Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn sau hợp nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGÔ LÊ BẢO PHƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGÔ LÊ BẢO PHƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Tác giả luận văn Ngơ Lê Bảo Phƣơng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh NHTM: 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh: 1.1.2 Khái niệm đặc điểm lực cạnh tranh NHTM: 1.2 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM: 1.2.1 Nhóm tiêu chí trực tiếp: 1.2.2 Nhóm tiêu chí bổ trợ: .8 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM: 11 1.3.1 Tác động yếu tố thuộc môi trường vi mô: 11 1.3.2 Tác động yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: 12 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh NHTM: 13 1.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh NHTM giới học cho SCB: 14 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số NHTM giới: 14 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho SCB: .16 1.6 Các mơ hình lý thuyết phân tích lực cạnh tranh tăng cường lực cạnh tranh doanh nghiệp: .17 1.6.1 Ma trận SWOT: 17 1.6.2 Mơ hình áp lực: 18 1.6.3 Mơ hình Kim cương: .20 Kết luận Chƣơng 22 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT 23 2.1 Tổng quan NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhất: 23 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh SCB trước hợp nhất: 24 2.2.1 Nhóm tiêu chí trực tiếp: 24 2.2.2 Nhóm tiêu chí bổ trợ: .25 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhất: .30 2.3.1 Phân tích tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh SCB sau hợp nhất: 30 2.3.1.1 Nhóm tiêu chí trực tiếp: 30 2.3.1.2 Nhóm tiêu chí bổ trợ: 40 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh SCB sau hợp nhất: 58 2.3.2.1 Tác động yếu tố thuộc môi trường vi mô: 58 2.3.2.2 Tác động yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 62 2.3.3 Phân tích SWOT ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp : .65 2.3.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh: 67 2.4 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh SCB sau hợp Những vấn đề cịn tồn ngun nhân 69 Kết luận Chƣơng 71 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT 73 3.1 Mục tiêu, tầm nhìn quan điểm nâng cao lực cạnh tranh SCB: 73 3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn SCB: 73 3.1.2 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh SCB: .73 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhất: 73 3.2.1 Giải pháp mảng sản phẩm; dịch vụ: 74 3.2.1.1 Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm mới: 74 3.2.1.2 Nâng cao uy tín, chất lượng cung cấp dịch vụ: .75 3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối: 76 3.2.2.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối tự động: 76 3.2.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối truyền thống: 77 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro: 77 3.2.3.1 Cơ cấu lại mơ hình tổ chức: 78 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng tài sản Có: 78 3.2.3.3 Nâng cao khả khoản: 79 Kết luận chƣơng 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AFTA : Khu vực mậu dịch tự ASEAN ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất ICBC : Ngân hàng công thương Trung Quốc ISO : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KHCN : Khoa học cơng nghệ LC : Thư tín dụng MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm chấp nhận toán thẻ ROA : tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE : tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SXKD : Sản xuất kinh doanh TNB : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa Tp HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 19 Hình 1.2 : Mơ hình kim cương Micheal E.Porter 21 Hình 2.1: Mơ hình Hệ thống kiểm sốt vịng bảo vệ 53 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Ma trận SWOT 17 Bảng 2.1: Các tiêu đánh giá khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ SCB 31 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực SCB theo độ tuổi giới tính tính đến 31/12/2012 .54 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi loại hợp đồng lao động SCB tính đến 31/12/2012 56 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn phận cơng tác SCB tính đến 31/12/2012 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ SCB 26 Biểu đồ 2.2: Quá trình tăng vốn điều lệ TNB 26 Biểu đồ 2.3 : Quá trình tăng vốn điều lệ FCB 27 Biểu đồ 2.4: ROE ngân hàng SCB, TNB, FCB từ năm 2009 – Quý 3/2011 28 Biểu đồ 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ SCB so sánh với ngân hàng trước tham gia hợp dựa số tiêu so sánh Bảng 2.1 32 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ SCB so sánh với NHTMCP khác dựa số tiêu so sánh Bảng 2.1 32 Biểu đồ 2.7: Số lượng điểm giao dịch STB, EIB, MB, ACB, SCB đến năm 2012 34 Biểu đồ 2.8: Số lượng máy ATM STB, EIB, MB, ACB, SCB đến năm 2012 .35 Biểu đồ 2.9 : Vốn điều lệ EIB, STB, MB, ACB SCB tính đến 31/12/2012 41 Biểu đồ 2.10 : Tổng tài sản EIB, STB, MB, ACB SCB tính đến 31/12/2012 41 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ nợ xấu năm 2012 STB, EIB, MB, ACB SCB 43 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu cho vay theo nhóm nợ SCB thời điểm 01/01/2012 43 Biểu đồ 2.13: Cơ cấu cho vay theo nhóm nợ SCB thời điểm 31/12/2012 44 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu tổng tài sản SCB thời điểm 01/01/2012 44 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu tổng tài sản SCB thời điểm 31/12/2012 45 Biểu đồ 2.16: Hiệu suất sinh lợi ROA EIB, STB, MB, ACB SCB 46 Biểu đồ 2.17: Hiệu suất sinh lợi ROE EIB, STB, MB, ACB SCB 47 Biểu đồ 2.18: Lợi nhuận trước thuế EIB, STB, MB, ACB SCB năm 2012 47 Biểu đồ 2.19: Tổng dư nợ cho vay tổng huy động 48 Biểu đồ 2.20: Chỉ số C/I số ngân hàng năm 2012 49 Biểu đồ 2.21: Chỉ số C/M số ngân hàng năm 2012 .50 Biểu đồ 2.22: Số lượng nhân đến 31/12/2012 STB, EIB, MB, ACB SCB 55 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trong tiến trình phát triển kinh tế, việc liên kết, sáp nhập, hợp doanh nghiệp để hình thành doanh nghiệp lớn mạnh xu hướng phổ biến tất yếu, trình hội nhập kinh tế toàn cầu Trên giới, hoạt động mua bán, sáp nhập hình thành sớm phổ biến nước có kinh tế thị trường phát triển Tại Việt Nam, vấn đề đề cập cách 10 năm Và dù mẻ nước ta có thương vụ đình đám kết hợp thương hiệu có tên tuổi, vị trí thị trường, chủ yếu thuộc lĩnh vực chứng khốn, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng, dịch vụ Trong xu hướng đó, ngành ngân hàng khơng nằm Những mua bán, sáp nhập ngân hàng diễn trước đây, nhiên không rầm rộ; việc hợp ba ngân hàng thương mại cổ phần: Việt Nam Tín Nghĩa, Đệ Nhất Sài Gòn vào cuối năm 2011 đánh dấu cho thời kỳ sáp nhập hợp theo chủ trương tái cấu toàn diện hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước Việc hợp ba ngân hàng bước mở có ý nghĩa việc tái cấu trúc toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam Là ngân hàng tiên phong việc hợp nhất, tái cấu trúc để phát triển mạnh thị trường tài đầy cạnh tranh, bên cạnh điểm mạnh thừa hưởng từ thành viên tham gia điểm yếu, chưa đạt ngân hàng hợp tồn chí việc hợp làm số mặt trở nên yếu so với trước việc nâng cao lực cạnh tranh điều cần thiết ngân hàng hợp Với ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn sau hợp nhất” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa lý thuyết lực cạnh tranh NHTM Phân tích thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn sau hợp nhất, đánh giá so sánh với đối thủ Và sở đó, luận văn 79 Tám là, Bố trí khối lượng cơng việc phịng ban hợp lý, tránh tình trạng số phịng làm khơng hết việc dẫn đến dễ sai sót thao túng, số phịng lại q dư thời gian rỗi Tăng cường kiểm tra chéo Chín là, Xây dựng thu viện tài liệu tổng hợp quản trị rủi ro, nhận dạng, phân loại rủi ro Có thể xây dựng forum trang MIS nội để nhân viên trao đổi kinh nghiệm đó, đồng thời tự nâng cao trình độ chun mơn Mƣời là, Nâng cao kỹ thu hồi nợ cho nhân viên Và cuối quản lý, thúc đẩy thực tốt chức công ty quản lý nợ xấu (AMC) – công ty SCB 3.2.3.3 Nâng cao khả khoản: Việc khoản tạm thời vào thời kỳ đầu hợp gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng xấu đến tình hình hoạt động hình ảnh SCB gây dựng lòng khách hàng cho thấy tầm quan trọng việc giữ khoản tốt ngân hàng, để tránh tình trạng xảy ra, SCB cần : Thứ 1, Ứng dụng mơ hình tốn cơng tác dự báo nhu cầu khoản tương lai Thứ 2, Nâng cao khả kinh nghiệm cán phòng kinh doanh nguồn vốn Thứ 3, Tổng hợp theo sát hoạt động phòng ban chức liên quan đến hoạt động khoản phịng kế tốn, phịng tín dụng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng có nhu cầu vốn cung cấp vốn lớn để nắm thơng tin nhu cầu rút tiền tạo nguồn cung cấp vốn trường hợp khẩn cấp Thứ 4, Do đặc điểm ngân hàng ngành nhạy cảm với thông tin tâm lý đám đông người Việt cao, đồng thời SCB trải qua thời kỳ chao đảo, khoản tạm thời thông tin bị nhiễu giai đoạn cuối năm 2011 Đây học kinh nghiệm thực tế để làm tốt cơng tác khoản SCB cần tăng cường quản lý thơng tin cung cấp công chúng 80 Kết luận chƣơng Xuất phát từ thực tiễn lực cạnh tranh SCB Tại chương này, tác giả tập trung đưa giải pháp nâng cao lực cạnh tranh SCB Hệ thống giải pháp kết hợp cách hiệu nguồn lực bên tác động thuận chiều từ yếu tố bên điều kiện Các giải pháp góp phần đẩy mạnh hồn thiện nguồn lực vốn có ngân hàng, tăng cường kết hợp nguồn lực, yếu tố ngân hàng tạo lực cạnh tranh cao cho SCB môi trường cạnh tranh gay gắt khó khăn 81 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu xác định đề tài phân tích, đánh giá, làm rõ trạng lực cạnh tranh SCB sau hợp nhất; sở đề tài đề xuất giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh SCB; luận văn phân tích đánh giá đầy đủ thực trạng lực cạnh tranh SCB sau hợp thông qua hệ thống tiêu phản ánh làm rõ lợi cạnh tranh; đồng thời hạn chế lực cạnh tranh tồn SCB nguyên nhân hạn chế Trong bật số vấn đề: kênh phân phối hạn chế, đặc biệt kênh phân phối tự động xa đối thủ; đa dạng sản phẩm chưa cao; hoạt động Marketing chưa đầu tư phát huy mang lại hiệu mong đợi; lực quản trị, quản lý cịn nhiều hạn chế, rủi ro; đặc biệt tình hình nợ xấu cịn cao hạn chế lớn đến lực cạnh tranh SCB Là ngân hàng hợp theo đề án tái cấu trúc ngành Ngân hàng Ngân hàng nhà nước, SCB hẳn gặp nhiều khó khăn việc xác định vị nâng cao lực cạnh tranh Nhận thức sâu sắc tầm quan trọng vấn đề , SCB cải thiện mặt, hạn chế điểm yếu kém, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy điểm lợi để bước thích ứng với thay đổi Tuy nhiên, để phát triển bền vững điều kiện mới, SCB cần xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện sát thực, nhằm đáp ứng cao mong muốn khách hàng tạo lợi riêng có Trên sở phân tích luận văn, hệ thống giải pháp tăng cường lực cạnh tranh đề xuất Trong tập trung vào số giải pháp sau: giải pháp tăng cường lực tài chính; giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, giải quản lý nợ xấu; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm; giải pháp nguồn lực… giải pháp nhằm hạn chế nâng cao điểm yếu SCB Với kết đạt được, tác giả hy vọng phân tích giải pháp tài liệu tham khảo bổ ích cho khơng SCB mà cịn giúp số ngân hàng thương mại cổ phần hợp tương lai hoạch định chiến lược nâng cao lực cạnh tranh điều kiện 82 Tuy nhiên, điều kiện lực cịn hạn chế, cơng trình nghiên cứu khơng tránh khỏi điểm hạn chế Tác giả mong góp ý kiến Q thầy nhằm giúp tác giả có thêm kiến thức quý báu để đề tài hoàn chỉnh Tác giả xin chân thành cám ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương trình giảng dạy kinh tế FULLBRIGHT, 2012 Hợp ba ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2012 .[ Ngày truy cập : 06 tháng 03 năm 2013] Công ty cổ phần chứng khốn Phương Nam, 2013 Báo cáo phân tích ngành ngân hàng Dương Ngọc Dũng, 2006 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.Porter Tp.HCM: Nhà xuất Tổng hợp Tp HCM Lê Thị Ái Linh, 2009 Giải pháp cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu sáp nhập, hợp mua lại Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013 Cạnh tranh ngân hàng thương mại từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam..[ Ngày truy cập : 27 tháng 05 năm 2013 ] Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu , 2011 – 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2012 Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất, 2008 – 2010 Báo cáo thường niên năm 2008 - 2010 Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất, 2011 Báo cáo tài hợp quý năm 2011 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, 2011 – 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2012 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, 2008 – 2010 Báo cáo thường niên năm 2008 - 2010 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn, 2011 Báo cáo tài hợp q năm 2011 12 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, 2012 Báo cáo cấu nhân 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, 2012 Báo cáo thường niên năm 2012 14 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn, 2012 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động năm 2012 định hướng hoạt động năm 2013 15 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, 2013 Giải pháp thời ngân hàng sáp nhập 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, 2011 – 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2012 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa , 2008 – 2010 Báo cáo thường niên năm 2008 – 2010 18 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa, 2011 Báo cáo tài hợp quý năm 2011 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa, 2011 Dự thảo đề án hợp tái cấu 20 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2011 – 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2012 21 Nguyễn Đức Bình, 2009 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Minh Tuấn, 2010 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước hội nhập kinh tế quốc tế TpHCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM 23 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập Hà Nội: Nxb Lý luận trị 24 Phan Diên Vỹ, 2013 Sáp nhập, hợp mua bán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ.Đại học Ngân Hàng TP.HCM 25 Phạm Tấn Mến, 2008 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 26 Quốc Hội, 2005 Luật Doanh nghiệp năm 2005 Hà nội: Nhà xuất Tài 27 Tổng cục dân số - Kế hoạch hóa gia đình Tỷ lệ dân số theo nhóm tuổi giới tính 2003 – 2012 .[ Ngày truy cập: 13 tháng 07 năm 2013] 28 Trần Huy Hoàng, 2003 Quản trị ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh:Nxb Thống kê PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị Hiện thực khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp Bảng câu hỏi lập nhằm mục đích thu thập thông tin đánh giá khách quan quý khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Ý kiến quý khách hàng nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài tốt nghiệp Thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu trên! Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/chị! Câu 1: Anh/Chị vui lòng đánh giá yếu tố dƣới NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhƣ nào? Rất Yếu tố Giá cạnh tranh Uy tín cung cấp dịch vụ ( cung cấp dịch vụ cam kết ) Ngân hàng quan tâm, đáp ứng yêu cầu riêng đáng khách hàng Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình Nhân viên cư xử mực Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Điều kiện phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ đa dạng Dịch vụ nhanh chóng Làm thủ tục đơn giản, dễ dàng Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên hệ (Hệ Rất hài lòng thống chi nhánh bao gồm trụ sở giao dịch, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ ….) Thời gian giao dịch thuận tiện (bao gồm thời gian giao dịch trụ sở giao dịch, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ ….) Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Giải khiếu nại khách hàng Câu 2: Anh/ chị vui lòng đánh giá yếu tố liệt kê dƣới NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhƣ so với ngân hàng trƣớc anh/chị sử dụng dịch vụ ( TNB/SCB“cũ”/FCB )? Rất Yếu tố Giá cạnh tranh Uy tín cung cấp dịch vụ ( cung cấp dịch vụ cam kết ) Ngân hàng quan tâm, đáp ứng yêu cầu riêng đáng khách hàng Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình Nhân viên cư xử mực Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Điều kiện phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ đa dạng Dịch vụ nhanh chóng Làm thủ tục đơn giản, dễ dàng Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên hệ (Hệ Rất hài lòng thống chi nhánh bao gồm trụ sở giao dịch, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ ….) Thời gian giao dịch thuận tiện (bao gồm thời gian giao dịch trụ sở giao dịch, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ ….) Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Giải khiếu nại khách hàng Câu : Ngồi ngân hàng TMCP Sài Gịn ra, Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng dƣới đây?  Sacombank (STB )  Eximbank ( EIB )  Maritimebank ( MSB )  Military Bank ( MB )  Á Châu ( ACB )  Techcombank  Sài Gòn – Hà Nội ( SHB )  Khác:…………………………………………………… Câu : Anh/chị vui lòng đánh giá yếu tố dƣới NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhƣ với ngân hàng anh/chị thƣờng xuyên giao dịch? Rất Yếu tố Giá cạnh tranh Uy tín cung cấp dịch vụ ( cung cấp dịch vụ cam kết ) Ngân hàng quan tâm, đáp ứng yêu Rất hài lòng cầu riêng đáng khách hàng Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình Nhân viên cư xử mực Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Điều kiện phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ đa dạng Dịch vụ nhanh chóng Làm thủ tục đơn giản, dễ dàng Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên hệ (Hệ thống chi nhánh bao gồm trụ sở giao dịch, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ ….) Thời gian giao dịch thuận tiện (bao gồm thời gian giao dịch trụ sở giao dịch, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ ….) Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Giải khiếu nại khách hàng Câu 5: Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, Anh / Chị thƣờng chọn kênh thông tin dƣới để tìm kiếm?  Liên hệ trực tiếp ngân hàng Anh / Chị sử dụng  Bạn bè, người thân  Internet ( ví dụ trang chủ NHTMCP Sài Gòn, v.v… )  Phương tiện truyền thơng : tivi, báo chí, v.v…  Khác:………………………………… PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SCB SAU KHI HỢP NHẤT  Mục tiêu khảo sát: Nhận biết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp so sánh với ngân hàng trước tham gia hợp nhất, đồng thời so sánh với đối thủ để từ xác định vị cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn nhằm đưa giải pháp cải thiện Nhận biết phương tiện thông tin khách hàng sử dụng để tìm kiếm dịch vụ ngân hàng có nhu cầu  Phạm vi khảo sát: khu vực Tp HCM  Đối tƣợng khảo sát: khách hàng địa bàn thành phố HCM có sử dụng dịch vụ SCB ngân hàng khác  Phƣơng pháp khảo sát: Gửi trực tiếp khách hàng đến giao dịch quầy số Quỹ Tiết Kiệm Phòng Giao Dịch SCB địa bàn TP.HCM  Thời gian thực khảo sát : từ 3/5/2013 đến 8/6/2013  Kết khảo sát: 170 bảng câu hỏi gửi đến khách hàng Sau loại trừ bảng câu hỏi khơng đạt u cầu, cịn lại 129 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đưa vào thực thống kê  Kết thống kê mô tả thang đo yếu tố dịch vụ SCB nhƣ sau: Yếu tố Giá trị trung bình ( R ) Giá cạnh tranh 4,09 Uy tín cung cấp dịch vụ 4,01 Ngân hàng quan tâm đáp ứng 3,94 yêu riêng đáng khách hàng Phong cách phục vụ hịa nhã, tận 3,94 tình Nhân viên cư xử mực 3,91 Đội ngũ nhân viên thành thạo 3,88 nghiệp vụ Điều kiện vật chất sở hạ tầng 3,91 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3,82 Dịch vụ nhanh chóng 3,70 Thủ tục đơn giản 3,89 Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên 3,94 hệ Thời gian giao dịch thuận tiện 3,86 Thông tin đầy đủ , dễ tiếp cận 3,95 Giải khiếu nại khách 3,91 hàng  Kết thống kê mô tả thang đo yếu tố dịch vụ SCB so với ngân hàng trƣớc hợp nhƣ sau: Yếu tố Giá trị trung bình ( R ) Giá cạnh tranh 3,17 Uy tín cung cấp dịch vụ 3,41 Ngân hàng quan tâm đáp ứng 3,30 yêu riêng đáng khách hàng Phong cách phục vụ hịa nhã , tận tình 3,18 Nhân viên cư xử mực 3,24 Đội ngũ nhân viên thành thạo 3,26 nghiệp vụ Điều kiện vật chất sở hạ tầng 3,56 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3,72 Dịch vụ nhanh chóng 3,02 Thủ tục đơn giản 3,02 Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên 3,72 hệ Thời gian giao dịch thuận tiện 3,55 Thông tin đầy đủ , dễ tiếp cận 3,53 Giải khiếu nại khách 3,47 hàng  Kết thống kê mô tả thang đo yếu tố dịch vụ SCB so với ngân hàng bạn nhƣ sau: Yếu tố Giá trị trung bình ( R ) Giá cạnh tranh 3,54 Uy tín cung cấp dịch vụ 3,23 Ngân hàng quan tâm đáp ứng 3,46 yêu riêng đáng khách hàng Phong cách phục vụ hịa nhã , tận 3,38 tình Nhân viên cư xử mực 3,28 Đội ngũ nhân viên thành thạo 3,06 nghiệp vụ Điều kiện vật chất sở hạ tầng 3,11 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3,05 Dịch vụ nhanh chóng 2,86 Thủ tục đơn giản 3,03 Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên 3,06 hệ Thời gian giao dịch thuận tiện 2,94 Thông tin đầy đủ , dễ tiếp cận 3,09 Giải khiếu nại khách 3,20 hàng Với ý nghĩa giá trị trung bình nhƣ sau: 1.00 - 1.80 : Rất không đồng ý/Rất không hài lịng/Rất khơng quan trọng 1.81 - 2.60 : Khơng đồng ý/Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng 2.61 - 3.40 : Khơng ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 : Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4.21 - 5.00 : Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng