Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐỖ HỒNG NHÂN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GỊN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng cá nhân tơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Ngoại trừ nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi xin cam đoan nội dung tồn phần hay vài phần luận văn chưa cơng bố sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP HCM, ngày 05 tháng 01 năm 2019 Tác giả Đỗ Hoàng Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nội dung nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa, thực tiễn điểm luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Những vấn đề tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm tín dụng 2.1.2 Tín dụng bán lẻ 2.1.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.2 Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Khái niệm hiệu tín dụng bán lẻ 10 2.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu tín dụng bán lẻ 12 2.2.2.1 Lợi nhuận cho vay bán lẻ 12 2.2.2.2 Hiệu sử dụng vốn bán lẻ 13 2.2.2.3 Hệ số rủi ro tín dụng bán lẻ 14 2.2.2.4 Vịng quay vốn tín dụng bán lẻ 14 2.2.2.5 Hệ số thu nợ bán lẻ 14 2.2.2.6 Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ 15 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng bán lẻ 15 2.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 15 2.3.1.1 Chính sách tín dung, chiến lược kinh doanh ngân hàng 16 2.3.1.2 Khả huy động nguồn vốn ngân hàng 16 2.3.1.3 Chất lượng máy tổ chức, quản lý hệ thống ngân hàng 17 2.3.1.4 Chất lượng cán tín dụng ngân hàng 17 2.3.1.5 Quy trình tín dụng 17 2.3.1.6 Hệ thống thơng tin tín dụng 17 2.3.1.7 Kiểm tra, kiểm soát nội 18 2.3.1.8 Công nghệ 18 2.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 18 2.3.2.1 Nhân tố khách hàng 18 2.3.2.2 Chủ trương, sách Ngân hàng Trung ương quan nhà nước có thẩm quyền 19 2.3.2.3 Môi trường kinh tế, trị 19 2.4 Một số nghiên cứu nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 20 2.5 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 25 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 28 3.1 Tổng quan Vietinbank 28 3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 28 3.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 29 3.2.2 Tình hình doanh số cấp tín dụng bán lẻ 31 3.2.3 Tình hình doanh số thu nợ hoạt động tín dụng bán lẻ 37 3.2.4 Tính đa dạng sản phẩm bán lẻ 42 3.2.5 Tính minh bạch ổn định sách tín dụng 42 3.2.6 Kiểm soát nội ngân hàng 43 3.2.7 Dịch vụ marketing ngân hàng 44 3.3 Hiệu tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 44 3.3.1 Tỷ lệ thu lãi tín dụng bán lẻ 44 3.3.2 Vòng quay vốn tín dụng 46 3.3.3 Hệ số thu hồi nợ 47 3.3.4 Tình hình nợ hạn, nợ xấu 48 3.4 Những nguyên nhân tác động đến hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 51 3.4.1 Môi trường kinh tế xã hội 51 3.4.2 Môi trường pháp lý 52 3.4.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 52 3.4.4 Sự cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng khác 53 3.4.5 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 53 3.4.5.1 Danh mục sản phẩm tín dụng 54 3.4.5.2 Nguồn nhân lực 54 3.4.5.3 Công tác tiếp thị 55 3.4.5.4 Chất lượng thẩm định 55 3.4.5.5 Công nghệ bán hàng 55 Kết luận chương 56 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 57 4.1 Định hướng phát triển Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn thời gian tới 57 4.2 Một số đề xuất để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 58 4.2.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 58 4.2.2 Thực sách giá linh hoạt 59 4.2.3 Gia tăng hạn mức, thời hạn cho vay 59 4.2.4 Thực chăm sóc, phục vụ khách hàng theo đối tượng cụ thể 60 4.2.5 Biện pháp tăng trưởng tín dụng 61 4.2.6 Tăng cường kiểm tra giám sát nguồn trả nợ khách hàng 61 4.2.7 Biện pháp xử lý khoản nợ hạn 61 4.2.8 Nâng cao chất lượng trình độ cho cán tín dụng 62 4.2.9 Tiếp tục phát huy tiềm lực công nghệ ngân hàng 63 Kết luận chương 64 KẾT LUẬN CHUNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 Doanh số tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn năm 2015 – 2018 32 Bảng 3.2 Doanh số tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 35 Bảng 3.3 Doanh số thu nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài gòn giai đoạn 2015-2018 38 Bảng 3.4 Doanh số thu nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng vốn Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 40 Bảng 3.5 Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 44 Bảng 3.6 Vòng quay vốn tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 46 Bảng 3.7 Hệ số thu nợ tín dụng bán lẻ lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 47 Bảng 3.8 Phân loại nợ bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 48 Biểu đồ 3.9 Cơ cấu nợ hạn Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2015-2018 49 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Viết đầy đủ CAR Capital Adequacy Ratio - Tỷ lệ an tồn vốn CHXHCN Cộng hịa xã hội chủ nghĩa FTP Fund Transfer Pricing - Lãi suất bán vốn NH Ngân hàng NHCT/VIETINBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NPL Non-performing Loan - Tỷ lệ nợ xấu NHTM Ngân hàng Thương mại PBL Phòng bán lẻ PGD Phòng giao dịch ROA Return On Assets - Tỷ số lợi nhuận ròng tổng tài sản ROE Return On Equity - Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TÓM TẮT Lĩnh vực bán lẻ chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Là cán ngân hàng, chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gịn” Qua đề tài, tơi phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh, cụ thể phân tích yếu tố tác động thông qua số tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, phương pháp phân tích kết hợp với tổng hợp, thống kê so sánh dựa số liệu thống kê, báo cáo Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn với số tài liệu tham khảo Qua đó, tơi đánh giá hiệu hoạt động thông qua hệ thống tiêu chí đo lường đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Luận văn góp phần tìm số thuận lợi, khó khăn, tồn quản lý điều hành Chi nhánh nhằm gợi ý số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gịn Từ khóa: bán lẻ, tín dụng, hiệu vay có giá trị lớn Hơn nữa, xem xét góc độ ngân hàng, hoạt động tín dụng bán lẻ phát sinh nhiều chi phí khoản tín dụng doanh nghiệp Đây yếu tố khiến cho Vietinbank nói chung Chi nhánh Bắc Sài Gịn nói riêng, chưa quan tâm mức đến hoạt động tín dụng bán lẻ này, quan điểm, nhận thức việc chuyển hướng mở rộng phát triển sang kinh doanh bán lẻ chưa thực coi trọng 3.4.5.1 Danh mục sản phẩm tín dụng: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ có Vietinbank so với ngân hàng khác tương đối đầy đủ, quy trình thủ tục cịn phức tạp, hình ảnh sản phẩm chưa rõ ràng, chưa có phương pháo tiếp cận tốt với khách hàng bán lẻ, hạn chế việc phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ Hiện nay, bảo trợ nhà nước phần làm hạn chế tính chủ động, nhạy bén kinh doanh ngân hàng Một vài năm tới Việt Nam gia nhập WTO ngân hàng nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng nước nỗ lực thân ngân hàng nước để thu hút trì khách hàng cũ chưa đủ Hiện nay, ngân hàng chủ động việc tìm kiếm khách hàng tượng ngân hàng ngồi chờ khách hàng đến với khơng phải khơng có Ngồi ra, hoạt động marketing ngân hàng dã triển khai thực chưa mang lại hiệu thực mong đợi, nhiệm vụ vốn có Việc thu thập thơng tin thị trường cịn chưa quan tâm mức, thơng tin thu khơng đầy đủ xác điều ảnh hưởng không nhỏ đến sản phẩm ngân hàng, không đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ khơng thu hút khách hàng đến với ngân hàng 3.4.5.2 Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực Chi nhánh cịn hạn chế, trình độ cán ngân hàng nguyên nhân cần phải củng cố khắc phục, làm giảm chất lượng khoản vay, gây rủi ro cao khơng phải 54 có kiến thức trình độ chun mơn sâu rộng, có phải có thời gian để thích ứng cách tốt lĩnh vực mà hoạt động 3.4.5.3 Cơng tác tiếp thị: Cơng tác tiếp thị vài năm trở lại chi nhánh quan tâm triển khai Tuy nhiên, tính tổ chức nghiệp vụ tiếp thị, quảng cáo chi nhánh cịn yếu, chưa hiệu kinh nghiệm khơng cao đầu tư chưa mức Marketing tín dụng bán lẻ vấn đề bỏ ngỏ mà đòi hỏi cán phải quan tâm Các hình thức tiếp thị không hợp lý, nên gặp nhiều khó khăn tiếp cận với khách hàng khơng quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Mặt khác chưa có phận làm cơng tác điều tra, nghiên cứu tình hình hoạt động đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu nhu cầu thái độ khách hàng Do đó, dẫn đến chủ quan định liên quan đến khách hàng, sách tín dụng 3.4.5.4 Chất lượng thẩm định: Chất lượng thẩm định cán tín dụng chưa cao, lực lượng cán trẻ vừa tốt nghiệp trường đại học đào tạo kiến thức kinh tế, nhiên cơng tác thẩm định địi hỏi cán tín dụng phải am hiểu kiến thức lĩnh vực khác, đặc biệt kiến thức pháp luật, việc thiếu kinh nghiệm hiểu biết thức tế ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định khoản vay cán tín dụng 3.4.5.5 Cơng nghệ bán hàng: Cơng nghệ ngân hàng cịn hạn chế Mặc dù hệ thống ngân hàng thương mại thực cơng nghệ đại hóa số lĩnh vực phận tín dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng chưa có ứng dụng cách đồng hoàn thiện Hơn nữa, việc quản lý lưu trữ nợ thông tin khách hàng cong chưa thuận tiện gây khó khăn việc quản lý, xem xét phân tích thông tin khách hàng 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích chương 3, luận văn có nhìn khái quát Vietinbank nói chung Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gịn nói riêng, hoạt động tín dụng bán lẻ tồn hoạt động tín dụng Chi nhánh Từ đó, có nhìn tổng qt thực trạng vai trị quan trọng tín dụng bán lẻ tồn hoạt động tín dụng Chi nhánh 56 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 4.1 Định hướng phát triển Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn thời gian tới Trong suốt trình phát triển, Vietinbank xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam Đối tượng chủ yếu mà ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Để nâng cao thị phần mảng hoạt động này, giai đoạn tới ngân hàng tiếp tục xây dựng phát triển sản phẩm ngân hàng truyền thống, kênh phân phối đa dạng kết hợp với đầu tư phát triển công nghệ tiên tiến phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Đồng thời phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ đặc trưng đa dạng, tiện ích gắn liền với nhu cầu đối tượng khách hàng khác với phân khúc hoạt động mục tiêu Để thực mục tiêu đặt ra, Vietinbank Chi nhanh Bắc Sài Gòn cần xem xét yếu tố như: Xây dựng hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn hoạt động huyện Củ Chi, huyện Hóc Mơn, quận Phú Nhuân quận huyện lân cận thành phố Hồ Chí Minh, kết hợp với hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp tạo dựng tinh thần làm việc độc lập, phối hợp tập thể phận tác nghiệp khác Hiện đại hóa cơng nghệ với hệ thống ngân hàng lõi (core banking) làm nòng cốt việc đổi quy trình kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ Thực sách nguồn nhân lực động: thực tuyển chọn đào tạo đãi ngộ sở kết công việc, kết hợp tạo môi trường phát triển nghề nghiệp ổn định khả thăng tiến hoạt động lâu dài Để nâng cao chất lượng phục vụ, chi nhánh cần tiến hành triển khai thực nhiều chương trình hành động định kỳ để đánh giá chất lượng nhân viên thông qua thi nhân viên giỏi, nhân viên tiêu biểu quý, năm kèo theo hình thức khen thưởng xứng đáng Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ 57 Chi nhánh cần trọng việc phát triển loại hình tín dụng bán lẻ truyền thống kết hợp với dịch vụ tiện ích loại hình cho vay chiếm tỷ trọng khách hàng lớn mang lại lợi nhuận lớn hoạt động tín dụng ngân hàng Với thị trường mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chi nhánh nên đưa sách ưu đãi phù hợp để phát triển loại hình Chi nhánh thực giảm lãi suất đưa mức lãi suất ưu đãi tương ứng với hạn mức vay mà khách hàng đăng ký nhằm phù hợp với nhu cầu tài khác người tiêu dùng, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ với nhiều lựa chọn cho khách hàng để đạt mục tiêu có lãi suất thấp hơn, tặng bảo hiểm cho người vay, tăng hạn mức cấp tín dụng, triển khai hình thức cho vay tín chấp (khơng cần TSBĐ) Ngồi ra, chi nhánh nên định hướng phát triển tín dụng bán lẻ đến nhóm khách hàng trẻ nhóm khách hàng tiềm năng, chiếm tỷ trọng lớn tổng số dân Việt Nam Nhóm khách hàng trẻ có nhu cầu vay phục vụ mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng hình thức trả góp hàng tháng không cần tài sản bảo đảm Với định hướng phát triển đắn có hoạch định rõ ràng giúp cho chi nhánh phát triển tốt đạt mục tiêu đề 4.2 Một số đề xuất để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gịn 4.2.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm Các ngân hàng chủ yếu cạnh tranh danh mục sản phẩm, chiến lược kinh doanh ngân hàng Vì mà ngân hàng nên đầu tư cho ý định phát triển sản phẩm mới, tạo khác biệt sản phẩm nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng Ngân hàng cần có biện pháp cụ thể tăng số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng, gia tăng lợi nhuận Đặc tính tín dụng bán lẻ cần phải đa dạng danh mục cho vay đa dạng phương thức toán để cho khách hàng hài lịng nhất, khách hàng hài lịng họ khơng ln ln khách hàng ngân hàng mà họ marketing cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách tốt 58 4.2.2 Thực sách giá linh hoạt Muốn phát triển hoạt động cho vay đạt hiệu cao, ngân hàng phải huy động số vốn tương ứng với nhu cầu nằm phạm vi cho phép ngân hàng nhà nước Do đó, lãi suất tín dụng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào lãi suất huy động vốn ngân hàng Trên thực tế, lãi suất cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn cao so với mặt lãi suất chung địa bàn, gây ảnh hưởng nhiều lên doanh số cho vay chi nhánh Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng sách giá hợp lý hai hoạt động huy động hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng quyền lợi cho khách hàng Đối với lãi suất huy động, chi nhánh trì lãi suất huy động mức cao thích hợp để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Đối với lãi suất cho vay, chi nhánh ứng dụng lãi suất linh hoạt tương ứng với chất lượng dịch vụ, so sánh với tổ chức tín dụng khác, tùy đối tượng đến vay tùy thời kỳ mà chi nhánh điều chỉnh lãi suất cho vay với biên độ dao động phạm vi cho phép để vừa bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cho chi nhánh 4.2.3 Gia tăng hạn mức, thời hạn cho vay Không phải đối tượng chi nhánh cho vay hạn mức giống Tuy nhiên, nhu cầu tín dụng bán lẻ ngày gia tăng, chi nhánh nên tăng hạn mức vay cho khách hàng có uy tín, khách hàng thường xuyên khách hàng có thu nhập ổn định so với Mức cho vay tăng thêm góp phần thu hút khách hàng làm tăng doanh số tín dụng thu nhập cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài gòn nên tăng thêm thời hạn vay gói sản phẩm mang tính chất lâu dài mua sắm nhà cửa, mua chung cư người dân nên thay đổi từ mức 15 năm lên mức 20 năm tối đa để tạo điều kiện cho người dân có thêm thời gian trả nợ tạo cho ngân hàng hội cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác doanh số tín dụng 59 4.2.4 Thực chăm sóc, phục vụ khách hàng theo đối tượng cụ thể Hiện này, Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, việc chia nhóm khách hàng chủ yếu dựa vào quy mơ dư nợ, sản phẩm khác mà khách hàng sử dụng, từ phân vào nhóm khách hàng VIP, khách hàng kim cương, khách hàng bạch kim, khách hàng vàng, Tuy nhiên, cách phân loại nợ có số hạn chế định Mỗi khách hàng có đặc điểm, tính cách riêng, u cầu cách thức, thái độ phục vụ chăm sóc không ổn định Việc phân chia khách hàng theo phương pháp chưa thật hiệu quả, để nâng cao chât lượng phục vụ chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần bổ sung thêm tiêu chí mới, theo chi nhánh tiến hành thực phân chia khách hàng theo nhóm, nhóm tập hợp khách hàng với yêu cầu phục vụ bà chăm sóc có tương đồng gần giống nhau, vào tuổi khách hàng Từ đó, ngân hàng đề tiêu chuẩn cách thức phục vụ chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng Tương ứng với nhóm khách hàng, Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gịn xây dựng sách khách hàng khác nhau, bảo đảm việc phục vụ chăm sóc thể đồng cảm, quan tâm lựa chọn nhân viên phụ trách phù hợp với nhóm Ví dụ với khách hàng trẻ tuổi, nhân viên phải người trẻ, động, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu, nhóm khách hàng trung niên, nhân viên phụ trách cần người có kinh nghiệm, không nên trẻ am hiểu tâm lý khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng chương trình khảo sát khách hàng vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh sở tư vấn nội dung công ty khảo sát phận marketing Vietinbamk, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát khách hàng, tìm hiểu mong muốn ý kiến đóng góp họ để phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 60 4.2.5 Biện pháp tăng trưởng tín dụng Cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng mở rộng thêm đối tượng cho vay để phân tán rủi ro cho vay mua xe, mở rộng sản phẩm cho vay có ưu cho vay vượt tỷ lệ đảm bảo, cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời Mở rộng tín dụng sở an toàn – hiệu quả, cải tiến tập trung giải nhanh hồ sơ tín dụng, tiếp tục phát huy sản phẩm dịch vụ cho vay “nhanh - nhỏ - cao” để thu lãi suất cao 4.2.6 Tăng cường kiểm tra giám sát nguồn trả nợ khách hàng Thường xuyên theo dõi, thu thập thơng tin khách hàng Nhân viên phân tích tín dụng cần nắm rõ nguồn thu nhập khách hàng, nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ theo thỏa thuận hợp đồng, thường xuyên theo nguồn này, có thay đổi có liên quan đến nguồn trả nợ u cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh cho nguồn thu nhập mới, ý quan tâm đến thời gian kinh nghiệm làm việc, nơi làm việc khách hàng để có nhận xét khách quan phán đốn xu hướng phát triển ngành đó, đưa trường hợp mà thu nhập khách hàng có khả bị ảnh hưởng nghiêm trọng từ đưa hướng giải Hiện nay, lãi suất cho vay mức cao, chi phí lãi vay tăng, hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn khiến nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ lại giảm, việc giám sát giải ngân trở nên cấp thiết, để tránh tình trạng khách hàng chậm trả nợ, làm phát sinh gia tăng nợ hạn nợ xấu cho chi nhánh 4.2.7 Biện pháp xử lý khoản nợ hạn Khi đánh giá chất lượng tín dụng tổ chức tín dụng, vào tình hình nợ q hạn, nơi có nợ q hạn cao thể chất lượng tín dụng thấp ngược lại nơi có nợ hạn thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng cao Chính vậy, số tổ chức tín dụng để đạt thành tích mà che dấu khuyết điểm cách toán nợ vũ chuyển thành dư nợ mới, chứa đựng nhiều rủi ro 61 Vấn đề đặt cho ngân hàng phải tuyệt đói tuân thủ quy định Ngân hàng nhà nước, chuyển nợ hạn cách nghiêm túc thực xử lý nợ hạn cách triệt để, cải thiện nợ hạn mức 1% tổng dư nợ Nợ hạn không ngân hàng gây nên mà nhiều nguyên nhân khác từ sách nhà nước đến vấn đề bất khả kháng từ phía khách hàng Do đó, chi nhánh cần phải phân tích kỹ khoản nợ hạn phân loại nợ để tìm nguyên nhân dẫn đến việc trễ hạn, từ có biện pháp thu hồi nợ hợp lý, giảm cho phí thu nợ xuống mức thấp 4.2.8 Nâng cao chất lượng trình độ cho cán tín dụng Cơng việc cán tín dụng phức tạp, cán tín dụng người trực tiếp quan hệ với khách hàng, người thường xuyên tiếp xúc, trao đổi kiểm tra khách hàng nên mối quan hệ cán tín dụng khách hàng mật thiết Điều địi hỏi cán tín dụng cần có phẩm chất, đặc điểm định trung thực, liêm khiết có trách nhiệm Ngồi phẩm chất tốt trình độ nghiệp vụ ý thức tuân thủ yếu tố cần thiết để tránh sơ hở khâu thẩm định, kiểm tra giám sát, từ mang lại hiệu cao Khơng cán tín dụng tự trao dồi kiến thức trao đổi học hỏi kinh nghiệm, mà chi nhánh cần tạo điều kiện để cán tín dụng tiếp xúc học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh khác, cán tín dụng khác Đồng thời, chi nhánh nên thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao trình độ kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ hiểu biết khả phán đốn cho cán nhân viên Tổ chức kiểm tra trình độ định kỳ nhân viên để bổ sung kịp thời kiến thức cịn hạn chế, tổ chức thi đua công tác tốt, khen thưởng lúc, kịp thời nhằm khuyến khích cán nhân viên làm việc tốt Chi nhánh cần khen thưởng hợp lý, rõ ràng, có cơng việc nhân viên hoàn thành cách tốt Bên cạnh đó, chi nhánh bố trí cán tín dụng phụ trách theo hình thức cơng việc người phụ trách 62 cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua nhà đất ở,… cán dễ dàng khâu thẩm định kiểm tra Vì người chun mơn lĩnh vực nắm rõ đặc tính sản phẩm, cơng việc tiến hành nhanh chóng xác 4.2.9 Tiếp tục phát huy tiềm lực công nghệ ngân hàng Trong kinh tế phát triển nay, thủ công cán ngân hàng đáp ứng nhu cầu nhịp sống nhanh cơng nghệ có vai trị chủ chốt định thành công ngân hàng, ngân hàng muốn trở thành ngân hàng đại tối thiểu ngân hàng phải có cơng nghệ đại, cơng cụ vô hiệu để ngân hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ Khi có thiết bị đại hỗ trợ thao tác làm việc nhân viên trở nên nhanh từ lấy niềm tin từ khách hàng Trong hoạt động tín dụng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn áp dụng việc quản lý khoản cho vay, phương pháp tính lãi, thơng tin liên quan tới khách hàng áp dụng máy tính, từ nâng cao lực cán tín dụng, khơng nhiều thời gian xử lý vấn đề đơn giản, ví dụ hệ thống chấm điểm tín dụng thực máy tính cách nhanh chóng xác, với việc sử dụng phần mềm có nhiều ứng dụng, thao tác đơn giản áp dụng ngân hàng làm cho tốc độ tính tốn, phân tích nhanh chóng đơn giản hơm, điều tạo tâm lý tốt cho khách hàng chi nhánh phải giải lúc nhiều vấn đề 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 4, luận văn đưa số kiến nghị góp phần cải thiện nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 64 KẾT LUẬN CHUNG Vừa trải qua giai đoạn thăng trầm, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước vào thời kỳ phát triển đổi Sự phát triển ngành ngân hàng đem lại nhiều mặt tích cực cho kinh tế Việt Nam giai đoạn tới Vì vậy, việc tìm nhân tố có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng tiền đề quan để nhà quản trị ngân hàng nhà làm sách đưa giải pháp nhằm phát triển hệ thống ngân hàng cách ổn định, an toàn bền vững Xuất phát từ mục tiêu trên, đề tài tập trung phân tích vấn đề sở lý thuyết, đánh giá thực tiễn áp dụng mơ hình định lượng để đạt mục tiêu đề Bên cạnh đó, từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHTM Việt Nam Bên cạnh kết đạt được, tác giả nhận thấy đề tài cịn nhiều hạn chế với khó khăn việc thu thập liệu, thời gian nghiên cứu Hy vọng thời gian tới, nghiên cứu bổ sung hoàn thiện đề tài 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Báo cáo tổng hợp Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn mẫu số liệu năm 2015-2018 C.Mác, 1987 Tư bản, Tập III, Phần 1, Nhà xuất Sự thật, Hà Nội Công văn số 1444/2015/QĐ-TGĐ-NHCT60 ngày 29/06/2015 Tổng Giám đốc NHCT Công văn số 14859/TGĐ-NHCT60 ngày 11/12/2015 Tổng Giám đốc NHCT Hồng Đức Thân, 2008 Giáo trình ‘’Kinh tế thương mại dịch vụ’’ – Nhà xuất thống kê 2008 Luật tổ chức tín dụng, 2010 Luật số 47/2010/QH12 Luật kế toán, 2015 Luật số 88/2015/QH13 Luật kinh doanh Bất động sản, 2014 Luật số 66/2014/QH13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2006 Sổ tay tín dụng Ngân hàng Cơng Thương 10 Ngân hàng Nhà nước, 2010 Luật tổ chức tín dụng 11 Nguyễn Mạnh Cường Vài nét tín dụng đầu tư phát triển Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn 12 Thơng tư quy định bảo lãnh ngân hàng, 2015 Thông tư 07/2015/TTNHNN 13 Trần Anh Phú, 2014 Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 14 Trần Huy Hồng, 2011 Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 15 Tổng cục thống kê, 2015 Tình hình kinh tế - xã hội năm 2015 16 Tổng cục thống kê, 2016 Tình hình kinh tế - xã hội năm 2016 17 Tổng cục thống kê, 2017 Tình hình kinh tế - xã hội năm 2017 18 Website Tạp chí Tài số 4- 2014, [truy cập ngày 19/05/2017] 19 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2017, [truy cập ngày 14.08/2017] 20 Website Tổ chức Thương mại giới, 2017, [truy cập ngày 21.08.2017] 21 Website Cổng thơng tin liệu tài chính, 2017 [truy cập ngày 20.08.2017] 22 Website Ủy ban chứng khoán nhà nước, 2017, [truy cập ngày 18.08.2017] 23 Website Ngân hàng Công Thương Việt Nam: 24 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: 25 Website Tổng cục thống kê: 26 Website Cổng thơng tin phủ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2017, [truy cập ngày 15.08.2017] Tài liệu tham khảo tiếng Anh Comptroller’s Handbook, Safety and Soundness, Retail Lending (2017), Office of The Comptroller of the Currency, Washington, DC 20219 J.M.Groeneveld and J.M.Wagemakers (2004), Economic Research Department, Retail Banking Stragics in Europe, The stragic vision of Rabobank Group Miller R (2008), The Importance of Credit Risk Management, , [on 28 December,2015] N.Grace (2012), The effect of credit risk management on the financial performance of commercial banks in Kenya, Iosrjournals, Vol Samuel Hymore Boahene, Julius Dasah, Samuel Kwaku Agyei (2012), Credit Risk and Profitability of Selected Banks in Ghana, International Knowledge Sharing Platform, Vol 3, No Vahram Stepanyan & Kai Guo (2011), Determinants of Bank Credit in Emerging Market Economics, IMF Working Paper, No 11/15