Phát triển dịch vụ tài chính bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o PHẠM HOÀI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ YÊN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS PHẠM TỐ NGA Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân hướng dẫn Tiến sĩ Phạm Tố Nga Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trích nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Phú Yên, ngày tháng 12 năm 2018 Học viên: PHẠM HỒI NAM MỤC LỤC TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU trang 1 Lý chọn đề tài trang Mục tiêu nghiên cứu trang Đối tượng phạm vi nghiên cứu trang Phương pháp nghiên cứu trang Kết cấu luận văn trang CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT, CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ YÊN trang 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên trang 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển trang 1.1.2 Bộ máy tổ chức chức phòng ban trang 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh trang 1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh trang 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ trang 1.2.1 Sự cần thiết bảo hiểm nhân thọ trang 1.2.2 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ trang 1.2.3 Các đặc trưng bảo hiểm nhân thọ trang 10 1.2.4 Vai trò bảo hiểm nhân thọ trang 11 1.2.5 Khái niệm phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ trang 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ trang 13 1.3.1 Nhân tố bên trang 13 1.3.1.1 Môi trường kinh tế - trị - xã hội trang 13 1.3.1.2 Môi trường pháp lý trang 14 1.3.1.3 Yếu tố tâm lý thói quen khách hàng trang 15 1.3.1.4 Môi trường cạnh tranh trang 15 1.3.2 Nhân tố bên trang 15 1.3.2.1 Hiệu hoạt động trang 15 1.3.2.2 Uy tín, thương hiệu doanh nghiệp trang 16 1.3.2.3 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trang 16 1.3.2.4 Nguồn nhân lực cán đại lý bảo hiểm trang 17 1.3.2.5 Quản lý hoạt động đại lý trang 17 1.3.2.6 Phát triển hệ thống phân phối trang 19 1.4 Các tiêu chí phân tích phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ trang 20 1.4.1 Các tiêu chí phát triển doanh thu khai thác trang 20 1.4.2 Các tiêu chí dịch vụ khách hàng trang 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ YÊN trang 23 2.1 Thực trạng phát triển dịch tài bảo hiểm nhân thọ trang 23 2.1.1 Sự đời Bảo hiểm nhân thọ giới Việt Nam trang 23 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Yên trang 23 2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên trang 25 2.2.1 Nhân tố bên trang 25 2.2.1.1 Mơi trường kinh tế - trị - xã hội trang 25 2.2.1.2 Môi trường pháp lý trang 26 2.2.1.3 Yếu tố tâm lý thói quen khách hàng trang 26 2.2.1.4 Môi trường cạnh tranh trang 27 2.2.2 Nhân tố bên trang 27 2.2.2.1 Hiệu hoạt động trang 27 2.2.2.2 Uy tín, thương hiệu doanh nghiệp trang 27 2.2.2.3 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trang 28 2.2.2.4 Nguồn nhân lực cán đại lý bảo hiểm trang 28 2.2.2.5 Quản lý hoạt động đại lý trang 29 2.2.2.6 Phát triển hệ thống phân phối trang 35 2.3 Phân tích thực trạng tiêu chí phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên trang 36 2.3.1 Phân tích tiêu chí phát triển doanh thu khai thác trang 36 2.3.1.1 Phân tích Số lượng Đại lý bảo hiểm trang 36 2.3.1.2 Phân tích Tỷ lệ Đại lý hoạt động trang 38 2.3.1.3 Phân tích Năng suất số lượng hợp đồng/đại lý hoạt động trang 38 2.3.1.4 Phân tích mức phí bảo hiểm bình quân trang 39 2.3.2 Phân tích tiêu chí dịch vụ khách hàng trang 40 2.3.2.1 Phân tích tỷ lệ thu phí bảo hiểm trang 40 2.3.2.2 Phân tích tỷ lệ trì hợp đồng trang 41 2.3.2.3 Phân tích tỷ lệ tái tục hợp đồng trang 42 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên trang 42 2.4.1 Những thành tựu đạt trang 42 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân trang 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ YÊN trang 45 3.1 Lược khảo giải pháp phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ trang 45 3.1.1 Mơ hình quản lý chuyên nghiệp Jack Gary Kinders trang 45 3.1.2 Mơ hình quản lý hiệu suất đại lý LIMRA trang 45 3.2 Giảp pháp phát triển dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên trang 46 3.2.1 Giải pháp Tuyển dụng trang 46 3.2.2 Giải pháp Đào tạo, Huấn luyện trang 48 3.2.3 Giải pháp Giám sát trang 50 3.2.4 Giải pháp phát triển hệ thống trang 52 3.2.5 Giải pháp Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng trang 52 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ YÊN trang 54 4.1 Kế hoạch thực giải pháp trang 54 4.2 Các bước thực trang 55 4.2.1 Các bước thực Tuyển dụng trang 55 4.2.2 Các bước thực Đào tạo & Huấn luyện trang 56 4.2.3 Các bước thực Giám sát trang 56 4.2.4 Các bước thực Phát triển hệ thống trang 57 4.2.5 Các bước thực khảo sát ý kiến khách hàng/Đại lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trang 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ trang 58 5.1 Kết luận trang 58 5.2 Khuyến nghị trang 58 5.2.1 Đối với Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ trang 59 5.2.2 Đối với Cục quản lý giám sát bảo hiểm trang 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO trang 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BVNT Bảo Việt Nhân thọ (Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ) DNNN Doanh nghiệp nhà nước GDP Tổng sản phẩm nước (Gross Domestic Product) GRDP Tổng sản phẩm địa bàn (Gross Regional Domestic Product) PTTH Phổ thông trung học TB Trưởng ban TN Trưởng nhóm TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTN Tiền trưởng nhóm 10 USD Đồng la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh công ty BVNT Phú Yên 1.1 năm 2015, 2016, 2017 Tỷ trọng hình thức Đại lý BVNT Phú Yên năm 2.1 2015, 2016, 2017 30 Thống kê kết Đại lý công ty BVNT Phú Yên 2.2 năm 2015, 2016, 2017 31 Tỷ lệ Đại lý tham dự chương trình đào tạo cơng ty 2.3 BVNT Phú Yên đến 2017 33 Số lượng Đại lý bảo hiểm công ty BVNT Phú Yên năm 2.4 2015, 2016, 2017 37 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ Tên sơ đồ Trang đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên 2.1 Hệ thống phân phối công ty BVNT Phú n 35 3.1 Mơ hình quản lý chun nghiệp Jack Gary Kinders 45 Quy trình tuyển dụng Đại lý 4.1 4.2 55 Quy trình đào tạo huấn luyện 56 Quy trình giám sát 4.3 56 Quy trình phát triển hệ thống 4.4 57 46 Doanh thu khai thác = (1) Nhân lực x (2) Tỷ lệ đại lý hoạt động x (3) Năng suất số lượng hợp đồng/Đại lý hoạt động x (4) Phí bảo hiểm bình quân x (5) Duy trì Những yếu tố ảnh hưởng đến nhân tố trì: yếu tố kinh tế, thị trường, khách hàng tiềm bán hàng, đại lý bán hàng, thái độ đại lý, quan hệ người quản lý đại lý, quy trình làm việc ban nhóm kinh doanh Nhận xét hai mơ hình: Phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ tăng doanh thu chiếm lĩnh thị trường nâng cao uy tín thương hiệu doanh nghiệp Hoạt động tuyển dụng đại lý tạo nguồn nhân lực bán bàng cho doanh nghiệp Hoạt động đào tạo, huấn luyện, phát triển, giám sát, định hướng doanh nghiệp bảo hiểm đối đại lý tác động đến nhân tố: tỷ lệ đại lý hoạt động, suất số lượng hợp đồng/đại lý hoạt động, phí bảo hiểm bình qn, trì, từ tác động trực tiếp đến kết doanh thu 3.2 Giảp pháp phát triển dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên 3.2.1 Giải pháp Tuyển dụng Công ty trọng hoạt động tuyển dụng Đại lý theo hướng chất lượng Hoạt động tuyển dụng Đại lý công ty cần thực theo tiêu số lượng Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ giao kế hoạch hàng năm, song công ty cần trọng phát triển mặt chất lượng Đại lý tuyển Tuyển dụng nhiều thiếu chất lượng phá hoại tồn tại, đảm bảo việc tuyển dụng tác động tích cực đến tỷ lệ hoạt động, phí bảo hiểm bình quân suất Do tiêu tuyển dụng cơng ty giao kế hoạch cho Phịng phát triển kinh doanh/Ban/Nhóm cần đảm bảo mặt chất lượng đánh giá thông qua kết hoạt động Đại lý có phát sinh doanh số tối thiểu vòng 90 ngày làm việc kể từ ngày Đại lý ký hợp đồng đại lý với công ty 47 Chỉ tiêu tuyển dụng Đại lý đề nghị Đại lý tuyển dụng có phát sinh phí bảo hiểm đạt mức tối thiểu 10.000.000 đồng 90 ngày làm việc kể từ ngày Đại lý ký Hợp đồng đại lý với công ty Công ty cần thực công tác vấn sàng lọc ứng viên Hoạt động vấn ứng viên, lần ứng viên tiếp xúc với công ty, việc trao đổi chia sẻ thông tin trình vấn tạo tâm lý cho ứng viên xác định định hướng nghề nghiệp nghiêm túc từ có đầu tư thời gian cho việc tham dự đầy đủ buổi đào tạo để trở thành Đại lý bảo hiểm Cán vấn cần nghiên cứu kỹ hồ sơ cá nhân ứng viên, tìm kiếm thơng tin mà người vấn kết luận ứng viên có chí hướng muốn thành cơng, có nghị lực, sức khỏe, tính cạnh tranh, có tính cách tốt phẩm chất nhà doanh nghiệp, đặc biệt ứng viên người có kinh nghiệm thành cơng nghề bán hàng Kết hợp hai hình thức tuyển dụng tuyển dụng cá nhân thực cấp quản lý Trưởng ban/Trưởng nhóm/Tiền trưởng nhóm hoạt động hỗ trợ tuyển dụng công ty buổi Hội thảo giới thiệu hội nghề nghiệp "nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ" hấp dẫn Công ty cần trọng công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ Trưởng ban/Trưởng nhóm/Tiền trưởng nhóm kỹ tuyển dụng để Trưởng ban/Trưởng nhóm/Tiền trưởng nhóm trở thành nhà tuyển dụng xuất sắc Công ty trọng tuyển dụng Đại lý chuyên nghiệp Đại lý chuyên nghiệp hay Đại lý bán chuyên nghiệp khác hình thức hoạt động, Đại lý chuyên nghiệp Đại lý hoạt động toàn thời gian cho nghề nghiệp, Đại lý bán chuyên nghiệp Đại lý hoạt động bán thời gian Cho dù Đại lý chuyên nghiệp hay bán chuyên nghiệp hoạt động nghề nghiệp phải chuyên nghiệp trước khách hàng Công ty cần lấy Đại lý chuyên nghiệp làm tảng để phát triển, phát triển bền vững doanh nghiệp dựa lực lượng Đại lý chuyên nghiệp làm nòng cốt, bước vận động thúc đẩy tiến trình "chuyển" Đại lý bán chuyên nghiệp thành Đại lý chuyên nghiệp, hoạt đồng nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ trở thành nghề nghiệp Đại lý làm việc toàn thời gian 48 3.2.2 Giải pháp Đào tạo, Huấn luyện Thực tuân thủ lộ trình đào tạo đồ học tập dành cho Đại lý Đại lý thực tuân thủ lộ trình đào tạo, ngồi việc truyền thơng tầm quan trọng việc Đại lý tham dự đầy đủ khóa đào tạo - huấn luyện Bảo Việt Nhân thọ "tham gia đào tạo - huấn luyện vừa quyền, vừa nghĩa vụ Đại lý" công ty cần cung cấp thông tin đến Đại lý lộ trình đào tạo đồ học tập để Đại lý chủ động hoạt động tham gia đào tạo Hai vấn đề mà cơng ty cần trọng hoạt động đào tạo - huấn luyện: Một là, trang bị kiến thức hiểu biết nhận thức công ty, bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm bảo hiểm hệ thống quy trình cơng ty áp dụng Hai là, xây dựng kỹ cho Đại lý thực hành quy trình bán hàng gồm kỹ tìm khách hàng tiềm năng, kỹ gọi điện thoại xin gặp, kỹ tiếp cận khách hàng, kỹ tư vấn trình bày sản phẩm, kỹ chốt hợp đồng, kỹ xin giới thiệu khách hàng tiềm mới, kỹ chăm sóc phục vụ khách hàng từ xây dựng cho Đại lý thói quen làm việc đúng, tin tưởng vào sản phẩm bảo hiểm, tin tưởng vào doanh nghiệp, tin tưởng lĩnh vực nghề nghiệp Đại lý hoạt động đặc biệt tin tưởng vào thân người Đại lý Đối với cấp quản lý Trưởng ban, Trưởng nhóm việc tuân thủ tham gia đào tạo nghĩa vụ ràng buộc việc xem xét trì, hạ bậc chức vụ Đại lý sách thu nhập thăng tiến thân Trưởng ban, Trưởng nhóm Đại lý cần thực nguyên tắc làm gương Gia tăng tỷ lệ Đại lý tham dự chương trình đào tạo Cơng ty cần có phận theo dõi thống kê tình hình tham dự đào tạo đại lý Ban/Nhóm kinh doanh thực cung cấp thơng tin định kỳ hàng tháng đến Ban/Nhóm/Phịng phát triển kinh doanh tình hình Đại lý tham dự đào tạo huấn luyện Phân loại đại lý hoạt động, đại lý không hoạt động, đại lý chủ lực, thâm niên đại lý, để xác định nhu cầu đào tạo sở lập kế hoạch đào tạo hàng tháng, hàng quý triển khai hoạt động đào tạo hiệu 49 Cơng ty thực sách khuyến khích khen thưởng vật chất Đại lý hoàn thành đồ học tập, trường hợp chưa hồn thành khơng hồn thành lộ trình đào tạo sau thời gian quy định cần chế tài hình thức giảm trừ thu nhập sách thi đua khen thưởng Đại lý Biện pháp hành cần xem xét thực việc gắn tiêu đào tạo Đại lý sách thu nhập thi đua khen thưởng Đối với Đại lý bán chuyên nghiệp công ty cần thực tổ chức lớp đào tạo vào ngày nghỉ (thứ Bảy, chủ nhật) để Đại lý bố trí thời gian tham gia đào tạo Triển khai chuyên đề sinh hoạt nghiệp vụ Khuyến khích đội ngũ giảng viên công ty, cán phát triển kinh doanh, Trưởng ban, Trưởng nhóm thực chuyên đề sinh hoạt nghiệp vụ nhằm làm phong phú kho tài liệu phục vụ cho công tác đào tạo huấn luyện Các chuyên đề sinh hoạt tập trung vào việc cung cấp kiến thức sản phẩm bảo hiểm, hệ thống quy trình huấn luyện kỹ làm việc: kỹ lập kế hoạch, kỹ phát triển thị trường, kỹ tư vấn trình bày sản phẩm, xây dựng tự tin, phát triển cá nhân đại lý Nâng cao lực đào tạo giảng viên sở công ty Xác định công tác đào tạo huấn luyện Đại lý tảng phát triển bền vững hoạt động kinh doanh công ty, giảng viên sở công ty cần ln nâng cao trình độ lực chun mơn mình.Giảng viên khơng dừng lại việc cung cấp kiến thức mà thành thạo kỹ người Đại lý, điều đòi hỏi người giảng viên không am hiểu kiến thức mà cần có trải nghiệm thực tế hoạt động tư vấn bảo hiểm nhân thọ Mỗi buổi đào tạo giảng viên phải chương trình sơi hào hứng đầy tính động viên tạo động lực Đại lý Triển khai sinh hoạt chuyên môn lực lượng giảng viên quý lần nhằm đánh giá tình hình thực trạng đào tạo, huấn luyện, chia sẻ kinh nghiệm lẫn tìm kiếm giải pháp tối ưu hiệu công tác đào tạo huấn luyện đại lý 50 Nâng cao lực huấn luyện thực tế cấp quản lý Trưởng ban/Trưởng nhóm Trưởng ban, Trưởng nhóm với ưu điểm người thành cơng có kinh nghiệm hoạt động bán hàng, nhiên để thực cơng tác huấn luyện u cầu Trưởng nhóm/Trưởng ban ngồi kinh nghiệm cần có kiến thức tảng huấn luyện phương pháp huấn luyện Để hình thành thói quen làm việc đắn người Đại lý khơng thể đào tạo huấn luyện lần Kỹ hình thành qua việc lặp lặp lại không ngừng rút kinh nghiệm từ thành công thất bại người Đại lý Trưởng ban, Trưởng nhóm người với Đại lý thực tất công đoạn quy trình bán hàng Nâng cao lực huấn luyện thực tế cấp quản lý Trưởng ban, Trưởng nhóm Đại lý giải pháp then chốt để đạt mục tiêu phát triển kinh doanh 3.2.3 Giải pháp Giám sát hoạt động Đại lý Duy trì triển khai sinh hoạt/ Họp ban nhóm Duy trì triển khai hoạt động sinh hoạt, họp Ban/Nhóm hàng tuần mà công ty thực "Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ kinh doanh buổi họp sáng" Cán phát triển kinh doanh thực giám sát hoạt động Trưởng ban/Trưởng nhóm Trưởng ban/ Trưởng nhóm giám sát hoạt động người Đại lý Kết cuối hệ thống giám sát đánh giá tốt cải thiện kết cơng việc thành viên giám sát Sinh hoạt, họp Ban/Nhóm cần có nội dung phong phú Một buổi họp kinh doanh hiệu buổi họp phải đạt yêu cầu sau: Cập nhật thông tin => Đánh giá kết tuần/tháng/quý trước => Tôn vinh thành tích => Chia sẻ người dẫn đầu => Truyền thông => Mục tiêu cam kết cho tuần/tháng/quý => Động viên, tạo động lực Tăng cường hoạt động giám sát công ty Trưởng ban/Trưởng nhóm, Trưởng ban/Trưởng nhóm Đại lý Ba yếu tố liên quan có tác động qua lại với hình thành nên mơ hình giám sát nhằm cải thiện kết kinh doanh là: mối quan hệ - cam kết - đánh 51 giá Mối quan hệ tạo nên tảng quan trọng, khơng có mối quan hệ khơng giám sát Cán phát triển kinh doanh công ty muốn giám sát hoạt động Trưởng ban/Trưởng nhóm, Trưởng ban/Trưởng nhóm muốn giám sát hoạt động Đại lý cần phải có mối quan hệ luôn cải thiện mối quan hệ Sẽ khơng có kết đáng kể người giám sát khơng đảm bảo cam kết có trách nhiệm từ người giám sát, kế hoạch hành động phải thảo luận chung, thống mục tiêu mang lại kết mong muốn Bước đánh giá giúp củng cố tạo điều kiện để đạt kết mong muốn Nâng cao lực động viên nghệ thuật lãnh đạo cơng ty với Trưởng ban/Trưởng nhóm, Trưởng ban/Trưởng nhóm với Đại lý, Cơng ty với Đại lý Trong nhiệm vụ quản lý hàng hàng, người cán phát triển kinh doanh hay Trưởng ban/Trưởng nhóm Bảo Việt Nhân thọ phải trở nên thục kỹ ứng xử "về mặt người" nhiệm vụ quản lý Một số nguyên tắc từ tháp nhu cầu Maslow ứng dụng vào việc đánh giá nhu cầu đội ngũ Đại lý Cách động viên tốt cách động viên phù hợp với cá tính cá nhân Bảy kỹ thuật đông viên tinh thần mà người quản lý ứng dụng phát triển để đảm bảo thành công động viên người khác: - Một, kỹ thuật "face validity": phong cách, hành động người quản lý Người quản lý cần thực nguyên tắc làm gương - Hai, xây dựng tự tin: mối quan hệ phải xem tảng để thực kỹ thuật động viên khác - Ba, đề cao lực người khác: người ta thường làm việc tốt họ cảm thấy giỏi - Bốn, đạt cam kết có trách nhiệm: để Đại lý tham gia vào tiến trình thảo luận mục tiêu - Năm, phát triển điểm mạnh riêng cá nhân: nhắc Đại lý làm việc dựa điểm mạnh mà họ có - Sáu, đảm bảo có tưởng thưởng xứng đáng 52 - Bảy, đòi hỏi kết cao nhất: người quản lý đặt niềm tin vào Đại lý cao động để họ thể hết khả lớn 3.2.4 Giải pháp phát triển hệ thống Vận dụng sách thăng tiến đại lý Chính sách thăng tiến đại lý để dẫn dắt đội ngũ đại lý phát triển hội nghề nghiệp theo hướng phát triển chuyên môn phát triển quản lý Phát triển theo hướng chuyên môn đại lý tập trung nổ lực vào hoạt động bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Phát triển theo hướng quản lý đại lý tập trung nổ lực vào hoạt động "bán nghề" để xây dựng hệ thống kinh doanh cho Phát triển hệ thống Đại lý theo hướng chất lượng Phát triển hệ thống Đại lý theo hướng chất lượng Giải pháp đề nghị Điều kiện bắt buộc: - Đại lý thăng tiến theo hướng quản lý cần có thâm niên nghề nghiệp từ tháng đến năm - Đạt mức doanh số tối thiểu để chứng minh lực thành công hoạt động bán bảo hiểm nhân thọ - Đáp ứng tiêu đào tạo Điều kiện khác cần xem xét - Khả sử dụng tin học (word, excell, powerpoint) - Kỹ thuyết trình - Phỏng vấn để đánh giá thái độ, động cơ, mục tiêu phấn đấu khả thành công 3.2.5 Giải pháp Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng Tiếp tục nâng cao lực cán dịch vụ khách hàng Công tác dịch vụ khách hàng thời gian qua Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên Bảo Việt Nhân thọ đánh giá công ty dẫn đầu hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng Phát huy tốt kết đạt cán dịch vụ khách hàng tiếp tục nâng cao lực phục vụ để ngày 53 hoàn thiện hơn, trở thành mũi nhọn đột phá khác biệt đẳng cấp phục vụ lực cạnh tranh Đa dạng hình thức thu nộp phí bảo hiểm, nâng cao chất lượng quản lý tài Chất lượng quản lý tài cơng ty thời gian qua đánh giá xuất sắc hệ thống Bảo Việt Nhân thọ, nhiên quy mô phát triển công ty ngày lớn, số lượng Đại lý gia nhập ngày đơng Việc quản lý hoạt động thu phí bảo hiểm Đại lý khách hàng hình thức tiền mặt tiềm ẩn nhiều rủi ro Thực đề án hợp lực Tập đoàn Bảo Việt, nhằm nâng cao vị cạnh tranh hợp lực sử dụng nguồn lực lẫn thành viên tập đoàn để cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng Việc triển khai thu nộp phí bảo hiểm qua internet banking Ngân hàng Bảo Việt cần sớm triển khai hướng dẫn thực đến Đại lý nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng góp phần giảm rủi ro quản lý tài phát sinh Đánh giá chất lượng Dịch vụ khách hàng thông qua phiếu khảo sát ý kiến đánh giá từ Đại lý, từ khách hàng tham gia bảo hiểm Khách hàng Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên xác định bao gồm: khách hàng nội (cán công ty), Đại lý Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Để có đánh giá tồn diện chất lượng Dịch vụ khách hàng Đại lý Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, công ty cần thực khảo sát lấy ý kiến đánh giá từ Đại lý, từ Khách hàng để từ tổng hợp, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Đại lý, khách hàng để đo lường hài lòng từ hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng 54 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ YÊN 4.1 Kế hoạch thực giải pháp Đối với giải pháp phát triển kinh doanh - Công ty thảo luận tiêu phát triển kinh doanh: Tuyển dụng, Tỷ lệ Đại lý hoạt động, Năng suất số lượng hợp đồng/Đại lý hoạt động, Phí bảo hiểm bình qn đến Phịng phát triển kinh doanh/Ban/Nhóm tiến hành lập kế hoạch kinh doanh Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh lập hàng năm vào đầu năm phân rả chi tiết kế hoạch theo quý, tháng + Lưu ý tiêu tuyển dụng đại lý Đại lý có doanh thu phí bảo hiểm đạt tối thiểu 10 triệu đồng 90 ngày làm việc kể từ ngày Đại lý ký hợp đồng đại lý nhằm đảm bảo chất lượng đại lý tuyển dụng - Trên sở kế hoạch lập, tiến hành triển khai hoạt động thúc đẩy phát triển kinh doanh sở triển khai thực giải pháp nêu chương tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, giám sát, phát triển hệ thống Thực hàng tháng/quý tiến hành tổng kết đánh giá điều chỉnh để đảm bảo đạt kết tổng thể mục tiêu đặt Đối với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty lập kế hoạch triển khai khảo sát ý kiến khách hàng, ý kiến đại lý công tác dịch vụ khách hàng - Khảo sát ý kiến Đại lý đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ cơng ty Đại lý tiến hành vào thời điểm năm - Khảo sát ý kiến Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ mức độ hài lòng dịch vụ công ty khách hàng nên tiến hành vào thời điểm đầu năm công ty thực gửi thông báo thường niên đến khách hàng - Xác định đối tượng khảo sát: + Khách hàng nội bộ: Đại lý + Khách hàng bên ngoài: Khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ cơng ty - Hình thức triển khai 55 + Đại lý: Gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho đại lý + Khách hàng: ' Gửi phiếu khảo sát đến địa khách hàng ' Khảo sát trực tiếp khách hàng khách hàng giao dịch công ty ' Cán công ty gặp trực tiếp khách hàng nhà - Người thực khảo sát + Cán công ty - Thời gian + Kết thúc năm tài - Chi phí 4.2 Các bước thực 4.2.1 Các bước thực Tuyển dụng Sơ đồ 4.1: Quy trình tuyển dụng Đại lý Bước1: Tìm kiếm ứng viên - Người tuyển dụng Bước 2: Tiếp cận Thu hút - Người tuyển dụng sơ vấn, đánh giá Bước3: Trình bày nghề nghiệp - Người tuyển dụng trình bày - Hội thảo tuyển dụng công ty Bước 4: Thuyết phục đào tạo - Người tuyển dụng hoàn thiện hồ sơ - Công ty vấn ứng viên - Đào tạo/ cấp chứng Đại lý Bước 5: Thúc đẩy thành công - Người tuyển dụng huấn luyện, giám sát, hỗ trợ Đại lý hoạt động 56 4.2.2 Các bước thực Đào tạo & Huấn luyện Sơ đồ 4.2: Quy trình đào tạo huấn luyện Bước 1: Phân loại đại lý - Đại lý chủ lực - Đại lý hoạt động - Đại lý không hoạt động - Đại lý - Đại lý thâm niên Bước 2: Thống kê đào tạo - Các chương trình đào tạo đại lý tham gia, chưa tham gia Bước 3: Xác định nhu cầu đào tạo - Kiến thức sản phẩm, thị trường, bán hàng - Phát triển kỹ đại lý - Truyền lửa/ động viên - Kiến thức quản lý kinh doanh Bước 4: Tổ chức thực - Giảng viên - Trưởng ban, Trưởng nhóm - Đại lý 4.2.3 Các bước thực Giám sát Sơ đồ 4.3: Quy trình giám sát Bước 1: Phân loại Đại lý - Đại lý chủ lực - Đại lý hoạt động - Đại lý không hoạt động - Đại lý Bước 2: Biểu mẫu công cụ giám sát - Chỉ tiêu Kế hoạch - Thực Đánh giá kết Bước 3: Tổ chức thực - Đại lý - Trưởng ban, Trưởng nhóm - Cán Phát triển kinh doanh - Giám đốc kinh doanh 57 4.2.4 Các bước thực Phát triển hệ thống Sơ đồ 4.4: Quy trình phát triển hệ thống Bước 1: Lộ trình thăng tiến đại lý Đại lý => Tiền trưởng nhóm => Trưởng nhóm =>Trưởng ban => Giám đốc khu vực Bước 2: Xây dựng tiêu thăng tiến - Chỉ tiêu thăng tiến - Chỉ tiêu trì Bước 3: Tổ chức thực - Đại lý - Trưởng ban, Trưởng nhóm - Cán Phát triển kinh doanh - Giám đốc kinh doanh 4.2.5 Các bước thực khảo sát ý kiến khách hàng/đại lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bước 1: Thiết kế nghiên cứu Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Bước 3: Thực khảo sát Bước 4: Kết khảo sát Bước 5: Phân tích kết Bước 6: Áp dụng, cải tiến 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Dịch vụ tài bảo hiểm nhân thọ dịch vụ non trẻ Việt Nam, vai trò bảo hiểm nhân thọ đối cá nhân, gia đình, doanh nghiệp, xã hội cần thiết thiếu So với các nước khu vực Đơng Nam Á nước có kinh tế phát triển, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ Việt Nam khiêm tốn khoảng 10% dân số Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế nay, cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ làm cho hoạt động công ty trở nên mạnh mẽ hơn, doanh nghiệp Việt nước thời điểm Bảo Việt Nhân thọ vươn lên trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.Tuy nhiên đua doanh nghiệp nhằm mở rộng chiếm lĩnh thị trường khẳng định uy tin tín thương hiệu tiếp tục diễn gay gắt Với đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tương tự giá dịch vụ hai yếu tố mà khách hàng lựa chọn, việc hạ phí q thấp ảnh hưởng tới khả tốn công ty bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trước tung thị trường phải Bộ tài Bộ cơng thương phê duyệt nên yếu tố cạnh tranh không lành mạnh giá khó diễn ra, dịch vụ khách hàng trở thành nhân tố tạo nên khác biệt lớn công ty bảo hiểm Tuy nhiên,với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt việc phát triển lực lượng Đại lý hùng mạnh với cách thức phương pháp quản lý hiệu thúc đẩy tiến trình mở rộng hoạt động kinh doanh tăng trưởng tốt Với thực trạng phát triển dịch tài bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên giải pháp trình bày, người thực luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh lực dịch vụ khách hàng cơng ty Tuy nhiên q trình nghiên cứu, hạn chế thời gian, khả kiến thức có hạn, đặc biệt khó khăn tài liệu tham khảo nên không tránh khỏi hạn chế định 5.2 Khuyến nghị 59 5.2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân thọ - Thử nghiệm phát triển Hệ thống phân phối hình thành từ đại lý với hình thức hệ thống Tổng đại lý để phát huy ưu điểm mạnh hệ thống Tổng đại lý đồng thời đẩy mạnh mở rộng phát triển hệ thống phân phối qua ngân hàng (kênh bancassuarance) để kết hợp tất kênh phân phối thành hệ thống nhằm gia tăng lực cạnh tranh - Phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng hơn, tích hợp quyền lợi bảo hiểm chăm sóc sức khỏe (nằm viện, phẫu thuật, ) vào sản phẩm nhằm mang lại bảo vệ tồn diện cho khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thị trường - Phát huy mạnh hệ thống chi nhánh công ty thành viên toàn quốc, tạo khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng để làm mũi nhọn cạnh tranh 5.2.2 Đối với Cục quản lý giám sát bảo hiểm Đẩy nhanh tiến trình thi tập trung cục quản lý giám sát bảo hiểm tổ chức đào tạo cấp chứng Đại lý đủ điều kiện ký hợp đồng Đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm nhằm nâng cao chất lượng Đại lý phát triển lành mạnh thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng văn số 18/BVNT-QLĐL việc Quy trình tuyển dụng đại lý Công văn 906/BVNT-TH việc Quy trình giám sát Cơng văn 4343, 4344, 4345/BVNT-QLĐL việc sách đại lý 2017 Giáo trình đào tạo kiến thức chung bảo hiểm, Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ http://hiephoibaohiemvietnam.vn/News/Item/565/226/vi-VN/Default.aspx http://iav.vn/News/Item/2816/0/vi-VN/Default.aspx 7.http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2018-02-09/vi-tri-so-1tren-thi-truong-bao-hiem-thuoc-ve-ai-53764.aspx 8.https://voer.edu.vn/m/muc-dich-y-nghia-va-dac-trung-cua-bao-hiem-nhantho/f817ab85 Managing Agency Performance, Quản lý hiệu suất đại lý Bảo Việt Nhân thọ, 2016 10 Mơ hình quản lý chuyên nghiệp - Một khóa học chuyên sâu dành cho nhà quản lý Prudential 11 Nghị định 73/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 quy định chi tiết thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm 12 Nguyễn Đức Thắng, 2017 Sứ Giả Bình An Bảo hiểm nhân thọ sống Nhà xuất tài 13 Quốc hội, 2000 Luật số 24/2000/QH10 Quốc hội: Luật kinh doanh bảo hiểm 14 Quốc hội, 2010 Luật số 61/2010/QH12 Quốc hội: Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm 15 Tổng cục thống kê Cục thống kê tỉnh Phú Yên Niên giám thống kê tỉnh Phú Yên năm 2016,2017 Nhà xuất thống kê 16 Trung tâm đào tạo Bảo Việt, Tập đồn tài - Bảo hiểm Bảo Việt Chương trình đào tạo cán nhân thọ hàm thụ học phần I, II, III, IV Nhà xuất thống kê 2003, 2004, 2005, 2006 17 Võ Thị Pha (2010) Lý thuyết bảo hiểm Nhà xuất tài