Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh sở Giao dịch 2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo -NGUYỄN THANH HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo -NGUYỄN THANH HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài Ngân hàng Mã số 60.31.12 : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Hoàng Ngân TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Huy LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian em theo học chương trình Cao học Trường Những kiến thức giúp em phục vụ tốt cho công tác Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Hồng Ngân tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Để có số liệu, tư liệu thực đề tài em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; anh chị đồng nghiệp, khách hàng doanh nghiệp; khách hàng cá nhân Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận khai thác thông tin liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHTM 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM 1.1.3 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.3.1 Nghiệp vụ tài sản Nợ (Nghiệp vụ tạo nguồn vốn) 1.1.3.2 Nghiệp vụ tài sản Có (Nghiệp vụ sử dụng vốn) 1.1.3.3 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 1.2.1 Khái niệm chung hiệu kinh doanh NHTM 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu họat dộng kinh doanh NHTM 1.2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh 1.2.2.2 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng kinh tế 1.2.2.3 Sự phát triển thị trƣờng tài ngành phụ phụ trợ liên quan đến ngành ngân hàng 10 1.2.2.4 Các nhân tố thuộc NHTM 10 1.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 12 1.3.1 Vai trò việc đánh giá hoạt động kinh doanh NHTM 12 1.3.2 Nội dung đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.3.2.1 Các tiêu đảm bảo anh toán hoạt động NHTM 13 1.3.2.2 Mơ hình CAMELS 15 1.3.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM thông qua tiêu mô hinh CAMELS 16 1.3.2.4 Các tài liệu đánh giá 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 23 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 23 2.1.1.1 Quá trình hình thành 23 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2007-2011 26 2.1.2 Chi nhánh Sở Giao Dịch – BIDV 30 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát trỉển 30 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Sở Giao Dịch 30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát trỉên Việt Nam 32 2.2.1 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch (CNSGD2) giai đoạn 2007 – 2011 32 2.2.1.1 Tổng tài sản 32 2.2.1.2 Huy động vốn 33 2.2.1.3 Hoạt động tín dụng 37 2.2.1.4 Hoạt động dịch vụ 41 2.2.2 Đánh giá chung 44 2.2.2.1 Những kết đạt đƣợc giai đoạn 05 năm 2007-2011 44 2.2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 47 2.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh SGD2 năm 2011 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 52 3.1 Định hƣớng phát triển Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thời gian tới 52 3.1.1 Về điều hành KHKD 52 3.1.2 Về công tác nguồn vốn 53 3.1.3 Về cơng tác tín dụng 54 3.1.4 Về hiệu hoạt động 55 3.1.5 Về công tác dịch vụ 56 3.1.6 Về công tác marketing, quản trị quảng bá thƣơng hiệu 57 3.1.7 Về mạng lƣới hoạt động 57 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh 58 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng,phân tích liệu,lựa chọn khách hàng mục tiêu 60 3.2.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 60 3.2.2.2 Phân tích liệu khách hàng 61 3.2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 63 3.2.3 Giải pháp huy động vốn 64 3.2.4 Giải pháp tín dụng 65 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao hiệu thu dịch vụ chi nhánh SGD2 67 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.3.1 Thay đổi chế tính lƣơng, thƣởng nhằm tạo động lực cho đội ngũ bán hàng 69 3.3.2 Thay đổi chế FTP từ mua – bán vốn HSC chi nhánh sang điều hòa vốn tập trung 70 3.3.3 Kiến nghị điều hành quản lý kinh doanh 70 3.3.4 Kiến nghị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh 71 3.3.5 Kiến nghị hợp tác với chi nhánh BIDV địa bàn 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Chi nhánh SGD2 Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt UBND TPHCM Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh CRM Quản trị Quan hệ khách hàng TA2 Đề án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn NHNNg Ngân hàng nƣớc ngồi TCT Tổng cơng ty DVR Dịch vụ ròng KDNT Kinh doanh ngoại tệ DPRR Dự phòng rủi ro HĐV Huy động vốn HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại TCTD Tổ chức tín dụng HSC Hội sở TMCP Thƣơng mại cổ phần KHKD Kế hoạch kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TDH Trung dài hạn ĐCTC Định chế tài DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa CBNV Cán nhân viên CBQHKH Cán Quan hệ khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QTTD Quản trị tín dụng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2007-2011 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh CNSGD2 05 năm 2007-2011 32 Bảng 2.3: Kết huy động vốn CNSGD2 giai đoạn 2007-2011 33 Bảng 2.4: Một số tiêu tín dụng so sánh năm từ 2007-2011 37 Bảng 2.5: Bảng so sánh khả thực tiêu kinh doanh từ 2007-2011 42 Bảng 2.6: Hiệu hoạt động 2010 2011 48 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2007-2011 27 Hình 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2007-2011 28 Hình 2.3: Tiền gửi khách hàng phát hành giấy tờ có giá BIDV 2007-2011 28 Hình 2.4: Dƣ nợ cho vay khách hàng trƣớc DPRR 29 Hình 2.5: Lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2007-2011 29 Hình 2.6: Tổng tài sản CNSGD2 qua năm 2007-2011 32 Hình 2.7: Biểu đồ huy động vốn qua năm từ 2007-2011 35 Hình 2.8: Quy mơ huy động vốn CN BIDV địa bàn TPHCM năm 2011 37 Hình 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng tín dụng qua năm từ 2007-2011 38 Hình 2.10: Biểu đồ chất lƣợng tín dụng năm 2011 40 Hình 2.11: Biểu đồ tăng trƣởng thu dịch vụ ròng qua năm từ 2007-2011 42 Hình 2.12: Cơ cấu dịch vụ rịng năm 2011 43 LỜI MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết nội dung nghiên cứu: Kinh tế - xã hội nƣớc ta năm 2011 diễn bối cảnh có nhiều khó khăn, thách thức Giá hàng hóa chủ yếu thị trƣờng giới biến động theo chiều hƣớng tăng, tình hình thiên tai, dịch bệnh, giá nguyên liệu đầu vào gia tăng Một số kinh tế lớn vừa phục hồi sau khủng hoảng tài tồn cầu nhƣng tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro bất ổn Trƣớc tình hình đó, Chính phủ ban hành Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội nên tình hình kinh tế vĩ mơ có chuyển biến dần vào ổn định Những diễn biến phức tạp kinh tế ảnh hƣởng trực tiếp đến đạo, điều hành NHNN hoạt động hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói riêng bị ảnh hƣởng nhiều khủng hoảng kinh tế gây Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh lớn hệ thống BIDV có trụ sở trú đóng Thành phố Hồ Chí Minh Với vai trò trung tâm kinh tế lớn nƣớc, Thành phố Hồ Chí Minh tích cực triển khai đồng bộ, liệt biện pháp kiểm soát lạm phát, ln trì đƣợc mức tăng trƣởng ổn định Trong bối cảnh trên, học viên cao học Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh công tác Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Phân tích tình hình thực tiễn hoạt động Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2011, từ đƣa số giải 68 nắm vững nghiệp vụ, tƣ vấn cho khách hàng cách xác, giảm thiểu rủi ro khách hàng thực hợp đồng ngoại thƣơng Có nhiều khách hàng khảo sát cho tỷ giá ngoại tệ chi nhánh SGD2 bán cao giá giao dịch thị trƣờng thời điểm nguồn ngoại tệ chƣa đáp ứng đầy đủ, kiến nghị chi nhánh SGD2 chuẩn bị nguồn ngoại tệ dồi dào, giá cạnh tranh so với TCTD khác  Dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho lƣợng nhỏ khách hàng giao dịch chi nhánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân quỹ khách hàng lớn Vì kiến nghị chi nhánh SGD2 đầu tƣ thêm phƣơng tiện, tổ chức phục vụ khách hàng chuyên nghiệp  Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union: mở rộng việc tiếp thị, quảng cáo, phục vụ nhanh chóng, chu đáo khách hàng, từ doanh số nhƣ nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union đƣợc gia tăng  Dịch vụ Thẻ, tốn qua POS: nhìn chung dịch vụ thẻ, tốn qua POS BIDV nói chung chi nhánh SGD2 nói riêng chƣa thể cạnh tranh với dịch vụ TCTD khác quy mơ nhƣ VietinBank, VietcomBank Vì đội ngũ bán hàng quan trọng, đội ngũ bán hàng, tiếp thị phải nghiên cứu kỹ tính loại thẻ để giải thích, tiếp thị, phục vụ khách hàng Chi nhánh SGD2 nên đƣa chƣơng trình khuyến mãi, tiếp thị, tiếp cận trƣờng Đại học, cao đẳng để phát hành thẻ cho sinh viên Về toán qua POS kiến nghị chi nhánh nên quảng cáo, tiếp thị, có sách nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ, khách mua hàng hóa dịch vụ thực toán qua máy POS BIDV; đơn vị chấp nhận thẻ Từ tăng tầng suất toán qua POS gia tăng nguồn thu từ phí tốn qua POS  Dịch vụ BSMS: khách hàng cá nhân doanh nghiệp mở tài khoản giao dịch chi nhánh, chi nhánh nên tiếp thị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Nhƣ chi nhánh SGD2 vừa tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ vừa gia tăng nguồn thu phí dịch vụ từ dịch vụ 69  Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (internet banking mobile banking): hệ thống internet banking mobile banking đƣợc BIDV hoàn thành đƣa vào khai thác Kiến nghị chi nhánh SGD2 đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cách tối ƣu nhất, từ nâng cao vị BIDVđối với thị trƣờng nƣớc trƣờng quốc tế  Dịch vụ khác: chuyên viên QHKH chi nhánh SGD2 nên thƣờng xuyên tiếp xúc với doanh nghiệp, tƣ vấn tài cho doanh nghiệp để doanh nghiệp có đƣợc cấu tài tốt Chi nhánh mở rộng việc tƣ vấn phát hành trái phiếu doanh nghiệp để doanh nghiệp tận dụng nguồn vốn dài hạn với lãi suất phù hợp cấu lại tài thực dự án, phƣơng án đầu tƣ Từ Ngân hàng có đƣợc nguồn thu từ việc tƣ vấn, thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp Thực giải pháp nêu chi nhánh gia tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ nguồn thu chắn, rủi ro so với thu nhập từ lài vay thu dịch vụ Ngân hàng trích lập dự phịng rủi ro Từ thu nhập chi nhánh đƣợc cải thiện hoạt động kinh doanh chi nhánh đạt hiệu cao 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.3.1 Thay đổi chế tính lƣơng, thƣởng nhằm tạo động lực cho đội ngũ bán hàng: Hiện chế lƣơng nhân viên thuộc hệ thống BIDV chế tính lƣơng theo cách tính DNNN, hệ số lƣơng phận QHKH, tác nghiệp, hành chính… thâm niên nhƣ Vì chƣa khuyến khích, kích thích, tạo động lực cho đội ngũ bán hàng trực tiếp Có thể nói phận QHKH phận trực tiếp bán hàng, đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh, chịu nhiều áp lực cơng việc, kiến nghị BIDV sớm đƣa chế lƣơng, thƣởng phù hợp nhằm tạo động lực mạnh mẽ cho đội ngũ bán hàng trực tiếp, góp phần nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh 70 3.3.2 Thay đổi chế FTP từ mua - bán vốn HSC chi nhánh sang điều hòa vốn tập trung: Cơ chế FTP (fun tranfer price) BIDV có nhiều bất cập, báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh bị âm, nhiên báo cáo kết kinh doanh toàn hệ thống lại dƣơng Điều cho thấy chi nhánh thƣờng bị động việc tự cân đối nguồn vốn nhƣ cân đối giá vốn Từ hoạt động kinh doanh chi nhánh phải tính NIM huy động vốn NIM cho vay HSC làm công tác quản lý nên việc thay đổi chế FTP từ mua – bán vốn HSC chi nhánh sang chế điều hòa vốn tập trung, nhƣ chi nhánh linh hoạt việc áp dụng lãi suất huy động nhƣ cho vay khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh BIDV so với TCTD khác 3.3.3 Kiến nghị điều hành quản lý kinh doanh: - Chi nhánh Sở giao dịch với vai trò Chi nhánh đƣợc đảm nhận nhiều nhiệm vụ, dự án, khách hàng lớn hệ thống Đây hội tốt cho cán chi nhánh đƣợc cọ sát, phát huy tính động, sáng tạo nghiệp vụ chuyên môn Tuy nhiên, tính chất đặc thù nhóm khách hàng nên điều kiện, yếu tố liên quan trình thực thƣờng ảnh hƣởng lớn đến hoạt động Chi nhánh - hiệu khách hàng mang lại phải đƣợc tính tốn tổng thể tồn hệ thống Vì vậy, để đảm bảo tính thống đạo điều hành cho đơn vị, đặc biệt đơn vị đảm nhận nhiệm vụ mang tính đặc thù, chi nhánh SGD2 kiến nghị HSC tiếp tục triển khai ứng dụng mơ hình tổ chức TA2, phân định Chi nhánh bán buôn Chi nhánh bán lẻ Theo đó, Chi nhánh bán bn, HSC đảm nhận vai trò quản lý khách hàng lớn tập đồn, Tổng Cơng ty nhà nƣớc, Doanh nghiệp có quy mơ lớn theo quy định BIDV; đồng thời Chi nhánh (bán buôn) thực nhiệm vụ marketing bán sản phẩm đến cho khách hàng Chi nhánh khơng trực tiếp hạch tốn hƣởng “hoa hồng” cho giao dịch mang lại Nhƣ vậy, vừa tạo tính chủ động cho Chi nhánh thực kế hoạch kinh doanh, vừa tạo đƣợc nhìn nhận tích cực, chất từ HSC mảng hoạt động Chi nhánh - HSC cần cân nhắc, phân tích giao kế hoạch phù hợp với điều kiện chung tình hình thị trƣờng Cụ thể đặt mục tiêu kế hoạch cao thị trƣờng tài năm gần diễn biến phức tạp, tạo áp lực lớn cho Chi nhánh 71 Đơi việc dẫn đến tâm lý tiêu cực, “buông xuôi” đánh giá đạt đƣợc kế hoạch đƣợc giao, làm triệt tiêu động lực phấn đấu đơn vị Hoặc dẫn đến việc tăng trƣởng không bền vững, chạy theo số lƣợng mà không đảm bảo chất lƣợng - HSC xây dựng phần mềm quản trị liệu, kết xuất báo cáo phục vụ công tác quản trị điều hành đồng Chi nhánh để thuận tiện việc theo dõi kết kinh doanh Hiện thông tin, liệu khách hàng thiết lập quan hệ tín dụng, tiền gửi BIDV đƣợc HSC quản lý tập trung, nhiên Ban HSC chƣa khai thác triệt để thông tin mà yêu cầu chi nhánh báo cáo Các Ban HSC nên chia thông tin khách hàng chi nhánh thƣờng nhận đƣợc yêu cầu báo cáo khách hàng Ban khác nhƣ Ban QHKH, Ban QLRRTD, Ban vốn kinh doanh vốn … 3.3.4 Kiến nghị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh: Trong quan hệ với Tập đoàn Tổng cơng ty lớn: Hội sở có đạo hỗ trợ, Chi nhánh tiếp xúc, gặp gỡ Tập đồn Tổng cơng ty có nguồn tiền gửi dồi dào, nhiên cách thức triển khai chƣa phù hợp, thụ động Thực tế việc triển khai quan hệ hợp tác BIDV đơn vị chủ yếu tập trung Chi nhánh Việc phù hợp cấp độ cung cấp sản phẩm dịch vụ, thực giao dịch tác nghiệp cho đơn vị Nhƣng định hƣớng chiến lƣợc, Chi nhánh cần hỗ trợ kịp thời cấp Hội sở 3.3.5 Kiến nghị hợp tác với chi nhánh BIDV địa bàn: Trên địa bàn kinh tế động mang tính cạnh tranh cao nhƣ Tp.HCM, việc liên kết, hợp tác cách thực đơn vị BIDV để nâng cao lực cạnh tranh BIDV địa bàn (mà bảo đảm tăng trƣởng thành viên BIDV) đòi hỏi vừa cấp thiết trƣớc mắt, vừa mang tính mục tiêu lâu dài Một số kiến nghị nhằm nâng cao khả hợp tác đơn vị BIDV địa bàn, loại dần tƣợng cạnh tranh cục nhƣ sau:  BIDV sớm ban hành quy chế, sách hợp tác làm sở cho đơn vị địa bàn xây dựng chƣơng trình hỗ trợ, hợp tác mặt hoạt động kinh doanh cách nhanh chóng cụ thể  Một số giải pháp kiến nghị để nâng cao khả liên kết chi nhánh BIDV địa bàn: 72  Cùng nghiên cứu, phân tích, phối hợp thống đề biện pháp, hình thức huy động vốn phù hợp; tạo đầu mối thƣờng xuyên thông tin cho diễn biến tình hình cung cầu vốn, lãi suất huy động, dự báo chu chuyển vốn…trên địa bàn để có sách huy động vốn phù hợp cho đơn vị  Thông tin cho chủ động tiếp xúc với ngân hàng, TCTD địa bàn để huy động vốn phạm vi cho phép  Thống nội dung phƣơng thức tuyên truyền, quảng cáo huy động vốn  Cùng phối hợp, bàn bạc phƣơng thức hợp vốn việc cung cấp vốn tín dụng cho dự án địa bàn Mức tham gia cụ thể theo dự án đơn vị thoả thuận Lãi suất cho vay đƣợc thoả thuận, thống đơn vị lần vay, đƣợc xác định phạm vi chế điều hành lãi suất BIDV thời kỳ Khi xác định mức lãi suất cho vay, đơn vị nghiên cứu áp dụng sách ƣu đãi lãi suất  Các đơn vị kết hợp linh hoạt biện pháp đảm bảo vốn vay phù hợp với lực tài thực tế chủ dự án vay Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn theo tiến độ dự án với chất lƣợng dịch vụ cao mức phí hợp lý  Tại đơn vị hình thành đầu mối thơng tin lẫn chọn lựa danh mục dự án đầu tƣ, biến động lãi suất, giá cho vay, khả đáp ứng nguồn vốn, lực chủ dự án, nhà thầu… nhằm đáp ứng yêu cầu: bảo đảm an toàn, tuân thủ pháp luật mang lại lợi nhuận cao, đồng thời tránh lĩnh vực phát triển không phù hợp, không đồng địa bàn Cùng trao đổi thông tin thƣờng xuyên khách hàng vay để kiểm soát tiềm ẩn rủi ro  Hợp tác cung cấp tồn dịch vụ, tiện ích tài chính-ngân hàng cho khách hàng sở mạng lƣới BIDV có địa bàn mạnh đơn vị Cùng tạo mối quan hệ tín nhiệm gắn bó lâu dài mặt kinh doanh tình cảm với doanh nghiệp  Cùng cung cấp dịch vụ, tiện ích chia phần cung cấp cho khách hàng lớn nhằm bảo đảm phục vụ trọn gói nhu cầu khách hàng bảo đảm phục 73 vụ khép kín đối tác tham gia dự án nhƣ chủ đầu tƣ, nhà tƣ vấn, đơn vị thi công… KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở khái quát tình hình hoạt động Chi nhánh SGD2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn năm từ năm 2007 đến năm 2011 để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh cách chi tiết Từ đưa giải pháp thực tiễn cấp thiết với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam giai đoạn KẾT LUẬN Trƣớc bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh gay gắt Ngân hàng thƣơng mại nay, Tổ chức tín dụng muốn đạt hiệu kinh doanh ngày cao có khách hàng ổn định, khách hàng tốt Hơn hết Ngân hàng thƣơng mại phải hƣớng đến khách hàng phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng Khi khách hàng trở thành khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại lợi ích lớn họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những khách hàng có nhu cầu đa dạng, họ không ý đến giá sản phẩm dịch vụ mà họ cần, nhiên họ đòi hỏi Ngân hàng phục vụ họ khơng phải có sản phẩm, dịch vụ tốt mà phải có đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo chuyên nghiệp biết họ cần sẵn sàng phục vụ họ lúc, nơi Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung phải phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Mặc dù cố gắng nhƣng hạn chế kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tiễn mơi trƣờng kinh doanh có nhiều thay đổi nhanh chóng nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý Q Thầy, Cơ, anh, chị đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Danh mục văn pháp luật Luật NHNN (2010), Luật tổ chức tín dụng (2010), Pháp lệnh ngoại hối (2006) Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/2009 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thƣơng mại Nghị định 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 Chính phủ danh mục vốn pháp định tổ chức tín dụng Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Chính phủ hƣớng dẫn thực Pháp lệnh Ngoại hối Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN việc phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 việc sửa đổi bổ sung số điều Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN Quyết đinh số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 NHNN ban hành quy định mạng lƣới hoạt động NHTM thay Quyết định 888/2005/QĐ-NHNN ban hành quy định mạnh lƣới hoạt động NHTM Thông tƣ số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD Thông tƣ số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 sửa đổi, bổ sung Thông tƣ số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD Thông tƣ số 23/2010/TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN quy định việc quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng II Danh mục tài liệu tham khảo (tiếng Việt) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), “Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội” - Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng, Nguyễn Đăng Dờn, Trần Xuân Hƣơng – Trƣờng Đại học Kinh tế (2010), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều – Trƣờng Đại học Kinh tế (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn – Trƣờng Đại học Kinh tế (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng Trung Ương, NXB Tổng hợp Nguyễn Thị Phƣơng (2006), “Tiếp cận khách hàng”, Nhà xuất lao động Nguyễn Thanh Liêm (2007), “Quản trị chiến lược”, Nhà Xuất Bản Thống kê Nguyễn Văn Dũng (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Giao thông vận tải Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Các báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam từ năm 2007 đến 2011 10 Các báo cáo kết thực kế hoạch kinh doanh từ năm 2007 đến 2011 Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 11 Quyết định 4589/QĐ-TCCB2 ngày 04/09/2008 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam V/v ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển 12 Quyết định 3979/QĐ-PC ngày 13/07/2009 giao dịch bảo đảm cho vay Quyết định 6020/QĐ-PC ngày 20/10/2009 việc Sửa đổi, bổ sung số điều Quy định 3979/QĐ-PC ngày 13/7/2009 giao dịch bảo đảm cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 13 Quyết định 8598/BNC ngày 20/10/2006 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam việc ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng nội III Website http//www.bidv.com.vn http//www.crm2today.com http//www.quantri.com.vn http//www.crmvietnam.com http//www.quantrimang.com.vn http//www.ub.com.vn PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi: 1.1 Kết khảo sát lãi suất: Bảng 1: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm/ tiền gửi Không kỳ hạn Kỳ hạn dƣới năm Kỳ hạn năm Cao Chấp nhận Thấp Lãi suất tiền gửi tiết kiệm/tiền gửi Đối với KH Doanh Đối với KH Cá nghiệp nhân 8,33 %/năm 23,4%/năm 91,67/năm 53,19%/năm 0,00%/năm 23,40%/năm Cao Chấp nhận 58,33%/năm 36,17%/năm 41,67%/năm 52,13%/năm Thấp 0,00%/năm 11,70%/năm Cao Chấp nhận 58,33%/năm 15,96%/năm 41,67%/năm 54,04%/năm Thấp 0,00%/năm 10,64%/năm 1.2.Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV – CNSGD2: Bảng 2: Khảo sát thái độ phục vụ cán ngân hàng Thái độ phục vụ cán ngân hàng Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Tốt Đƣợc 41.67% 81.91% 50.00% 15.96% Tạm đƣợc 8.33% 2.13% Chƣa đƣợc 0.00% 0.00% 1.3.Kết khảo sát mức độ an toàn gửi tiền BIDV – CNSGD2: Bảng 3: Khảo sát mức độ an toàn gửi tiền BIDV-CNSGD2 Mức độ an toàn gửi tiền BIDV Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Đối với khách hàng DN 8.33% 91.67% 0.00% Đối với khách hàng CN 43.62% 56.38% 0.00% 1.4.Kết khảo sát chỗ ngồi BIDV – CNSGD2: Bảng 4: Bảng khảo sát hài lòng chỗ ngồi CNSGD2-BIDV Mức độ hài lòng chỗ ngồi Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Đối với khách hàng DN 16.67% 83.33% 0.00% Đối với khách hàng CN 32.98% 62.76% 4.26% 1.5.Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch BIDV – CNSGD2: Bảng 5: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch BIDV-CNSGD2 Mức độ hài lòng đến giao dịch với NH Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Đối với khách hàng DN 8.33% 91.67% 0.00% Đối với khách hàng CN 39.36% 60.64% 0.00% Dịch vụ, toán nƣớc, toán Quốc tế: 2.1 Kết khảo sát hồ sơ mở Tài khoản, gửi rút tiền: Bảng 2.1: Khảo sát hồ sơ, thủ tục mở tài khoản, gửi rút tiền Hs thủ tục mở Tk, gửi rút tiền Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản Đối với khách hàng DN 9.09% 75.00% 15.91% Đối với khách hàng CN 14.29% 50.00% 35.71% 2.2.Kết khảo sát dịch vụ toán, chuyển tiền nƣớc: Bảng 2.2: Khảo sát dịch vụ toán, chuyển tiền nƣớc DV toán chuyển tiền nƣớc Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Đối với khách hàng DN 11.36% 54.55% 27.27% 6.82% Đối với khách hàng CN 35.71% 42.86% 14.29% 7.14% 2.3.Kết khảo sát dịch vụ chuyển tiền toán quốc tế: Bảng 2.3: Khảo sát dịch vụ chuyển tiền toán quốc tế Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Dịch vụ chuyển tiền TTQT Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng 4.55% 27.27% 52.27% 7.14% 21.43% 50.00% Chậm 15.91% 21.43% 2.4.Kết khảo sát tỷ giá mua bán ngoại tệ: Bảng 2.4: Kết khảo sát tỷ giá mua ngoại tệ Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Tỷ giá mua bán ngoại tệ Cao Bình thƣờng Thấp 43.18% 56.82% 0.00% 35.71% 64.29% 0.00% 2.5.Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi: Bảng 2.5: Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Mức độ hài lòng chỗ ngồi Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng 11.36% 72.73% 15.91% 35.71% 50.00% 14.29% 2.6.Kết khảo sát mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ CNSGD2BIDV: Bảng 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ CNSGD2 Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Mức độ hài lịng với loại hình SP DV Tốt Khá Tạm đƣợc Chƣa tốt 27.27% 54.55% 15.91% 2.27% 71.43% 14.29% 14.29% 0.00% Sản phẩm dịch vụ tín dụng: 3.1.Kết khảo sát Hồ sơ đề nghị cấp tín dụng: Bảng 3.1: Kết khảo sát Hố sơ đề nghị cấp tín dụng Tín dụng ngắn hạn Phức Bình Đơn tạp thƣờng giản Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Hồ sơ vay vốn Tín dụng trung dài hạn Phức Bình Đơn tạp thƣờng giản Bảo lãnh Bình thƣờng Phức tạp 15.15% 57.58% 27.27% 48.48% 45.45% 6.06% 24.24% 42.86% 33.33% 23.81% 42.86% 47.62% 9.52% Đơn giản 54.55% 21.21% 0.00% 100.00% 0.00% 3.2.Kết khảo sát Lãi suất cho vay: Bảng 3.2: Kết ý kiến KH lãi suất cho vay Lãi suất vay vốn đơn vị áp dụng Tín dụng ngắn hạn Tín dụng trung dài hạn Chấp Quá Chấp nhận Thấp cao Cao nhận Thấp Quá cao Cao Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 66.67% 0.00% 3.03% 30.30% 60.61% 0.00% 71.43% 0.00% 23.81% 6.06% 33.33% 4.76% 57.14% 0.00% 19.05% 23.81% 3.3.Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ: Bảng 3.3: Ý kiến KH thời gian xử lý hồ sơ Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Nhanh 54.55% 42.86% Bình thƣờng 39.39% 57.14% Chậm 6.06% 0.00% 3.4.Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng: Bảng 3.4: Ý kiến KH thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Thái độ phục vụ ngân hàng Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Nhiệt tình 78.79% 90.48% Đƣợc Tạm đƣợc 21.21% 0.00% 9.52% 0.00% Chƣa đƣợc 0.00% 0.00% 3.5 Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi: Bảng 3.5: Mức độ hài lòng KH chỗ ngồi Mức độ hài lòng chỗ ngồi Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Rất hài lịng 3.03% 14.29% Hài lịng 84.85% 85.71% Khơng hài lòng 12.12% 0.00% 3.6.Kết khảo sát mức độ hài lòng việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ SXKD: Bảng 3.6: Mức độ hài lòng KH việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ SXKD Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Mức độ hài lòng việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ SXKD Đủ Tạm đủ Chƣa đủ 39.39% 51.52% 9.09% 19.05% 66.67% 14.29% Dịch vụ Ngân quỹ: 4.1 Kết khảo sát nộp, giải ngân, rút tiền: Bảng 4.1: Ý kiến KH thủ tục nộp, giải ngân, rút tiền Kết khảo sát Thủ tục nộp,giải ngân, rút tiền Nhanh Bình thƣờng Chậm 34.15% 63.41% 2.44% 4.2.Kết khảo sát thời gian xử lý thu – chi: Bảng 4.2: Ý kiến KH thời gian xử lý thu- chi Kết khảo sát Thời gian xử lý thu – chi Nhanh Bình thƣờng 34.15% 63.41% Chậm 2.44% 4.3.Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Ngân quỹ: Bảng 4.3: Ý kiến KH thái độ phục vụ nhân viên Ngân quỹ Kết khảo sát Thái độ phục vụ nhân viên NQ Nhiệt tình Đƣợc Tạm đƣợc Chƣa đƣợc 48.78% 39.02% 9.76% 2.44% 4.4.Kết khảo sát máy đếm, soi tiền CNSGD2 – BIDV: Bảng 4.4: Mức độ hài lòng máy đếm, soi tiền CNSGD2-BIDV Kết khảo sát Mức độ hài lòng máy đếm, soi tiền Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 12.20% 82.93% 4.88% 4.5.Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi: Bảng 4.5: Mức độ hài lòng chỗ ngồi Kết khảo sát Mức độ hài lòng chỗ ngồi Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 9.76% 75.61% 14.63% 4.6 Kết khảo sát mức độ hài lòng đến giao dịch với Ngân hàng: Bảng 4.6: Mức độ hài lòng KH đến giao dịch với Ngân hàng Kết khảo sát Mức độ hài lòng đến giao dịch với NH Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng 21.95% 70.73% 7.32%