Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại trung tâm bán lẻ thuộc công ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ HỒN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ THUỘC CÔNG TY THƢƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN XUÂN HƢNG TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội Trung tâm bán lẻ thuộc Công ty TM & XNK Viettel” cơng trình tơi thực hiện, hoàn thành hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập sách giáo khoa, sách, báo, nghiên cứu nêu tài liệu tham khảo Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến phòng ban trung tâm Kết phân tích luận văn hồn tồn trung thực xin cam đoan luận văn chưa cơng bố hình thức TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2013 Học viên thực Nguyễn Thị Hà MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ 1.1 Tổng quan hệ thống KSNB theo COSO năm 1992 1.1.1 Khái niệm kiểm soát nội 1.1.2 Các phận cấu thành hệ thống KSNB theo COSO năm 1992 1.1.2.1 Mơi trường kiểm sốt 1.1.2.2 Đánh giá rủi ro 1.1.2.3 Hoạt động kiểm soát 10 1.1.2.4 Thông tin truyền thông 11 1.1.2.5 Giám sát 12 1.1.3 Sự cần thiết lợi ích mang lại hệ thống KSNB 12 1.1.4 Hạn chế hệ thống KSNB theo COSO năm 1992 13 1.2 Hệ thống KSNB theo khuôn mẫu COSO năm 2004 14 1.2.1 Khái niệm hệ thống KSNB theo COSO năm 2004 14 1.2.2 Các phận cấu thành hệ thống KSNB theo COSO năm 2004 15 1.2.2.1 Môi trường quản lý 15 1.2.2.2 Thiết lập mục tiêu 17 1.2.2.3 Nhận dạng kiện tiềm tàng 17 1.2.2.4 Đánh giá rủi ro 19 1.2.2.5 Phản ứng rủi ro 20 1.2.2.6 Hoạt động kiểm soát 22 1.2.2.7 Thông tin truyền thông 22 1.2.2.8 Giám sát 23 1.2.3 Lợi ích hệ thống KSNB theo COSO năm 2004 23 1.2.4 Hạn chế hệ thống KSNB theo COSO năm 2004 24 1.3 Các thay đổi KSNB theo báo cáo COSO 2004 COSO 2013 25 1.4 Phương hướng xây dựng điều kiện để áp dụng hệ thống KSNB hướng tới quản trị rủi ro 27 Kết luận chương 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ THUỘC CÔNG TY TM & XNK VIETTEL 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty trung tâm bán lẻ VIETTEL 31 2.1.1 Quá trình hình thành thâm nhập thị trường 31 2.1.2 Đẩy mạnh đầu tư, mở rộng kinh doanh chiếm lĩnh thị trường 31 2.1.3 Tăng tốc phát triển thời kỳ hội nhập quốc tế 32 2.2 Mơ tả q trình kiểm sốt 34 2.2.1 Phạm vi, đối tượng phương pháp khảo sát 34 2.2.2 Kết khảo sát 35 2.2.2.1 Mơi trường kiểm sốt 35 2.2.2.1.1 Tính trung thực giá trị đạo đức 35 2.2.2.1.2 Chính sách nhân lực nhân viên 36 2.2.2.1.3 Triết lý quản lý phong cách điều hành nhà quản lý 39 2.2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức cách phân chia quyền hạn, trách nhiệm cho nhân viên 40 2.2.2.1.5 Ban giám đốc ban kiểm soát 42 2.2.2.2 Thiết lập mục tiêu 44 2.2.2.3 Nhận dạng kiện tiềm tàng 45 2.2.2.4 Đánh giá rủi ro 47 2.2.2.4.1 Mục tiêu 47 2.2.2.4.2 Nhận dạng rủi ro 47 2.2.2.4.3 Phân tích rủi ro 48 2.2.2.5 Phản ứng rủi ro 49 2.2.2.6 Các hoạt động kiểm soát 50 2.2.2.6.1 Quản trị hoạt động 50 2.2.2.6.2 Kiểm sốt q trình xử lý thơng tin 53 2.2.2.6.3 Kiểm soát vật chất 55 2.2.2.7 Thông tin truyền thông 55 2.2.2.7.1 Thông tin 55 2.2.2.7.2 2.2.2.8 2.3 Truyền thông 56 Giám sát 57 2.2.2.8.1 Giám sát thường xuyên 57 2.2.2.8.2 Giám sát định kỳ 58 Đánh giá hệ thống KSNB trung tâm bán lẻ 60 2.3.1 Ưu điểm 60 2.3.2 Nhược điểm 61 2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan 61 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan 62 Kết luận chương 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ THUỘC CƠNG TY TM & XNK VIETTEL 3.1 Quan điểm hồn thiện 64 3.2 Các nguyên tắc cần tuân thủ xây dựng giải pháp 64 3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống KSNB TTBL 64 3.3.1 Môi trường kiểm soát 64 3.3.2 Thiết lập mục tiêu 68 3.3.3 Nhận dạng kiện tiềm tàng 72 3.3.4 Đánh giá rủi ro 72 3.3.5 Phản ứng rủi ro 76 3.3.6 Hoạt động kiểm soát 77 3.3.7 Thông tin truyền thông 83 3.3.8 Giám sát 84 3.4 Một số kiến nghị để thực tốt giải pháp đề xuất TTBL 86 Kết luận chương 88 Kết luận 89 Tài liệu tham khảo Các phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh COSO: Committee of Sponsoring Organizations (Hiệp hội tổ chức tài trợ) CEO: Chief Executive Officer (Giám đốc điều hành) CRO: Chief Risk Officer (Giám đốc quản trị rủi ro) ERM: Enterprise Risk Management Framework) (Quản trị rủi ro doanh nghiệp) IFAC: International Federation of Accountants (Liên đồn kế tốn Quốc tế) GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KPI: Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường hiệu suất) PWC: Rrice Waterhosuse Coopers (Cơng ty kiểm tốn PWC) SAS 55: Statement on Auditing Standard (Chuẩn mực kiểm toán số 55) Tiếng Việt CBCNV: Cán công nhân viên DN: Doanh nghiệp ĐTDĐ: Điện thoại di động KSNB: Kiểm soát nội QTRR: Quản trị rủi ro TM & XNK : Thương mại xuất nhập TW: Trung ương TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTBL: Trung tâm bán lẻ PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm đầu thực nghiệp đổi đất nước, xây dựng bảo vệ Tổ quốc Việt Nam Xã Hội Chủ Nghĩa, để đáp ứng yêu cầu bảo đảm thông tin liên lạc cho nhiệm vụ quốc phịng phát triển kinh tế Cơng ty Điện tử thiết bị thông tin - tiền thân Tập đồn Viễn thơng Qn đội – Viettel ngày thành lập Ngay từ ngày đầu thành lập để thực tốt chức năng, nhiệm vụ kinh tế, quốc phịng, Cơng ty bước đầu coi trọng việc triển khai kinh doanh thương mại xuất nhập Cũng từ trung tâm XNK thành lập phát triển lớn mạnh thành Công ty TM & XNK Viettel Bước vào năm 2005, kinh tế đất nước trì mức tăng trưởng GDP cao (khoảng 8-8,5%), đầu tư xã hội tiếp tục tăng, thị trường công nghệ thông tin điện tử viễn thông ngày phát triển Thị trường thiết bị đầu cuối có tăng đột biến với bùng nổ dịch vụ điện thoại di động Song tính chất cạnh tranh ngày gay gắt với nhiều đối thủ mạnh có ưu lĩnh vực Để mở rộng thị trường nâng cao lực sản xuất kinh doanh cơng ty thành lập trung tâm có Trung tâm kinh doanh Điện thoại di động với hệ thống chuỗi siêu thị 64/64 tỉnh thành toàn quốc Cùng với tăng trưởng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh thiết bị đầu cuối, mức độ rủi ro cao, máy quản lý điều hành ngày lớn mạnh, Công ty bộc lộ tồn mà vấn đề đặt cần phải nhanh chóng khắc phục; Đó hiệu kinh doanh máy thấp, hoạt động điều phối hàng chậm, kinh nghiệm quản lý lĩnh vực kinh doanh hạn chế, số lượng tăng chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, lực quản lý để nắm bắt tình hình thực tế hoạt động kinh doanh điện thoại di động cửa hàng, siêu thị Viettel nước yếu Xuất phát từ tồn để nắm bắt tình hình thực tế hoạt động hàng, siêu thị Viettel toàn quốc Trung tâm bán lẻ xây dựng Ban kiểm sốt nội nhằm quản lý, giám sát, đơn đốc, đánh giá hoạt động kinh doanh phòng ban, siêu thị Ý thức tầm quan trọng cơng tác kiểm sốt nội trung tâm tơi định chọn đề tài “ Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội hướng tới quản trị rủi ro Công ty TM & XNK Viettel” để làm đề tài nghiên cứu khoa học II TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC Liên quan đến nội dung Kiểm soát nội bộ, tác giả tham khảo số luận văn thạc sĩ, đưa nghiên cứu luận văn trước sau:  Luận văn thạc sĩ năm 2007 tác giả Đinh Cơng Chính về: Phát triển hệ thống kiểm soát nội doanh nghiệp Việt Nam sở quản trị rủi ro doanh nghiệp - Đề tài khảo sát thực trạng kiểm soát nội vấn đề quản trị rủi to doanh nghiệp Việt Nam Nhưng chưa đưa tiêu chuẩn để phân loại doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ Về rủi ro nhìn nhận, đánh giá chung rủi ro doanh nghiệp, chưa cụ thể hóa rủi ro mà doanh nghiệp gặp phải  Luận văn thạc sĩ năm 2011 tác giả Phạm Hồng Thái về: Một số giải pháp hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội ngành y tế tỉnh Long An - Đề tài khảo sát thực trạng kiểm soát nội tất đơn vị thuộc ngành Y tế tỉnh Long An Tuy nhiên chưa đưa nguyên nhân dẫn đến yếu hoạt động hệ thống KSNB ngành y tế Tỉnh Long An  Luận văn thạc sĩ năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm về: Hoàn thiện hệ thống KSNB trường cao đẳng sư phạm TW TP.HCM - Đề tài khảo sát thực trạng kiểm soát nội trường cao đẳng sư phạm Trung ương Tp.HCM Tuy nhiên đơn vị hành nghiệp tác giả lại khơng đề cặp đến việc kiểm soát nguồn thu chi trường Phần thực trạng đánh giá rủi ro tác giả khơng đề cặp đến rủi ro mà trường gặp phải  Luận văn thạc sĩ năm 2012 tác giả Phạm Nguyễn Quỳnh Thanh về: Hoàn thiện hệ thống KSNB cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam - Đề tài khảo sát thực trạng hệ thống kiểm soát nội công ty vừa nhỏ Tuy nhiên tác giả chọn mẫu q có 10 doanh nghiệp vừa nhỏ việc mơ tả thực trạng hệ thống KSNB chưa mang tính khách quan  Luận văn thạc sĩ năm 2012 tác giả Bùi Mạnh Cường về: Hồn thiện hệ thống thơng tin kế tốn kiểm sốt nội chu trình mua ngun liệu toán tiền doanh nghiệp chế biến thủy sản địa bàn tỉnh Khánh Hòa - Đề tài khảo sát thực trạng hệ thống thơng tin kế tốn kiểm sốt nội chu trình mua ngun liệu tốn tiền doanh nghiệp chế biến thủy sản địa bàn tỉnh Khánh Hòa Tuy nhiên tác giả chưa nêu nguyên nhân dẫn đến yếu hệ thống KSNB doanh nghiệp chế biến thủy sản Phần COBIT trình bày chung chung chưa nêu 34 mục tiêu kiểm sốt 34 quy trình cơng nghệ thơng tin bao gồm  Luận văn thạc sĩ năm 2012 tác giả Vương Hữu Khánh về: Hoàn thiện hệ thống kiểm sốt nội cơng ty xăng dầu khu vực II TNHH MTV - Đề tài khảo sát thực trạng hệ thống kiểm sốt nội cơng ty xăng dầu khu vực II TNHH thành viên Tuy nhiên việc chọn mẫu để khảo sát cịn ít, kết khảo sát mang tính thuyết phục chưa cao  Luận văn thạc sĩ năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Trúc về: Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội tổng cơng ty Tín Nghĩa - Đề tài khảo sát thực trạng hệ thống kiểm soát nội tổng cơng ty Tín Nghĩa với ngành nghề kinh doanh chủ lực xăng dầu, logistic, nông sản, bất động sản, du lịch đầu tư tài Nhưng kinh doanh đa ngành nghề với nhiều công ty con, tác giả không tập trung vào ngành nghề cụ thể đề tài cịn mang tính chung chung  Luận văn thạc sĩ năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Kim Vân về: Giải pháp hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội xí nghiệp may Kon Tum sở quản trị rủi ro doanh nghiệp - Đề tài khảo sát thực trạng hệ thống kiểm soát nội xí nghiệp may Kon Tum sở quản trị rủi ro doanh nghiệp Trên sở QTRR DN, đề tài lại không đáng giá thực trạng việc thiết lập mục tiêu, nhận dạng kiện đối phó rủi ro xí nghiệp may Việc chọn mẫu khảo sát 06 mẫu ít, cộng thêm xí nghiệp may đơn vị nhỏ, việc nghiên cứu để quản trị rủi ro theo tám phận cấu thành COSO chưa mang tính thuyết phục cao III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tổng hợp sở lý luận kiểm soát nội theo COSO năm 1992 quản trị rủi ro theo COSO năm 2004 - Khảo sát thực trạng ưu điểm tồn hệ thống kiểm soát nội với mục tiêu quản trị rủi ro trung tâm dựa báo cáo COSO năm 2004 - Trên sở lý luận thực tế khảo sát, tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội với mục tiêu quản trị rủi ro IV CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Các phận cấu thành hệ thống kiểm soát nội theo COSO năm 1992 quản trị rủi ro theo COSO năm 2004? - Hệ thống kiểm sốt nội trung tâm có hoạt động hiệu không? - Những tồn hệ thống KSNB? - Qua Trung tâm xác định rủi ro phương pháp đối phó với rủi ro? - Các giải pháp thực nhằm hoàn thiện hệ thống KSNB hướng tới quản trị rủi ro trung tâm? V ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sở lý luận thực tiễn hệ thống kiểm soát nội để nhận diện rủi ro phương pháp quản trị rủi ro Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trung tâm kinh doanh ĐTDĐ siêu thị bán lẻ ĐTDĐ TTBL thuộc Công ty TM & XNK Viettel VI PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp nghiên cứu định tính: 87 - Lập kế hoạch thực việc giám sát kiểm soát phải thực thi đắn để giám sát hiệu rủi ro liên quan đến kế hoạch kinh doanh tổ chức Nếu có q quan tâm đến kiểm sốt nội mục tiêu kinh doanh đạt được, mặt khác, q nhiều ý đến kiểm sốt làm tê liệt tổ chức lúc kiểm sốt nội trở thành mục tiêu riêng Xác định việc giám sát công việc thiết kế theo cách để làm việc, tài liệu luôn sửa chữa cho phù hợp với tình hình hoạt động truyền thông đến tất người tổ chức 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội cho trung tâm nhằm phục vụ tốt cho công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, đạt hiệu sản xuất kinh doanh, xây dựng trung tâm ngày phát triển, người tiêu dùng tín nhiệm trở thành nhà bán lẻ thiết bị viễn thơng có kênh phân phối lớn Việt Nam Trên quan điểm tiếp cận rủi ro quản lý rủi giúp đơn vị nhìn nhận đầy đủ rủi ro liên quan đến trung tâm, để từ đối phó với rủi ro, điều chỉnh hướng kinh doanh để thích ứng với phát triển thị trường, tạo bước phát triển bền vững hiệu hệ thống bán lẻ nước Từ việc nghiên cứu sở lý luận khảo sát thực tế hệ thống kiểm soát nội quan điểm rủi ro cách thức quản trị rủi ro, nhằm đánh giá mặt tồn hệ thống kiểm soát nội cách thức quản trị rủi ro trung tâm, từ đưa giải pháp cần có để khắc phục tồn tại, giúp hệ thống kiểm soát nội trung tâm hoạt động hiệu Các giải pháp có tính hạn chế rủi ro, gian lận, sai sót hoạt động trung tâm, tác giả bao quát hết tất rủi ro mà trung tâm gặp phải Các giải pháp đưa giúp cho hoạt động kinh doanh trung tâm có hiệu quả, đạt mục tiêu đề Qua trình nghiên cứu, tác giả mong muốn giải pháp xây dựng hệ thống kiểm soát nội tiền đề, gợi ý cho việc ứng dụng hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ, giúp trung tâm kiểm soát hiệu rủi ro liên quan đến trình hoạt động 89 KẾT LUẬN Các doanh nghiệp liên tục thay đổi phát triển để đứng vững môi trường kinh doanh đại Sự phức tạp mối quan hệ doanh nghiệp với điều kiện môi trường kiện dự đốn với xác suất xác Khả ngăn chặn kiện, rủi ro hay bỏ lỡ hội kinh doanh, sử dụng kiện làm tăng giá trị cho doanh nghiệp yếu tố định cho thành cơng kinh doanh Cơ chế góp phần đáng kể vào việc tăng hiệu trình quản lý rủi ro hệ thống kiểm soát nội Xây dựng hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội xem biện pháp giúp doanh nghiệp phát cải tiến điểm yếu hệ thống quản lý, ngăn chặn hoạt động bất hợp pháp, gian lận, sai sót, giảm thiểu rủi ro, giám sát việc tuân thủ sách, quy định quy trình hoạt động Thiết kế, vận hành hệ thống kiểm soát nội thực đắn mục tiêu đề xem công cụ thiếu cho việc quản lý rủi ro doanh nghiệp Hệ thống KSNB trung tâm bán lẻ thuộc công ty TM & XNK Viettel hình thành đạt số mặt tích cực Tuy nhiên, cịn số hạn chế định, chưa phát huy hết hiệu Dựa sở lý luận với việc phân tích thực tế hệ thống kiểm soát nội hướng tới quản trị rủi ro doanh nghiệp, tác giả khảo sát thực tế đưa ưu điểm tồn hữu yếu tố cấu thành nên hệ thống kiểm sốt nội Qua đó, đề xuất đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống KSNB quản trị rủi ro, phù hợp với định hướng chiến lược trung tâm Hồn thiện phát triển hệ thống kiểm sốt nội nhiệm vụ chủ yếu trung tâm, nhiên cần hỗ trợ cán công nhân viên, phịng ban cơng ty, Tập đồn để hệ thống kiểm soát nội hoạt động hữu hiệu hiệu Mặc dù cố gắng để hồn thiện luận văn, song khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, q Thầy, Cơ bạn để luận văn hoàn thiện PL PHỤ LỤC 01 BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG KSNB TẠI TRUNG TÂM BÁN LẺ THUỘC CÔNG TY TM & XNK VIETTEL Tác giả tiến hành khảo sát phòng ban trung tâm, siêu thị với mẫu khảo sát 87 người, kết thu 70 phiếu trả lời khảo sát sau: Mơi trƣờng kiểm sốt STT I CÂU HỎI Tính trung thực giá trị đạo đức Trung tâm có xây dựng mơi trường văn hóa tổ chức nhằm nâng cao tính trung thực phẩm chất đạo đức nhân viên khơng? Trung tâm có ban hành quy tắc quy định tính trung thực, đạo đức nghề nghiệp nguyên tắc làm việc nhân viên nhà quản lý không? Trung tâm có biện pháp để hạn chế hay loại bỏ sức ép, cám dỗ nhân viên có hành vi trái đạo đức khơng? Việc xử lý vi phạm nhân viên cấp có khách quan thích đáng khơng? Nhân viên cịn vi phạm nội quy quy định trung tâm Trung tâm có giao trách nhiệm cho phận kiểm tra, nhắc nhở xử phạt khơng? Trung tâm có phương thức kiểm sốt, quản lý việc chấm cơng khơng? Có phải người quản lý đơi cịn độc đốn việc định? Để đạt mục tiêu đề có tồn áp lực hội khiến cho nhân viên trung tâm có việc làm trái quy định không? Trong giao tiếp trao đổi TRẢ LỜI Số ngƣời trả lời khảo sát Có Khơng Khác 70 0 70/87 64 70/87 64 70/87 65 14 70/87 67 70/78 66 70/87 58 11 70/87 61 70/87 63 70/87 PL II 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 III công việc khoảng cách rõ ràng người quản lý nhân viên? Chính sách nhân lực nhân viên Nhân viên có bảng mơ tả cơng việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn vị trí khơng? Việc tuyển dụng nhân viên tỉnh có gặp khó khăn khơng? Nhân viên có phải kiêm nhiệm công việc khác phịng ban, siêu thị khơng? Trung tâm có gặp khó khăn việc đào tạo triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc nhân viên không? Việc luân chuyển nhân viên làm việc xa có gây tâm lý chán nản cho nhân viên khơng? Khi làm trái với chun mơn đào tạo, nhân viên có gặp khó khăn công việc không? Khi phân công công việc, nhà quản lý có phân tích kiến thức kỹ nhân viên để giao việc phù hợp không? Định kỳ trung tâm có đánh giá lực nhân viên để luân chuyển công việc đề bạt lên vị trí cao khơng? Khi phần mềm nâng cấp thay đổi trung tâm có mở lớp đào tạo việc sử dụng phần mềm quản lý cho nhân viên khơng? Trung tâm có thường xun mở khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên không? Trung tâm có tổ chức thi chun mơn nghiệp vụ, thi loại luật cho nhân viên khơng? Trung tâm có thường xun tổ chức phong trào thi đua không? Triết lý quản lý phong cách điều 70 0 70/87 58 70/87 64 70/87 66 70/87 63 70/87 62 70/87 62 70/87 58 70/87 67 70/87 70 0 70/87 70 0 70/87 70 0 70/87 PL 22 23 24 25 26 IV 27 28 29 30 31 32 33 34 35 hành nhà quản lý Các nhà quản lý luân chuyển nhận nhiệm vụ thời gian định, họ có trú tâm vào cơng việc giao không? Trung tâm áp dụng chiến lược kinh doanh cho hệ thống chuỗi siêu thị, điều có gặp khó khăn cho việc đạt tiêu khơng? Các nhà quản lý có giám sát cách chặt chẽ rủi ro gây lỗi, gian lận nhân viên không? Các nhà quản lý có quan tâm, trọng đến hệ thống kiểm sốt nội khơng? Ban lãnh đạo có giao quyền hạn trách nhiệm cho ban kiểm soát nội để xử lý sai phạm không? Cơ cấu tổ chức cách phân chia quyền hạn, trách nhiệm cho nhân viên Trung tâm có sở đồ cấu tổ chức khơng? Cơ cấu tổ chức trung tâm có phù hợp với quy mô chất hoạt động trung tâm khơng? Trong cơng tác quản lý có chồng chéo khơng? Các phịng ban có phối hợp việc giải công việc không? Nhân viên có ý thức tự giác việc kiểm tra, sửa chữa sai sót cơng việc khơng? Nhân viên thực cơng việc giao cịn tính ù lì, ỷ lại? Nguồn nhân lực có đủ để đáp ứng u cầu cơng việc khơng? Trung tâm có ban hành mơ tả thủ tục kiểm sốt chu trình kinh doanh, nêu rõ trách nhiệm nhà quản lý giám sát không? Các nhà quản lý giám sát viên có 58 70/87 61 70/87 59 70/87 11 58 70/87 12 58 70/87 70 0 70/87 70 0 70/87 66 70/87 16 50 70/87 12 55 70/87 56 12 70/87 58 70/87 68 70/87 56 11 70/87 PL 36 V 37 38 39 40 41 42 43 44 phải làm thêm mức phải hoàn thành nhiệm vụ vượt mức mà người đảm đương khơng? Trung tâm có ủy quyền cho nhân viên cấp bậc thích hợp để giải vấn đề phát sinh thực công việc cấp bách không? Ban giám đốc ban kiểm sốt Ban giám đốc có đánh giá cao vai trị ban kiểm sốt nội khơng? Ban giám đốc có cung cấp thơng tin đầy đủ kịp thời để giúp cho việc giám sát mục tiêu chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, kết hoạt động trung tâm không? Các thông tin nhạy cảm hay hành động sai trái có cung cấp đầy đủ kịp thời cho Ban giám đốc khơng? Nguồn nhân lực ban kiểm sốt có đủ để đáp ứng cho nhiệm vụ giám sát khơng? Ban kiểm sốt có đủ lực trình độ chuyên môn để thực công việc giao khơng? Ban giám sát có xây dựng quy trình để kiểm tra giám sát tình hình hoạt động trung tâm khơng? Trung tâm có thành lập ban kiểm tốn khơng? Ban kiểm tốn tập đồn có cung cấp thơng tin cho ban kiểm sốt nội tình hình hoạt động, tài rủi ro kinh doanh không? 70 70/87 12 56 70/87 15 52 70/87 63 70/87 65 70/87 11 58 70/87 64 70/87 70 70/87 67 70/87 70 0 70/87 70 0 70/87 Thiết lập mục tiêu 45 46 Các nhà lãnh đạo cơng ty có thiết lập mục tiêu chung cho tồn trung tâm khơng? Trung tâm có xây dựng mục tiêu cụ thể cho phòng ban, PL 47 48 49 50 phận, siêu thị không? Khi thiết lập mục tiêu, trung tâm có xem xét đến nguồn lực để thực mục tiêu đề không? Mục tiêu chung trung tâm có truyền đạt thơng báo rộng rãi đến tồn thể CB-CNV tồn trung tâm khơng? Trung tâm có xem xét đến việc đạt mục tiêu đề phòng ban, phận, siêu thị khơng? Trung tâm có quy định mức rủi ro chấp nhận để đạt mục tiêu, chiến lược không? 12 58 70/87 10 57 70/87 63 70/87 62 70/87 60 70/87 61 70/87 59 70/87 Nhận dạng kiện tiềm tàng 51 52 53 Trung tâm có đội ngũ để đánh giá kiện tiềm tàng ảnh hưởng đến việc thực mục tiêu hình thức khơng? Trung tâm có xây dựng chế để nhận dạng kiện tiềm tàng tác động đến khả đạt mục tiêu phát sinh từ thay đổi yếu tố bên (như thay đổi nhu cầu người tiêu dùng, thay đổi đối thủ cạnh tranh, biến động kinh tế, nguồn cung cấp hàng hóa, kiện thiên nhiên mưa bão…) khơng? Trung tâm có xây dựng chế để nhận dạng kiện tiềm tàng tác động đến khả đạt mục tiêu phát sinh từ thay đổi yếu tố bên nội doanh nghiệp không? (như thay đổi nguồn nhân lực chủ chốt, giảm tài trợ cho dự án kinh doanh, sách nhân khơng phù hợp, mức lương, thưởng trung tâm không với đối thủ cạnh tranh ngành…) PL Đánh giá rủi ro 54 55 56 57 58 59 60 Kinh nghiệm quản lý lĩnh vực kinh doanh ĐTDĐ nhà quản lý cịn hạn chế? Cơng tác điều tra, phân tích, đánh giá thị trường đối thủ cạnh tranh trung tâm thiếu hệ thống, chưa sâu nên phản ứng cịn chậm? Cơng tác báo cáo có phải chiếm nhiều thời gian kinh doanh, quản lý trưởng siêu thị? Có phải hệ thống phần mềm trung tâm chạy chậm, chưa khắc phục sơ hở quản lý báo cáo? Việc phân tích rủi ro có thực cách thường xun định kỳ khơng? Hàng hố cịn thiếu, chưa phù hợp với vùng miền, việc điều chuyển hàng chậm chưa hợp lý? Ban lãnh đạo trung tâm có truyền thơng đến rủi ro cho phòng ban, siêu thị nhân viên nắm rõ mức độ rủi ro chấp nhận rủi ro không chấp nhận mục tiêu, chiến lược cụ thể trung tâm? 53 12 70/87 62 70/87 63 70/87 65 70/87 12 57 70/87 64 70/87 11 58 70/87 10 58 70/87 10 57 70/87 59 70/87 Phản ứng rủi ro 61 62 63 Trung tâm có đội ngũ nhân viên để cập nhật thông tin điều kiện kinh doanh, luật pháp đối thủ cạnh tranh khơng? Rủi ro có xác định thơng qua chế thức qua hoạt động quản lý hàng ngày khơng? Trung tâm có xây dựng biện pháp để đối phó, giảm thiểu tác hại rủi ro hay không? PL Hoạt động kiểm soát I 64 65 66 67 68 II 69 70 71 72 73 Quản trị hoạt động Khi thiết lập mục tiêu, trung tâm có yêu cầu phịng ban, siêu thị cam kết thực có biện pháp chế tài không thực mục tiêu đề khơng? Trong q trình thực mục tiêu đề ra, trung tâm có sử dụng thơng tin phản hồi phòng ban, siêu thị để làm rõ kỳ vọng, điều chỉnh độ khó mục tiêu khơng? Trung tâm có áp dụng mức thưởng cho mục tiêu khó mà siêu thị đạt khơng? Nhân viên tổng hợp siêu thị có kiêm nhiệm nhiều công việc làm giao dịch, quản lý kho hàng hóa, thủ quỹ, kế tốn tổng hợp siêu thị không? Việc bàn giao ca siêu thị diễn lỏng lẻo, nhân viên nể tin tưởng lẫn dẫn đến tình trạng thất hàng hóa? Kiểm sốt q trình xử lý thơng tin Có phải hệ thống phần mềm chạy chậm đường truyền nhiều người truy cập thời điểm.? Có phải việc truy cập sửa chữa lỗi phần mềm quản lý lỏng lẻo? Có phải hệ thống phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm kế toán chưa báo lỗi nhập liệu bị trùng lắp, trình tự nhập liệu thời gian bị đảo lộn,…? Phần mềm bán hàng thiếu nhiều ứng dụng để phục vụ cho công tác báo cáo kế tốn, quản trị? Có phải Trưởng ST đơi sử dụng user nhân viên tổng hợp để 10 58 70/87 67 70/87 60 70/87 62 70/87 58 12 70/87 67 70/87 60 70/87 61 70/87 63 70/87 56 14 70/87 PL 74 III 75 76 77 78 79 đăng nhập vào phần mềm bán hàng? Cán công nhân viên sử dụng mail nội bộ, gặp khó khăn cho vấn đề trao đổi cơng việc với đối tác.? Kiểm sốt vật chất Có phải Công cụ dụng cụ, tài sản siêu thị cịn số nơi sử dụng lãng phí (ví dụ siêu thị có đến két sắt)? Tài sản hư hỏng không sửa chữa kịp thời, dẫn đến tình trạng hư hỏng nặng khơng thể sử dụng nữa? Hệ thống chuỗi siêu thị lớn nên việc theo dõi camera quan sát sát sao, tỉ mỉ siêu thị? Trung tâm chưa lắp đặt hệ thống báo động có kẻ gian đột nhập vào trung tâm hệ thống siêu thị? Vẫn trường hợp, nhiều siêu thị cho nhân viên bảo vệ vào siêu thị ngủ dẫn đến tình trạng thất thoát hàng hoá.? 58 12 70/87 60 70/87 64 70/87 57 11 70/87 70 70/87 58 70/87 Thông tin truyền thông I 80 81 82 Thông tin Trung tâm có phận riêng phục vụ cho yêu cầu quản trị phân tích hoạt động kinh doanh? Trung tâm có phận tiếp nhận phản hồi thông tin nhân viên, siêu thị khách hàng mức độ hài lòng tham gia ý kiến hoạt động kinh doanh siêu thị? Các sai phạm yếu nhân viên có thơng tin rộng rãi đến tồn trung tâm, công ty cách công khai không? 60 70/87 65 70/87 60 70/87 PL II 83 84 85 Truyền thông Việc truyền đạt thông tin hệ thống phần mềm, mail có nhân viên cập nhật thường xun khơng?, có giúp nhân viên hiểu rõ cơng việc phải làm khơng? Trung tâm có thiết lập kênh truyền thơng để nhân viên báo sai phạm họ phát không? Việc truyền thông vận chuyển hàng hoá, hàng khuyến mại đến siêu thị diễn cịn chậm, có số siêu thị gần hết đợt khuyến mại nhận hàng khuyến mại? 12 56 70/87 65 70/87 62 70/87 60 70/87 61 70/87 10 57 70/87 67 70/87 61 70/87 61 70/87 Giám sát 86 87 88 89 90 91 Hoạt động ban kiểm sốt nội có đáp ứng cầu kiểm tra giám sát khơng? Qn số ít, việc kiểm tra, giám sát cịn sơ sài, đơi mang tính hình thức? Ban kiểm sốt nội kiểm tra phát sai phạm có xử lý khơng? Ban kiểm sốt nội có thường xuyên tổ chức kiểm tra quy trình chuyên mơn nghiệp vụ cụ thể phịng ban khơng? Các khiếm khuyết hệ thống kiểm soát nội có ban giám đốc chấn chỉnh kịp thời khơng? Nhân viên trung tâm có tự kiểm tra giám sát lẫn việc thực nhiệm vụ khơng? PL Phụ lục 02: MƠ HÌNH TỔ CHỨC TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM P.GĐ CHI NHÁNH PHÍA NAM p.g® Kinh doanh Phịng Hành chính, Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng Tổ chức lao động (10 người) Ban Kiểm sốt nội Phịng bán hàng, Phũng (6 ngi) marketing (30 ngi) P.gđ chiến lợc Phũng Tài Ban Phát triển siêu thị Phịng chiến lƣợc kinh doanh (38 người) (10 người) Phòng CNTT (4 người) Phịng Bảo hành (8 người) Phịng chăm sóc khách hàng Phòng đầu tƣ, Ban hạ tầng (15 người) (8 người) (19 người) (13 người) Ban Đối ngoại Ban Sản phẩm Hệ thống Siêu thị Ban Quảng cáo truyền thông Cung ứng đầu vào ( 05 ngời) Ban Thng mi in t BP.toỏn CNKD BP.toỏn siờu th Cung ứng đầu vào ( 05 ngêi) BP.toán toán Bộ phận mua hàng Bộ phận điều phối Ban kho Nam Bắc Bộ phận Tổ chức biên chế-CS Bộ phận TD-Đào tạo Bộ phận Tin lng Cung ứng đầu vào ( 05 ngời) PL PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CBCNV TRẢ LỜI KHẢO SÁT STT TÊN CÁN BỘ CNV CHỨC VỤ Đào Hồng Hợi Phó Giám đốc TTBL, Giám đốc chi nhánh Nam Nguyễn Văn Toản Trưởng Phòng kế hoạch Lê Uyên Diễm Nhân viên P Kế hoạch Dương Hồng Phúc Trưởng ban Phịng Bán hàng Trương Dũng Kha Nhân viên Phòng Bán hàng Lã Thị Hường Nhân viên P Marketing Hồ Xuân Quang Nhân viên P Chiến lược kinh doanh Đỗ Văn Minh Phó Ban KSNB Phan Văn Chi Nhân viên Ban KSNB 10 Lý Bảo Cường Phụ trách IT CNN, P.trách IT ST tỉnh PN 11 Trương Thị Lành Phụ trách Đào tạo - P.TCLĐ CNN 12 Lê Thị Hồng Minh Trưởng ban tiền lương - P.TCLĐ CNN 13 Nguyễn Hoàng Thắng Phụ trách Kho TTBL CNN 14 Trần Ngọc Phong Kế toán chuyển quản - PTC 15 Trần Xuân Trường Kế toán chuyển quản - PTC 16 Nguyễn Thị Kim Hạnh Kế toán chuyển quản - PTC 17 Lê Huyền Anh Kế toán chuyển quản - PTC 18 Nguyễn Thị Lý Nhân viên Phịng hành 19 Lê Tùng Lâm Trưởng siêu thị Bình Dương 20 Trần Thị Liễu Nhân viên tổng hợp - ST Bình Dương 21 Huỳnh Thị Siêm Nhân viên tổng hợp - ST Bình Dương 22 Lương Thị Hoài Thương Nhân viên tổng hợp - ST Bình Dương PL 23 Vũ Văn Đức Trưởng siêu thị Bình Phước 24 Hà Thị Chi Nhân viên tổng hợp - ST Bình Phước 25 Bùi Thanh Mai Trưởng siêu thị Bình Phước 26 Đỗ Thị Thúy Nga Nhân viên tổng hợp - ST Bình Phước 27 Nguyễn Thanh Hiếu Trưởng siêu thị Cà Mau 28 Phạm Thanh Sĩ Trưởng siêu thị Đồng Tháp 29 Huỳnh Thị Kim Chi Nhân viên tổng hợp - ST Đồng Tháp 30 Phạm Duy Phố Trưởng siêu thị Hậu Giang 31 Ngô Thúy An Nhân viên tổng hợp - ST Hậu Giang 32 Phan Thúy Quỳnh Nhân viên tổng hợp - ST Kiên Giang 33 Nguyễn Văn Khôi Trưởng Siêu Thị 3/2 Tp.HCM 34 Lương Thị Ngọc Yến Trưởng Siêu thị Cao Thắng 35 Nguyễn Thị Thúy Linh Nhân Viên Tổng Hợp 3T2 36 Phan Thị Thu Cúc Nhân Viên Tổng Hợp 3T2 37 Trần Thị Ngọc Diễm Trưởng Siêu Thị NTT 38 Triệu Thị Thoa Nhân Viên Tổng Hợp NTT 39 Nguyễn Thị Thùy Trang Trưởng Siêu Thị TCH 40 Dương Thị Bích Ngọc Nhân Viên Tổng Hợp TCH 41 Phạm Thị Anh Thư Nhân Viên Tổng Hợp TCH2 42 Trần Thị Nhật Lệ Nhân Viên Tổng Hợp TCH2 43 Trần Thị Thanh Luận Trưởng Siêu Thị XVNT 44 Nguyễn Thị Thu Thủy Nhân Viên Tổng Hợp XVNT 45 Nguyễn Thị Hồng Dung Trưởng Siêu Thị TNH 46 Phạm Thị Giàu Nhân Viên Tổng Hợp TNH