCB Nguồn: Báo cáo thường niên VCB Nguồn: Báo cáo thường niên VCB Nguồn: Báo cáo thường niên VCB PHỤ LỤC MỘT SỐ DỊCH VỤ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn TP.HCM PHỤ LỤC 10: SO SÁNH LÃI SUẤT HUY ĐỘNG GIỮA VCBHCM VÀ MỘT SỐ NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN KỲ HẠN VND VCBHCM ACB USD STB EAB VCBHCM ACB STB Không kỳ hạn - TCTD 0.20% 0.70% - TCKT 0.20% 0.25% 0.40% 1.25% 1.50% 1.50% - CÁ NHÂN 0.25% 0.25% 0.40% 1.50% 1.50% 1.50% Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Thỏa thuận Có kỳ hạn - Tiền gửi TCKT tháng 0.72% Thỏa thuận Thỏa thuận 1.00% 4.00% tháng 0.73% Thỏa thuận Thỏa thuận 1.00% 4.15% tháng 0.75% Thỏa thuận Thỏa thuận 1.00% 4.20% tháng 0.76% Thỏa thuận Thỏa thuận 1.00% 4.25% tháng 0.79% Thỏa thuận Thỏa thuận 1.00% 4.40% 12 tháng 0.82% Thỏa thuận Thỏa thuận 18 - 36 tháng Lãi suất bình quân - Tiền gửi cá nhân tiền gửi tiết kiệm 0.83% Thỏa thuận Thỏa thuận 1.00% 0.89% 0.97% 4.60% 4.65% 4.7% 0.98% 4.54% 0.77% tháng 0.72% 1.00% 1.00% 1.00% 4.20% 4.15% 4.55% tháng 0.73% 1.00% 1.00% 1.00% 4.35% 4.25% 4.65% tháng 0.75% 1.00% 1.00% 1.00% 4.50% 4.50% 5.10% tháng 0.76% 1.00% 1.00% 1.00% 4.55% 4.60% 5.30% tháng 0.79% 1.00% 1.00% 1.00% 4.55% 4.60% 5.33% 12 tháng 0.82% 1.00% 0.89% 0.97% 4.60% 5.50% 0.83% 1.00% 0.89% 0.9% 4.65% 18 - 36 tháng Lãi suất bình quân 1.00% 0.89% 0.9% 4.70% 4.70% 5.50% 0.77% 0.93% 0.93% 0.95% 4.50% 4.49% 5.13% Nguồn: Báo cáo lãi suất VCBHCM tháng 3/2008, www.acb.com, www.sacombank.com, dongabank.com.vn Đồ thị Đồ thị Đồ thị Đồ thị Đồ thị Đồ thị Đồ thị Đồ thị Nguồn: Báo cáo tình hình nguồn vốn sử dụng vốn VCBHCM Đồ thị Đồ thị 10 Đồ thị 12 Đồ thị 14 Nguồn: Báo cáo tình hình nguồn vốn sử dụng vốn VCBHCM Đồ thị 15 Đồ thị 16 Đồ thị 17 Đồ thị 18 Đồ thị 19 Nguồn: Báo cáo hoạt động bảo lãnh VCBHCM Đồ thị 20 Đồ thị 21 Đồ thị 22 Đồ thị 23 Nguồn: Báo cáo hoạt động TTQT VCBHCM Đồ thị 24 Đồ thị 25 Đồ thị 26 Đồ thị 27 Đồ thị 28 Nguồn: Báo cáo tình hình KDNT VCBHCM Đồ thị 29 Đồ thị 30 Đồ thị 31 Đồ thị 32 Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ VCBHCM