Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Phân tích nhân tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, kiến thức công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp bạn bè,… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn tới : Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS.TS Trương Thị Hồng tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài, cảm ơn khách hàng giúp đỡ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp phòng giao dịch/ chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Thành Phố Hồ Chí Minh Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Anova Variance) Desudung : Dễ sử dụng EFA : Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) Hinhanh : Hình ảnh ngân hàng Hieuqua : Hiệu KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin OTP : Mật dùng lần ( One Time Password) Ruiro : Rủi ro giao dịch 10 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level) 11 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 12.TAM : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 13 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Bảng 2.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.3 Dịch vụ Mobile Service Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Bảng 2.6 Kết phân tích khám phá thành phần độc lập Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo Bảng 2.8 Tương quan thành phần mơ hình hồi qui Bảng 2.9.Các thơng số biến mơ hình hồi qui Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình Bảng 2.11 ANOVA Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn ACB e-banking Biểu đồ 2.1 Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012 Biểu đồ 2.5 Doanh số giao dịch dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch Internet Banking DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu e-banking Thái Lan Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu e-banking Hong Kong Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu e-banking Singapore Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu e-banking Đài Loan Hình 2.1 Mơ hình dự kiến nghiên cứu e-banking Ngân hàng TMCP Á Châu KV Tp.HCM Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.3 Mã hóa thang đo Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với phát triển nhanh chóng thương mại điện tử tiến trình hịa nhập, hoạt động ngân hàng điện tử đầu tư phát triển mạnh mẽ Ebanking xem kênh hoạt động mà khách hàng ngân hàng thực giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn nhiều thời gian đến ngân hàng để thực giao dịch Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu việc sử dụng kênh phân phối thơng thường, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Việc phát triển ngân hàng điện tử trong biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định tiên tiến áp dụng công nghệ kĩ thuật ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Hiện nay, bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mơ uy tín ngân hàng Việc tìm giải pháp nhằm trì phát triển, giữ gìn niềm tin khách hàng trình sử dụng vấn đề lớn mà ngân hàng phải đối mặt Chính mà đề tài “Phân tích nhân tố tác động định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” đời MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Tìm yếu tố tác động đến định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Thông qua kết khảo sát, đưa biện pháp nhằm tạo hài lòng khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp Hồ Chí Minh tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài sâu giải vấn đề sau:  Những yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ACB khu vực Tp.HCM  Thứ tự yếu tố nào? Yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Kết đạt từ nghiên cứu câu trả lời cụ thể việc nghiên cứu tìm yếu tố tác động trực tiếp đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào biện pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng  Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập liệu  Thu thập liệu : Phỏng vấn trực tiếp khảo sát CN/PGD Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua khảo sát google docs  Chọn mẫu: Chọn mẫu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TpHCM  Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ thơng qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mơ hình nghiên cứu, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật vấn trực tiếp thực khảo sát google docs Bảng câu hỏi điều tra hình thành nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo luận nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng Sau tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS để phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố Thu thập số liệu qua thông tin ngân hàng, Internet khảo sát thực tế Số liệu thu thập xử lý thông qua phần mềm SPSS Việc kiểm định thang đo mô hình lý thuyết với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy…dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua việc nghiên cứu số liệu kết kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết hoạt động kinh doanh phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 thực khảo sát chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 để tìm yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ tâm lý người sử dụng, từ đó, tìm giải pháp để tác động đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI  Chương 1: Tổng quan ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết Thống kê biến: tương Cronbach's Scale Mean if Giá trị trung bình Mối Item Deleted nhân tố thang đo bị quan loại bỏ biến- Alpha thang đo bị tổng xóa ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân 5.17 716 495 5.29 777 495 hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành công dịch vụ ebanking  Thang đo Ảnh hưởng xã hội: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 242 N of Items Thống kê biến tổng Giá trị trung Std bình N Deviation Bạn sử dụng ACB e-banking người xung quanh sử dụng 4.51 2.398 340 Bạn sử dụng ACB e-banking người xung quanh nghĩ bạn nên sử dụng 4.12 897 340 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .810 1867.557 91 000 Communalities Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking Initial Extraction 1.000 821 Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu 1.000 736 Có thể sử dụng ACB e-banking cách thục Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng 1.000 641 1.000 570 Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thông tin cá nhân Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking cao so với lợi ích 1.000 640 1.000 654 Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện 1.000 575 1.000 523 1.000 645 Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian 1.000 712 Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng cơng việc ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng 1.000 674 1.000 722 ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành cơng dịch vụ ebanking 1.000 720 1.000 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone Loadings nt Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 4.930 35.213 35.213 4.930 35.213 35.213 2.895 20.676 20.676 1.766 12.615 47.829 1.766 12.615 47.829 2.437 17.405 38.082 1.343 1.252 9.592 8.945 57.421 1.343 66.365 1.252 9.592 8.945 57.421 66.365 2.299 1.661 16.418 11.866 54.500 66.365 785 680 5.611 4.855 71.976 76.831 565 549 4.038 3.924 80.869 84.793 483 3.449 88.243 10 429 3.064 91.306 11 12 386 342 2.756 2.442 94.063 96.505 13 14 309 180 2.206 1.289 98.711 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu 856 834 Có thể sử dụng ACB e-banking cách thục 778 Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian 664 754 Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng công việc 748 Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện 734 ACB e-banking giúp hoàn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng 680 Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thông tin cá nhân 781 Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking cao so với lợi ích 780 Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking 684 Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành công dịch vụ e-banking Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 673 771 738 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Thống kê mô tả Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Lựa chọn ACB ebanking 4.9471 73882 340 Desudung 5.0522 66383 340 Ruiro Hieuqua 3.0110 4.8368 58186 57752 340 340 Hinhanh 5.2294 74688 340 Correlations Lựa chọn Desudun ACB eg banking Lựa chọn ACB ebanking Pearson Desudung Correlati Ruiro on Hieuqua Hinhanh Sig (1tailed) N Ruiro Hieuqu Hinhanh a 1.000 601 -.570 611 434 601 -.570 611 1.000 -.325 492 -.325 1.000 -.272 492 -.272 1.000 470 -.283 397 434 470 -.283 397 1.000 000 000 000 000 Lựa chọn ACB ebanking Desudung 000 000 000 000 Ruiro 000 000 000 000 Hieuqua 000 000 000 000 Hinhanh Lựa chọn ACB ebanking 000 000 000 000 340 340 340 340 340 Desudung Ruiro 340 340 340 340 340 340 340 340 340 340 Hieuqua 340 340 340 340 340 Hinhanh 340 340 340 340 340 Model Unstandardized Coefficients B Coefficientsa Standardized Coefficients Std Error (Constant) Desudung 2.299 315 337 047 Ruiro -.465 046 445 051 Hieuqua 000 000 649 1.542 -.367 -10.071 000 863 1.159 348 8.700 000 714 1.400 058 1.478 140 730 1.370 Method Enter a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking b All requested variables entered Model R 786a Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 617 613 45991 DurbinWatson 2.058 a Predictors: (Constant), Hinhanh, Ruiro, Hieuqua, Desudung b Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking Model Sum of Squares Regression Residual Total 114.190 70.857 185.047 ANOVAa Df 335 339 VIF 6.817 6.749 283 Hinhanh, Ruiro, Hieuqua, Desudungb Collinearity Statistics Tolerance Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Model Sig Beta Hinhanh 058 039 a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking t Mean Square 28.547 212 a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking b Predictors: (Constant), Hinhanh, Ruiro, Hieuqua, Desudung F 134.967 Sig .000b Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensi Eigenvalue Condition Variance Proportions l on Index (Constant) Desudung Ruir Hieuqu Hinhanh o a 4.931 1.000 00 00 00 00 00 046 10.346 00 02 49 01 03 011 21.343 00 11 01 19 90 008 004 25.178 33.825 00 99 78 08 02 48 56 24 01 06 a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Desudung 340 5.0522 66383 03600 Ruiro Hieuqua 340 340 3.0110 4.8368 58186 57752 03156 03132 Hinhanh 340 5.2294 74688 04051 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviatio Mean n Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking 340 5.10 698 038 Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu 340 5.11 806 044 Có thể sử dụng ACB e-banking cách thục 340 5.23 748 041 Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng 340 4.77 959 052 Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thông tin cá nhân 340 2.93 675 037 340 3.05 727 039 340 2.97 752 041 340 3.10 968 053 340 4.84 630 034 340 4.84 789 043 340 4.86 789 043 340 4.81 773 042 Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking cao so với lợi ích Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng cơng việc ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng