Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… TRIỆU KIM NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… TRIỆU KIM NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa phát triển từ tài liệu sách báo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, Website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn TP Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 05 năm 2011 Tác giả Triệu Kim Ngọc MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục viết tắt Phần mở đầu Chương 1: Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.3 Phân loại 1.1.3.1 Căn theo hình thức sở hữu 1.1.3.2 Căn theo chiến lược kinh doanh 1.1.4 1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Theo WTO 1.2.1.2 Theo chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu 1.2.4.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.2.4.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 1.2.4.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.2.4.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.4.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác 11 1.2.5 Các nhân tố tác động đến dịch vụ NHBL 12 1.2.5.1 Mơi trường trị 12 1.2.5.2 Môi trường kinh tế 13 1.2.5.3 Môi trường văn hóa xã hội 16 1.2.5.4 Môi trường công nghệ 18 1.2.6 1.3 Xu phát triển ngân hàng bán lẻ VN 19 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học Việt Nam .20 Kết luận chương 25 Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 26 2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL Agribank so với NHTM 20 2.1.1 Sự cạnh tranh Agribank với ngân hàng 26 2.1.1.1 Quy mô lực tài 27 2.1.1.2 Chiến lược Marketing 28 2.1.1.3 Mạng lưới phân phối 31 2.1.1.4 Đối thủ tiềm tàng .33 2.1.1.5 Sự đe dọa sản phẩm thay 35 2.1.2 Các nhân tố thuộc Agribank 36 2.1.2.1 Chiến lược 36 2.2 2.1.2.2 Thương hiệu 37 2.1.2.3 Sản phẩm 40 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân 42 2.1.2.5 Công nghệ 44 Đánh giá việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 45 2.2.1 Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động Agribank 45 2.2.2 Đánh giá tình hình bán lẻ Agribank 46 2.3 2.2.2.1 Về huy động vốn 46 2.2.2.2 Về cho vay 50 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ .54 2.2.2.4 Sản phẩm dịch vụ khác 56 Sử dụng mơ hình SWOT để đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank .58 2.3.1 Điểm mạnh 58 2.3.2 Điểm yếu 59 2.3.3 Cơ hội 60 2.3.4 Thách thức 61 Kết luận chương .65 Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 66 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 .66 3.1.1 Mục tiêu chiến lược .66 3.1.2 Mục tiêu tăng trưởng cụ thể năm 2011 67 3.1.3 Định hướng phương thức thực chiến lược 67 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.2.1 Về nhân 69 3.2.2 Về công nghệ .70 3.2.3 Về quản lý rủi ro 71 3.2.4 Về sản phẩm 73 3.2.5 Về kênh phân phối .76 3.2.6 Về thương hiệu 77 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng 80 3.2.8 Xây dựng hệ thống Contact Center “hoàn hảo” .82 Kết luận chương .84 Kết luận chung 85 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Danh mục bảng Bảng 1.1: Tăng trưởng kinh tế khu vực Đơng Á – Thái Bình Dương 15 Bảng 1.2: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%) 16 Bảng 2.1: Qui mô vốn điều lệ số ngân hàng 28 Bảng 2.2: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng 31 Bảng 2.3:Bảng tổng hợp mạng lưới số NHTM 32 Bảng 2.4: Bảng so sánh tổng tài sản thị phần số NHTM 33 Bảng 2.5: Cơ cấu trình độ cán Agribank 43 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank từ 2003-2009 48 Bảng 2.7: Huy động vốn thị phần huy động vốn số NHTM 49 Bảng 2.8: Dư nợ Agribank từ năm 2003-2010 52 Bảng 2.9: Tình hình cho vay Agribank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2003-2009 53 Bảng 2.10: Kết thu phí dịch vụ thẻ Agribank 54 Bảng 2.11: Tình hình phát hành thẻ Agribank từ năm 2003-2010 54 Bảng 2.12: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2005-2009 57 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ so sánh tổng tài sản số NHTM giai đoạn 20092010 34 Biểu đồ 2.2: Biều đồ so sánh thị phần số NHTM 34 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu trình độ Agribank 44 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phản ánh tăng trưởng nguồn vốn Agribank giai đoạn 2003 -2010 48 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ so sánh nguồn vốn huy động số NHTM 49 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ so sánh thị phần số NHTM 50 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phản ánh dư nợ Agribank từ năm 2003-2010 52 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Agribank giai đoạn 2003-2009 53 Biều đồ 2.9: Biểu đồ phát hành thẻ Agribank từ năm 2003-2010 55 Biểu đồ 2.10: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2005-2009 57 Biểu đồ 2.11: Doanh số toán biên mậu giai đoạn 2005-2009 58 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNNg : Ngân hàng nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh TCTD : Tổ chức tín dụng VN : Việt Nam ASEAN : Association of South East Asian – Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á APEC : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (tiếng Anh: Asia-Pacific Economic Cooperation) : World Trade Organization – Tổ chức thương WB : Ngân hàng giới WEF : Diễn đàn kinh tế giới CNTT – TT : Công nghệ thông tin – truyền thông CSTT : Chính sách tiền tệ NHTƯ : Ngân hàng Trung Ương XHCN : Xã hội chủ nghĩa Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển Nông WTO mại giới Thôn Việt Nam