Hoàn thiện hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGYỄN THỊ NGỌC NHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGYỄN THỊ NGỌC NHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HỒNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm rủi ro tác nghiệp 1.1.2 Phân loại rủi ro tác nghiệp 1.1.3 Hậu qua rủi ro tác nghiệp 1.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm quản trị rủi tác nghiệp 1.2.2 Mô hình khung quản trị rủi ro tác nghiệp 1.2.3 Sự cần thiết phải thực quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thương mại 11 1.2.4 Các tiêu chí để đánh giá kết hiệu hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp 12 1.2.5 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thương mại 13 1.2.5.1 Nhận diện rủi ro tác nghiệp 13 1.2.5.2 Đánh giá rủi ro 13 1.2.5.3 Đo lường rủi ro tác nghiệp 15 1.2.5.4 Xây dựng thực kế hoạch kiểm soát rủi ro tác nghiệp 18 1.2.5.5 Bù đắp rủi ro 19 1.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng Tổ chức tài quốc tế Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng tổ chức tài quốc tế 21 1.3.2 Basel II vấn đề quản trị rủi ro tác nghiệp 21 1.3.3 Bài học Ngân hàng thương mại Việt Nam 24 Kết luận chương .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .27 2.1 Khái quát hoạt động kinh danh ACB 27 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 27 2.1.2 Kết kinh doanh 30 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp ACB 34 2.2.1 Mơ hình quản trị rủi ro ACB 35 2.2.2 Phân tích thực trạng rủi ro tác nghiệp ACB 42 2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản trị rủi ro tác nghiệp ACB 50 2.3.1 Điểm mạnh 50 2.3.2 Điểm yếu: 54 2.3.3 Cơ hội 58 2.3.4 Thách thức 60 2.3.5 Nguyên nhân mặt chưa đạt 60 Kết luận chương .61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 62 3.1 Xác định chiến lược phương pháp quản lý rủi ro đắn 62 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp 63 3.2.1 Giải pháp chế, sách 63 3.2.2 Thiết lập cấu tổ chức quản trị rủi ro tác nghiệp theo chuẩn mực Quốc tế 65 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực nhằm hạn chế tối đa nguyên nhân gây RRTN từ yếu tố bên NHTM người 67 3.2.4 Nâng cao vai trị ban kiểm tốn nội 68 3.2.5 Xây dựng văn hố quản lý rủi ro tồn hệ thống 68 3.2.6 Đầu tư xây dựng hệ thống CNTT đại 69 3.2.7 Xây dựng hệ thống tiêu đo lường rủi ro chính, định lượng hóa RRTN để phân tích, xử lý RRTN 71 3.2.8 Hoán chuyển rủi ro công cụ bảo hiểm 72 3.3 Kiến nghị, đề xuất 73 3.3.1 Kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, Bộ ngành có liên quan 73 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 Kết luận chương 75 KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thượng mại cổ phần Á Châu BĐH: Ban điều hành CNTT: Công nghệ thông tin HĐQT: Hội đồng quản trị HTLS: Hỗ trợ lãi suất NHNNVN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại QTRR: Quản trị rủi ro QTRRTN: Quản trị rủi ro tác nghiệp RRTN: Rủi ro tác nghiệp SCB: Ngân hàng standard chartered TCTD: Tổ chức tín dụng UBQLRR: Uỷ ban quản lý rủi ro DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Ví dụ minh họa số tiêu đo lường RRTN 14 Bảng 1.2 Kế hoạch kiểm soát rủi ro hoạt động 18 Bảng 1.3 Những lợi ích trực tiếp gián tiếp trình quản trị RRTN tổ chức tài tham gia bảo hiểm 19 Bảng 2.1 Tăng trưởng thu nhập (Đơn vị tỷ đồng) 30 Bảng 2.2 Cơ cấu thu nhập 31 Bảng 2.3 Tỷ suất lợi nhuận 32 Bảng 2.4 Thu nhập cổ phiếu 33 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ xấu 34 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Các nguyên nhân dẫn đến rủi ro tác nghiệp Hình 1.2 Mối quan hệ thành phần rủi ro tác nghiệp Hình 1.3 Mơ hình quản trị rủi ro ngân hàng Hình 1.4 Khung quản trị rủi ro 10 Hình 2.1 Mơ hình quản trị rủi ro ACB 35 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng thu nhập 30 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thu nhập 31 Biểu đồ 2.3 Tỷ suất lợi nhuận 32 Biểu đồ 2.4 Thu nhập cổ phiếu 33 Biểu đồ: 2.5 Tỷ lệ nợ xấu 34 PHẦN MỞ ĐẦU 1) Tính cấp thiết đề tài Thập niên qua, với trình đổi hội nhập, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) có nhiều thay đổi quan trọng Sự xuất ngân hàng (NH) 100% vốn nước việc loại bỏ dần hạn chế hoạt động chi nhánh khiến cho môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh gia tăng, yêu cầu chất lượng dịch vụ sản phẩm ngày cao, quy mô khối lượng giao dịch ngày nhiều tình hình kinh tế xã hội nước giới biến động vô phức tạp Có thể nói hội thị trường kinh doanh mở rộng đôi với nguy rủi ro tăng cao hết Do Ngân hàng thương mại cần nhanh chóng thay đổi theo kịp tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt quản trị rủi ro cần quan tâm hàng đầu Trong thời gian dài vừa qua, nhiều NHTM nước chủ yếu quan tâm đến rủi ro tín dụng, sau rủi ro thị trường chưa quan tâm đến rủi ro tác nghiệp (RRTN) Việc để xảy RRTN không gây tổn thất cho ngân hàng vật chất nguồn nhân lực mà cịn khiến cho uy tín ngân hàng bị ảnh hưởng Chính mà vai trị quản trị RRTN ngày có ý nghĩa quan trọng cần thiết Một số nghiên cứu nước phát triển ghi nhận, rủi ro tác nghiệp (RRTN) gây tổn hại khoảng 10% lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo khảo sát CEO ngân hàng Mỹ thời điểm 2009 có 63% trả lời rằng, nguyên nhân quan trọng dẫn đến khủng hoảng quản lý RRTN Một nghiên cứu bên Úc cịn lượng hóa RRTN chiếm khoảng 20 - 23% tổng lượng rủi ro chung Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu số liệu mang tính lượng hóa số tổn thất RRTN gây ra, nhiên theo số chuyên gia, mức độ tổn thất RRTN gây cịn cao Úc Do đó, quản trị rủi ro tác nghiệp (QTRRTN) thu hút ý Ngân hàng TM Việt Nam Song câu hỏi lớn cần đặt liệu ngân hàng Việt Nam thực sẵn sàng để xây dựng vận hành hệ thống quản trị rủi ro tác nghiệp theo chuẩn mực Quốc Tế chưa Vì vậy, để quản lý rủi ro tác nghiệp cách có hiệu vấn đề mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói riêng phải đối mặt Xuất phát từ vấn đề tơi chọn đề tài nghiên cứu “Hồn thiện hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu” 2) Tổng quan vấn đề nghiên cứu đề tài Trong năm qua, ACB không ngừng phát triển mạnh mẽ vươn lên vị trí Ngân hàng TMCP lớn Việt Nam Tuy nhiên, với cố gặp phải năm 2012 tỷ tỷ lệ nợ xấu tăng cao hai năm qua phần phản ảnh hạn chế công tác quản trị rủi ro, đặc biệt rủi ro tác nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng QTRRTN, NHTM nói chung ACB nói riêng bắt đầu quan tâm vấn đề Cũng có nhiều sinh viên viết đề tài nghiên cứu như: Nguyễn Thu Hằng, luận văn thạc sỹ “Quản trị rủi ro tác nghiệp NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” năm 2012 Nguyễn Hoài Linh, luận văn thạc sỹ “Quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại Việt Nam” năm 2012 Võ Xuân Nam, luận văn thạc sỹ “Quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” năm 2011 Mỗi tác giả với đề tài điều có phong cách riêng nội dung, hình thức thể định hướng đề tài hoàn toàn khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, mục đích nghiên cứu…Vì thế, đề tài phổ biến, viết này, người viết thực đề tài nghiên cứu với định hướng riêng cụ thể sau: Mục tiêu người viết xây dựng giải pháp không tập trung vào việc xây dựng giải pháp mang tính vĩ mơ, kiến nghị mang tính chất bao qt khó cho Ngân hàng muốn ứng dụng vào thực tế ACB Trong nghiên cứu người viết tiến hành khảo sát thu thập thông tin thực tế ngân hàng ACB từ tìm hiểu ngun nhân dẫn đến rủi ro trình tác nghiệp để từ đề giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động QTRRTN 3) Mục tiêu nghiên cứu Phân tích tổng quan quản trị rủi ro tác nghiệp NHTMCP Việt Nam Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu Đề giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu 4) Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tác nghiệp, thực trạng công tác quản trị rủi ro tác nghiệp, qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý rủi ro tác nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua (từ năm 2008-đếnnăm 2012 ) 5) Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý luận QTRRTN ngân hàng thương mại, vận dụng vào thực tiễn ACB Phương pháp thực trình nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu so sánh, thu thập tổng hợp thông tin, khảo sát, thống kê mơ tả phân tích 86 Chế độ bảo mật, an ninh hệ thống tốt 0% 0% 32% 58% 10% Nhóm câu 5: Đánh giá chất lượng đào tạo tuyển dụng nhân ACB Tiêu chí Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tổng Quy trình tuyển dụng 0% 0% 53% 47% 0% 100% Cơ hội nâng cao kỹ nghiệp vụ 0% 0% 41% 59% 0% 100% Chất lượng khóa kỹ nghiệp vụ TTĐT 0% 0% 38% 42% 20% 100% Chất lượng đào tạo Nghiệp vụ khả vận dụng CV 0% 0% 31% 66% 3% 100 Nhóm câu 6: Hệ thống đo lường suất làm việc, chế độ lương thưởng phụ cấp Tiêu chí Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tổng Hê thống đo lường suất BSC 0% 34% 46% 20% 0% 100% Khối lượng công việc nhân viên 0% 40% 45% 15% 0% 100% Chính sách lương thưởng phụ cấp 20% 45% 27% 8% 0% 100% Nhóm câu 7: Đánh giá hệ thống quy trình nghiệp vụ ACB Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tổng Thủ tục nghiệp vụ ban hành rõ ràng, không chồng chéo 0% 19% 59% 22% 0% 100% Các văn hệ thống hoá tốt, 0% 4% 35% 41% 20% 100% Tiêu chí 87 thuận tiện cho việc tìm kiếm Có đủ thời gian để tìm hiều cập nhật văn ban hành 0% 10% 67% 23% 0% 100% Hệ thống trao đổi thông tin nghiệp vụ phịng/ban hỗ trợ kịp thời q trình tác nghiệp 0% 24% 65% 11% 0% 100% Hệ thống liệu nhận dạng rủi ro tác nghiệp đầy đủ 0% 38% 47% 15% 0% 100% Nhóm câu 8: Đánh giá hoạt động kiểm tra, giám sát ACB Tiêu chí Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tổng Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt kiểm tốn nội thực thường xuyên , chặc chẽ 0% 5% 47% 48% 0% 100% Giám sát phát lỗi vi phạm nhân viên kịp thời 0% 14% 51% 35% 0% 100% Tính độc lập vai trị kiểm soát viên Chi nhánh 5% 27% 53% 15% 0% 100% Nhóm câu 9: Đánh giá Ý thức phịng nghừa rủi ro tác nghiệp ACB Tiêu chí Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tổng Nhân viên có ý thức tn thủ quy trình thủ tục nghiệp vụ 0% 0% 34% 61% 5% 100% Văn hoá rủi ro truyền bá rộng rãi cho nhân viên 0% 0% 47% 50% 3% 100% Nghiêm khắc xử lý hành vi cố ý gian lận nội nhân viên 0% 0% 30% 59% 11% 100% 88 Câu 10: Các đóng góp để hạn chế rủi ro tác nghiệp ACB Nắm vững quy trình nghiệp vụ để tránh sai sót tác nghiệp Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên Thường xuyên đào tạo tái đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Hệ thống hoá rủi ro tác nghiệp thường gặp hệ thống để nhân viên khác rút kinh nghiệm Thiết lập quy trình rõ ràng, tránh chồng chéo 89 CÁC BẢNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ (ĐÍNH KÈM) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thời gian làm việc ACB 100 2.48 559 Trình độ học vấn 100 1.92 394 Rủi ro tác nghiệp yếu tố người 100 3.59 698 Rủi ro tác nghiệp quy trình, quy định 100 2.89 737 Rủi ro tác nghiệp hệ thống CNTT 100 1.33 473 Rủi ro tác nghiệp kiện bên 100 2.46 758 Không gian làm việc nhân viên an toàn, thoải mái 100 4.17 637 Trang thiết bị phục vụ công việc đại đầy đủ 100 3.92 614 Trang bị hệ thống bảo đảm an toàn hoạt động 100 3.81 545 Hệ thống công nghệ thông tin đại 100 3.57 537 Tăng cường bảo mật an ninh hệ thống tốt 100 3.78 613 Quy trình tuyển dụng 100 3.47 502 Cơ hội nâng cao kỹ nghiệp vụ 100 3.59 494 Chất lượng khoá kỹ nghiệp vụ trung tâm đào tạo 100 3.82 744 Khả áp dụng khố đào tạo vào thực tiễn cơng việc 100 3.72 514 90 Hệ thống đánh giá mức độ hồn thành cơng việc (BSC) rõ ràng phản ánh hiệu suất 100 2.86 725 Khối lượng công việc phù hợp, không tải 100 2.75 702 Chính sách lương thưởng thoả đáng với công việc 100 2.23 863 Thủ tục nghiệp vụ ban hành rõ ràng, không chồng chéo 100 3.03 643 Các văn hệ thống hố tốt, thuận tiện cho việc tìm kiếm 100 3.77 815 100 3.13 562 Hệ thống trao đổi thơng tin phịng ban hỗ trợ kênh phân phối kịp thời trình tác nghiệp 100 2.87 580 Hệ thống liệu nhận dạng rủi ro tác nghiệp 100 2.77 694 Công tác kiểm tra giám sát kiểm toán nội thực thường xuyên, chặc chẽ 100 3.43 590 Giám sát phát lỗi nhân viên kịp thời 100 3.21 671 Tính độc lập vai trị kiểm sốt viên việc kiểm soát rủi ro đơn vị 100 2.78 760 Nhân viên có ý thức việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ ngân hàng 100 3.71 556 Có đủ thời gian để tìm hiểu cập nhật cơng văn quy trình thủ tục ban hành 91 Văn hoá rủi ro truyền bá rộng rãi cho nhân viên 100 3.56 556 Nghiêm khắc xử lý hành vi vi phạm cố ý gian lận nhân viên 100 3.81 615 Valid N (listwise) 100 Thời gian làm việc ACB Frequency Valid < năm Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 đến năm 46 46.0 46.0 49.0 >3 năm 51 51.0 51.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hiện học tốt nghiệp chương trình sau đại học 12 12.0 12.0 12.0 Đã tốt nghiệp chương trình Đại học 84 84.0 84.0 96.0 Đã tốt nghiệp chương trình cao đẳng 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 92 Rủi ro tác nghiệp yếu tố người Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nghiêm trọng thứ 12 12.0 12.0 12.0 Nghiêm trọng thứ 17 17.0 17.0 29.0 Nghiêm trọng 71 71.0 71.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Rủi ro tác ghiệp quy trình, quy định Frequency Valid Ít nghiêm trọng Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Nghiêm trọng thứ 18 18.0 18.0 23.0 Nghiêm trọng thứ 60 60.0 60.0 83.0 Nghiêm trọng 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Rủi ro tác nghiệp hệ thống CNTT Frequency Valid Ít nghiêm trọng Nghiêm trọng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 67 67.0 67.0 67.0 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 93 Frequency Valid Ít nghiêm trọng Valid Percent Percent Cumulative Percent 10 10.0 10.0 10.0 Nghiêm trọng thứ 40 40.0 40.0 50.0 Nghiêm trọng thứ 44 44.0 44.0 94.0 Nghiêm trọng thứ 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Không gian làm việc nhân viên an tồn, thoải mái Frequency Valid Trung bình Cumulative Percent Valid Percent Percent 13 13.0 13.0 13.0 Tốt 57 57.0 57.0 70.0 Rất tốt 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trang thiết bị máy móc phục vụ cơng việc đại đầy đủ Frequency Valid Trung bình Tốt Rất tốt Total Cumulative Percent Valid Percent Percent 26 26.0 26.0 26.0 67 67.0 67.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 94 Trang bị hệ thống bảo đảm an tồn hoạt động Frequency Valid Trung bình Cumulative Percent Valid Percent Percent 26 26.0 26.0 26.0 Tốt 67 67.0 67.0 93.0 Rất tốt 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Hệ thống công nghệ thông tin đại Frequency Percent Valid Trung bình Valid Percent Cumulative Percent 45 45.0 45.0 45.0 Tốt 53 53.0 53.0 98.0 Rất tốt 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tăng cường bảo mật an ninh hệ thống Frequency Percent Valid Trung bình Valid Percent Cumulative Percent 32 32.0 32.0 32.0 Tốt 58 58.0 58.0 90.0 Rất tốt 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 95 Quy trình tuyển dụng Frequency Percent Valid Trung bình Tốt Total Valid Percent Cumulative Percent 53 53.0 53.0 53.0 47 47.0 47.0 100.0 100 100.0 100.0 Cơ hội nâng cao kỹ nghiệp vụ Frequency Percent Valid Trung bình Tốt Total Valid Percent Cumulative Percent 41 41.0 41.0 41.0 59 59.0 59.0 100.0 100 100.0 100.0 Chất lượng khoá kỹ nghiệp vụ trung tâm đào tạo Frequency Percent Valid Trung bình Valid Percent Cumulative Percent 38 38.0 38.0 38.0 Tốt 42 42.0 42.0 80.0 Rất tốt 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 96 Khả áp dụng khoá đào tạo vào thực tiễn công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 31.0 31.0 31.0 Tốt 66 66.0 66.0 97.0 Rất tốt 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Trung bình Hệ thống đánh giá mức độ hồn thành cơng việc (BSC) rõ ràng phản ánh hiệu suất Frequency Percent Valid Kém Valid Percent Cumulative Percent 34 34.0 34.0 34.0 Trung bình 46 46.0 46.0 80.0 Tốt 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Khối lượng công việc phù hợp, không tải Frequency Percent Valid Kém Valid Percent Cumulative Percent 40 40.0 40.0 40.0 Trung bình 45 45.0 45.0 85.0 Tốt 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 97 Chính sách lương thưởng thoả đáng với công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 20.0 20.0 20.0 Kém 45 45.0 45.0 65.0 Trung bình 27 27.0 27.0 92.0 Tốt 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Rất Thủ tục nghiệp vụ ban hành rõ ràng, không chồng chéo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 19.0 19.0 19.0 Trung bình 59 59.0 59.0 78.0 Tốt 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém Các văn hệ thống hoá tốt, thuận tiện cho việc tìm kiếm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Trung bình 35 35.0 35.0 39.0 Tốt 41 41.0 41.0 80.0 Rất tốt 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém 98 Có đủ thời gian để tìm hiểu cập nhật cơng văn quy trình thủ tục ban hành Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 10.0 10.0 10.0 Trung bình 67 67.0 67.0 77.0 Tốt 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém Hệ thống trao đổi thông tin phòng ban hỗ trợ kênh phân phối kịp thời trình tác nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 24.0 24.0 24.0 Trung bình 65 65.0 65.0 89.0 Tốt 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém Hệ thống liệu nhận dạng rủi ro tác nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 38.0 38.0 38.0 Trung bình 47 47.0 47.0 85.0 Tốt 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém 99 Công tác kiểm tra giám sát kiểm toán nội thực thường xuyên, chặc chẽ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung bình 47 47.0 47.0 52.0 Tốt 48 48.0 48.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém Giám sát phát lỗi nhân viên kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 14.0 14.0 14.0 Trung bình 51 51.0 51.0 65.0 Tốt 35 35.0 35.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Kém Tính độc lập vai trị kiểm soát viên việc kiểm soát rủi ro đơn vị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Kém 27 27.0 27.0 32.0 Trung bình 53 53.0 53.0 85.0 Tốt 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Rất 100 Nhân viên có ý thức việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 34.0 34.0 34.0 Tốt 61 61.0 61.0 95.0 Rất tốt 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Trung bình Văn hoá rủi ro truyền bá rộng rãi cho nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 47.0 47.0 47.0 Tốt 50 50.0 50.0 97.0 Rất tốt 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Trung bình Nghiêm khắc xử lý hành vi vi phạm cố ý gian lận nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 30.0 30.0 30.0 Tốt 59 59.0 59.0 89.0 Rất tốt 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Trung bình