BÌA
MỤC LỤC
KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Danh mục Bảng
Danh mục Hình vẽ
Tóm tắt
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.4 ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
2.2.2 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
2.2.3 Tổng quan về bộ thang đo SERVQUAL, SERVPERF, và BANKPERF
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN
2.5 MỘT SỐ GIẢ ĐỊNH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.7 LÝ THUYẾT PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
2.8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
3.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
3.2.1 Độ tuổi và giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn
3.2.2 Nghề nghiệp của người tham gia phỏng vấn
3.2.3 Loại dịch vụ giao dịch
3.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO
3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI
3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
3.4.2 Hồi qui tuyến tính
3.4.2.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình
3.4.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội
3.4.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
3.4.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi qui riêng phần trong mô hình nghiên cứu
3.4.3 Lựa chọn biến cho mô hình
3.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách ngân hàng thương mại Việt Nam
Phụ lục 2: Thống kê số lượng chi nhánh/phòng giao dịch theo quận/huyện
Phụ lục 3: Bảng hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
Phụ lục 5: Bảng Hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phầncơ sở vật chất
Phụ lục 6: Bảng hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phầnKhả năng đáp ứng
Phụ lục 7: Bảng hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phầnsự tin cậy
Phụ lục 8 Bảng hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ - sự đảm bảo
Phụ lục 9: Bảng hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ - thành phầnđiều kiện phục vụ
Phụ lục 10: Bảng ma trận tương quan tổng thể giữa các biến
Phụ lục 11: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 12: Bảng ma trận nhân tố xoay trong kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1
Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 14: Bảng ma trận nhân tố xoay trong kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2
Phụ lục 15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 thang đo chất lượng dịch vụBảng kiểm
Phụ lục 16: Bảng ma trận nhân tố xoay trong kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3
Phụ lục 17: Bảng kết quả kiểm tra độ tin cậy của nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG mới nhận diện
Phụ lục 18: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của nhân tố CƠ SỞ VẬT CHẤT mới nhận diện
Phụ lục 19: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự đáp ứng
Phụ lục 20: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Điều kiện phục vụ
Phụ lục 21: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Cơ sở vật chất
Phụ lục 22: Phân tích phương sai ANOVA thẩm định độ phù hợp của 3 mô hình
Phụ lục 23: Kiểm định tính đồng nhất phương sai
Phụ lục 24: Trích dẫn phỏng vấn sâu