Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN TIẾN KHAI Tp Hồ Chí Minh - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu, luận văn, tài liệu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Tp.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Học viên thực Trương Thị Mộng Trinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.2 Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) 2.3 Các lý thuyết liên quan .10 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.4 Mẫu nghiên cứu 27 3.5 Phương pháp phân tích .28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Tổng quan tình hình hoạt động Chi cục thuế Tân Hiệp 31 4.2 Tổng quan kết điều tra mẫu phân tích .33 4.3 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA 44 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.5 Đánh giá chi tiết cho nhân tố sau EFA 54 4.6 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 56 4.7 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý sách từ kết nghiên cứu 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OLS Ordinary Least Square Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế iHTKK EFA Exploratory Factor Analysis CRA Cronbach's Alpha Phân tích nhân tố khám phá Giá trị xác suất sig VIF Bình phương tối thiểu thơng thường Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp số nghiên cứu thực nghiệm liên quan 19 Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin 39 Bảng 4.2: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.3: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống 42 Bảng 4.4: Thống kê mô tả chung cho nhân tố ảnh hưởng 44 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha nhân tố tác động 45 Bảng 4.6: Kết phân tích Thành phần chất lượng thơng tin lần 49 Bảng 4.7: Kết phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau 50 Bảng 4.8: Kết phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 51 Bảng 4.9: Kết phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau 51 Bảng 4.10: Kết phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 52 Bảng 4.11: Kết phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau 53 Bảng 4.12: Kết phân tích Thành phần hài lịng 54 Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA 55 Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu 56 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình thành phần chất lượng 13 Hình 2.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 15 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 16 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 21 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu tác giả 22 Hình 4.1: Cơ cấu giới tính người trả lời 34 Hình 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn người trả lời 35 Hình 4.3: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp 36 Hình 4.4: Cơ cấu vốn kinh doanh 37 Hình 4.5: Cơ cấu ngành nghề kinh doanh 38 Hình 4.6: Cơ cấu đánh giá chung nhân tố tác động đến hài lịng 43 Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả 58 TÓM TẮT Nghiên cứu dựa sở lý thuyết dịch vụ công kết nghiên cứu có sẵn nhà khoa học giới đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính định lượng theo số liệu thu thập phiếu khảo sát Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát xử lý phần mềm SPSS thơng qua việc phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan nhân tố, kiểm định mối quan hệ hài lịng người nộp thuế thơng qua phân tích hồi quy (OLS) Kết phân tích cho thấy có thành phần tác động đến mức độ hài lịng doanh nghiệp gồm Chất lượng thơng tin (Thơng tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác) Đây sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) góp phần thực cải cách thủ tục hành địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu sơ lược đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu phạm vi tiếp cận ý nghĩa đề tài mang lại 1.1 Đặt vấn đề Trong xu hội nhập nay, kinh tế nước ta giai đoạn phát triển hội nhập nhiều thành phần kinh tế Từ địi hỏi phương thức quản lý sách Nhà nước quan ban ngành phải có thay đổi cải cách hành để theo kịp đáp ứng với phát triển nhanh chóng xu hướng đại hóa cơng tác quản lý kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày cao doanh nghiệp Điều đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực công tác đại hóa thủ tục hành ngành thuế việc sử dụng internet Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào công tác quản lý cách có hiệu Nó mang đến cơng nghệ với tốc độ chóng mặt Trào lưu bao hàm nhiều yếu tố: quy trình triển khai mang tính nhảy vọt, cơng nghệ vượt bậc, thay đổi tư duy, chuẩn kiến thức đem lại hội cho tổ chức nhà nước, tư nhân, giáo dục Ngoài ra, loại hình thức quản lý mới, đơn điệu cách quản lý truyền thống phải nhường chỗ cho cách quản lý hiệu với kết hợp độ nhanh nhạy thơng tin xác dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) Nhà nước bước thực hóa điện tử, khuyến khích sử dụng cơng nghệ thơng tin truyền thông thúc đẩy tham gia công dân, xuất thông tin, cung cấp dịch vụ quản lý hệ thống phủ tạo điều kiện thuận lợi nhanh so với trước Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) phương thức ngành thuế việc ứng dụng internet vào công đại hóa đất nước Hệ thống đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí kê khai thuế nộp thuế, đơn giản hóa thủ tục loại giấy tờ, in ấn thực nghĩa vụ thuế; đảm bảo hệ thống 3.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 3.3.1 EFA lần 1: Loại KNDU2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,784 Approx Chi-Square 438,520 Bartlett's Test of Sphericity df 45 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,786 37,858 37,858 3,786 37,858 37,858 2,218 22,183 22,183 1,318 13,184 51,042 1,318 13,184 51,042 2,041 20,413 42,596 1,137 11,370 62,413 1,137 11,370 62,413 1,982 19,816 62,413 ,783 7,831 70,243 ,744 7,439 77,682 ,644 6,443 84,125 ,504 5,040 89,166 ,441 4,414 93,579 ,351 3,505 97,085 10 ,292 2,915 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 ,850 DC2 ,800 ,248 ,158 DC3 ,702 ,279 ,330 KNDU4 ,796 ,108 KNDU3 ,708 ,253 KNDU1 ,165 ,691 KNDU2 ,399 ,434 DTC2 ,114 DTC3 ,102 ,278 ,759 DTC1 ,378 ,137 ,587 ,295 ,872 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.2 EFA lần 2: Loại DTC1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,755 Approx Chi-Square 383,212 Bartlett's Test of Sphericity df 36 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,436 38,174 38,174 3,436 38,174 38,174 2,080 23,111 23,111 1,316 14,617 52,791 1,316 14,617 52,791 1,921 21,348 44,459 1,134 12,599 65,390 1,134 12,599 65,390 1,884 20,931 65,390 ,782 8,685 74,076 ,686 7,625 81,701 ,544 6,047 87,747 ,449 4,993 92,740 ,351 3,895 96,635 ,303 3,365 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 ,847 DC2 ,804 ,165 ,255 DC3 ,713 ,338 ,294 DTC2 ,115 ,874 DTC3 ,764 ,257 ,590 ,144 KNDU4 ,117 ,806 KNDU3 ,262 ,720 DTC1 ,384 KNDU1 ,162 ,687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.3 EFA lần 3: Đạt KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,728 Approx Chi-Square 322,078 Bartlett's Test of Sphericity df 28 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,087 38,590 38,590 3,087 38,590 38,590 2,001 25,007 25,007 1,302 16,275 54,865 1,302 16,275 54,865 1,860 23,255 48,262 1,102 13,774 68,639 1,102 13,774 68,639 1,630 20,377 68,639 ,770 9,623 78,262 ,545 6,817 85,079 ,512 6,395 91,474 ,379 4,732 96,206 ,304 3,794 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 ,851 DC2 ,812 ,257 ,138 DC3 ,734 ,289 ,341 KNDU4 ,819 KNDU3 ,707 KNDU1 ,160 DTC2 ,153 DTC3 ,136 ,294 ,691 ,855 ,238 ,819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.4 Thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,614 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 64,320 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,763 58,756 58,756 ,746 24,877 83,633 ,491 16,367 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1,763 % of Variance 58,756 Cumulative % 58,756 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 Thành phần chất lượng thông tin 4.1.1 Thang đo thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TTIN1 13,1600 1,773 ,484 ,574 TTIN2 12,9867 1,960 ,450 ,599 TTIN3 13,1667 1,831 ,447 ,601 TTIN4 12,9667 2,032 ,412 ,623 4.1.2 Thang đo độ xác Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,656 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DCX2 8,5800 1,252 ,398 ,646 DCX3 8,6733 1,054 ,536 ,461 DCX4 8,5333 1,096 ,469 ,555 4.2 Thành phần chất lượng hệ thống 4.2.1 Thang đo tương tác Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,706 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 8,37 1,940 ,579 ,544 TT2 8,25 1,932 ,503 ,653 TT3 8,13 2,460 ,511 ,644 4.2.2 Thang đo dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DSD1 3,8733 ,608 ,713 DSD3 3,9667 ,623 ,713 4.2.3 Thang đo đường truyền Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,615 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DT1 8,2733 1,086 ,347 ,653 DT2 8,3800 1,123 ,507 ,398 DT3 8,5600 1,268 ,440 ,501 4.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 4.3.1 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8,6733 1,456 ,538 ,788 DC2 8,4333 1,308 ,674 ,644 DC3 8,2933 1,242 ,650 ,668 4.3.2 Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,639 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNDU1 8,26 1,912 ,382 ,628 KNDU3 8,31 1,894 ,444 ,553 KNDU4 8,40 1,342 ,541 ,402 4.3.3 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,677 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC2 4,52 ,439 ,512 DTC3 4,49 ,453 ,512 4.4 Thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 8,4067 ,766 ,547 ,421 HL2 8,6667 ,962 ,370 ,658 HL3 8,4867 ,775 ,463 ,542 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY - Nhân tố độc lập bao gồm nhân tố độc lập: Thơng tin (F_TTIN), Độ xác (F_DCX), Đường truyền (F_DT), Tương tác (F_TT), Dễ sử dụng (F_DSD), Khả đáp ứng (F_KNDU), Độ tin cậy (F_DTC), Đồng cảm (F_DC) - Nhân tố phụ thuộc: hài lòng (HL) 5.1 Ma trận hệ số tương quan Correlations F_TTI F_DC F_T F_DS F_D F_D F_KND F_DT F_H N X T D T C U C L Correlatio n Coefficien F_TTIN ,496* ,275** ,001 ,000 ,000 150 150 150 150 ,275** 1,000 ,001 ,000 ,000 ,052 150 150 150 150 150 ,496** ,439** * -,292** ,509* 1,000 ,691* ,261** ,435** ,359** ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,159 ,280** ,371** ,055 ,001 ,000 ,506 ,000 150 150 150 150 ,178* ,641** ,145 * * t Sig (2tailed) N Correlatio Spearman' n s rho Coefficien F_DCX ,439* * ,368** ,485* * t Sig (2tailed) N Correlatio F_TT n Coefficien t 1,00 -,087 ,338* * ,638* * Sig (2tailed) N ,000 ,000 ,288 ,000 ,029 ,000 ,076 ,000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ,368** -,087 1,000 ,064 -,103 -,257** ,036 Correlatio n Coefficien F_DSD -,292** ,185* t Sig (2tailed) N ,000 ,000 ,288 ,023 ,435 ,209 ,002 ,666 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ,509** ,159 ,216** ,334** ,271** ,000 ,052 ,000 ,023 ,008 ,000 ,001 ,000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ,280** ,178* ,064 ,216* 1,00 * ,321** ,238** Correlatio n Coefficien F_DT ,338* * -,185* 1,00 ,552* * t Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficien F_DC ,261** ,448* * t Sig (2tailed) N ,001 ,001 ,029 ,435 ,008 ,000 ,003 ,000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ,435** ,371** ,321** 1,000 ,272** ,000 ,000 ,000 ,209 ,000 ,000 ,001 ,000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ,359** ,055 ,145 -,257** ,238** ,272** 1,000 ,000 ,506 ,076 ,002 ,001 ,003 ,001 ,000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Correlatio n Coefficien F_KND U ,641* * -,103 ,334* * ,669* * t Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficien F_DTC ,271* * ,357* * t Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficien F_HL ,638* ,691** ,485** ,000 ,000 ,000 ,666 150 150 150 150 * ,036 ,552* 1,00 ,448** ,669** ,357** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 * t Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Ngoài ra, kết cho thấy hệ số tương quan biến độc lập tương đối nhỏ thành phần nhân tố mô hình cho hệ số VIF nhỏ, nhỏ nhiều so với chuẩn 10 theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), chứng tỏ mơ hình có mức độ đa cộng tuyến thấp 5.2 Kiểm định phương sai thay đổi F_TTIN F_DCX F_TT F_DSD F_DT F_DC F_KNDU F_DTC ABS_phandu Correlation Coefficient ABS_phandu Sig (2tailed) N ,004 ,200* ,101 ,099 ,041 ,008 ,053 -,173* 1,000 ,958 ,140 ,219 ,227 ,619 ,918 ,520 ,340 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Với cỡ mẫu nhỏ tại, tác giả sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman Giả thuyết Ho đặt cho kiểm định là Phương sai sai số không đổi, nếu giả thuyết này thì hệ số tương quan hạng tổng thể phần dư và biến độc lập Giá trị sig tất tương quan hạng lớn mức ý nghĩa 5%, nên hệ số tương quan hạng tổng thể phần dư và nhân tố độc lập Điều này có nghĩa là không xảy tượng tương quan hạng tổng thể phần dư và nhân tố độc lập, hay không xảy tượng phương sai sai số thay đổi 5.3 Kiểm định tự tương quan Giả định không xảy với liệu chéo (Tức việc trả lời phiếu không bị ảnh hưởng đối tượng khảo sát) 5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai là số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, nên thực nhiều cách khảo sát khác Một cách đơn giản là xây dựng biểu đồ tần số phần dư (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 5.4.1 Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối phần dư (Cách 1) Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối phần dư cho thấy trung bình Mean = và độ lệch chuẩn Std.Dev gần nên phân phối chuẩn không bị vi phạm 5.4.2 Biểu đồ tần số Q-Q plot khảo sát phân phối chuẩn phần dư (Cách 2) Kiểm định Shapiro-Wilk với Sig=0,881 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết Ho: Phần dư có phân phối chuẩn Như phân phối phân phối chuẩn Ngoài ra, biểu đồ Q-Q plot trị số quan sát trị số mong đợi gần nằm đường thẳng Descriptives Statistic Mean 0E-7 95% Confidence Interval for Lower Bound -,1569498 Mean Upper Bound ,1569498 5% Trimmed Mean ,0038373 Median ,0155735 Variance ZRE_1 Standardized Residual Std Error ,07942748 ,946 Std Deviation ,97278401 Minimum -2,47357 Maximum 2,73510 Range 5,20867 Interquartile Range 1,35933 Skewness -,086 ,198 Kurtosis -,125 ,394 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic ZRE_1 Standardized Residual ,058 * This is a lower bound of the true significance a Lilliefors Significance Correction df Shapiro-Wilk Sig 150 ,200* Statistic ,995 df Sig 150 ,881 5.5 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,882a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,778 ,765 ,20390 a Predictors: (Constant), F_DTC, F_DCX, F_DT, F_DSD, F_DC, F_KNDU, F_TTIN, F_TT b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 20,553 2,569 5,862 141 ,042 26,416 149 F 61,797 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DTC, F_DCX, F_DT, F_DSD, F_DC, F_KNDU, F_TTIN, F_TT Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,449 ,246 F_TTIN ,271 ,053 F_DCX ,050 F_TT Beta Tolerance VIF -1,827 ,070 ,280 5,132 ,000 ,529 1,890 ,048 ,058 1,036 ,302 ,498 2,008 ,137 ,037 ,221 3,653 ,000 ,431 2,318 F_DSD ,111 ,028 ,192 4,037 ,000 ,696 1,437 F_DT ,196 ,040 ,229 4,869 ,000 ,711 1,407 F_DC ,095 ,035 ,124 2,687 ,008 ,742 1,348 F_KNDU ,180 ,039 ,257 4,606 ,000 ,504 1,983 F_DTC ,076 ,035 ,105 2,198 ,030 ,694 1,442 a Dependent Variable: F_HL Kiểm định độ phù hợp chung mô hình Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào lượt (phương pháp enter) cho hệ số R2 là 0,778 và hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,765 Kết này thể mô hình là phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc, 76,5% biến động hài lòng doanh nghiệp giải thích nhân tố thành phần Kết kiểm định độ phù hợp chung mô hình thể bảng cho thấy sig = 0,000 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa α=1% Do đó, có thể kết luận mơ hình phù hợp