Gỉai pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông nam á - chi nhánh chợ lớn : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ THANH HƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIAI ĐOẠN 2011- 2012 Chuyên ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn trung thực Những phân tích đánh giá luận văn tôi, chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Phan Thị Thanh Hương MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .11 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ VẤN ĐỀ CẠNH TRANH TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay tiêu dùng NHTM .11 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .11 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 11 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 1.1.4 Tác dụng cho vay tiêu dùng .15 1.1.5 Quy trình cho vay tiêu dùng 16 1.2 Cạnh tranh hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM .18 1.2.1 Khả cạnh tranh cho vay tiêu dùng 18 1.2.2 Nhóm tiêu phản ánh khả cạnh tranh ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh cho vay tiêu dùng 21 1.3 Biện pháp nâng cao khả cạnh tranh cho vay tiêu dùng 26 1.3.1 Nhóm biện pháp trực tiếp 26 1.3.2 Nhóm biện pháp gián tiếp 27 CHƯƠNG .30 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á .30 2.1.2 Một số thành tựu đạt .33 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu 34 2.1.4 Quá trình đời phát triển chi nhánh Chợ Lớn 36 2.1.5 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn 36 2.1.6 Chức hoạt động phòng ban .37 2.2 Giới thiệu hoạt động phịng tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn 38 2.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn .38 2.3.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn 38 2.3.2 Lãi suất cho vay phương thức tính lãi 43 2.3.3 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn 44 2.4 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng khả cạnh tranh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn 62 CHƯƠNG .68 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIAI ĐOẠN 2011- 2012 3.1 Xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng thời gian tới 68 3.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn 68 3.2.1 Định hướng chung 68 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng .69 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn Giai đoạn 2011- 2012 70 3.3.1 Hồn thiện sách tín dụng .70 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 71 3.3.3 Mở rộng quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động ngân hàng 71 3.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 72 3.3.5 Đổi công nghệ ngân hàng 79 3.3.6 Tăng cường huy động vốn trung dài hạn 80 3.3.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM TMCP NHNN CBTD SXKD TCKT CN KH UNDP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC CÁN BỘ TÍN DỤNG SẢN XUẤT KINH DOANH TỔ CHỨC KINH TẾ CHI NHÁNH KHÁCH HÀNG CHƯƠNG TRÌNH HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN CỦA LIÊN HỢP QUỐC (UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng : Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Bảng : Các tiêu tăng trưởng kết kinh doanh Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2008 – 2009 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động theo loại tiền Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động xét theo kỳ hạn Bảng : Doanh số cho vay tiêu dùng theo đối tượng cho vay Bảng 2.6 : Doanh số cho vay tiêu dùng theo ngành nghề kinh doanh Bảng 2.7: Doanh số cho vay tiêu dùng theo hình thức cho vay Bảng 2.8: Doanh số thu nợ theo đối tượng cho vay Bảng 2.9: Doanh số thu nợ theo ngành nghề kinh doanh Bảng 2.10: Doanh số thu nợ theo hình thức cho vay Bảng 2.11: Dư nợ cho vay theo đối tượng cho vay Bảng 2.12: Dư nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh Bảng 2.13: Dư nợ cho vay theo hình thức cho vay Bảng 2.14: Tình hình dư nợ phân theo nhóm nợ Bảng 2.15: Nợ hạn theo đối tượng cho vay Bảng 2.16: Nợ hạn theo ngành nghề kinh doanh Bảng 2.17: Nợ hạn theo hình thức cho vay Bảng 2.18:Thu lãi từ cho vay tiêu dùng Bảng 2.19: Dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ Bảng 2.20: Nợ hạn cho vay tiêu dùng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm vừa qua, hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam có chuyển biến sâu sắc Quy mô hoạt động kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Trong hoạt động tín dụng, bên cạnh việc khơng ngừng mở rộng cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh loại hình doanh nghiệp, hoạt động cho vay tiêu dùng mở rộng phát triển mạnh Đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần Hoạt động cho vay tiêu dùng, thực tế góp phần quan trọng kinh tế xã hội Thông qua cho vay tiêu dùng, hệ thống ngân hàng góp phần ổn định đời sống người lao động Đây coi đóng góp ngành ngân hàng trình xây dựng phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á ngân hàng cổ phần thành lập năm 1994, đến trãi qua 16 năm hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần có mặt sớm Việt Nam Hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Nam Á có phát triển tốt Trong năm gần hoạt động cho vay tiêu dùng quan tâm phát triển, chi nhánh phía Nam Trong đó, hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Chợ lớn điển hình, coi cờ đầu cho vay tiêu dùng tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Chợ lớn Ngân hàng TMCP Đông Nam Á khuyến khích mạnh mẽ Với lý đó, tơi định chọn đề tài “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn Giai đoạn 2011- 2012” làm luận văn tốt nghiệp Cao học ngành Kinh tế - Tài Ngân hàng Qua nghiên cứu đề tài này, tác giả mong góp phần nhỏ việc đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Chợ lớn giai đoạn năm tới tương lai xa Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm đáp ứng mục tiêu: Một là: Làm sáng tỏ vấn đề lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Phân tích yếu tố khả cạnh tranh cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Hai là: Phản ánh, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn thời gian từ 2008 đến 2009 Ba là: Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Chợ lớn giai đoạn 2011 đến 2012 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn nói riêng giai đoạn 2008-2009 Qua nêu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn giai đoạn 2011- 2012 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn Phương pháp nghiên cứu Tác giả chọn phương pháp Thống kê phương pháp Phân tích định lượng để đạt mục tiêu nghiên cứu Các phương pháp cho phép tiếp cận giải quết vấn đề dựa số liệu thống kê, báo cáo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn Các giải pháp đề xuất dựa sở thực tiễn nhằm tạo tính khả thi thực nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luận văn có ý nghĩa phương diện khoa học Qua nghiên cứu đề tài, luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề có tính khoa học thực tiễn cho vay tiêu dùng NHTM Qua phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn mà đưa giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng thời gian tới, thuộc giai đoạn 2011- 2012 chi nhánh Chợ lớn Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày gồm chương: Chương 1: Tổng quan cho vay tiêu dùng vấn đề cạnh tranh cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Chợ lớn Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ lớn giai đoạn 2011 – 2012 10 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ VẤN ĐỀ CẠNH TRANH TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay tiêu dùng NHTM: 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng nghiệp vụ ngân hàng Cho vay tiêu dùng khái niệm mối quan hệ kinh tế ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng lượng giá trị (tiền) với điều kiện mà hai bên thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho họ hưởng mức sống cao 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng − Quy mô hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp − Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi kinh tế thịnh vượng, đời sống người dân nâng cao nhu cầu vay tiêu dùng lại cao Vào dịp lễ tết, nhu cầu mua sắm nhiều số lượng khoản vay tăng lên − Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập trình độ học vấn Những người có thu nhập tương đối tìm tới cho vay tiêu dùng họ có khả trả nợ − Khách hàng vay tiêu dùng thường cá nhân nên việc chứng minh tài thường khó Nếu doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo kết kinh doanh để chứng minh nguồn thu nhập chi tiêu cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài cùa thường phải dựa vào tiền lương, suy đốn khơng có chứng rõ ràng − Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nguồn trả nợ người vay biến động lớn, phụ thuộc vào q trình làm việc, kinh nghiệm, tài sức khỏe người vay… Nếu người vay bị chết, ốm việc làm ngân hàng khó thu lại nợ Do đó, ngân hàng thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa mua… 11 Tập trung nhiều vốn cho hoạt động cho vay tiêu dùng, tiếp tục tăng doanh số dư nợ cho vay Nâng cao trình độ cán - nhân viên tín dụng Thường xuyên đánh giá phân loại khách hàng nhằm lựa chọn khách hàng tiềm đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn Giai đoạn 2011- 2012 3.3.1 Hoàn thiện sách tín dụng Tăng tỉ lệ vay/giá trị TSĐB Đối với khách hàng có khả trả nợ tốt với nhu cầu vay tiêu dùng cho mua nhà hay tài sản lớn vay 70% giá trị phương án xin vay (giá trị ngân hàng thẩm định) chưa đủ đáp ứng nhu cầu vay họ Để tăng khả cạnh tranh thời gian tới ngân hàng nên xem xét tới tỷ lệ thay đổi linh hoạt theo nhu cầu khách hàng mặt chung thị trường Mức lên tới 80%-85% khách hàng có khả trả nợ tốt Tăng thời gian cho vay tiêu dùng Hiện thời gian cho vay trả góp mua nhà phổ biến mức 2-3 năm thực tế ngân hàng triển khai ngắn Không phù hợp với khả chi trả gốc, lãi hàng kỳ đại phận có thu nhập trung bình đối tượng có thu nhập trung bình xã hội, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn nên tăng thời hạn để thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh Linh hoạt chấp nhận hồ sơ tài sản chấp Hiện tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất thị cịn chậm Hơn với khu chung cư xây việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà lâu, mà giá trị khu chung cư cao, hồn tồn chấp nhận làm tài sản đảm bảo cho ngân hàng Vậy xét thấy chủ sở hữu có nhân thân tốt quyền địa phương xác nhận cư trú lâu dài có pháp lý chứng thực quyền sở hữu nên linh động chấp nhận vật chấp vay vốn ngân hàng 70 Cải tiến chất lượng dịch vụ Thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng cường giao dịch ngồi hành nghỉ trưa để tạo điều kiện thuận lợi với khách hàng cán công nhân viên chức đến giao dịch với ngân hàng 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Phát triển dịch vụ cho vay tín chấp CBCNV doanh nghiệp Cần đưa mức tính dụng lãi suất cho vay hợp lý để thu hút khách hàng Tuy nhiên khơng nên cố định hạn mức mà cần vào khả trả nợ khách hàng để xét cho vay với hạn mức cao Các ngân hàng đưa chương trình cho vay CBCNV mạnh triển khai gặp nhiều bất cập khơng đủ nhân viên thẩm định khơng bố trí địa bàn cho vay phân tán Chính ngân hàng nên áp dụng quy trình cho vay Đó quy trình cho vay riêng khách hàng quy trình cho vay thơng qua đầu mối Cần lưu ý phải xác định rõ ràng quyền lợi trách nhiệm bên (ngân hàng - đại diện bên vay - người vay) quy định rõ việc phối hợp trình thẩm định thu hồi nợ Chú ý đến sản phẩm vay hỗ trợ du học, giải việc làm: Xu hướng tới sản phẩm cho vay du học, cho vay hỗ trợ lao động nước phát triển mạnh mẽ, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn phối hợp với Công ty du học, Công ty xuất lao động Việt Nam để Công ty giới thiệu đối tượng ký hợp đồng du học, ký hợp đồng xuất lao động đến vay vốn Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Chợ Lớn 3.3.3 Mở rộng quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động ngân hàng Đối với cho vay mua nhà • Quan hệ với quan quản lý Nhà đất: Trong trình phát triển hoạt động cho vay mua nhà hoạt động tín dụng chung Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Chợ Lớn lên đẩy mạnh quan hệ với quan Việc quan hệ mật thiết với quan giúp ngân hàng có hiểu biết 71 định hướng quy hoạch tương lai, thị trường bất động sản, cung cầu biến động thị trường • Quan hệ với ủy ban nhân dân thành phố: đặc biệt thời gian tới sách giải vấn đề nhà cho người có thu nhập thấp thị nước ta có giải pháp hộ sau xây dựng giao cho ủy ban nhân dân thành phố cho thuê cho vay tiền để mua Như với sách ngân hàng thương mại đương nhiên có thêm đối thủ cạnh tranh hoạt động khơng phải sở trường họ sách vạch Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn nên liên kết với họ để họ cho phép giới thiệu với khách hàng họ đến Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn vay vốn mua nhà Nếu ngân hàng “thêm bạn, bớt thù” tổ chức họ đảm bảo yêu cầu bán nhà đến đối tượng có nhu cầu hợp lý khơng phải chun mơn họ gửi đến nơi tin tưởng • Liên kết với Cơng ty Địa ốc, Tập đồn kinh doanh Bất động sản: ký kết hợp đồng liên kết bên: Công ty Địa ốc, Tập đoàn kinh doanh Bất động sản, ngân hàng khách hàng, nhờ khách hàng có nhu cầu mua nhà chưa thể đáp ứng tài họ nghĩ tới ngân hàng thơng qua giới thiệu hay đồng ý Cơng ty Địa ốc, Tập đồn kinh doanh Bất động sản Đối với cho vay mua ôtô: Thiết lập mối quan hệ với hãng phân phối ôtô có lãnh thổ Việt Nam để hãng giới thiệu khách hàng đến với dịch vụ cho vay mua ôtô ngân hàng 3.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing - Marketing ngân hàng đề cập từ lâu vào năm 60 marketing ngân hàng tiếp cận ứng dụng - Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn muộn hơn, khoảng năm cuối thập niên 80, hiệu việc ứng dụng marketing ngân hàng hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch trương, cịn hoạt động chủ yếu có ý nghĩa định thành công thực hành marketing như: nghiên cứu 72 - khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng mờ nhạt hạn chế Điều xảy không Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn mà nhìn chung đa số ngân hàng Thương mại Việt Nam chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng marketing hoạt động ngân hàng Vì vậy, để đưa marketing thực thâm nhập vào ngân hàng phát huy tác dụng cần phải thực giải pháp sau: - Các cán ngân hàng cần phải nhanh chóng chuyển sang tư kinh doanh mới, lấy quan điểm marketing làm phương châm chủ đạo - Triết lý marketing cần phải thâm nhập vào tất phận, tất nhân viên ngân hàng - Thành lập phòng chức marketing để đề định hướng marketing cách bản, với đội ngũ nhân viên am hiểu nhạy cảm marketing - Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn phải tích cực chủ đạo quan hệ với khách hàng kể khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Cụ thể khách hàng kinh doanh có hiệu uy tín ngân hàng phải chủ động đến đặt quan hệ tín dụng khơng ngồi chờ khách hàng đến xin vay - Phải xây dựng chiến lược khách hàng đắn - Phải mở rộng nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ - Tuy nhiên, để đưa marketing ngân hàng vào thực tế cần phải có nhiều thời gian tích lũy kinh nghiệm Nhưng điều thực cần thiết Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng dừng bước quảng cáo, nghệ thuật lôi kéo khách hàng để đảm bảo phát triển lâu dài ngân hàng cần có đầu tư thích đáng cho lĩnh vực 3.3.4.1 Cần xây dựng chiến lược khách hàng lâu dài Để có khách hàng khó giữ chân khách hàng địi hỏi Ngân hàng phải có chiến lược khách hàng lâu dài bền vững, điều đơn giản Chiến lược phải đảm bảo thu hút, hấp dẫn có khả thỏa mãn đối tượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp 73 Ngân hàng thành lập phòng quản lý khách hàng với chức tham mưu cho Ban giám đốc biện pháp nhằm thu hút thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động ngày mang hiệu ngân hàng Cần xây dựng chiến kinh doanh tổng hợp bao gồm chiến lược cụ thể như: phân tích thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, đánh giá nội ngân hàng, rút mặt mạnh yếu ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, từ dự đốn diễn biến thị trường… Để cán hoạt động có hiệu quả, cần có phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, giúp đỡ lẫn cán tín dụng cán phịng khác, tạo nên hiệu cơng việc 3.3.4.2 Chọn chiến lược phát triển thương hiệu Cần chọn chiến lược phát triển thương hiệu Điều quan trọng chiến lược phải đặt thương hiệu mối quan hệ với sản phẩm ngân hàng Việc chọn thương hiệu SeaBank giúp cho giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Chợ Lớn tạo hình ảnh sản phẩm khác biệt với tiện ích riêng so với đối thủ cạnh tranh mắt khách hàng Điều thể qua cách đặt tên sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Đông Nam Á cho vay mua ôtô SeACar, cho vay mua nhà SeAHome, cho vay tiêu dùng SeABuy, cho vay du học SeAStudy Ngồi cịn số biện pháp cụ thể khác ban hành quy định chuẩn cho logo Ngân hàng TMCP Đông Nam Á gồm ý nghĩa, tỷ lệ chuẩn biểu tượng, kết cấu biểu tượng, màu sắc biểu tượng, tiêu chuẩn ứng dụng thể giấy in, văn phòng phẩm, quà tặng, quầy giao dịch… 3.3.4.3 Đẩy mạnh sách giao tiếp khuếch trương Hồn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng Với phương châm hoạt động Ngân hàng “hướng tới khách hàng”, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng, phương thức quảng cáo tốt cho ngân hàng với chi phí thấp Thiết kế đồng phục: cần có đồng phục chung cho tồn hệ thống Do Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á có chi nhánh tồn quốc nên cần ý đến chất 74 liệu vải cho vừa bảo đảm tính thẩm mỹ thuận tiện cơng việc CBCNV Thiết kế nội thất: quy định diện tích tối thiểu cho quầy giao dịch, thiết kế bàn quầy, ghế, giá để tờ rơi giới thiệu sản phẩm, bàn tiếp khách, bảng dẫn khách hàng… Điều quan trọng sách giao tiếp với khách hàng thái độ phục vụ, tác phong nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng nói riêng Dưới mắt khách hàng, nhân viên hình ảnh ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vưói tác phong cơng nghiệp nhanh chóng, xác, nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng Phát triển sách khuếch trương Thực tế cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng dân cư lớn số lượng khách hàng đến với Ngân hàng chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu điều khách hàng cá nhân chưa có thông tin đầy đủ hoạt động cho vay tiêu dùng Hội sở, biết thông tin chưa nhận thức đầy đủ lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ đắn đo, e ngại tới vay ngân hàng Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân tiếp cận để hiểu cho vay tiêu dùng thơng qua hệ thống báo chí, truyền hình, qua người vay tiêu dùng ngân hàng Báo chí phương tiện truyền thơng hữu ích, thơng tin ngân hàng thường xuyên đăng tải mặt báo, báo thường báo chuyên ngành nên có người ngành ngân hàng, người cơng việc hoạt động có liên quan tới ngân hàng, người học ngân hàng đọc Cịn đại đa số người dân quan tâm tới loại báo chí này, hiểu biết tín dụng ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng cịn hạn chế Các kênh truyền hình thường đưa tin quan trọng, thay đổi, Quyết định hay biến động thị trường tiền tệ quốc tế… việc đưa tin tỉ mỉ nghiệp vụ nhỏ ngân hàng trừ ngân hàng muốn quảng cáo truyền hình Tuy nhiên, với thơng tin ỏi mà người 75 dân nhận từ truyền hình khơng đủ để hiểu nghiệp vụ chưa nói đến hiểu lợi ích nghiệp vụ Những người sử dụng loại hình cho vay tiêu dùng ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu quảng bá sản phẩm Người dân thường có tính quần chúng, người có sử dụng người khác muốn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ sử dụng nhãn hiệu, sở mà người trước dùng Vì cơng ty, có số người sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng đảm bảo người khác cần có nhu cầu vay tiêu dùng họ tới với Ngân hàng Nhưng số lượng người sử dụng dịch vụ chưa nhiều nên nguồn thông tin cho người khác cịn hạn chế Tóm lại, việc tiến hành chiến lược quảng bá, tiếp thị nguồn thông tin quan trọng có hiệu người dân với ngân hàng Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không thiết phải tiến hành ạt phương tiện thông tin đại chúng, điều tốn nhiều chi phí Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu nhất, tới tận tay người tiêu dùng, ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, người thực có nhu cầu vay vốn Cụ thể ngân hàng liên hệ trực tiếp với Cơng đồn, Phịng tổ chức… Doanh nghiệp, Bộ, Ngành… tiến hành buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất người lao động Doanh nghiệp Trong buổi trao đổi này, cần hai cán tín dụng ngân hàng tới, ban đầu trình bày kỹ lưỡng vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ như: Quy trình, hạn mức, thời hạn, lãi suất, đối tượng, phương thức giải ngân thu nợ,… sau giải đáp thắc mắc người tham gia Thực tế chi phí cho buổi trao đổi thường không đáng kể, việc làm có liên quan trực tiếp tới lợi ích người lao động đơn vị họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho buổi họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức buổi Ngoài ra, ngân hàng nên tự giới thiệu thơng qua báo chí, truyền hình, thơng tin lên mạng máy tính, qua số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho số thi, phát tờ rơi, tổ chức thi tìm hiểu Ngân hàng,… Những hoạt động có ích việc đưa thơng tin Ngân hàng đến với người dân Phát triển số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng như: Thành lập trung tâm môi giới, tư vấn bất động sản, trung tâm tư vấn 76 hàng hóa tiêu dùng… giúp người vay yên tâm họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương giúp thông tin Ngân hàng đến với dân cư, giúp người dân có thêm tự tin để tham gia dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt tín dụng giúp dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến người dân họ có thói quen sử dụng dịch vụ công cụ để hỗ trợ sống, hoạt động Ngân hàng mở rộng dễ dàng nhiều 3.3.4.4 Hồn thiện sách thơng tin, nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra yếu tố có liên quan đến cho vay tiêu dùng Ngân hàng cần tìm hiểu, nắm rõ thơng tin tổng hợp tình hình vĩ mơ hoạt động tới hoạt động cho vay tiêu dùng thơng tin chủ trương, sách Chính phủ Ngân hàng Nhà nước có liên quan, tình hình biến động kinh tế – xã hội nói chung lĩnh vực tài – tiền tệ ngân hàng nói riêng nước quốc tế Hoạt động cho vay tiêu dùng nhạy cảm với biến động kinh tế – trị – xã hội, thông tin tổng hợp vĩ mô mang ý nghĩa quan trọng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng cần nghiên cứu, điều tra tình hình cho vay lĩnh vực tiêu dùng đối thủ cạnh tranh Hiện nay, Ngân hàng nước, kể Ngân hàng quốc doanh hay Ngân hàng cổ phần tiến hành phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Hội sở Ngân hàng Thương mại cần thu nhập thông tin sản phẩm, chiến lược khách hàng đối thủ cạnh tranh sau tiến hành nghiên cứu, phân tích ưu nhược điểm sản phẩm đối thủ để từ đưa chiến lược sản phẩm cách tốt Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tiến hành điều tra, thu thập phân tích thơng tin người tiêu dùng Cụ thể Ngân hàng tiến hành thu thập thông tin nhiều cách khác nhau, thông qua vấn trực tiếp, điều tra chọn mẫu theo nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, từ suy rộng Đồng thời, Ngân hàng nên tổng hợp đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tìm hiểu, phân tích nhóm khách hàng với mục đích mở rộng quy mô hoạt động Thông qua công tác điều tra Ngân hàng nắm bắt thông tin tổng hợp nhu cầu khác nhóm khách hàng tiêu dùng Đồng thời qua cơng tác điều tra, vấn Ngân hàng nhận ý kiến đóng góp phản 77 hồi khách hàng ưu nhược điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng, sản phẩm Ngân hàng nói chung, đồng thời họ phản ánh thái độ phục vụ Ngân hàng để từ Ngân hàng có biện pháp điều chỉnh hợp lý Chính việc thu thập phân tích thơng tin cách tổng hợp, đầy đủ xác tạo nên sở cần thiết ban dầu nhằm giúp cho Ngân hàng vạch chiến lược đắn nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tương lai 3.3.4.5 Hoàn thiện sản phẩm cho vay ngân hàng Hoàn thiện cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo CBCNV thông qua phương thức người đại diện Loại hình cho vay khơng có tài sản đảm bảo CBCNV triển khai gặp số khó khăn sau: − Số lượng vay tiêu dùng nhiều giá trị vay nhỏ khiến cho Ngân hàng nhiều thời gian, tốn nhiều chi phí việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn thu nợ… − Ngoài rủi ro khách quan đến từ phía khách hàng bệnh tật, giảm biên chế, tai nạn… Ngân hàng cịn chịu số rủi ro chủ quan số người vay lợi dụng quản lý lỏng lẻo việc xác nhận theo yêu cầu Ngân hàng để xin xác nhận nhiều lần vay nhiều Ngân hàng, sử dụng vốn mục đích, khiến cho Ngân hàng tốn nhiều chi phí việc thu nợ nhiều trường hợp cịn khơng thu Hồn thiện cơng tác định giá cho vay có tài sản đảm bảo nhà đất Ngân hàng cần thành lập trung tâm bất động sản để tiến hành thẩm định, định giá xác tài sản đảm bảo khách hàng bất động sản Việc giúp cho công tác thẩm định, bảo lãnh ngân hàng hoạt động có hiệu thơng qua việc định giá xác thực tài khoản đảm bảo khách hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng, bảo lãnh ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 78 3.3.5 Đổi công nghệ ngân hàng Trong xã hội mà công nghệ thông tin đóng vai trị chủ chốt hoạt động Ngân hàng không phụ thuộc vào công nghệ mà ngược lại phụ thuộc nhiều đằng khác Có thể nói Ngân hàng đại hoạt động dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đông Nam Á xác định rõ công cụ để cạnh tranh thắng lợi hội nhập cơng nghệ Chỉ có cơng nghệ tiên tiến ngân hàng thiết kế sản phẩm có chất lượng cao, đa tiện ích, ưu việt tiết kiệm chi phí đặc biệt chi phí cho nguồn nhân lực vốn có xu hướng gia tăng bối cảnh cạnh tranh gay gắt Ngồi cơng nghệ đại cịn nhân tố quan trọng việc ứng dụng mô hình quản lý đại Đây xu hướng phát triển hầu hết quốc gia tiên tiến giới Ngày 14/09/09, Oracle - Tập đoàn phần mềm doanh nghiệp lớn giới Mỹ, tổ chức họp báo công bố SeABank triển khai thành công kiến trúc công nghệ hàng đầu Oracle Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chuẩn hóa tảng cơng nghệ thơng tin sở hạ tầng điện toán lưới hàng đầu Oracle Hệ thống với khả mở rộng, linh hoạt tính sẵn sàng cao cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian giới thiệu sản phẩm ngân hàng đại thị trường, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đem lại khả hoàn vốn cao hiệu chi phí cao Trước đây, SeABank vận hành hệ thống Ngân hàng Lõi (Core Banking T24 Temenos), Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (switching)/Hệ thống quản lý thẻ (CMS), Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking - SeANet) ứng dụng ngân hàng tự phát triển hệ thống bao gồm ba nút mạng Bằng việc chuyển đổi sang môi trường điện tốn lưới Oracle, SeABank vừa cắt giảm chi phí hoạt động cơng nghệ thơng tin lại vừa cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Ngày 28/9/2010, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng gồm: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB), Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) công ty: Công ty cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink); Công ty cổ phần chuyển 79 mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) thức cơng bố kết nối liên thơng thành cơng hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS giai đoạn Theo đó, ngân hàng thương mại hai đơn vị chuyển mạch Smartlink Banknetvn phối hợp thực việc kết nối liên thông hệ thống POS mặt kỹ thuật để ngân hàng đẩy mạnh toán thẻ ngân hàng qua hệ thống điểm chấp nhận thẻ địa bàn Hà Nội Như vậy, chủ thẻ ngân hàng tham gia kết nối sử dụng thẻ để toán POS ngân hàng cịn lại, tạo tiện ích giá trị lớn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS góp phần giảm tải hệ thống ATM ngân hàng Đến thời điểm tại, SeABank có 94 máy ATM tồn quốc thẻ ATM SeABank giao dịch gần 9300 máy ATM hàng ngàn máy POS SeABank ngân hàng liên minh thẻ BanknetVN, SmartLink VNBC khắp lãnh thổ Việt Nam Sự kiện kết nối liên thông hệ thống POS tạo điều kiện cho khách hàng ngân hàng sử dụng chung máy POS, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng toán thẻ, giảm bớt sử dụng tiền mặt, nâng cao văn minh thương mại 3.3.6 Tăng cường huy động vốn trung dài hạn Thường xuyên tăng lãi suất tiền gửi để huy động nguồn vốn trung dài hạn hiệu Sử dụng vốn quỹ bảo hiểm hưu trí Hiện với phát triển mạnh mạng lưới công ty bảo hiểm, tiết kiệm bưu điện, quỹ phát triển, đầu tư thu hút lượng vốn lớn từ dân cư Các ngân hàng tái sử dụng nguồn vốn thơng qua hình thức phát hành trái phiếu Tạo công cụ tiết kiệm với hạn tương đối dài việc phát hành chứng tiền gửi, phát triển loại hình tiết kiệm gắn với cho vay tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm nhà ở, tiết kiệm mua sắm Hiện tỉ lệ nắm giữ tiền mặt, đồng đô la dân cư tương đối cao Đây nguồn mà ngân hàng huy động cơng cụ tiết kiệm đa dạng linh hoạt cho phép kéo dài thời gian đáo hạn khoản tiền gửi ban đầu Các nguồn vốn dài hạn để đáp ứng nhu cầu cấp bách vay dài hạn mua nhà dân cư thời gian tới 80 Ngân hàng nên tiếp cận hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm Sự tiếp cận giúp ngân hàng tiếp cận nguồn vốn rỗi rãi quỹ bảo hiểm cách dễ dàng 3.3.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đi đôi với việc nâng cao số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng, ngân hàng cần phải có sách đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn cách hợp lý Bởi cho vay tiêu dùng lĩnh vực ngân hàng, cán cho vay tiêu dùng vừa thiếu lại vừa yếu, đáp ứng nhu cầu Những nhân viên thường chuyển từ phịng tín dụng khác sang, tuyển dụng nên trình độ chun mơn chưa cao Để có nhân viên có trình độ chun mơn cao cho vay tiêu dùng cần phải mở lớp huấn luyện nghiệp vụ chuyên sâu cho vay tiêu dùng, khoá học ngắn hay mời chun gia thuyết trình mang lại hiệu cao Việc đào tạo giúp cho nhân viên đáp ứng tình hình Giúp cho ngân hàng cạnh tranh tình hình mới, mà ngân hàng khác đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Kết luận chương III : Chương III sử dụng để trình bày xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng nói chung hệ thống NHTM định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Nam Á chi nhánh Chợ lớn Kế luận văn trình bày phân tích giải pháp để thực sách mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Nam Á chi nhánh Chợ lớn giai đoạn 2011 – 2012 81 KẾT LUẬN CHUNG Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam, việc mở rộng tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng để vừa góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, vừa góp phần ổn định nâng cao đời sống nhân dân lao động xu hướng tất yếu Trong điều kiện chung đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á thực sách mở rộng cho vay tiêu dùng coi chiến lược thời điểm kinh tế, tài Việc mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Chợ lớn vừa phù hợp với sách chung Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, vừa phù hợp với hoạt động cho vay tiêu dùng thực chi nhánh thời gian qua Với nhóm giải pháp cụ thể nghiên cứu áp dụng Ngân hàng TMCP Cổ phần Đông Nam Á – chi nhánh Chợ Lớn, tác giả hy vọng mục tiêu nghiên cứu đề tài phần thực Điều góp phần mở rộng phát triển hoạt động tín dụng tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, qua phát triển quy mơ quảng bá thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Nam Á phạm vi nước Tuy đặt vấn đề phát triển cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 đến 2012, cho vay tiêu dùng chi nhánh Chợ lớn cần phát triển dài hạn Xem hướng phát triển đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh Chợ lớn Phát triển mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Chợ lớn đem lại sản phẩm nhu cầu tiêu dùng đáng cho khách hàng, nâng cao chất lượng sống người dân lao động địa bàn TP.Hồ Chí Minh Đây khơng mục tiêu ngân hàng nói riêng mà cịn mục tiêu cho ngân hàng thương mại nói chung q trình thực sách cho vay tiêu dùng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Trường Đại học kinh tế TP HCM NXB Đại học quốc gia TP HCM, năm 2009 Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn Quản trị Ngân hàng Thương mại.Trường Đại học kinh tế TP HCM NXB Lao Động năm 2007 Chủ biên PGS.TS Trần Huy Hoàng Quản trị kinh doanh ngân hàng NXB Thống kê năm 2006 GS TS Lê Văn Tư Cẩm nang Tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Đông nam Á ( Tài liệu lưu hành nội bộ) Báo cáo thường niên Ngân hàng Đông Nam Á 2005 – 2009 Tạp chí ngân hàng số 05, 06, 08, 09 năm 2008 số 08, 11, 12 năm 2009 83 Tên đề tài: “ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIAI ĐOẠN 2011 – 2012” Người thực hiện: PHAN THỊ THANH HƯƠNG NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA ĐỀ TÀI - Về lý thuyết: Tác giả phân tích, làm sáng tỏ tín dụng tiêu dùng ý nghĩa kinh tế xã hội, đặc biệt khu vực Tp.Hồ Chí Minh - Về thực tiễn: Thơng qua nội dung, luận văn phản ánh vấn đề thực tiễn phát sinh vấn đề cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn để rút kết quả, thành cơng hạn chế để từ đưa biện pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing đáng ý biện pháp đẩy mạnh sách Giao tiếp khuếch trương điểm có nhiều ý kiến đồng thuận với tác giả - Với 07 nhóm giải pháp cụ thể nghiên cứu áp dụng Ngân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Chợ Lớn Tác giả hy vọng mục tiêu nghiên cứu đề tài phần thực Điều góp phần mở rộng phát triển hoạt động tín dụng tồn hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á