Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TẠ MAI HOA ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI QUẦY Nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TẠ MAI HOA ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI QUẦY Nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Kinh tế Phát triển Mã số : 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐINH PHI HỔ TP Hồ Chí Minh, năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu điều tra thu thập thông qua phát phiếu điều tra cách trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chưa sử dụng nghiên cứu trước Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ theo hướng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chưa sử dụng cho mục đích khác Tp Hồ Chí Minh ngày 23 tháng năm 2011 Tác giả Tạ Mai Hoa ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn q thầy Khoa Kinh tế Phát triển – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn PGS-TS Đinh Phi Hổ giúp đỡ hướng dẫn khoa học cho tơi hồn thành luận văn Và tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân, bạn bè nhiệt tình trợ giúp trình thu thập liệu điều tra động viên tơi hồn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii KÝ HIỆU VIẾT TẮT vii Danh mục Bảng viii Danh mục Hình vẽ viii Tóm tắt ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tính cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam 1.1.2 Lý lựa chọn địa bàn nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Thiết kế bảng hỏi 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Tổng quan thang đo SERVQUAL, SERVPERF, BANKPERF 11 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.4 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 14 2.5 MỘT SỐ GIẢ ĐỊNH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 16 iv 2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.7 LÝ THUYẾT PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 19 2.7.1 Phân tích nhân tố khám phá 19 2.7.1.1 Tham số thống kê kiểm tra độ tin cậy 19 2.7.1.2 Tham số thống kê kiểm tra tính đơn hướng đa hướng thang đo 20 Khái niệm thang đo đơn hướng, đa hướng 20 Trị số thống kê KMO kiểm định Bartlett’s test of sphericity 20 Tham số thống kê eigenvalue, phương sai trích, hệ số tải nhân tố 21 2.7.2 Lý thuyết phân tích hồi qui tuyến tính bội 22 2.8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 28 3.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 31 3.2.1 Độ tuổi giới tính khách hàng tham gia vấn 31 3.2.2 Nghề nghiệp người tham gia vấn 31 3.2.3 Loại dịch vụ giao dịch 32 3.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO 32 3.3.1 Thang đo hài lòng 32 3.3.1.1 Thống kê mô tả 32 3.3.1.2 Kiểm tra tương quan mục hỏi thang đo hài lòng 33 3.3.1.3 Kiểm tra tính đơn hướng thang đo hài lòng 33 3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 34 3.3.2.1 Thống kê mô tả 34 3.3.2.2 Độ tin cậy 36 3.3.2.3 Phân tích nhân tố 37 3.3.2.4 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố nhận diện 42 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 44 3.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 44 3.4.2 Hồi qui tuyến tính 46 v 3.4.2.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan biến mơ hình 46 3.4.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 47 3.4.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 47 3.4.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi qui riêng phần mô hình nghiên cứu 48 3.4.3 Lựa chọn biến cho mơ hình 49 3.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 54 3.4.4.1 Đo lường đa cộng tuyến (Collinearity Diagnostics) 54 3.4.4.2 Giả định phương sai sai số không đổi 54 3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 4.1 GIẢI PHÁP TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 56 4.2 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN ĐIỀU KIỆN PHỤC VỤ 61 KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 70 Phụ lục 1: Danh sách ngân hàng thương mại Việt Nam 70 Phụ lục 2: Thống kê số lượng chi nhánh/phòng giao dịch theo quận/huyện 72 Phụ lục 3: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng 73 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 73 Phụ lục 5: Bảng Hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phần sở vật chất 74 Phụ lục 6: Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phần Khả đáp ứng 74 Phụ lục 7: Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phần tin cậy 75 Phụ lục Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - đảm bảo 76 Phụ lục 9: Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phần điều kiện phục vụ 76 vi Phụ lục 10: Bảng ma trận tương quan tổng thể biến 77 Phụ lục 11: Kết phân tích nhân tố EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ 78 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 78 Phụ lục 12: Bảng ma trận nhân tố xoay kết phân tích nhân tố EFA lần 79 Phụ lục 13: Kết phân tích nhân tố EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ 80 Phụ lục 14: Bảng ma trận nhân tố xoay kết phân tích nhân tố EFA lần 81 Phụ lục 15: Kết phân tích nhân tố EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ 81 Phụ lục 16: Bảng ma trận nhân tố xoay kết phân tích nhân tố EFA lần 82 Phụ lục 17: Bảng kết kiểm tra độ tin cậy nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG nhận diện 83 Phụ lục 18: Kết kiểm tra độ tin cậy nhân tố CƠ SỞ VẬT CHẤT nhận diện 84 Phụ lục 19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự đáp ứng 84 Phụ lục 20: Kết phân tích nhân tố thang đo Điều kiện phục vụ 85 Phụ lục 21: Kết phân tích nhân tố thang đo Cơ sở vật chất 85 Phụ lục 22: Phân tích phương sai ANOVA thẩm định độ phù hợp mơ hình 86 Phụ lục 23: Kiểm định tính đồng phương sai 86 Phụ lục 24: Trích dẫn vấn sâu 87 vii KÝ HIỆU VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRI Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CSVC Thành phần sở vật chất DAB Ngân hàng TMCP Đông Á DB Thành phần đảm bảo DKPV Thành phần điều kiện phục vụ DU Thành phần đáp ứng GD Giao dịch GDV Giao dịch viên HL Thành phần hài lòng LVB Ngân hàng TMCP Liên Việt NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương TC Thành phần tin cậy viii Danh mục Bảng Bảng 1.1: Số lượng mẫu theo phân bổ Bảng 3.1: Độ tuổi khách hàng tham gia vấn 31 Bảng 3.2: Trị số thống kê mô tả thang đo hài lòng 33 Bảng 3.3: Trị số thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 34 Bảng 3.4: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 3.5: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau thực xoay nhân tố 42 Bảng 3.6: Bảng giá trị kiểm định tính đơn hướng nhân tố nhận diện thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch quầy 44 Bảng 3.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 3.9 Tóm tắt mơ hình với biến độc lập Model Summary 47 Bảng 3.10 Bảng kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 3.11 Bảng thông số thống kê biến mơ hình 48 Bảng 3.12: Tóm tắt mơ hình Model Summary(d) 50 Bảng 3.13: Bảng hệ số hồi qui mơ hình (d) 52 Danh mục Hình vẽ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 75 Su le phep cua GDV DU5 Ung xu cua GDV mac loi DU6 14.5000 18.2149 8203 9154 14.7451 18.4477 7897 9192 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 9309 N of Items Phụ lục 7: Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phần tin cậy Item-Total Statistics Ký hiệu Tên biến Trung bình thang đo bỏ biến Phương sai thang đo bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach Alpha bỏ biến TC1 Thong tin cho khach hang nhung van de khach hang quan tam 9.4407 5.1895 7294 8567 TC2 Nang luc cua nhan vien viec sua sai 9.4664 5.4296 7376 8527 TC3 Cam thay an toan GD voi nhan vien NH 9.1976 5.2757 7814 8360 TC4 GDV thuc hien nghiep vu dung tu dau 9.2233 5.3580 7354 8534 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 8829 N of Items 76 Phụ lục Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - đảm bảo Item-Total Statistics Ký hiệu Tên biến Trung bình thang đo bỏ biến Phương sai thang đo bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach Alpha bỏ biến DB1 Tu van giup khach hang giam chi phi GD 9.0929 5.7518 7482 8574 DB2 Kien thuc cua GDV ve cac sp, dv cua NH 8.5672 6.6658 7410 8608 DB3 Chat luong tu van cua GDV ve sp, dv cua NH 8.8123 5.9706 7948 8370 DB4 Thong bao ve thoi diem thuc hien dich vu 8.6917 6.0830 7371 8594 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 8862 N of Items Phụ lục 9: Bảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phần điều kiện phục vụ Item-Total Statistics Ký hiệu Tên biến Trung bình thang đo bỏ biến Phương sai thang đo bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach Alpha bỏ biến DKPV1 So GD phuc vu gio cao diem 5.4427 2.0294 6700 5503 DKPV2 So nhan vien phuc vu khach hang 5.3617 2.1798 5959 6367 DKPV3 Gio lam viec cua NH thuan tien cho KH 5.0375 2.0798 4705 7946 Cronbach's Alpha 7453 N of Items 77 Phụ lục 10: Bảng ma trận tương quan tổng thể biến STT Tên biến CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 DU1 DU2 DU3 10 DU4 11 DU5 12 DU6 13 TC1 14 TC2 15 TC3 16 TC4 17 DB1 18 DB2 19 DB3 20 DB4 21 DKPV1 22 DKPV2 23 DKPV3 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 TC2 TC3 TC4 DB1 DB2 DB3 DB4 DKPV1 DKPV2 DKPV3 0.49 0.34 0.44 0.39 0.38 0.43 0.38 0.44 0.44 0.4 0.43 0.35 0.35 0.35 0.37 0.37 0.33 0.33 0.37 0.35 0.35 0.31 0.49 0.52 0.36 0.3 0.36 0.32 0.31 0.32 0.37 0.34 0.37 0.3 0.31 0.29 0.33 0.26 0.22 0.21 0.23 0.36 0.3 0.28 0.34 0.52 0.4 0.31 0.38 0.41 0.36 0.42 0.43 0.41 0.39 0.36 0.36 0.31 0.36 0.29 0.29 0.23 0.35 0.35 0.26 0.28 0.44 0.39 0.36 0.3 0.4 0.31 0.51 0.51 0.27 0.4 0.47 0.51 0.38 0.4 0.4 0.46 0.48 0.48 0.48 0.45 0.45 0.44 0.45 0.46 0.43 0.42 0.46 0.43 0.47 0.4 0.33 0.36 0.43 0.36 0.36 0.41 0.38 0.42 0.33 0.39 0.22 0.26 0.25 0.28 0.38 0.36 0.38 0.27 0.4 0.39 0.39 0.43 0.41 0.37 0.42 0.34 0.34 0.32 0.34 0.33 0.28 0.31 0.33 0.35 0.26 0.37 0.43 0.38 0.32 0.31 0.41 0.36 0.47 0.38 0.51 0.4 0.39 0.39 0.65 0.65 0.7 0.66 0.73 0.67 0.7 0.6 0.67 0.63 0.67 0.57 0.63 0.6 0.62 0.58 0.58 0.59 0.54 0.52 0.5 0.52 0.56 0.53 0.55 0.47 0.49 0.45 0.4 0.44 0.38 0.39 0.44 0.32 0.42 0.4 0.46 0.43 0.7 0.66 0.75 0.73 0.67 0.61 0.6 0.57 0.55 0.61 0.56 0.61 0.61 0.51 0.46 0.44 0.44 0.37 0.43 0.48 0.48 0.41 0.73 0.67 0.75 0.77 0.72 0.67 0.68 0.62 0.6 0.58 0.58 0.6 0.59 0.46 0.41 0.41 0.4 0.43 0.35 0.35 0.34 0.37 0.3 0.31 0.41 0.39 0.36 0.36 0.48 0.45 0.45 0.43 0.45 0.44 0.46 0.42 0.37 0.42 0.34 0.34 0.7 0.67 0.67 0.63 0.6 0.63 0.57 0.6 0.73 0.67 0.61 0.6 0.77 0.72 0.67 0.68 0.75 0.69 0.63 0.75 0.67 0.71 0.69 0.67 0.66 0.63 0.71 0.66 0.65 0.63 0.66 0.67 0.58 0.6 0.62 0.62 0.54 0.55 0.59 0.53 0.54 0.53 0.57 0.55 0.55 0.54 0.65 0.56 0.55 0.52 0.6 0.54 0.44 0.42 0.44 0.39 0.4 0.4 0.37 0.4 0.37 0.4 0.37 0.38 0.35 0.37 0.37 0.33 0.29 0.33 0.26 0.22 0.31 0.36 0.29 0.29 0.46 0.47 0.33 0.43 0.43 0.4 0.36 0.36 0.32 0.34 0.33 0.28 0.62 0.58 0.54 0.5 0.58 0.59 0.52 0.52 0.57 0.55 0.61 0.56 0.62 0.6 0.58 0.58 0.65 0.58 0.54 0.54 0.63 0.6 0.55 0.53 0.66 0.62 0.59 0.57 0.67 0.62 0.53 0.55 0.71 0.53 0.57 0.71 0.49 0.58 0.53 0.49 0.63 0.57 0.58 0.63 0.57 0.57 0.7 0.71 0.57 0.55 0.65 0.63 0.43 0.45 0.45 0.44 0.37 0.46 0.44 0.42 0.35 0.36 0.4 0.37 0.33 0.37 0.35 0.35 0.31 0.21 0.23 0.36 0.3 0.28 0.23 0.35 0.35 0.26 0.28 0.36 0.38 0.33 0.22 0.25 0.41 0.42 0.39 0.26 0.28 0.31 0.33 0.35 0.26 0.37 0.56 0.55 0.49 0.4 0.38 0.53 0.47 0.45 0.44 0.39 0.61 0.61 0.51 0.46 0.44 0.6 0.59 0.46 0.41 0.41 0.55 0.55 0.44 0.4 0.37 0.54 0.52 0.42 0.4 0.4 0.65 0.6 0.44 0.37 0.37 0.56 0.54 0.39 0.4 0.38 0.57 0.57 0.43 0.37 0.35 0.57 0.55 0.45 0.46 0.36 0.7 0.65 0.45 0.44 0.4 0.71 0.63 0.44 0.42 0.37 0.67 0.46 0.44 0.37 0.67 0.48 0.4 0.39 0.46 0.48 0.66 0.47 0.44 0.4 0.66 0.38 0.37 0.39 0.47 0.38 78 Phụ lục 11: Kết phân tích nhân tố EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 960 7713.670 df 253 Sig .000 Bảng tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 11.467 49.856 49.856 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 11.467 49.856 49.856 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 7.846 34.114 34.114 1.547 6.725 56.581 1.547 6.725 56.581 3.486 15.155 49.269 1.217 5.290 61.870 1.217 5.290 61.870 2.898 12.601 61.870 872 3.791 65.661 805 3.501 69.162 740 3.219 72.381 665 2.891 75.272 637 2.770 78.042 595 2.585 80.627 10 490 2.130 82.757 11 437 1.899 84.656 12 422 1.836 86.491 13 389 1.692 88.183 14 358 1.558 89.741 15 330 1.434 91.175 16 318 1.381 92.556 17 293 1.274 93.830 18 287 1.247 95.077 19 262 1.140 96.216 20 248 1.079 97.295 21 228 991 98.286 22 214 932 99.218 23 180 782 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Phụ lục 12: Bảng ma trận nhân tố xoay kết phân tích nhân tố EFA lần Rotated Component Matrix(a) Tên biến Component STT Ký hiệu TC1 Thong tin cho khach hang nhung van de khach hang quan tam 782 TC3 Cam thay an toan GD voi nhan vien NH 766 DU5 Su le phep cua GDV 759 TC2 Nang luc cua nhan vien viec sua sai 755 DU4 Quan tam khach hang co vuong mac 752 375 DU6 Ung xu cua GDV mac loi 735 372 DB3 Chat luong tu van cua GDV ve sp, dv cua NH 717 DU1 San sang tro giup khach hang 714 DB2 Kien thuc cua GDV ve cac sp, dv cua NH 682 10 DU3 Khach hang duoc tiep don niem no 676 11 TC4 GDV thuc hien nghiep vu dung tu dau 675 12 DB4 Thong bao ve thoi diem thuc hien dich vu 655 13 DU2 Thuc hien nghiep vu nhanh chong 643 14 DB1 Tu van giup khach hang giam chi phi GD 633 15 16 17 CSVC2 CSVC3 CSVC1 Bai dau xe thuan tien Co bao ve xe va huong dan khach hang tu cong Thiet bi hien dai 767 686 624 18 CSVC6 Co nuoc uong va banh keo luc cho doi 562 19 CSVC4 Trang phuc nhan vien gon gang, lich 476 537 20 CSVC5 Tai lieu to roi ro rang, bat mat 447 480 21 DKPV2 So nhan vien phuc vu khach hang 22 DKPV1 So GDV phuc vu gio cao diem 23 DKPV3 Gio lam viec cua NH thuan tien cho KH 354 442 373 404 324 343 422 479 765 317 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .729 588 80 Phụ lục 13: Kết phân tích nhân tố EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 959 Approx Chi-Square 7452.514 df 231 Sig .000 Bảng tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Compo nent Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 11.125 50.569 50.569 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 11.125 50.569 50.569 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 7.688 34.945 34.945 1.522 6.920 57.489 1.522 6.920 57.489 3.169 14.406 49.351 1.201 5.460 62.949 1.201 5.460 62.949 2.992 13.599 62.949 852 3.874 66.823 783 3.560 70.383 674 3.066 73.449 654 2.973 76.422 597 2.714 79.136 559 2.542 81.678 10 459 2.086 83.764 11 428 1.946 85.710 12 403 1.833 87.543 13 370 1.681 89.224 14 330 1.500 90.724 15 324 1.472 92.196 16 296 1.348 93.543 17 287 1.305 94.848 18 263 1.193 96.041 19 249 1.130 97.171 20 228 1.036 98.208 21 214 975 99.183 22 180 817 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Phụ lục 14: Bảng ma trận nhân tố xoay kết phân tích nhân tố EFA lần Rotated Component Matrix(a) STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Ký hiệu TC1 TC3 DU5 TC2 DU4 DU6 DU1 DB3 DU3 TC4 DB2 DU2 DB4 DB1 CSVC2 CSVC3 CSVC1 CSVC6 CSVC4 DKPV2 DKPV1 DKPV3 Component Tên biến Thong tin cho khach hang nhung van de khach hang quan tam Cam thay an toan GD voi nhan vien NH Su le phep cua GDV Nang luc cua nhan vien viec sua sai Quan tam khach hang co vuong mac Ung xu cua GDV mac loi San sang tro giup khach hang Chat luong tu van cua GDV ve sp, dv cua NH Khach hang duoc tiep don niem no GDV thuc hien nghiep vu dung tu dau Kien thuc cua GDV ve cac sp, dv cua NH Thuc hien nghiep vu nhanh chong Thong bao ve thoi diem thuc hien dich vu Tu van giup khach hang giam chi phi GD Bai xe thuan tien Co bao ve xe va huong dan khach hang tu cong Thiet bi hien dai Co nuoc uong va banh keo luc cho doi Trang phuc nhan vien gon gang, lich So nhan vien phuc vu khach hang So GDV phuc vu gio cao diem Gio lam viec cua NH thuan tien cho KH 0.784 0.768 0.768 0.761 0.760 0.746 0.720 0.703 0.678 0.678 0.672 0.648 0.645 0.623 0.487 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 15: Kết phân tích nhân tố EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 959 7196.525 df 210 Sig .000 0.344 0.363 0.367 0.351 0.314 0.472 0.349 0.425 0.448 0.496 0.788 0.704 0.615 0.547 0.494 0.31 0.760 0.739 0.586 82 Bảng tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 10.803 51.441 51.441 Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 10.803 51.441 51.441 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.442 35.436 35.436 1.500 7.141 58.582 1.500 7.141 58.582 3.034 14.449 49.885 1.154 5.496 64.078 1.154 5.496 64.078 2.981 14.193 64.078 792 3.772 67.850 765 3.642 71.492 673 3.204 74.696 639 3.044 77.740 579 2.758 80.498 461 2.193 82.691 10 454 2.162 84.853 11 404 1.922 86.775 12 377 1.796 88.572 13 340 1.621 90.193 14 324 1.544 91.737 15 309 1.471 93.208 16 288 1.370 94.578 17 266 1.266 95.844 18 249 1.185 97.028 19 228 1.087 98.115 20 215 1.025 99.140 21 181 860 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 16: Bảng ma trận nhân tố xoay kết phân tích nhân tố EFA lần Rotated Component Matrix(a) STT Ký hiệu Tên biến TC1 Thong tin cho khach hang nhung van de khach hang quan tam DU5 DU4 Su le phep cua GDV Quan tam khach hang co vuong mac TC2 TC3 DU6 DU1 DU3 DB3 10 TC4 11 DU2 Nang luc cua nhan vien viec sua sai Cam thay an toan GD voi nhan vien NH Ung xu cua GDV mac loi San sang tro giup khach hang Khach hang duoc tiep don niem no Chat luong tu van cua GDV ve sp, dv cua NH GDV thuc hien nghiep vu dung tu dau Thuc hien nghiep vu nhanh chong Nhân tố Sự đáp Điều kiện Cơ sở vật ứng phục vụ chất 0.785 0.780 0.771 0.768 0.764 0.762 0.730 0.689 0.681 0.669 0.660 0.335 0.360 0.322 0.511 0.302 0.368 0.347 0.333 0.311 83 12 DB2 13 DB4 14 DB1 15 DKPV2 16 DKPV1 17 DKPV3 18 CSVC2 19 CSVC3 20 CSVC1 21 CSVC6 Kien thuc cua GDV ve cac sp, dv cua NH Thong bao ve thoi diem thuc hien dich vu Tu van giup khach hang giam chi phi GD So nhan vien phuc vu khach hang So GDV phuc vu gio cao diem Gio lam viec cua NH thuan tien cho KH Bai dau xe thuan tien Co bao ve xe va huong dan khach hang tu cong Thiet bi hien dai Co nuoc uong va banh keo luc cho doi 0.644 0.626 0.608 0.488 0.482 0.513 0.752 0.739 0.557 0.586 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 17: Bảng kết kiểm tra độ tin cậy nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG nhận diện Ký hiệu Tên biến Trung bình thang đo bỏ biến Phương Hệ số Cronbach sai thang tương Alpha đo quan biến bỏ biến bỏ biến tổng DU1 San sang tro giup khach hang 38.6739 94.7826 0.7817 0.9521 DU2 Thuc hien nghiep vu nhanh chong 38.8281 94.7209 0.7283 0.9534 DU3 Khach hang duoc tiep don niem no 38.9763 93.0608 0.7948 0.9518 DU4 Quan tam khach hang co vuong mac 38.9071 92.6310 0.8290 0.9509 DU5 Su le phep cua GDV 38.6640 94.2631 0.8002 0.9516 DU6 Ung xu cua GDV mac loi Thong tin cho khach hang nhung van de khach TC1 hang quan tam TC2 Nang luc cua nhan vien viec sua sai 38.9091 94.4788 0.7904 0.9518 38.7569 94.9091 0.7907 0.9519 38.7826 96.3606 0.7660 0.9525 TC3 Cam thay an toan GD voi nhan vien NH 38.5138 96.3850 0.7600 0.9526 TC4 GDV thuc hien nghiep vu dung tu dau 38.5395 96.6648 0.7281 0.9533 DB1 Tu van giup khach hang giam chi phi GD 39.1304 94.6364 0.7141 0.9538 DB2 Kien thuc cua GDV ve cac sp, dv cua NH 38.6047 97.6336 0.7163 0.9536 DB3 Chat luong tu van cua GDV ve sp, dv cua NH 38.8498 95.3477 0.7500 0.9528 DB4 Thong bao ve thoi gian thuc hien dich vu 38.7292 95.5523 0.7190 0.9535 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.9558 N of Items 14 0.334 0.319 0.792 0.699 0.596 84 Phụ lục 18: Kết kiểm tra độ tin cậy nhân tố CƠ SỞ VẬT CHẤT nhận diện Ký hiệu Trung bình thang đo bỏ biến Tên biến Phương Hệ số Cronbach sai thang tương Alpha đo quan biến bỏ biến bỏ biến tổng CSVC1 Thiết bị đại 8.0455 5.9880 0.5132 0.6805 CSVC2 Bãi đỗ xe thuận tiện 8.2628 5.0456 0.5902 0.6280 CSVC3 Có bảo vệ trơng xe hướng dẫn khách hàng 8.1680 5.3440 0.5368 0.6608 CSVC6 Có nước uống/bánh kẹo chờ đợi 9.1877 5.0518 0.4688 0.7103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.7305 N of Items Phụ lục 19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự đáp ứng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 962 Approx Chi-Square 5704.941 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.933 % of Variance 63.809 Cumulative % 63.809 955 6.822 70.631 660 4.712 75.344 483 3.447 78.791 409 2.920 81.711 380 2.713 84.424 358 2.558 86.982 332 2.372 89.354 296 2.115 91.469 10 285 2.033 93.502 Total 8.933 % of Variance 63.809 Cumulative % 63.809 85 11 266 1.899 95.401 12 234 1.672 97.073 13 223 1.591 98.664 14 187 1.336 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 20: Kết phân tích nhân tố thang đo Điều kiện phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 638 Approx Chi-Square 420.049 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.020 % of Variance 67.328 649 21.642 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 67.328 Total 2.020 % of Variance 67.328 Cumulative % 67.328 88.970 331 11.030 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Phụ lục 21: Kết phân tích nhân tố thang đo Cơ sở vật chất KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 724 Approx Chi-Square 431.997 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.241 % of Variance 56.035 Cumulative % 56.035 677 16.926 72.962 656 16.407 89.368 425 10.632 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.241 % of Variance 56.035 Cumulative % 56.035 86 Phụ lục 22: Phân tích phương sai ANOVA thẩm định độ phù hợp mơ hình ANOVA(d) Model 1 Mean Square 287.421 90.121 504 179 Total 377.542 505 Regression 294.095 147.048 83.446 503 166 Total 377.542 505 Regression 294.101 98.034 83.440 502 166 377.542 505 Regression Residual Residual Residual Total a b c d Sum of Squares 287.421 df F 1607.397 Sig .000(a) 886.379 000(b) 589.799 000(c) Predictors: (Constant), DU Predictors: (Constant), DU, DKPV Predictors: (Constant), DU, DKPV, CSVC Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 23: Kiểm định tính đồng phương sai Correlations DU Spearman' s rho DU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DKPV Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CSVC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Phan du chuan hoa Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DKPV Phan du chuan hoa CSVC 1.000 601(**) 538(**) -.101(*) 000 000 023 506 506 506 506 601(**) 1.000 504(**) -.095(*) 000 000 033 506 506 506 506 538(**) 504(**) 1.000 -.014 000 000 747 506 506 506 506 -.101(*) -.095(*) -.014 1.000 023 033 747 506 506 506 506 87 Phụ lục 24: Trích dẫn vấn sâu Điều kiện phục vụ “Vào cao điểm đến tan sở (khoảng 15' trước tan sở), nhân viên thường không thực giao dịch khách hàng cần gấp” (Khách hàng nữ, 24 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương) “Không đủ người phục vụ, tư vấn, phải chờ đợi lâu thái độ làm việc nhân viên thiếu tận tình, tự cao” (Khách hàng nam, 30 tuổi, giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn) “Cịn thiếu quầy phục vụ khiến khách hàng phải đợi chờ lâu” (Khách hàng nữ, 20 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu) “Do quy mơ văn phịng nhỏ nên lúc chen chúc nhau, không đủ ghế chờ cho khách hàng ngồi Giao dịch viên không nhiều lúc cao điểm Khi gửi xe khơng có vé giữ, không tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng giao dịch.” (Khách hàng nam, 26 tuổi, giao dịch Ngân hàng Đông Á) “Bất tiện muốn gửi tiền vào đêm” (Khách hàng nữ, 20 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương) Khả đáp ứng “Nhân viên giao dịch không niềm nở” (Khách hàng nữ, 21 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu” “Không hướng dẫn kỹ” (Khách hàng nữ, 28 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu” “Không hài lịng điểm nhân viên phục vụ khơng nhiệt tình” (Khách hàng nam, 27 tuổi, giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn” “Nhân viên làm chậm, chưa tận tâm với đối tượng khách hàng, phân biệt đối xử” 88 (Khách hàng nữ, 20 tuổi, giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn) “Điều khơng hài lịng thủ tục lằng nhằng, thời gian” (Khách hàng nữ, 35 tuổi, giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn” “Giao dịch viên cịn chưa niềm nở, chuyên nghiệp phục vụ” (Khách hàng nữ, 30 tuổi, giao dịch Ngân hàng Đông Á) “Nhân viên chăm sóc khách hàng cịn ít” (Khách hàng nam, 21 tuổi, giao dịch Ngân hàng Đông Á) “Giao dịch lâu khách hàng q đơng, khơng kịp thời phục vụ” (Khách hàng nữ, 20 tuổi, giao dịch Ngân hàng Đông Á” “Ngân hàng cần quan tâm việc hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên vào làm việc, nhân viên thường khơng có kinh nghiệm cách xử lý nghiệp vụ nên thường xảy sai sót GDV chưa chủ động thực tư vấn cho khách hàng biết cách giảm chi phí ngân hàng.” (Khách hàng nữ, 26 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Liên Việt” “Nhân viên chưa thân thiện, niềm nở” (Khách hàng nữ, 27 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Liên Việt) “Thời gian thực giao dịch chưa nhanh Đùn đẩy khách hàng sang quầy giao dịch khác khách vào quầy này” (Khách hàng nữ, 34 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Liên Việt) “Khơng đối xử bình đẳng với khách hàng VIP, tự ngưng giao dịch với khách hàng cá nhân để phục vụ khách hàng VIP trước” (Khách hàng nữ, 34 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Liên VIệt) “Ngân hàng phục vụ khách hàng tổ chức có phần ưu hơn, khách hàng cá nhân đến giao dịch phục vụ tốt không khách hàng tổ chức” 89 (Khách hàng nữ, 32 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Liên VIệt) “Phải chờ đợi lâu thực thủ tục giao dịch” (Khách hàng nữ, 47 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương) “Phải hai lần giao dịch xong thủ tục rút tiền, gửi tiền (làm thủ tục quầy xong sang thu ngân nộp/nhận tiền, gây thời gian xếp hàng chờ đợi quầy” (Khách hàng nam, 37 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương) “Mỗi lần đến giao dịch phải bốc số thứ tự chờ có tiếng đến lượt giao dịch kinh khủng, lần muốn vào ngân hàng, nghĩ đến cảnh chờ đợi luôn” (Khách hàng nữ, 29 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương) “Khơng hài lịng thái độ nhân viên với khách hàng, thiếu trách nhiệm, không nắm nghiệp vụ” (Khách hàng nữ, 25 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương) “Khi cần tư vấn, GDV hiểu lĩnh vực nên thường khách hàng phải hỏi nhiều giao dịch viên” (Khách hàng nữ, 34 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương) “Nhân viên không quan tâm khách hàng Khách hàng không nhận hướng dẫn mà phải hỏi Khơng có chun nghiệp, thể thiếu tơn trọng khách hàng Đơi lúc có sai sót giao dịch Nhiều dịch vụ cịn thiếu sót, áp đặt khách hàng” (Khách hàng nữ, 38 tuổi, giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương)