Chiến lược phát triển của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC W X LÊ NGUYÊN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU 2010 Lời cam kết Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết luận văn chưa công bố cơng trình khoa học Nếu có sai sót tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước pháp luật Học viên Lê Nguyên Thiện ACB : Ngân hàng TMCP Á châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam INCOMBANK : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMQD : Ngân Hàng Thương Mại Quốc Doanh SACOMBANK : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín VIETCOMBANK : Ngân Hàng Cổ Phần Ngoại Thương SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Bảng chữ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC 1.1 Quản trị chiến lược 1.2 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 11 1.3 Qui trình xây dựng chiến lược phát triển 13 1.4 Điểm hạn chế qui trình xây dựng chiến lược phát triển 19 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 22 2.l Tổng quan NH đầu tư & phát triển VN 22 2.l.l Đặc điểm kinh doanh BIDV 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 23 2.2 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh BIDV 28 2.2.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô 28 2.2.2 Các yếu tố tác động từ môi trường vi mô 35 2.2.3 Xác định hội thách thức cho BIDV 43 2.3 Phân tích yếu tố môi trường nội BIDV 45 2.3.1 Các yếu môi trường nội 45 2.3.2 Xác định điểm mạnh yếu BIDV 51 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN BIDV GIAI ĐOẠN 2010 ĐẾN 2015 54 3.1 Mục tiêu phát triển BIDV đến năm 2015 54 3.2 Xây dựng lựa chọn chiến lược phát triển BIDV đến 2015 55 3.2.1 Cơ sở để xây dựng chiến lược 51 3.2.2 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 51 3.3 Giải pháp tổng thể cho chiến lược 62 3.3.1 Nâng cao lực tài 62 3.3.2 Nguồn nhân lực 65 3.3.3 Giải pháp mạng lưới kênh phân phối 66 3.3.4 Giải pháp công nghệ 68 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 69 3.3.6 Hoàn thiện sách marketing 71 3.3.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro BIDV 73 3.4 Kiến nghị 74 3.4.1 Đối với Nhà nước 74 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 75 Kết luận chương 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Nguồn vốn vốn huy động BIDV từ năm 2004-2009 24 Bảng 2.2 : Số dư bảo lãnh BIDV từ năm 2004-2009 25 Bảng 2.3 : Doanh số mua bán ngoại tệ BIDV giai đoạn 2004-2009 26 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng doanh nghiệp cá nhân 36 Bảng 2.5 : Thông tin tổng hợp ngân hàng lớn Việt nam 38 Bảng 2.6 : Tổng hợp thị phần NHTM giai đoạn 2004-2009 39 Bảng 2.7 ROA, ROE ngân hàng đến 31/12/2009 40 Bảng 2.8 : Mạng lưới chi nhánh cấp NHTM quốc doanh 40 Bảng 2.9 : Ma trận hình ảnh cạnh tranh 41 Bảng 2.10: Ma trận đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (EFE) 45 Bảng 2.11 : Mức vốn BIDV 46 Bảng 2.12: Ma trận đánh giá yếu tố nội 52 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 56 Bảng 3.2 Ma trận QSPM 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ chức quản trị chiến lược Hình 1.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh M Porter Hình 1.3 Mơ hình quản trị chiến lược tịan diện 10 Hình 1.4 Khung phân tích hình thành chiến lược 14 Hình 1.5 Ma trận EFE 15 Hình 1.6 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 16 Hình 1.7 Ma trận IFE 17 Hình 1.8 Sơ đồ ma trận SWOT 17 Hình 1.9 Ma trận QSPM 18 Hình 2.6 : Biểu đồ thị phần huy động vốn BIDV nhóm NHTM quốc doanh đến 31/12/2009 39 Hình 2.7: Biểu đồ thị phần tín dụng BIDV nhóm NHTM quốc doanh đến 31/12/2009 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế giới xu tất yếu yêu cầu khách quan quốc gia trình phát triển Trong lĩnh vực ngân hàng, hiểu hội nhập quốc tế việc mở cửa hoạt động ngân hàng kinh tế với cộng đồng tài quốc tế quan hệ tín dụng, tiền tệ hoạt động dịch vụ ngân hàng khác, việc dỡ bỏ cản trở ngăn cách khu vực với phần cịn lại giới Trong tiến trình hội nhập đòi hỏi ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng phải cạnh tranh trực tiếp với để tồn phát triển Ngân hàng muốn trì lợi nhuận khả cạnh tranh cần phải đổi phát triển mặt: Vốn, công nghệ, dịch vụ, cấu tổ chức, trình độ quản lý, chất lượng hoạt động hệ thống kiểm sốt rủi ro khơng ngừng nâng cao uy tín thương hiệu Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV), sau mười năm đổi hoạt động đạt số kết tốt Tuy nhiên với trỗi dậy NHTMCP nước số NH nước ngoài, thị phần BIDV bị chia sẻ nhiều Mặc dù BIDV có lợi cạnh tranh nguồn vốn rẻ, mạng lưới kinh doanh rộng khắp nước, NHTMCP với mục tiêu chiến lược kinh doanh rõ ràng cộng với chất lượng phục vụ khách hàng tốt bước nâng cao lực cạnh tranh thị trương tài Trong đó, BIDV có chiến lược riêng chiến lược chưa mang tính khách quan chưa áp dụng đồng tất phận Do BIDV phải xây dựng chiến lược kinh doanh năm tới, giai đoạn khó khăn ngân hàng Việt nam Trong bối cảnh vậy, thiết nghĩ việc nghiên cứu đề tài "Chiến lược phát triển Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 " cần thiết, góp phần giải vấn đề nêu Mục đích đề tài • Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận chiến lược, làm sở xây dựng chiến lược cho BIDV • Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động, mơi trường kinh doanh BIDV, từ phân tích lựa chọn phương án chiến lược phù hợp cho phát triển BIDV năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu luận văn: chiến lược phát triển cho BIDV • Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu thực cho hệ thống BIDV Phương pháp thực - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu luận văn trích tổng hợp từ niên giám thống kê, số liệu báo cáo từ website NHNN, báo cáo thường niên ngân hàng Ngồi luận văn cịn sử dụng số tài liệu tham khảo, sách báo, tạp chí tài liệu giảng dạy chuyên ngành - Phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp chuyên gia: Trong trình phân tích, học viên sử dụng phương pháp so sánh tổng hợp số liệu BIDV khứ tại, so sánh tiêu, số liệu kết hoạt động kinh doanh BIDV với số NHTM khác; đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia BIDV việc đánh giá điểm số q trình phân tích ma trận Kết cấu luận văn • Lời mở đầu • Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu • Chương 2: Phân tích môi trường kinh doanh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam • Chương 3: Chiến lược phát triển Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010 đến năm 2015 • Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC 1.1 QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC 1.1.1 Khái niệm Quản trị chiến lược trình xếp linh hoạt chiến lược, tình hình hoạt động kết kinh doanh, bao gồm nhân lực, lãnh đạo, kỹ thuật phương pháp xử lý Sự kết hợp có hiệu nhân tố trợ giúp cho phương hướng chiến lược cung cấp dịch vụ hoàn hảo Đây hoạt động liên tục để xác lập trì phương hướng chiến lược hoạt động kinh doanh tổ chức; trình định hàng ngày để giải tình thay đổi thách thức môi trường kinh doanh Như phần ý tưởng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải vạch phương hướng cụ thể, nhiên tác động tiếp mặt sách (như doanh nghiệp có mục tiêu hoạt động mới) tác động mặt kinh doanh (như nhu cầu dịch vụ tăng cao) làm phương hướng hoạt động doanh nghiệp thay đổi theo chiều khác Điều hàm ý trách nhiệm giải trình doanh nghiệp định xem nên có hành động điều chỉnh để hướng định hay theo hướng Tương tự vậy, liên quan đến cách điều hành doanh nghiệp mối quan hệ với đối tác thay đổi Chiến lược coi tập hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức từ bên ngồi Vì vậy, trước hết, chiến lược liên quan tới mục tiêu doanh nghiệp Thứ đến, chiến lược doanh nghiệp bao gồm khơng doanh nghiệp muốn thực hiện, mà cách thức thực việc loạt hành động định có liên quan chặt chẽ với lựa chọn phương pháp phối hợp hành động định Chiến lược doanh nghiệp phải 77 Thứ ba: đưa vào sử dụng mơ hình quản trị đại theo chuẩn mực quốc tế, sử dụng phần mềm đại phục vụ việc phân tích mức độ rủi ro khách hàng, định giá khoản vay, định giá tài sản chấp quản trị danh mục cho vay Thứ tư: cần hồn thiện mơ hình tổ chức quy trình cấp tín dụng (qui trình tín dụng mẫu), quản trị rủi ro đảm bảo độc lập chức bán hàng, phân tích quản trị rủi ro tín dụng Định kỳ tổ chức đáng giá lại mức độ rủi ro khoản vay, tài sản chấp Thứ năm: phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định tín dụng Thứ sáu: định cho vay khách hàng cần dự đoán yếu tố môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh lạm phát, trị, tỷ giá hối đoái 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với Nhà nước Từ đến 2015 không nên đánh thuế thu nhập cá nhân lãi tiết kiệm tác động xấu đến tình hình huy động vốn ngân hàng tình hình nhu cầu vốn cho kinh tế mức cao vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động ngân hàng Hoạt động cấp tín dụng NHTM nhà nước chưa thực tách bạch rõ khoản cho vay theo sách khoản cho vay thơng thường Hiện Ngân hàng sách xã hội Ngân hàng phát triển thành lập vào hoạt động, phát triển mạng lưới đến hầu hết địa phương nước Nay kiến nghị Chính phủ giao việc thực cho vay theo sách tập trung vào đầu mối Ngân hàng sách xã hội Đối với khoản vay đầu tư dự án, chương trình lớn nhà nước đề nghị thành lập giao cho Ngân hàng phát triển thực Trường hợp cần tiếp tục cho vay để trì chương trình nhà nước mà trước BIDV giao, xin đề nghị chuyển vốn từ ngân sách để BIDV thực tiếp 78 Quan tâm tới việc đạo xử lý nợ tồn đọng để giúp BIDV nói riêng tổ chức tín dụng nói chung lành mạnh hóa tình hình tài cụ thể: + Chỉ đạo kiên xử lý nợ tồn đọng đầu tư xây dựng bản, BIDV ngân hàng hàng đầu cho vay xây dựng + Có chế sách để xử lý triệt để khó khăn số chương trình nhà nước liên quan tới vốn cho vay đầu tư BIDV như: chương trình cho vay mía đường, đánh bắt xa bờ, café, ni trồng thủy sản + Chỉ đạo quan có liên quan đặc biệt quan thi hành án quyền địa phương, hỗ trợ BIDV việc xử lý tài sản đảm bảo khoản nợ tồn đọng, quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất để thu hồi nợ Xem xét giảm thuế nhập thiết bị công nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động ngân hàng hoạt động toán 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Nhanh chóng đưa vào áp dụng cơng cụ sách gián chế thị trường thông lệ quốc tế, hạn chế tiến tới xóa bỏ việc sử dụng công cụ trực tiếp, biện pháp hành điều hành sách tiền tệ quản lý hoạt động ngân hàng Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động bán hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Sửa đổi quy chế quản lý ngoại tệ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, kiểm sốt có lựa chọn giao dịch tài khoản vốn, làm cho đồng tiền Việt Nam tự chuyển đổi, loại bỏ dần hạn chế mua bán ngoại tệ, mở tài khoản toán ngoại tệ nước sử dụng ngoại tệ toán tiết kiệm nội địa Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình vềhội nhập mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ giới Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông 79 tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán có liên quan NHNN số NHTM TÓM TẮT CHƯƠNG Giai đoạn 2010-2015 giai đoạn lề cho ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Nó định cho tồn phát triển BIDV năm Từ việc phân tích, đáng giá yếu tố môi trường bên bên ngoài, chương xây dựng số chiến lược phát triển cho BIDV đến 2015 Học viên đưa số giải pháp cụ thể để giải pháp vào thực tiễn cần có phối hợp nổ lực toàn hệ thống BIDV, NHNN quan khác 80 KẾT LUẬN Trong 50 năm qua, toàn hệ thống BIDV vinh dự tự hào đóng góp xứng đáng việc xây dựng hầu hết cơng trình dự án quan trọng, nâng cao hiệu vốn đầu tư Các chiến lược đầu tư BIDV xác định hướng đổi công nghệ ngân hàng, đổi quản trị điều hành để nâng cao sức cạnh tranh Do thành hệ thống BIDV đạt năm qua tốc độ tăng trưởng cao kinh doanh tiền tệ, suất, chất lượng hiệu quả, nâng cao lực tài tạo bước tiền đề phát triển hệ thống BIDV theo hướng xây dựng tập đồn tài đa hội nhập quốc tế Giai đoạn 2010-2015 giai đoạn quan trọng BIDV Việc xây dựng chiến lược phát triển đắn cho giai đoạn có ý nghĩa định cho tồn phát triển BIDV tương lai Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, luận văn tập trung vào nội dung: nêu số lý luận chiến lược phát triển BIDV đến 2015 Căn vào chiến lược này, người viết đề xuất số giải pháp để thực thành công chiến lược đề Trong trình thực giải pháp, thay đổi liên tục môi trường kinh doanh, BIDV cần thường xuyên đánh giá, kiểm tra để có điều chỉnh thích hợp Mặc dù cố gắng, thời gian có hạn cộng với kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, sai lầm định Rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ bạn 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ quốc phòng (2008), Tài liệu hội nghị kinh tế toàn quân (ngày 16, 17 tháng 04 năm 2008), Tại TP Hồ Chí minh Nguyễn Thị Kim Thanh (2009), Hội thảo đánh giá phát triển ngành Ngân hàng giai đoạn 2001 - 2010 định hướng phát triển 2011 – 2020, www.sbv.gov.vn Thanh Bình (2009), “Việt Nam đứng thứ 113 môi trường kinh doanh thuận lợi”, Bản tin VNEXPRESS Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & sách kinh doanh, Nhà xuất lao động – xã hội, TP Hồ Chí Minh Trần Kim Dung (1998), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất giáo dục, trang 140-189 Dương Ngọc Dũng (2008), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E Porter, Nhà xuất tổng hợp TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Hội (2005), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê Đào Duy Hn (2006), Quản trị học tồn cầu hố, Nhà xuất Thống kê, trang 78-108 Đào Duy Huân (2007), Quản trị chiến lược tồn cầu hố, Nhà xuất Thống kê, trang 7-15, 33-57 10 Ngô Quang Huân, Võ Thị Quí, Nguyễn Quang Thu, Trần Quang Trung (1998), Quản trị rủi ro, Nhà xuất giáo dục 11 Nguyễn Nhâm (2000), “Kinh tế quân cấu kinh tế quân kinh tế quốc dân”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế số 271, trang 58 12 Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh – Thực trạng giải pháp, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin 13 Nguyễn Ngọc Thơ (2007), Tài doanh nghiệp đại, Nhà xuất Thống kê, trang 9, 119-143 82 14 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, trang 9, 174-176, 254-256 15 Thùy Trang (2007), “Mơi trường kinh doanh; Việt Nam nhìn từ 10 tiêu chí”, Tạp chí VnEconomy 16 Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê, trang 191- 217 17 Fred R.David (2000), Khái luận quản trị chiến lược, Nxb Thống kê, TPHCM 18 Garry D.Smith (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nxb Thống kê, TPHCM 19 Michael Hammer, James Champy (1996), Tái lập doanh nghiệp, Vũ Tiến Phúc dịch, Nxb Trẻ, TPHCM 20 Nguyễn Thanh Hội, Phan Thăng (2001), Quản trị học, Nxb Thống kê, Hà Nội 21 Đặng Công Hoàn (2004), Chiến lược cạnh tranh ngân hàng theo mơ hình cạnh tranh Michael Porter, Tạp chí NH số 11/2004 22 Trần Đình Định (2004), Lựa chọn chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt nam, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 01/01/2004 23 Ngân hàng nhà nước, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006- 2010, số 912/NHNN-CLPT 24 Ngân hàng giới (2010), Dự báo kinh tế Việt nam đến 2015, www.worldbank.org/vietnam 25 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Những dự báo cho thị trường tài Việt Nam, www.vnba.org.vn 83 PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SA(single answer): Câu hỏi có lựa chọn MA (multi answer): Câu hỏi có nhiều lựa chọn Câu Nội dung câu hỏi Code hỏi Câu Vui lịng cho biết có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng, Q cơng ty nghĩ đến ngân hàng số ngân hàng TMQD đây? (SA), PVV không gợi ý khách hàng trả lời BIDV ( Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VN) Incombank (Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Khác Câu Vui lòng cho biết sản phẩm BIDV mà quý cơng ty cho có ưu so với ngân hàng khác? (SA) Tín dụng Chuyển tiền Thẻ ATM Thanh toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ Khác Câu 3 Vui lòng cho biết ngân hàng giao dịch chủ yếu Quý công ty (Ngân hàng công ty)? (SA) BIDV ( Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VN) Incombank (Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Khác Câu 4 Vui lòng cho biết sản phẩm Quý công ty thường xuyên sử dụng nhất? (SA) 84 Gửi tiền Vay tiền Chuyển tiền Thẻ ATM Thanh toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ Sản phẩm khác Câu Câu Câu Câu Theo Quý công ty yếu tố gây cho Quý công ty hài lòng giao dịch với Ngân hàng công ty ? (SA) Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước ế cho ế Q cơng ty khó Theo Q cơng ty yếu tố gây chịu ấ lưới giao dịch Mạng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ẩ ty vui lòng cho biết yếu tố mà Q cơng ty hài lịng Q cơng 2 giao dịch với BIDV? (MA) Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh rộng ấ lòng cho biết yếu tố BIDV yếu cần phải Quý công ềty vui cải Mạng lưới giao dịch Chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm đơn điệu Chưa an tâm uy tín thương hiệu Chưa an tâm lực tài Hoạt động marketing ( quảng cáo, khuyến ) Khác Câu Trong tương lai có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ẩ Rất quan tâm chắn sử dụng Sẽ giao dịch sử dụng có nhu cầu ầ ắ 85 Câu 10 Vui lòng cho biết lĩnh vực kinh doanh Quý cơng ty : PHẦN THƠNG TIN LIÊN LẠC Tên đáp viên : Địa : .Điện thoại Email : BIDV xin chân thành cảm ơn Quý công ty dành thời gian quý báu hợp tác với Một lần xin chúc Quý công ty sức khỏe - hạnh phúc thành đạt Những thông tin mà quý công ty cung cấp cho chúng tơi đảm bảo bí mật Chân thành cám ơn 86 PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SA(single answer): Câu hỏi có lựa chọn MA (multi answer): Câu hỏi có nhiều lựa chọn STT Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lịng cho biết có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng Anh/chị nghĩ đến ngân hàng số ngân hàng TMQD đây?(SA) BIDV ( Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) Incombank ( Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Anh/chị vui lòng cho biết ngân hàng giao dịch chủ yếu Anh/chị ( Ngân hàng bạn)?(SA) BIDV ( Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) Incombank ( Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Chưa giao dịch với ngân hàng Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị hài lòng giao dịch với ngân hàng bạn?(MA) Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh mạnh Uy tín thương hiệu nhiều người biết đến Tổng tài sản lớn Vốn điều lệ lớn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Yếu tố khác ( xin nêu rõ) 87 Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị khó chịu giao dịch với ngân hàng bạn?(MA) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Mạng lưới giao dịch Uy tín thương hiệu Chưa yên tâm lực tài Sản phẩm cịn đơn điệu Hoạt động marketing (quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng) Khác Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị yên tâm BIDV? (MA) Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh rộng Uy tín thương hiệu nhiều người biết đến Tổng tài sản lớn Vốn điều lệ lớn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị cho BIDV yếu cần phải cải thiện? (MA) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Mạng lưới giao dịch Uy tín thương hiệu Chưa yên tâm lực tài Sản phẩm đơn điệu Trong tương lai có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Anh/chị có quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV không? (SA) Rất quan tâm Sẽ tìm hiểu sâu có nhu cầu Không quan tâm 88 PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN BIDV STT Nội dung câu hỏi Code Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá Hệ thống cơng nghệ thông tin BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá trình độ chung nguồn nhân lực BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá công tác quản trị điều hành BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá hệ thống phát hành tốn thẻ BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 5 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá chế quản trị điều hành BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá khả thiết lập mối quan hệ BIDV với quan hữu quan so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; 89 yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá chiến lược nhân BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá vốn điều lệ BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 10 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá mạng lưới chi nhánh BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 11 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá hoạt động marketing BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 12 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá văn hóa tổ chức BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 90 13 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá khả cạnh tranh BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên đáp viên : Phòng/ban : Điện thoại : Email: Xin chân thành cảm ơn Anh/chị giành thời gian q báu hợp tác với chúng tơi 91 Phụ lục 4: Số Liệu Tính Tốn Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 239 74.2 75.9 75.9 Kha 67 20.8 21.3 97.1 trung binh 2.2 2.2 99.4 kem 0.6 0.6 100 Total 322 97.8 100 Missing System 2.2 Total 322 100 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ BIDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 259 80.4 81.4 81.4 Kha 50 15.5 15.7 97.2 trung binh 1.9 1.9 99.1 kem 0.9 0.9 100 Total 318 98.8 100 Missing System 1.2 Total 322 100 Phản ứng khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tiep tuc su dung 305 94.7 99.3 99.3 Chuyen sang ngan hang khac 0.6 0.7 100 Total 307 95.3 100 Missing System 15 4.7 Total 322 100 Sự phổ biến thương hiệu BIDV doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BIDV 11 26.8 26.8 26.8 Vietcombank 15 36.6 36.6 63.4 Agribank 22 22 85.4 Incombank 14.6 14.6 100 Total 41 100 100 SP BIDV quan tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TT XNK & KD Valid Ngoai Te 24 58.5 58.5 58.5 Tin Dung 12.2 12.2 70.7 Chuyen tien 14.6 14.6 85.3 Option tien te 14.6 14.6 100 Total 41 100 100 100