Trang Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại häc kinh tÕ thμnh hå chÝ minh - ngun thμnh trung n©ng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm bảo việt việt Nam (Nghiên cứu thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tế thnh phố hồ chí minh - nguyÔn thμnh trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm bảo việt việt Nam (Nghiên cứu thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Chuyên ngnh: Quản trÞ kinh doanh M· sè: 60.34.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS Ngun h÷u lam Tp Hå ChÝ Minh - Năm 2006 Trang Mục lục Nội dung Trang Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Chơng 1: tổng quan đề ti nghiên cứu 1.1 Cơ sở hình thnh đề ti 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi v phơng pháp nghiên cứu 1.4 ý nghĩa đề ti 1.5 Kết cấu đề ti Chơng 2: Cơ sở lý thuyết chất lợng dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ v chất dịch vụ 2.2 Chất lợng dịch vụ v yếu tố cấu thnh chất lợng dịch vụ 2.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ 2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm 13 Chơng 3: Phơng pháp Nghiên cứu 17 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.3 Mô hình nghiên cứu v thang đo chất lợng dịch vụ bảo hiểm 21 3.4 Nghiên cứu định lợng 25 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lợng 27 Trang 3.4.2 Mô tả mẫu 27 3.4.3 Kết kiểm định thang đo 28 3.4.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha 30 3.4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.4.3.3 Kết phân tích hồi quy bội 30 Chơng 4: Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ bảo 32 hiểm bảo việt việt nam 4.1 Tổng quan hoạt động Bảo Việt Việt Nam 4.1.1 Quá trình hình thnh v phát triển 36 4.1.2 Tình hình hoạt động 36 4.2 Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ Bảo Việt Việt Nam 37 2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 41 4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hng 41 4.2.3 Đánh giá sức thu hút dịch vụ 43 4.2.4 Đánh giá lực giải vấn đề Bảo Việt Việt Nam 44 4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ 47 Chơng 5: giải pháp v kiến nghị nhằm nâng cao chất 49 lợng dịch vụ bảo hiểm bảo việt việt nam 5.1 Các giải pháp 5.2 Các kiến nghị 52 Kết luận 61 Các kết chủ yếu đề ti Những hạn chế v hớng nghiên cứu 65 Phơ lơc 66 Tμi liƯu tham kh¶o Trang Danh mục bảng BảNG NộI DUNG TRANG Bảng 3.1: Nhóm tuổi ngời đợc khảo sát 29 Bảng 3.2: Trình độ học vấn ngời đợc khảo sát 29 Bảng 4.1: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hng mức độ thuận lợi để khách hng dễ dng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Bảng 4.2: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hng mức độ đáp ứng nhu cầu khách hng Bảng 4.3: 45 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hng lực giải vấn đề Bảo Việt Việt Nam Bảng 4.5: 43 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Bảng 4.4: 41 47 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hng mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 49 Trang Danh mục hình HìNH NộI DUNG TRANG Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Mô hình thứ bậc chất lợng dịch vụ Brady v Cronin 11 Hình 2.2: Mô hình đa mức độ chất lợng dịch vụ Dabholkar v cộng 12 Hình 2.3: Mô hình chất lợng dịch vụ nhận thức Maive Suuroja 12 Hình 2.4: Mô hình chất lợng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml v Berry Các nhân tố định đến chất lợng dịch vụ đợc nhận thức Hình 2.5: 14 Parasuraman v cộng Mô hình nghiên cứu 15 Hình 3.1: Biểu đồ phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 25 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Việt Nam 30 Hình 4.1: Kết khảo sát mức độ hi lòng khách hng chất 38 Hình 4.2: lợng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam Mô hình tổ chức Tập đon ti - bảo hiểm Bảo Việt Hình 5.1 51 53 Trang ChƠng 1: tổng quan đề ti nghiên cứu Trang 1.1 Cơ sở hình thnh đề ti Kinh doanh bảo hiểm (BH) l ngnh dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, l lời cam kết doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khách hng l bồi thờng thiệt hại (về ngời v ti sản) rủi ro đợc BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH Chất lợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tợng cao, khách hng khó cảm nhận đợc, trừ họ đà đợc DNBH chi trả tiền bồi thờng Do đó, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao nhận thức khách hng CLDV l việc lm có ý nghĩa quan trọng DNBH Sau 12 năm mở cửa thị trờng bảo hiểm 1, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ Việt Nam đà có bớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 20002005 tăng trởng 25,8%/năm Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ ton thị trờng l 5.534 tû ®ång Tû träng doanh thu phÝ BH phi nhân thọ cấu GDP tăng lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1) Tính đến hết tháng 12 năm 2005, thị trờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi nhân thọ, đó, cã doanh nghiƯp nhμ n−íc, c«ng ty cỉ phần, công ty liên doanh với nớc ngoi v doanh nghiƯp 100% vèn n−íc ngoμi (Phơ lơc 1) Bên cạnh có số lợng lớn văn phòng đại diện DNBH nớc ngoi Việt Nam Sự có mặt 16 DNBH v ngoi nớc, mặt góp phần cải thiện môi trờng kinh doanh, môi trờng đầu t, bảo đảm nhu cầu BH ngời dân, mặt khác đà lm gia tăng tình hình cạnh tranh DNBH Để thnh công thị trờng có cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có uy tín v cung cấp cho khách hng sản phẩm v dịch vụ hon hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vo thnh công nh: sử dụng nguồn nhân lực có chất lợng cao, ứng dụng công nghệ tạo sản phẩm có chất lợng cao, giá thnh hạ Nghị định 100/CP ngy 18/12/1993 Chính phủ kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, Trang trình hội nhập kinh tế giới ngy đà lm cho u nói doanh nghiệp bị thu hẹp lại v không mang tính định cạnh tranh Do đó, yếu tố CLDV có vai trò định khách hng họ chọn lựa v định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Hiện thị trờng BH ViƯt Nam, c¸c DNBH tranh giμnh kh¸ch hμng víi chủ yếu dựa vo biện pháp hạ phí tăng hoa hồng BH m cha thật trọng đến việc nâng cao CLDV để trì lợi cạnh tranh bền vững Trong bối cảnh đó, đặc biệt l trớc sức ép trình hội nhập ngnh BH Việt Nam, chắn thị trờng sÏ cã thªm nhiỊu DNBH n−íc ngoμi cã ngn lùc ti hùng mạnh, với công nghệ v kinh nghiệm quản lý tiên tiến điều kiện tiên l DNBH phải cung cấp cho khách hng sản phẩm BH với chất lợng cao mong tạo đợc lợi cạnh tranh, trì lòng trung thnh khách hng v gia tăng thị phần thị trờng BH Từ lý nói trên, với trình công tác 12 năm Bảo Việt Việt Nam (BVVN), nhận thấy vấn đề nâng cao CLDV BVVN l viÖc lμm rÊt cã ý nghÜa vμ mang tÝnh cÊp bách Vì vậy, chọn đề ti lợng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam Nâng cao chất lm luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bảo Việt Việt Nam l DNBH đợc thnh lập Việt Nam (1965) v l doanh nghiệp dẫn đầu thị trờng BH phi nhân thọ thị phần, vốn, công nghệ quản lý, mạng lới kênh phân phối, chất lợng nguồn nhân lực (Phụ lục 2, vμ Mơc 4.1) Tuy nhiªn, lμ doanh nghiƯp cã thời gian di hoạt động theo chế kế hoạch hóa tập trung v giữ độc quyền kinh doanh nên nhiều ảnh hởng tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hng Một hệ dễ dng nhìn thấy doanh nghiệp chịu ảnh hởng chế ny l t tởng trông chờ, ỷ lại; thụ động, Trang 10 thay đổi v cha xem khách hng l trung tâm hoạt động Hơn nữa, năm gần môi trờng cạnh tranh gia tăng hoạt động kinh doanh BVVN gặp nhiều khó khăn: Thị phần có xu hớng giảm sút, doanh thu BH có tăng trởng, nhng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trởng bình quân ton ngnh (Phụ lục 4) Vì vậy, khách hng có hi lòng CLDV m BVVN cung cấp không? v hi lòng mức độ no? l vấn đề đặt v cần có lời giải đáp, để qua thực thi giải pháp cần thiết nh»m hoμn thiƯn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng cđa BVVN Mục tiêu nghiên cứu đề ti ny l: - Đánh giá thực trạng CLDV BVVN - Đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm BVVN thời gian tới Để giải đợc vấn đề đặt ra, đề ti ny cần thiết phải trả lời câu hỏi nghiên cứu dới đây: - Các yếu tố no ảnh ảnh đến CLDV bảo hiĨm? - HiƯn tr¹ng CLDV cđa BVVN nh− thÕ nμo? - Những giải pháp no cần đợc thực để nâng cao CLDV BVVN? 1.3 phạm vi v Phơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề ti ny nghiên cứu nhận thức khách hng CLDV bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam l đơn vị thnh viên Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh doanh lĩnh vực BH phi nhân thọ Dữ liệu thu thập đợc thông qua điều tra khách hng có tham gia BH BVVN ®Þa bμn tØnh Long An Thêi gian ®iỊu tra lμ năm 2006 1.3.2 Phơng pháp nghiên cứu: Trang 104 Structure Matrix Component 183 234 272 168 215 140 238 014 130 242 325 157 217 141 596 515 195 132 -.037 127 789 256 766 282 560 280 369 677 519 671 175 634 110 557 291 216 294 325 455 410 259 235 118 -.172 -.008 111 NV_KINH NGHIEM 803 323 NV_TRINH DO 747 256 VP_HINHTHUC 678 469 TRANG_TB 651 280 NV_TAC PHONG 648 442 THOI_GIAN 199 716 DP_HCTT 417 712 PV_RONG 256 624 NV_TINHTHANPV 516 616 NV_SOLUONG 249 589 THU_TUC 308 361 PHI_LINHHOAT 127 081 VP_RONGKHAP 405 361 PV_CHUDAO -.048 210 SP_DADANG 412 303 HT_HOPDONG 250 255 DK_DEHIEU 156 060 QC_HINHTHUC 234 261 CS_KHUYENMAI 219 292 BT_DUNGDU 226 380 NV_DAODUC 290 192 THUONG_HIEU 400 326 NV_QHKH 203 415 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 142 149 204 391 104 013 431 195 149 305 220 261 190 300 -.094 238 178 749 582 500 -.051 424 377 420 273 256 -.022 522 241 060 089 357 172 151 082 423 171 124 048 475 178 055 256 721 591 490 Component Correlation Matrix Component 1.000 451 267 168 451 1.000 322 260 267 322 1.000 426 168 260 426 1.000 216 305 132 070 323 270 112 156 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 216 305 132 070 1.000 162 323 270 112 156 162 1.000 Trang 105 Component Score Coefficient Matrix Component 173 343 -.096 285 048 318 202 170 -.079 349 381 -.015 377 -.047 117 -.009 088 075 040 003 -.042 051 -.070 059 -.007 -.027 -.144 -.039 071 040 212 -.004 -.005 -.019 026 -.104 -.153 013 -.026 -.042 000 060 -.031 -.271 -.013 -.049 SP_DADANG 116 026 DK_DEHIEU -.026 -.111 PV_CHUDAO -.133 010 PV_RONG -.033 232 HT_HOPDONG 056 019 PHI_LINHHOAT -.026 -.100 THU_TUC 015 044 THOI_GIAN -.074 361 BT_DUNGDU -.043 040 NV_TRINH DO 286 -.067 NV_KINH NGHIEM 287 -.045 NV_TAC PHONG 173 062 NV_TINHTHANPV 095 214 NV_QHKH -.060 120 NV_DAODUC -.013 -.035 VP_RONGKHAP 039 019 VP_HINHTHUC 218 086 TRANG_TB 271 -.024 NV_SOLUONG -.005 265 DP_HCTT 060 282 CS_KHUYENMAI 009 011 THUONG_HIEU 034 015 QC_HINHTHUC -.006 -.040 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores -.276 041 082 -.089 038 057 -.029 -.169 207 -.027 -.043 -.075 -.055 194 -.146 -.036 -.003 181 114 149 312 244 453 -.100 271 053 -.112 -.112 -.012 -.027 049 058 -.012 077 181 076 276 449 162 -.029 -.210 -.001 -.146 -.080 342 024 Trang 106 Phô lôc 12: Kết phân tích hồi quy bội 12.1 Correlations MD_ NANGLUC NANGLUC_ MUCDO_ MUCDO_ SUC_ MUCDO_ HAILONG _PHUCVU GIAIQUYET TIEPCAN DAPUNG THUHUT TINCAY Pearson MD_HAILONG 1.000 325 459 594 528 373 267 Correlation NANGLUC_PHUCVU 325 1.000 451 267 168 216 323 NANGLUC_GIAIQUYET 459 451 1.000 322 260 305 270 MUCDO_TIEPCAN 594 267 322 1.000 426 132 112 MUCDO_DAPUNG 528 168 260 426 1.000 070 156 SUC_THUHUT 373 216 305 132 070 1.000 162 MUCDO_TINCAY 267 323 270 112 156 162 1.000 Sig (1-tailed) MD_HAILONG 000 000 000 000 000 000 NANGLUC_PHUCVU 000 000 000 006 001 000 NANGLUC_GIAIQUYET 000 000 000 000 000 000 MUCDO_TIEPCAN 000 000 000 000 025 050 MUCDO_DAPUNG 000 006 000 000 151 011 SUC_THUHUT 000 001 000 025 151 008 MUCDO_TINCAY 000 000 000 050 011 008 N MD_HAILONG 219 219 219 219 219 219 219 NANGLUC_PHUCVU 219 219 219 219 219 219 219 NANGLUC_GIAIQUYET 219 219 219 219 219 219 219 MUCDO_TIEPCAN 219 219 219 219 219 219 219 MUCDO_DAPUNG 219 219 219 219 219 219 219 SUC_THUHUT 219 219 219 219 219 219 219 MUCDO_TINCAY 219 219 219 219 219 219 219 Trang 107 12.2 b Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 753a 567 555 555 567 46.346 212 000 DurbinWatson 1.765 a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DA GIAIQUYET b Dependent Variable: MD_HAILONG ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 85.615 65.271 150.886 df 212 218 Mean Square 14.269 308 F 46.346 Sig .000a a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET b Dependent Variable: MD_HAILONG 12.3 Trang 108 Coefficientsa Model (Constant) NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Unstandardized Coefficients Std Error B 3.311 037 022 044 129 045 308 043 245 042 196 040 076 040 Standardized Coefficients Beta 027 155 370 295 236 091 t 88.292 513 2.858 7.118 5.814 4.930 1.873 Sig .000 609 005 000 000 000 062 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 3.237 3.384 -.064 109 040 218 223 393 162 328 118 274 -.004 155 a Dependent Variable: MD_HAILONG 12.4 a Coefficient Correlations MUCDO_ Model TINCAY Correlations MUCDO_TINCAY 1.000 MUCDO_TIEPCAN 042 SUC_THUHUT -.070 NANGLUC_PHUCV -.228 MUCDO_DAPUNG -.092 NANGLUC_GIAIQU -.114 Covariance MUCDO_TINCAY 002 MUCDO_TIEPCAN 7.35E-005 SUC_THUHUT 000 NANGLUC_PHUCV 000 MUCDO_DAPUNG 000 NANGLUC_GIAIQU 000 a Dependent Variable: MD_HAILONG MUCDO_ TIEPCAN 042 1.000 -.036 -.135 -.373 -.160 7.35E-005 002 -6.12E-005 000 -.001 000 SUC_ NANGLUC_ THUHUT PHUCVU -.070 -.228 -.036 -.135 1.000 -.070 -.070 1.000 033 013 -.218 -.326 000 000 -6.12E-005 000 002 000 000 002 5.48E-005 2.45E-005 000 -.001 MUCDO_ NANGLUC_ DAPUNG GIAIQUYET -.092 -.114 -.373 -.160 033 -.218 013 -.326 1.000 -.120 -.120 1.000 000 000 -.001 000 5.48E-005 000 2.45E-005 -.001 002 000 000 002 Trang 109 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 1.72 -1.578 -2.534 -2.844 Maximum 5.07 1.485 2.807 2.676 a Dependent Variable: MD_HAILONG 12.5 Mean 3.31 000 000 000 Std Deviation 627 547 1.000 986 N 219 219 219 219 Trang 110 Histogram Dependent Variable: MD_HAILONG 20 10 Mean = -4.06E-16 Std Dev = 0.986 N = 219 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: MD_HAILONG 1.0 0.8 Expected Cum Prob Frequency 30 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Trang 111 Phơ lơc 13: KÕt qu¶ phân tích hồi quy bội (Sau loại nhân tố Năng lực phục vụ DNBH) 13.1 Correlations NANGLUC_ MUCDO_ MD_HAILONGGIAIQUYET TIEPCAN Pearson Correlat MD_HAILONG 1.000 459 594 NANGLUC_GIAIQU 459 1.000 322 MUCDO_TIEPCAN 594 322 1.000 MUCDO_DAPUNG 528 260 426 SUC_THUHUT 373 305 132 MUCDO_TINCAY 267 270 112 Sig (1-tailed) MD_HAILONG 000 000 NANGLUC_GIAIQU 000 000 MUCDO_TIEPCAN 000 000 MUCDO_DAPUNG 000 000 000 SUC_THUHUT 000 000 025 MUCDO_TINCAY 000 000 050 N MD_HAILONG 219 219 219 NANGLUC_GIAIQU 219 219 219 MUCDO_TIEPCAN 219 219 219 MUCDO_DAPUNG 219 219 219 SUC_THUHUT 219 219 219 MUCDO_TINCAY 219 219 219 MUCDO_ DAPUNG 528 260 426 1.000 070 156 000 000 000 151 011 219 219 219 219 219 219 SUC_ THUHUT 373 305 132 070 1.000 162 000 000 025 151 008 219 219 219 219 219 219 MUCDO_ TINCAY 267 270 112 156 162 1.000 000 000 050 011 008 219 219 219 219 219 219 Trang 112 13.2 b Model Summary Change Statistics Model Adjusted Std Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change 753a 567 557 554 567 55.756 df1 df2 Sig F Change 213 000 DurbinWatson 1.768 a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_ b Dependent Variable: MD_HAILONG ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 85.534 65.352 150.886 df 213 218 Mean Square 17.107 307 F 55.756 Sig .000a a Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET b Dependent Variable: MD_HAILONG 13.3 a Coefficients Model (Constant) NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 3.311 037 137 043 164 311 043 374 245 042 294 197 040 237 080 039 097 a Dependent Variable: MD_HAILONG t 88.446 3.205 7.266 5.818 4.986 2.047 Sig .000 002 000 000 000 042 5% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound 3.237 3.384 053 221 227 395 162 328 119 275 003 158 Trang 113 13.4 a Coefficient Correlations MUCDO_ TINCAY Model Correlations MUCDO_TINCAY 1.000 MUCDO_TIEPCAN 012 SUC_THUHUT -.088 MUCDO_DAPUNG -.091 NANGLUC_GIAIQUY -.204 Covariances MUCDO_TINCAY 002 MUCDO_TIEPCAN 1.98E-005 SUC_THUHUT 000 MUCDO_DAPUNG 000 NANGLUC_GIAIQUY 000 MUCDO_ TIEPCAN 012 1.000 -.045 -.374 -.217 1.98E-005 002 -7.70E-005 -.001 000 SUC_ THUHUT -.088 -.045 1.000 034 -.255 000 -7.70E-005 002 5.62E-005 000 MUCDO_ DAPUNG -.091 -.374 034 1.000 -.123 000 -.001 5.62E-005 002 000 a Dependent Variable: MD_HAILONG Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 1.71 -1.576 -2.554 -2.846 Maximum 5.05 1.493 2.776 2.695 a Dependent Variable: MD_HAILONG Mean 3.31 000 000 000 Std Deviation 626 548 1.000 988 N 219 219 219 219 NANGLUC_ GIAIQUYET -.204 -.217 -.255 -.123 1.000 000 000 000 000 002 Trang 114 13.5 Histogram Dependent Variable: MD_HAILONG 30 20 15 10 Mean = -4.61E-16 Std Dev = 0.988 N = 219 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: MD_HAILONG 1.0 0.8 Expected Cum Prob Frequency 25 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Trang 115 Tμi liƯu tham kh¶o TiÕng ViƯt: Bland, David (1998), Bảo hiểm: Nguyên tắc v thực hnh, NXB Tμi chÝnh, Hμ néi Kotler, Phillip (2005), Qu¶n trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trờng, chiến lợc, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị vμ ph¸t triĨn doanh nghiƯp, NXB Tp Hå ChÝ Minh Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lờng chất lợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoi trời Tp HCM, MS:CS2003-19 Hoμng Träng - Chu NguyÔn Méng Ngäc (2005), Phân tích liệu liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Nguyễn Tấn Vạng (2003), Thị trờng bảo hiểm Việt Nam: Tiềm v thử thách, Tạp chÝ kinh tÕ ph¸t triĨn, sè 155, 10/2003 B¸o cáo thờng niên, năm 2001 -> 2005 Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam Chiến lợc kinh doanh Bảo Việt Việt Nam, giai đoạn 2005-2010 10 Ti liệu giảng dạy TS Nguyễn Hữu Lam 11 Tạp chí ti chính, Tháng 1/2005 12 Tạp chí ti - b¶o hiĨm Sè 3/2005, sè & 3/2006 TiÕng Anh: 13 Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57 14 Brady, M K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp 34-49 Trang 116 15 Cronin J.J.; Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp 55-68 16 Dabholkar, P A.; Shepherd, C D.; Thorpe, D I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp 139-173 17 Gayathri, H.; M C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138 18 Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M (1994), “Service Quality Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management 19 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 36-44 20 Groth, J C., & Dye, R T (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality 21 Lamb, C W., Hair, J F, & McDaniel, C (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western College Publishing 22 Lehtinen, U.; Lehtinen, J R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp 287-303 23 O’Brien, E M., & Deans, K R (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning 24 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 25 Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p1240 26 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol 67, No 27 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69, No Trang 117 28 Santos, J (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality 29 Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp 21-38 30 Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27 Trang 118 Bi viết theo quy định Nguyễn Thnh Trung (2006), Các yếu tố định đến chất lợng dịch vụ bảo hiểm, Tạp chí Ti B¶o hiĨm, Hμ Néi, Sè 4/2006