Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƠM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƠM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thơm, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên : Nguyễn Thị Thơm Lớp : Quản trị kinh doanh khóa 19 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 KHÁI LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ .5 1.1.1 Khái niệm đánh giá kết thực công việc nhân viên 1.1.2 Mục đích việc đánh giá 1.1.3 Nội dung trình tự thực đánh giá kết thực công việc 1.1.3.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá 1.1.3.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp 11 1.1.3.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá cho lãnh đạo người làm công tác đánh giá: 12 1.1.3.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi cần đánh giá 15 1.1.3.5 Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên 15 1.2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN 17 1.2.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên (Trần Kim Dung, 2010) 17 1.2.2 Phương pháp so sánh cặp (Trần Kim Dung, 2010) 17 1.2.3 Phương pháp bảng điểm (Trần Kim Dung, 2010) 18 1.2.4 Phương pháp lưu giữ (Trần Kim Dung, 2010) 18 1.2.5 Phương pháp quan sát hành vi 18 1.2.6 Phương pháp Đo lường Năng suất – Productivity Measures 18 1.2.7 Phương pháp Quản lý theo mục tiêu – Management By Objectives 19 1.2.8 Phương pháp Thẻ Ghi điểm cân - Balanced Scorecard (BSC) 21 1.2.9 Phương pháp phân tích định lượng (phân phối trọng số) 31 1.2.9.1 Phương pháp 31 1.2.9.2 Phương pháp 33 CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .34 2.1 Giới Thiệu khái quát Vietinbank chi nhánh Bình Dương 34 2.1.1 Mơ hình tổ chức: 34 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bình Dương 38 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực: 40 2.2 Hiện trạng đánh giá kết thực công việc Vietinbank chi nhánh Bình Dương 42 2.2.1 Quy trình nghiên cứu trạng cơng tác đánh giá kết thực cơng việc Vietinbank Bình Dương 42 2.2.2 Hiện trạng công tác đánh giá kết thực công việc Vietinbank Bình Dương 44 2.2.2.1 Nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá kết thực công việc .44 2.2.2.2 Quy trình thủ tục đánh giá kết thực công việc: 45 2.3 Đánh giá chung 60 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG 63 3.1 Mục tiêu chiến lược Vietinbank Bình Dương 63 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá kết thực công việc Vietinbank Bình Dương 66 3.2.1 Nhận định lại tầm quan trọng việc đánh giá kết thực công việc cho cấp lãnh đạo cho nhân viên 66 3.2.2 Phân tích cơng việc phân cơng cơng việc phù hợp 67 3.2.2.1 Phân tích cơng việc 67 3.2.2.2 Bản mô tả công việc 69 3.2.2.3 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực công việc 69 3.2.3 Đào tạo cho lãnh đạo kỹ đánh giá kết thực công việc 73 3.2.3.1 Đào tạo kỹ đánh giá kết thực công việc 73 3.2.4 Phỏng vấn đánh giá : 75 3.2.4.1 Mục đích vấn đánh giá 75 3.2.4.2 Trình tự thực vấn nhân viên 77 3.2.5 Xây dựng công cụ hỗ trợ đánh giá kết thực công việc 80 3.2.6 Kết nối kết cá nhân tập thể 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 Phiếu đánh giá nhân viên Bảng 2.1 Bảng phân tích SWOT tình hình hoạt động doanh nghiệp .38 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính .41 Bảng 2.3 Bảng mô tả công việc dành cho giao dịch viên Bảng 2.4 Bảng cấu trúc thẻ điểm cân nhân viên .47 Bảng 2.5 Bảng đánh giá thực mục tiêu/kế hoạch Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết đánh giá thực công việc nhân viên tháng 07/2013 49 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết đánh giá nhân viên phịng kế tốn tháng 06/2013 54 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp kết đánh giá nhân viên phòng giao dịch a tháng 06/2013 55 Bảng 2.9 Bảng định vị vấn đề đánh giá 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên .6 Hình 1.2 Quá trình quản trị theo mục tiêu Hình 1.3 Chuyển Giao sứ mệnh thành kết mong đợi Hình 1.4 Mơ hình gốc BSC Hình 1.5 RADAR lô gic 24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Bình Dương 34 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo chức .42 Hình 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên mơn khối biên chế 42 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 43 Hình 2.5 Quy trình xây dựng thẻ điểm cho nhân viên .45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BSC : Balanced Scorecard - Thẻ điểm cân DPRR : Dự phòng rủi ro DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHDNVVN : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KPI : Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường thực NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương SP : Sản phẩm TDH : Trung dài hạn TTR : Thanh tốn chuyển tiền điện nước ngồi VN : Việt Nam VTB : Vietinbank MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Biện pháp triển khai doanh nghiệp đề phương thức để đồng thời làm tăng suất lao động nhân viên giảm thiểu thay nhân viên mà khơng thêm chương trình làm tăng chi phí quan trọng? Hiển nhiên, khơng có phương thức an tồn để thực mục tiêu tồn tại, có phương pháp nhằm nâng cao khả đạt mục tiêu đề ra, phương pháp phần tiến trình hoạt động thơng thường nhiều doanh nghiệp (Dubinsky & Barry, 1982; Mowen, Keith, Brown & Jackson, 1985; Thomas & Bretz, 1994) Đánh giá kết thực công việc phương pháp kỹ thuật, phương pháp tin tưởng để cải thiện tiến trình thực cơng việc (Bagozzi, 1980; DeCarlo & Leigh, 1996; Jaworksi & Kohli, 1991) xây dựng thỏa mãn công việc gắn kết với tổ chức (Babakus, Cravens, Johnston & Moncrief, 1996; Babin & Boles, 1996; Brown & Peterspn, 1994; Churchill, Ford, Hartley,& Walker, 1985) Doanh nghiệp tham gia vào tiến trình đánh giá thực công việc với nhiều lý Nhà quản lý kiểm sốt tiến trình đánh giá để tác động đến hành vi nhân viên thông qua trình phản hồi, để chứng minh vài loại hoạt động quản trị nguồn nhân lực (kết thúc cơng việc, thun chuyển, thăng tiến, v.v…) Những lợi ích bao gồm gia tăng kiến thức liên quan đến hiệu lựa chọn chương trình thay thế, đào tạo phát triển nhu cầu, dự thảo ngân sách, kế hoạch quản trị nguồn nhân lực định trao thưởng (Cocanougher & Ivancevich, 1978; Dubinsky, Skinner & Whitler, 1989; Thomas & Bretz, 1994; Wanguri, 1995) Có lẽ lý quan trọng cho tiến trình đánh giá kết thực cơng việc phát biểu Ilgen and Feldman (1983) Họ cho tổ chức hoạt động hiệu mà khơng có vài phương thức để phân biệt tiến trình thực cơng việc tốt hay khơng tốt PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG Xin kính chào anh/ chị Tôi tên Nguyễn Thị Thơm, theo học chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi làm luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu đánh giá kết thực công việc Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin anh/chị lưu ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác anh/chị Mọi ý kiến anh chị đảm bảo bí mật Vui lịng cho biết vấn đề thể doanh nghiệp anh/ chị mức độ 1: Thể vậy… ………………………….5: sai, Mức độ thể Đánh giá kết thực công việc Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc anh /chị khơng rõ ràng, cảm tính 5 5 Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc anh chị không kết nối chặt chẽ với tiêu chí đánh giá phịng ban Khơng có thang điểm thang điểm không chuẩn xác để quy định cụ thể xuất sắc cho kết cơng việc anh/ chị Khơng có quy định tầm quan trọng (trọng số) cho tiêu công việc anh /chị Theo anh /chị, quy trình thực đánh giá kết cơng việc chưa phù hợp Chưa có quy định nguyên tắc đánh giá kết tập thể phù hợp Chưa có quy định nguyên tắc đánh giá kết cá nhân phù hợp Cơng ty chưa có quy chế đánh giá minh bạch, rõ ràng CBQL chưa đào tạo kỹ đánh giá 10 CBQL chưa có đủ uy tín lực cần thiết đánh giá anh/ chị 11 Tâm lý vĩ hòa vi qúy, CBQL nể, ngại phê bình cấp 12 CBQL thấy tội nghiệp cấp đánh giá thấp bị trừ lương 13 CBQL khơng có đầy đủ thơng tin để đánh giá kết anh/ chị 5 15 Khó khăn theo dõi, lưu giữ kết 16 Cơng ty chưa có cơng cụ (phần mềm, biểu mẫu,v.v…) đánh giá nhân tốt 5 18 Chưa kết nối kết cá nhân kết tập thể 19 Kết đánh giá không gắn với quyền lợi chế độ đãi ngộ anh /chị 20 Nhìn chung anh /chị khơng hài lịng với hoạt động đánh giá kết công việc 21 Hê thống đánh giá chưa giúp ích cho anh/chị phát triển nghề nghiệp 5 14 CBQL không đủ thời gian định đánh giá kết công việc cho anh /chị 17 Cơ cấu tổ chức, phân công giao việc không phù hợp, khó thực đánh giá xác 22 Nhìn chung hoạt động đánh giá kết công việc không giúp cho anh/ chị nâng cao hiệu làm việc 23 Nhìn chung hoạt động đánh giá kết cơng việc không làm cho anh/ chị cố gắng thực cơng việc tốt 27 Anh/ chị mong đợi làm việc cho công ty? Xếp theo thứ tự tầm quan trọng từ (quan trọng nhất)… đến (ít quan trọng nhất) 28 Và sách nhân công ty cần khẩn trương sửa đổi: Tầm quan trọng Chính sách nhân từ - quan trọng đến - quan cần khẩn trương sửa đổi từ 1: sửa đổi ngay….đến 5: khơng cần sửa đổi sửa trọng đổi Tiền lương, thưởng Ghi nhận, đánh giá kết lực Cơ hội đào tạo, phát triển Cơ hội thăng tiến Môi trường làm việc thân thiện Công việc an tồn, ổn định CN1 Anh/Chị thuộc nhóm  Trưởng – phó phịng phận  Nhân viên văn phịng / chuyên môn / kỹ thuật CN2 Xếp loại kết làm việc năm ngoái ( 2012) Anh/ Chị  Không đạt  Cần phấn đấu  Đạt  Khá  Xuất sắc  Không rõ CN3 Giới tính .Nam CN 4.Tuổi đời  Dưới 25  Nữ  Từ 25 – 34  Từ 35 – 44  Từ 45 trở lên CN5 Trình độ văn hóa  Trung học PT trở xuống  Trung cấp, cao đẳng CN6 Thâm niên làm việc công ty Trên năm  Dưới năm  Đại học trở lên  Từ – năm  CN7 Thu nhập Anh/ Chị thuộc nhóm  Dưới triệu đồng  Từ – 12 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/ Chị PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG Đơn vị tính: phiếu Đánh giá kết thực công việc Tổng Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc anh /chị khơng rõ ràng, cảm tính 70 50 10 Tiêu chí đánh giá kết thực công việc anh chị khơng kết 70 nối chặt chẽ với tiêu chí đánh giá phịng ban 11 59 70 Khơng có thang điểm thang điểm không chuẩn xác để quy định cụ thể xuất sắc cho kết công việc anh/ chị 12 58 70 Khơng có quy định tầm quan trọng (trọng số) cho tiêu công việc anh /chị 10 60 70 Theo anh /chị, quy trình thực đánh giá kết công việc chưa phù hợp 35 21 70 Chưa có quy định nguyên tắc đánh giá kết tập thể phù hợp 25 10 12 21 70 Chưa có quy định nguyên tắc đánh giá kết cá nhân phù hợp 26 20 33 37 70 Cơng ty chưa có quy chế đánh giá minh bạch, rõ ràng CBQL chưa đào tạo kỹ đánh giá 13 70 54 10 70 10 CBQL chưa có đủ uy tín lực cần thiết đánh giá anh/ chị 11 Tâm lý vĩ hòa vi qúy, CBQL nể, ngại phê bình cấp 12 CBQL thấy tội nghiệp cấp đánh giá thấp bị trừ lương 22 13 18 16 39 12 13 38 13 14 70 70 13 CBQL khơng có đầy đủ thơng tin để đánh giá kết anh/ chị 70 50 70 14 CBQL không đủ thời gian định đánh giá kết công việc cho anh /chị 15 Khó khăn theo dõi, lưu giữ kết 44 16 70 15 14 18 17 70 16 Cơng ty chưa có cơng cụ (phần mềm, biểu mẫu,v.v…) đánh giá nhân tốt 22 12 23 12 70 17 Cơ cấu tổ chức, phân cơng giao việc khơng phù hợp, khó thực đánh giá xác 18 Chưa kết nối kết cá nhân kết tập thể 45 24 11 10 10 12 23 70 70 19 Kết đánh giá không gắn với quyền lợi chế độ đãi ngộ anh /chị 34 36 70 20 Nhìn chung anh /chị khơng hài lịng với hoạt động đánh giá kết công việc 21 Hê thống đánh giá chưa giúp ích cho anh/chị phát triển nghề nghiệp 50 11 23 11 24 10 70 70 22 Nhìn chung hoạt động đánh giá kết công việc không giúp cho anh/ chị nâng cao hiệu làm việc 33 23 70 23 Nhìn chung hoạt động đánh giá kết cơng việc không làm cho anh/ chị cố gắng thực công việc tốt 34 22 2 10 Bảng 1.1 Phiếu đánh giá nhân viên PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Họ tên nhân viên: Công việc: Bộ phận: Các yếu tố Khối lượng cơng việc hồn thành Chất lượng thực công việc Tinh thần, thái độ, hành vi, tác phong Tổng hợp kết Điểm đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Giải thích Cán bộ/Nhân viên: Chức danh: Giao dịch viên Ngày cập nhật: PHẠM VI TRÁCH NHIỆM CHÍNH TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG - Định lượng Tiêu đề phạm vi trách nhiệm - Định tính Diễn giải hoạt động NHẰM ĐỂ hoàn thành mục tiêu Giao dịch tốn - Thu phí dịch vụ Trực tiếp thực giao dịch kế toán, tốn với khách - Tn thủ luật, quy trình, hàng; hướng dẫn, giải đáp, tiếp nhận xử lý yêu cầu quy định, sách khách hàng liên quan đến giao dịch kế toán, toán tiền hành Nhà nước gửi, tiền vay, giao dịch chuyển tiền dịch vụ ngân NHCT hàng khác theo quy định NHCT - Tuân thủ thời gian cho kết nhằm để đảm bảo hạch tốn kế tốn xác, đầy đủ, kịp thời, - % bút toán sai chế độ kế toán hài lòng khách hàng - Năng suất thực số giao dịch - Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ - Số dư vốn huy động Tư vấn, tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ; tiếp nhận giải đáp - Số lượng khách hàng thắc mắc khách hàng liên quan tới sản phẩm dịch vụ; tăng thêm thực chương trình chăm sóc khách hàng NHCT - Kết khảo sát mức độ hài nhằm để lòng khách hàng phát triển khách hàng đạt tiêu kinh doanh lãnh đạo phịng giao Cơng tác báo cáo In chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ khách hàng hàng ngày; thực công tác báo cáo cho NHCT, NHNN tổ chức tín dụng khác nhằm để: đảm bảo việc tuân thủ quy trình, quy chế NHCT NHNN Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước NHCT Tuân thủ thời gian cho kết Tự nâng cao trình độ, lực Tự tham gia khóa đào tạo NHCT tổ chức lớp/khóa đào tạo bên ngồi nhằm để nâng cao trình độ, lực, kỹ thân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc Đào tạo, phát triển cá nhân Bảng 2.3 Bảng mô tả công việc dành cho giao dịch viên % THỜI GIAN PHÂN BỔ BẢNG 2.5 BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN MỤC TIÊU/KẾ HOẠCH Đánh giá định kỳ Tháng 07 Từ ngày 01/07/2013 đến ngày 31/07/2013 I THÔNG TIN CÁ NHÂN Mã cán bộ: AAA Người đánh giá chính: Nguyễn Văn A Họ tên: Nguyễn Thị A Chức danh/Cơng việc: Trưởng phịng PGD L1 (Tín dụng) Chức danh/Cơng việc: Kế tốn giao dịch Người phê duyệt: Nguyễn Văn B Phịng/ban/tổ: PGD.A Chức danh/Cơng việc: Phó giám đốc PT kinh doanh Đơn vị: CN Bình Dương II MỤC TIÊU/KẾ HOẠCH ĐƯỢC GIAO VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CBQL đánh Tự đánh giá Chỉ số đánh giá chính(KPIs) Trọng số Đơn vị tính (%) Kế hoạch KQ Giới thực hạn (%) giá Mức Mức độ Điểm độ Điểm HT HT (%) I Yếu tố Tài (F) Tổng dư nợ 1.1 Dư nợ cho vay 39 tỷ đồng (%) 25.29 25.29 5.07 5.07 tỷ đồng 0.3 0.19 130 63.33 5.07 63.33 5.07 Số dư vốn huy động 12 tỷ đồng 38.18 29.7 110 77.79 9.33 77.79 9.33 Thu phí dịch vụ 10 triệu đồng 49.35 22.7 150 46 6.44 46 6.44 13.7 5.41 100 39.49 1.97 39.49 1.97 250 96.45 100 38.58 0.39 38.58 0.39 0,5 số sp 61 32 100 52.46 0.26 52.46 0.26 0.5 số sp 100 66.67 0.33 66.67 0.33 0.5 số sp 100 0 0 khách hàng cá nhân Doanh số kiều hối Doanh số tốn thẻ Thẻ ATM Thẻ tín dụng quốc tế POS ngàn USD triệu đồng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 KHDN đăng ký VBH 2.0 II Yếu tố Khách hàng (C) 0.5 số sp 39 66 100 169.2 0.5 169.2 0.5 số sp 1 100 100 100 15 14.89 14.89 Điểm từ khảo sát bên để thăm dò mức độ hài lòng điểm 100 100 100 100 100 khách hàng Số lượng khách hàng 2.1 Số số KH 6.3 6.3 lượng KHDNVVN phát số KH 1 110 100 100 3 số KH 13 16 110 123.1 3.3 123.1 3.3 sinh kỳ 2.2 Số lượng KHCN phát sinh kỳ Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm 3.3 Thẻ ATM 3.4 Thẻ tín dụng quốc tế 3.5 POS 3.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.7 KHDN đăng ký VBH 2.0 III Yếu tố Quy trình/Hoạt động (O) Đảm bảo chất lượng phục vụ Tuân thủ thời gian cho kết 2.1 Tuân thủ thời gian xử lý khiếu nại số sp 2.59 2.59 0,50 số sp 61 32 100 52.46 0.26 52.46 0.26 0,20 số sp 100 66.67 0.13 66.67 0.13 0,10 số sp 100 0 0 0,20 số sp 39 66 100 169.2 0.2 169.2 0.2 số sp 1 100 100 100 35 15 % 31.5 100 90 100 90 10 % % 13.5 31.5 90 100 90 100 90 1.8 13.5 90 1.8 khách hàng 2.2 Tuân thủ thời gian lập báo cáo % 100 90 100 90 1.8 90 1.8 % 100 90 100 90 0.9 90 0.9 % 100 90 100 90 1.8 90 1.8 % 100 90 100 90 0.9 90 0.9 % 100 90 100 90 1.8 90 1.8 10 % 100 90 100 90 90 2.3 Tuân thủ thời gian chấm kiểm tra chứng từ trước chuyển hậu kiểm 2.4 Tuân thủ thời gian chấm chứng từ cuối ngày 2.5 Tuân thủ thời gian hồn thành cơng việc có tính chất định kỳ, 2.6 Tuân thủ thời gian hoàn thiện công việc khác Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước Vietinbank IV Yếu tố người (P) 10 9 Ý thức chấp hành nội quy lao động % 100 90 100 90 4.5 90 4.5 % 100 90 100 90 0.9 90 0.9 % 100 90 100 90 3.6 90 3.6 văn hóa VTB Đào tạo, phát triển cá nhân Chuyên nghiệp công việc Tổng điểm phần thành 100 80.68 80.68 Điểm +/Tổng điểm 80.68 III NHẬN XÉT VÀ PHÊ DUYỆT Xếp loại ban đầu: Hoàn thành nhiệm vụ Điểm phê duyệt: 80.68 Xếp loại cuối phê duyệt: Hoàn thành nhiệm vụ Nhân viên tự nhận xét đề xuất Ký nhận: Ngày: 05/08/2013 Họ tên: Nguyễn Thị A Chữ ký: CBQL nhận xét, đánh giá Ký nhận: Hình 1.2 Q trình quản trị theo mục tiêu Bước 1: Xác định mục tiêu tổ chức Bước 2: Xác định mục tiêu phận Bước 3:Xác định mục tiêu nhóm/cá nhân Bước 4: Phát triển kế hoạch hành động Bước 5: Thực Bước 6: Phân tích, điều chỉnh mục tiêu Bước 7: Đánh giá kết Hình 1.3 Chuyển Giao sứ mệnh thành kết mong đợi Sứ mệnh - Tại tồn tại? Giá trị cốt lõi - Chúng ta tin vào gì? Tầm nhìn -Chúng ta muốn để trở thành gì? gì? Chiến lược - Kế hoạch cần phải thực hiện? BSC – Chúng ta thực tập trung nào? Những đề xuất chiến lược: Chúng ta cần để làm gì? Những mục tiêu cá nhân – Mỗi cá nhân cần phải làm gì? Kết chiến lược Cổ đơng thỏa mãn Khách hàng lịng hài Những tiến Quyền lực cơng việc trình chuẩn bị hiệu thúc đẩy (Nguồn từ Kaplan Norton Hình 3.2, trang 23) Hình 1.4 Mơ hình gốc BSC Yếu tố tài Để thành cơng Chỉ Đo Mục Đạt tài chính, tiêu lường tiêu nên xuất trước cổ đông nào? Yếu tố khách hàng Để đạt tầm Chỉ tiêu Đo lường Mục Đạt tiêu Tiến trình kinh doanh nội Để thỏa Chỉ Đo tiêu lường nhìn, mãn cổ đơng Tầm nên xuất khách nhìn hàng, tiến khách chiến trình kinh hàng lược doanh trước cần ? phải thực hiện? Nghiên cứu phát triển Để đạt tầm nhìn, Chỉ tiêu Đo Mục lường tiêu Đạt cố gắng hết khả để thay đổi Kaplan cải Nguồn: and Norton (1996) thiện ? Nguồn: Kaplan and Norton (1996) Mục tiêu Đạt