Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lí trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo sử dụng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ thẻ toán 1.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Lợi ích thẻ toán 1.1.5 Rủi ro thẻ toán 10 1.2 Chất lượng dịch vụ toán thẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.2.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 22 Kết luận chương 24 Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng Citibank Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Citibank Việt Nam 25 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibank 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng CitibankCN HCM 27 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng Citibank 27 2.2.1.1 Thẻ Citibank Premier Miles 27 2.2.1.2 Thẻ Citibank Cash Back 29 2.2.1.3 Thẻ Citibank ACE Life 32 2.2.1.4 Thẻ ghi nợ Citibank Visa 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Citibank 36 2.3 Đánh giá hoạt động thẻ toán Ngân hàng CitibankCN HCM 38 2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ 38 2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ Citibank ngân hàng khác 39 2.3.3 Các yếu tố khó khăn hạn chế 41 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Citibank 42 2.4.1 Cơ sở vật chất 42 2.4.2 Nguồn nhân 43 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ thẻ toán 44 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 44 2.5.3.2 Cơng tác quản lí điều hành 46 2.5.3.3 Cơng tác tổ chức quản lí nhân 47 2.5.3.4 Công tác phát triển sản phẩm thẻ toán 48 2.5.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tốn 49 2.5.3.6 Cơng tác kiểm tra, khảo sát quản lí tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 50 2.4.4 Các nhân tố rủi ro biện pháp quản trị rủi ro 50 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn thơng qua ý kiến khách hàng 51 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ toán Citibank 58 2.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ 58 2.6.2 Những hạn chế 60 Kết luận chương 62 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Citibank 63 3.1.1 Định hướng chung hoạt động ngân hàng bán lẻ Citibank 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Citibank 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Citibank 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 67 3.2.2.2 Chú trọng công tác đào tạo 67 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 68 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ thẻ toán 69 3.2.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lí kinh doanh 70 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 70 3.2.3.3 Phát triển khách hàng thật vững 73 3.2.3.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ toán 73 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 74 3.2.3.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 75 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 75 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu thẻ toán Citibank 77 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 81 Kết luận chương 82 KẾT LUẬN 83 Tài Liệu Tham Khảo Phụ Lục – Mã hóa dữliệu Phụ Lục – Phân tích thống kê mơ tả Phụ Lục – Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ Lục – Phân tích nhân tốkhám phá EFA Phụ Lục – Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ Lục – Bảng câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB :Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ :Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam ATM :Máy rút tiền tự động CSVC : Cơ sở vật chất Citibank : Ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh CN HCM : Chi nhánh Hồ Chí Minh HSBC :Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Hongkong – Shanghai Việt Nam NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam NXB : Nhà xuất TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Các tiêu quy đổi thẻ Cash Back Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành Citibank CN HCM đến 31/10/2013 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ CN HCM đến 31/10/2013 (tỉ đồng) Bảng 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ toán nghiên cứu Citibank Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.6 Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo Cronbach's alpha Bảng 2.8 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuman 1985 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL Hình 2.1 Thẻ Citibank Premier Miles Hình 2.2 Thẻ Citibank Cash Back Hình 2.3 Thẻ Citibank ACE Life Hình 2.4 Cách tính tổng tiền hồn lại tổng điểm thưởng Hình 2.5 Chương trình điểm thưởng thẻ Citibank ACE Life Hình 2.6 Thẻ Citibank Visa Debit PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế với cam kết ngân hàng lĩnh vực hoàn toàn mở tạo hội cho ngân hàng quốc tế đến với thị trường Việt Nam cách dễ dàng, thuận lợi Với uy tín sẵn có trường quốc tế, ngân hàng có lợi phần việc thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Việt Nam thị trường bán lẻ Citibank châu Á thị trường có tiềm tăng trưởng hấp dẫn khu vực Từ năm 2011, Citibank xác định khu vực bán lẻ mục tiêu quan trọng mà Citibank tập trung Việt Nam Trong đó, trọng tâm lĩnh vực bán lẻ ngân hàng muốn hướng đến việc phát hành thẻ tín dụng.Citibank ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn tồn cầu khu vực Dựa kinh nghiệm đó, Citibank tự tin với mục tiêu mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho người tiêu dùng Việt Nam Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi nhu cầu sống, địi hỏi Citibank có nghiên cứu, tìm hiểu nhằm tận dụng mạnh có để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, vươn lên trọng chạy đua ngày khốc liệt ngân hàng Citibank tâm cho sản phẩm thẻ độc đáo, hữu ích, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Tuy nhiên, Citibank hồn tồn chưa thể chủ quan với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ tín dụng Các ngân hàng nước nhận thức tình hình giai đoạn hội nhập, vươn lên mạnh mẽ, nâng cao chất lượng hoạt động Thêm vào đó, thận trọng tham gia vào thị trường Việt Nam, Citibank đến sau vài ngân hàng quốc tế khác Buổi đầu xây dựng với nguồn lực mẻ khơng thể tránh khỏi khó khăn định Chính thế, việc phân tích tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ Citibank, nhìn nhận hạn