Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn PGS.TS.Trần Hoàng Ngân.Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho vi ệc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Thanh Tâm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TDQT Tín dụng quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSC Trụ sở Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.2 Tăng trưởng tổng vốn Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3 Tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.4- Các chỉ tiêu về khả sinh lời VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5- Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6- Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9- Mã hóa liệu Bảng 2.10- Mức độ quan trọng tiêu chí Bảng 2.11- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần Bảng 2.12- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần Bảng 2.13- Các thông số thống kê biến phương trình Biểu đồ 2.1- Tỷ lệ nợ xấu số ngân hàng năm 2012 Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011 Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng từ 2007-2012 Mơ hình 2.1- Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát Vietinbank Mô hình 2.2- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết Trụ Sở Chính Vietinbank Mơ hình 2.3- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết Chi nhánh/PGD Vietinbank MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2.1 Huy động vốn 10 1.2.2 Dịch vụ cho vay 11 1.2.3 Dịch vụ toán 12 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.5 Dịch vụ thẻ 14 1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.1 Một số tiêu đánh giá phát triển số lượng dịch vụ NHBL 15 1.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số, tỷ trọng số lượng khách hàng 15 1.3.1.2 Sự đa dạng dịch vụ 15 1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 16 1.3.2 Đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ NHBL 16 1.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 1.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ với thang đo Serqual 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 21 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 22 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động 28 2.1.2 Tình hình hoạt động chung Vietinbank từ 2008-2012 30 2.1.2.1 Tăng trưởng tổng tài sản 30 2.1.2.2 Tăng trưởng nguồn vốn 30 2.1.2.3 Tăng trưởng lợi nhuận 31 2.1.2.4 Khả sinh lời 32 2.1.2.5 Hoạt động huy động vốn 33 2.1.2.6 Hoạt động tín dụng 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank giai đoạn 2008-2012 35 2.2.1 Mơ hình tổ chức NHBL xây dựng Vietinbank 35 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank giai đoạn 2008-2012 40 2.2.2.1 Sự phát triển doanh số, tỷ trọng 40 2.2.2.2 Sự đa dang dịch vụ 44 2.2.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 46 2.2.3 Đánh giá kết đạt mặt hạn chế dịch vụ NHBL Vietinbank 46 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank 50 2.3.1 Quy trình khảo sát 51 2.3.2 Kết khảo sát 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 66 3.1.1 Xây dựng chiến lược khác biệt hoá 66 3.1.2 Nâng cao tính đa dạng vả tiện ích dịch vụ NHBL 67 3.1.3 Tăng cường cấu lại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch theo mơ hình bán lẻ mở rộng kênh phân phối 68 3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.1.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 73 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 73 3.1.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 77 3.2 Kiến nghị Chính phủ 79 3.2.1 Hoàn thiện hànhlang pháp lý cho hoạt động ngân hàng 79 3.2.2 Tăng cường sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội 80 3.2.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 80 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.1 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL 80 3.3.2 Tăng cường chức năng, vai tròđịnh hướng, quản lý 81 3.3.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức WTO, doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận với nhiều hội để hội nhập vào kinh tế tồn cầu Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức hơn, đặc biệt thách thức từ cạnh tranh ngân hàng nước ngồi Ngành ngân hàng với vai trị quan trọng kinh tế khơng nằm ngồi xu Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước với ngân hàng nước ngân hàng nước buộc thân ngân hàng phải đưa chiến lược phát triển bền vững Chiến lược phải hướng đến mơ hình kinh doanh đại, đa chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu xem chiến lược phát triển ngân hàng thương mại giới Tại Việt Nam, trước ngân hàng thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho doanh nghiệp tập đoàn lớn Việc quan tâm phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thực năm gần NHTMCP Công Thương Việt Nam với vai trò ngân hàng hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên cấp thiết Với kinh nghiệp 25 năm hoạt động, đặc biệt sau cổ phần hóa, Vietinbank có chiến lược chuyển đổi tích cực sang mơ hình chun nghiệp hóa định hướng phát triển theo mơ hình mơ hình bán lẻ Tuy nhiên, q trình thực cịn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với vị Chính thế, Vietinbank cần đẩy mạnh đưa chiến lược mạnh mẽ để phát triển dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặt tồn giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể Vietinbank, học viên chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” làm đề tài cho luận văn biết Các tiện nghi phục vụ Quý Khách HH5 hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh,…) F - Giá cảm nhận GC1 Vietinbank chào mời Quý khách với mức lãi suất cạnh tranh Vietinbank chào mời quý GC2 khách với mức phí giao dịch cạnh tranh GC3 Vietinbank ln có chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn G - Đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ CL1 Vietinbank giống dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng mong đợi Xét cách tổng quát, chất lượng CL2 dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank tốt Nếu chọn lại, Quý Khách CL3 hàng tiếp tục chọn Vietinbank để giao dịch Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! Phục lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 Nhân tố Độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 752 Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến TC1 8.23 1.645 569 694 TC2 8.25 1.868 579 670 TC3 8.43 1.983 609 647 sát biến Nhân tố Độ đảm bảo Cronbach's Alpha N of Items 839 Biến Trung bình Phương sai thang Tương quan biến quan sát thang đo đo loại biến tổng loại biến Cronbach's Alpha loại biến DB1 15.96 5.144 636 809 DB2 16.43 4.688 653 805 DB3 16.42 5.127 626 812 DB4 16.37 4.863 623 813 DB5 16.20 4.875 683 796 Nhân tố Sự thông cảm Cronbach's Alpha N of Items 850 Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến THC1 5.61 2.145 777 734 THC2 5.43 2.246 702 807 THC3 5.55 2.342 680 827 biến Nhân tố khả đáp ứng Cronbach's Alpha N of Items 800 Biến Trung bình Phương sai quan sát thang đo loại thang đo lo Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại biến ại biến DU1 8.10 1.529 581 794 DU2 8.46 1.442 664 706 DU3 8.52 1.471 693 678 biến Nhân tố Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items 826 Biến Trung bình Phương sai quan sát thang đo loại thang đo loại Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại biến biến biến HH1 15.52 6.157 636 789 HH2 14.73 5.823 702 767 HH3 14.80 7.241 507 822 HH4 14.93 6.389 682 775 HH5 15.07 6.915 595 800 Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại Nhân tố giá cảm nhận Cronbach's Alpha N of Items 656 Biến Trung bình Phương sai quan sát thang đo loại thang đo loại biến biến biến GC1 8.56 980 455 583 GC2 8.61 1.141 462 570 GC3 8.40 1.049 491 528 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 3080.805 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 765 TC2 1.000 551 TC3 1.000 617 DB1 1.000 632 DB2 1.000 701 DB3 1.000 625 DB4 1.000 626 DB5 1.000 669 THC1 1.000 827 THC2 1.000 768 THC3 1.000 794 DU1 1.000 760 DU2 1.000 623 DU3 1.000 622 HH1 1.000 747 HH2 1.000 777 HH3 1.000 580 HH4 1.000 686 HH5 1.000 601 GC1 1.000 595 GC2 1.000 612 GC3 1.000 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.805 35.476 35.476 7.805 35.476 35.476 4.444 20.199 20.199 2.540 11.546 47.022 2.540 11.546 47.022 3.093 14.059 34.258 1.954 8.884 55.906 1.954 8.884 55.906 2.842 12.917 47.175 1.334 6.062 61.968 1.334 6.062 61.968 2.347 10.667 57.842 1.175 5.339 67.308 1.175 5.339 67.308 2.083 9.466 67.308 946 4.299 71.607 871 3.957 75.564 658 2.992 78.556 643 2.924 81.480 10 597 2.713 84.193 11 585 2.661 86.853 12 523 2.377 89.230 13 407 1.851 91.081 14 383 1.739 92.821 15 347 1.578 94.399 16 327 1.485 95.883 17 270 1.228 97.112 18 241 1.097 98.209 19 176 801 99.010 20 081 369 99.379 21 076 346 99.725 22 061 275 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 831 DU1 821 DU3 739 DU2 717 TC3 674 TC2 647 HH3 DB2 731 DB4 714 DB5 705 DB3 647 DB1 631 HH2 782 HH1 760 HH5 738 HH4 632 THC1 900 THC3 873 THC2 837 GC3 744 GC2 742 GC1 531 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 690 2870.201 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 760 TC2 1.000 547 TC3 1.000 616 DB1 1.000 632 DB2 1.000 710 DB3 1.000 616 DB4 1.000 620 DB5 1.000 668 THC1 1.000 827 THC2 1.000 766 THC3 1.000 794 DU1 1.000 759 DU2 1.000 621 DU3 1.000 638 HH1 1.000 737 HH2 1.000 803 HH4 1.000 688 HH5 1.000 601 GC1 1.000 586 GC2 1.000 639 GC3 1.000 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.303 34.777 34.777 7.303 34.777 34.777 4.276 20.361 20.361 2.536 12.075 46.852 2.536 12.075 46.852 3.075 14.645 35.006 1.954 9.305 56.157 1.954 9.305 56.157 2.702 12.867 47.873 1.330 6.332 62.489 1.330 6.332 62.489 2.340 11.141 59.014 1.157 5.508 67.997 1.157 5.508 67.997 1.886 8.983 67.997 946 4.503 72.500 835 3.979 76.479 653 3.108 79.587 612 2.912 82.499 10 585 2.788 85.287 11 530 2.522 87.809 12 468 2.229 90.038 13 398 1.895 91.933 14 371 1.765 93.697 15 346 1.646 95.343 16 305 1.451 96.795 17 245 1.168 97.962 18 195 929 98.891 19 096 457 99.348 20 076 362 99.710 21 061 290 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 832 DU1 822 DU3 743 DU2 718 TC3 675 TC2 647 DB2 739 DB4 708 DB5 698 DB3 676 DB1 623 HH2 794 HH1 752 HH5 737 HH4 626 THC1 901 THC3 873 THC2 837 GC2 756 GC3 752 GC1 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phục lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần Nhân tố Khả đáp ứng tin cậy - Cronbach's Alpha N of Items 880 Biến Trung bình Phương sai Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại quan sát thang đo loại thang đo loại - biến biến biến TC1 20.78 7.818 736 852 DU1 20.56 8.436 790 842 DU3 20.98 9.028 671 862 DU2 20.91 8.879 674 861 TC3 20.97 8.980 640 867 TC2 20.79 8.683 637 868 Nhân tố Độ đảm bảo Cronbach's Alpha N of Items 839 10 Biến Trung bình Phương sai quan sát thang đo loại thang đo loại - Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại biến biến biến DB2 16.43 4.688 653 805 DB4 16.37 4.863 623 813 DB5 16.20 4.875 683 796 DB3 16.42 5.127 626 812 DB1 15.96 5.144 636 809 Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại Nhân tố Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items 822 Biến Trung bình Phương sai quan sát thang đo loại thang đo loại biến biến biến HH2 10.77 3.870 709 745 HH1 11.56 4.173 630 784 HH5 11.11 4.795 596 799 HH4 10.96 4.421 660 770 11 Nhân tố Sự thông cảm - Cronbach's Alpha N of Items 850 Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến THC1 5.61 2.145 777 734 THC3 5.55 2.342 680 827 THC2 5.43 2.246 702 807 biến Nhân tố Giá cảm nhận - Cronbach's Alpha N of Items 656 Biến Trung bình Phương sai quan sát thang đo loại thang đo loại Tương quan biến Cronbach's tổng Alpha loại biến biến biến GC2 8.61 1.141 462 570 GC3 8.40 1.049 491 528 GC1 8.56 980 455 583 12 Phụ lục 6: phân tích hồi quy: b Model Summary Model R d 831 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 690 683 Durbin-Watson 34452 2.010 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), GC, THC, HH, DUTC, DB b Dependent Variable: CL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 54.981 10.996 Residual 24.689 208 119 Total 79.670 213 Sig 92.643 000 a a Predictors: (Constant), GC, THC, HH, DUTC, DB b Dependent Variable: CL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.314 244 DUTC 385 055 DB 326 HH 244 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.287 200 365 7.041 000 553 1.808 061 291 5.334 000 502 1.993 043 269 5.623 000 653 1.532 13 THC 068 033 080 2.034 043 964 1.037 GC 116 062 090 1.888 060 653 1.532 a Dependent Variable: CL 14