Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ÁNH DIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ÁNH DIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Mộng Tuyết TP.HCM, Năm 2013 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin GATS: Hiệp định thương mại dịch vụ ID: Mã số định danh KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PIN: Mật mã cá nhân POS: Máy toán điểm bán hàng TGTT: Tiền gửi toán TMCP: Thương mại cổ phần TMĐT: Thương mại điện tử WAP: Giao thức ứng dụng không dây WTO: Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ 2009-2012 29 Bảng 2.2: Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2009-2012 36 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu 44 Bảng 2.5: Tổng hợp, so sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB, VCB, Techcombank, Sacombank 47 CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh chi phí, lợi nhuận ACB giai đoạn 2009-2012 30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012 31 Biểu đồ 2.3: Giới tính đối tượng nghiên cứu 40 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu 40 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 40 Biểu đồ 2.6: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 41 Biểu đồ 2.7: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu 41 Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với ACB đối tượng nghiên cứu 41 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ sử dụng đối tượng nghiên cứu 42 Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu 42 Biểu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng 43 Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tháng đối tượng nghiên cứu 43 Biểu đồ 2.13: Lý định sử dụng dịch vụ NHĐT đối tượng nghiên cứu 43 Biểu đồ 2.14: Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT đối tượng nghiên cứu 44 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các sản phẩm NHĐT triển khai ACB Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng MỤC LỤC Trang phụ bìa Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU 1  Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3  1.1  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 3  1.1.1  Dịch vụ ngân hàng: 3  1.1.1.1  Khái niệm: 3  1.1.1.2  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 3  1.1.2  Thương mại điện tử (TMĐT): 5  1.1.3  Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): 5  1.2  Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: 6  1.2.1  Internet banking: 6  1.2.2  Home banking 7  1.2.3  Phone banking 7  1.2.4  Mobile banking 8  1.2.5  Call center: 9  1.2.6  Kiosk banking: 9  1.3  Rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT: 10  1.3.1        Rủi ro an toàn bảo mật: 10  1.3.2        Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành bảo trì hệ thống: 10  1.3.3        Rủi ro đối tác: 11  1.3.4        Rủi ro công nghệ 11  1.3.5        Rủi ro nhầm lẫn 11   1.3.6        Rủi ro pháp lý 11  1.3.7        Rủi ro uy tín 12  1.4  Phát triển dịch vụ NHĐT 12  1.4.1  Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT: 12  1.4.2  Vai trò việc phát triển dịch vụ NHĐT: 12  1.4.2.1  Đối với khách hàng: 12  1.4.2.2  Đối với ngân hàng: 13  1.4.2.3  Đối với kinh tế xã hội: 14  1.4.3  Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT: 15  1.4.3.1  Nhóm tiêu định lượng: 15  1.4.3.2  Nhóm tiêu định tính: 16  1.4.4  Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT 19  1.4.4.1  Điều kiện pháp lý: 19  1.4.4.2  Điều kiện sở vật chất công nghệ: 20  1.4.4.3  Điều kiện người: 20  1.5  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT giới học cho NHTM Việt Nam 21  1.5.1  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT giới: 21  1.5.2  Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu: 24  KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 26  Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu 27  2.1  Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 27  2.1.1  Qúa trình hình thành phát triển: 27  2.1.2  Kết hoạt động kinh doanh ACB: 28  2.2  Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB 32  2.2.1  Giới thiệu chung dịch vụ NHĐT ACB: 32  2.2.2  Các dịch vụ NHĐT triển khai ACB 33  2.2.3  Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ACB 34  2.2.3.1  Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB: 34  2.2.3.2  Doanh thu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB: 34  2.2.3.3   Tính an tồn sản phẩm: 37  2.2.3.4  Tính tiện ích sản phẩm 37  2.2.3.5  Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 38  2.3  Khảo sát ý kiến khách hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 39  2.3.1  Mục tiêu khảo sát: 39  2.3.2  Đối tượng phạm vi khảo sát: 39  2.3.3  Kết khảo sát: 39  2.3.4  Nhận xét, đánh giá 44  2.4  Cạnh tranh ACB NHTM khác việc cung cấp dịch vụ NHĐT: 46  2.5  Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB 49  2.5.1  Kết đạt được: 49  2.5.2  Hạn chế nguyên nhân: 51  2.5.2.1   Hạn chế: 51  2.5.2.2   Nguyên nhân hạn chế: 52  KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 54  Chương 3: Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu 55  3.1  Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ACB thời gian tới: 55  3.1.1  Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ACB đến năm 2020: 55  3.1.2  Thời thách thức ACB việc phát triển dịch NHĐT thời gian tới: 56  3.2  Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu: 59  3.2.1  Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh: 59  3.2.2  Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại: 61  3.2.3  Nhóm giải pháp tăng cường tính an tồn, hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT: 63  3.2.4  Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: 66  3.2.5  Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 68  3.2.6  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 70  3.3  Giải pháp hỗ trợ khác từ Chính phủ, NHNN: 72  KẾT LUẬN CHƯƠNG 74  KẾT LUẬN: 75  TÀI LIỆU THAM KHẢO 76  PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM NHĐT ĐANG TRIỂN KHAI TẠI ACB PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh kinh tế thị trường với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin, tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế, có ngành ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế giới Vì vậy, để tồn phát triển NHTMCP Á Châu phấn đấu nỗ lực hết mình, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Song thực tế hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu gặp nhiều khó khăn hạn chế Để góp phần tìm số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu góp phần khẳng định vị thế, thương hiệu NHTMCP Á Châu, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, đánh giá kết đạt số hạn chế nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu để từ đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu - Không gian: NHTMCP Á Châu - Thời gian: khoảng thời gian 2009-2012 73 chuẩn mực chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển CNTT giúp cho sản phẩm, dịch vụ NHĐT nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng Tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh bạc giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống tốn điện tử nói riêng, hệ thống tốn quốc gia nói chung  Phát triển hạ tầng sở CNTT Internet: Mặc dù thu nhập bình quân đầu người nước ta tăng đáng kể mức trung bình thấp Trong Việt Nam bị xem quốc gia có chi phí sử dụng Internet điện thoại cao khu vực giới, mặt khác tốc độ đường truyền cịn hạn chế Vì phủ cần thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng TCTD, nâng cao tốc độ đường tuyền Internet, giảm thiểu cước phí,…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Xây dựng hệ thống sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi NHTM cần có sách, chiến lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu chương II, chương III luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT như: đề xuất giải pháp phát triển công nghệ, sở hạ tầng, nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh, tăng cường tính an tồn, hạn chế rủi ro, quảng bá sản phẩm…Đồng thời, luận văn đưa giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ, NHNN nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tốt cho tương lai 75 KẾT LUẬN: Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ CNTT nay, phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Á Châu” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm NHĐT, nhận thấy ưu điểm tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ACB, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT ACB Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ NHĐT Nhà nước ACB, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng đưa cần có hỗ trợ phủ, NHNN cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân ACB Trong trình nghiên cứu luận văn vướng mắc số tồn hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Minh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng (số 20) Đỗ Thị Bích Hồng (2011), “Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử”, Thời Báo Kinh tế Việt Nam ngày 19/10/2011 Đỗ Thị Kim Hồng (2011), “Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, Việt Báo (Theo VnExpress.net) Luật giao dịch điện tử Việt Nam số 51/2005/QH11 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Ngân hàng TMCP Á Châu, “Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011, 2012” Nghiêm Thị Minh Dung (2012), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Nguyễn Văn Dũng (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn TPHCM”, Theo www.sbv.gov.vn 10 Phòng ngân hàng điện tử ACB, Báo cáo định kỳ hoạt động năm 2009, 2010, 2011, 2012 11 Trần Hồng Ngân - Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế số 169 12 Trịnh Thanh Huyền- Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank (2007), “Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt hạn chế”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 1+2 77 13 Trương Đức Bảo (2003), “NHĐT phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng số 14 Các trang web: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.google.com.vn PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM NHĐT ĐANG TRIỂN KHAI TẠI ACB Tính đến nay, sản phẩm NHĐT ACB gồm dịch vụ sau:  Dịch vụ ACB Online: Là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi toán (TGTT) VND ACB thực giao dịch với ngân hàng lúc nơi thơng qua thiết bị máy tính để bàn máy tính xách tay có kết nối internet địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn Có thể nói dịch vụ đa dạng so với dịch vụ NHĐT tất ngân hàng Việt Nam, với nhiều tiện ích áp dụng cho KHDN, KHCN có tính bảo mật cao  Tính dịch vụ: Tra cứu thông tin giao dịch tài khoản thẻ, kiểm tra số dư; Chuyển khoản vào tài khoản thẻ hệ thống ACB; Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…) Chuyển tiền cho người nhận chứng minh nhân dân, Passport hệ thống; Bán ngoại tệ trực tuyến chuyển sang tài khoản TGTT VND hệ thống ACB; Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước (dịch vụ Topup); Thanh toán cước cho điện thoại di động trả sau (dịch vụ Billing); Đăng ký toán trực tuyến TMĐT thẻ nội địa ACB phát hành (dành cho KHCN); Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ (thẻ 365 styles, thẻ ACB2Go); Đăng ký mở/ khóa thẻ, thay đổi địa gửi bảng thông báo giao dịch (dành cho KHCN); Mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến với lãi suất hấp dẫn; Tạo, tất toán, cập nhật thị tái tục tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD); Mở tài khoản tích lũy tuần USD-online; Vay tiền trực tuyến chấp số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; Thanh lý khoản vay trực tuyến; Thanh toán tiền vay trực tuyến; Chi hộ lương (dành cho KHDN); Đăng ký phát hành thư bảo lãnh (dành cho KHDN); Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khốn; Đăng ký làm thẻ; Đăng ký vay…  Tiện ích dịch vụ: ACB Online mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng như: Tiện lợi, nhanh chóng linh động; Tiết kiệm thời gian chi phí; An tồn bảo mật; Miễn phí chuyển khoản hệ thống ACB, khơng thu phí kiểm đếm; Giao dịch với ACB lúc nơi cần kết nối Internet, cơng tác nước ngồi; Tránh thiệt hại tiền giả; Giao dịch có chứng từ rõ ràng: khách hàng đến quầy giao dịch ACB yêu cầu in kê giao dịch thực ACB Online nào; Lãi suất cao với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến  Điều kiện sử dụng ACB Online: Khách hàng có tài khoản TGTT ACB ký kết hợp đồng sử dụng ACB Online với ACB  Các phương thức bảo mật: Bảng: Gói dịch vụ ACB Online dành cho KHCN: Hạn mức chuyển khoản Tên gói Phương thức xác Tài khoản thụ hưởng Tài khoản thụ hưởng dịch vụ thực tin cậy thông thường (đăng ký quầy) (đăng ký online) Chuyển khoản cho Gói chuẩn Mật tĩnh ≤ 500 triệu VND/ngày Khơng giới hạn hạn mức Chữ ký điện tử động Gói bạc (OTP SMS, OTP Token, OTP Ma ≤ tỷ VND/ngày ≤ 100 triệu VND/ngày trận) Chứng thư điện tử Gói vàng tĩnh (Chứng thư số) Khơng giới hạn hạn mức Bảng: Gói dịch vụ ACB Online dành cho KHDN: Hạn mức chuyển khoản Phương thức xác thực Tài khoản thụ hưởng tin cậy Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký quầy) (đăng ký online) Khách hàng tự đăng ký hạn mức, Gói Mật tối đa ACB quy định là: ≤ 100 triệu VND/giao dịch Chuyển khoản cho chủ tài khoản, không giới hạn hạn mức Và ≤ 500 triệu VND/ngày Khách hàng tự đăng ký hạn Gói Chữ ký điện mức, tử động tối đa ACB quy định là: (OTP Token) ≤ tỷ VND/giao dịch Và ≤ tỷ VND/ngày Chữ ký điện Gói tử tĩnh (Chứng thư điện tử) Khách hàng tự đăng ký hạn mức (ACB không giới hạn hạn mức) Khách hàng tự đăng ký hạn mức, tối đa ACB quy định là: ≤ 300 triệu VND/giao dịch Và ≤ tỷ VND/ngày Khách hàng tự đăng ký hạn mức (ACB không giới hạn hạn mức)  Với:  OTP: One time password – mật dùng lần  Chứng thư số: sử dụng thiết bị lưu trữ chứng thư số VNPT, Viettel, FPT, BKAV, Nacencomm SCT, CK  Token:là thiết bị ACB cung cấp cho khách hàng có thu phí, thực giaao dịch cần OTP khách hàng phải bấm nút Token, Token chữ số, khách hàng cần nhập chữ số vào trang web mở ACB Online để hoàn tất giao dịch  Tất gói: Chuyển khoản tài khoản chủ tài khoản không giới hạn hạn mức Mặc định cho KHCN khơng đăng ký gói chuẩn chuyển khoản cho chủ tài khoản cần dùng mật 10 triệu đồng/ ngày  Cơ chế bảo mật: hệ thống ACB Online bảo mật dựa trên:  Bảo mật đường truyền  Xác thực người sử dụng mã số truy cập mật  Phương thức xác thực chữ ký điện tử  Phương thức xác thực mật OTP  Phương thức xác thực thẻ ma trận  Dịch vụ Mobile Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng lúc nơi thông qua thiết bị ngoại vi cầm tay điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G  Tính dịch vụ: dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản TGTT, thông tin thẻ, thông tin tỷ giá, thông tin chứng khốn… tốn hóa đơn, chuyển tiền từ tài khoản TGTT qua thẻ tin nhắn điện thoại di động, thông báo số dư tự động  Điều kiện sử dụng Mobile banking: Khách hàng có tài khoản TGTT VNĐ ACB ký hợp đồng sử dụng dịch vụ ACB Online – Mobile Service có sử dụng điện thoại di động, máy tính bảng kết nối với Internet (3G, Wifi, GPRS )  Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile banking bảo mật dựa trên:  Xác thực người sử dụng mã số truy cập, mật  Khi nhập sai mật lần, hệ thống khóa lại  Xác thực số điện thoại di động đăng ký khách hàng  Xác thực ký tự mật mã chiều dài mật mã, hạn mức khách hàng nhắn tin toán  Khách hàng muốn toán phải đăng ký trước với ngân hàng  Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản TGTT ACB thực giao dịch với ngân hàng thơng qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu ngân hàng gửi đến đầu số 997 để thực  Tính dịch vụ: Kiểm tra số dư liệt kê giao dịch tài khoản TGTT (hoặc thẻ); Biết thơng tin lãi suất, tỉ giá hối đối; Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm… Trích tiền từ tài khoản TGTT sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart)  Điều kiện sử dụng: khách hàng có tài khoản TGTT ACB đến chi nhánh gần để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ toán SMS Service cấp mật mã sử dụng toán hệ thống SMS Service  Dịch vụ Phone Banking: Là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại cố định di động theo mã ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời  Tính dịch vụ: Kiểm tra số dư tài khoản TGTT; Kiểm tra giao dịch gần nhất; Kiểm tra thông tin lãi suất ngân hàng; Kiểm tra thơng tin tỷ giá hối đối; Tra thơng tin chứng khốn: kết khớp lệnh, kết giao dịch đặt mua, đặt bán…; Thay đổi mật khẩu; Yêu cầu ngân hàng fax bảng kê giao dịch tài khoản, bảng lãi suất, bảng tỷ giá hối đoái, bảng giá chứng khoán, bảng liệt kê giao dịch chứng khoán  Đối tượng: tất khách hàng Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí Khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để cấp mã số truy cập mật Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online – SMS Service dùng chung mã số truy cập mật cho dịch vụ Phone Service  Cơ chế bảo mật: hệ thống Phone banking bảo mật dựa trên:  Xác thực người sử dụng mã số truy cập, mật  Khi nhập sai mật lần, hệ thống khóa lại  Dịch vụ Call center (247): Call center 247 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trang bị hệ thống tổng đài đại, với đội ngũ nhân viên tư vấn động, nhiệt tình, đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng, phục vụ 24 ngày, ngày tuần Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, truy vấn thông tin yêu cầu giải đáp thắc mắc thực gọi đến số điện thoại tổng đài 08.38247247 để thực đặt lệnh dịch vụ yêu cầu tư vấn, hướng dẫn  Tính dịch vụ: tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm huy động, tín dụng, chuyển tiền, tốn quốc tế…Call center 247 cung cấp tất thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí chương trình khuyến ACB; Tiếp nhận, giải khiếu nại; Thực chuyển tiền nước, từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang tài khoản, từ thẻ sang thẻ; Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…; Dịch vụ thẻ đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ ; Đăng ký tư vấn tài tận nơi Ngồi cịn có dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng CallCenter 247 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời gặp cố khơng mong muốn kể ngồi hành  Tiện ích dịch vụ: khách hàng phục vụ suốt 24/7, kể ngày lễ, tết; Cho dù nơi đâu, vào thời gian khách hàng cần nhấc máy điện thoại tư vấn thực giao dịch nhanh chóng nên tiết kiệm thời gian chi phí; Phương thức tốn đại khơng cần dùng tiền mặt, an tồn, xác nhanh chóng  Cơ chế bảo mật: Mọi giao dịch qua Call center 247 ghi âm bảo mật tuyệt đối theo quy định pháp luật Việt Nam ACB PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/ Chị! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu khoa học “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu” Nhằm mục đích thu thập số liệu thăm dị ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá Anh/ Chị qua số câu hỏi sau Chúng không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho cơng trình nghiên cứu chúng tơi Mọi ý kiến đóng góp Anh/ Chị bảo mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Quy ước thang điểm đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Giới tính:  Nam Độ tuổi:  5 sau: CÁC PHÁT BIỂU Các sản phẩm Ngân hàng điện tử ACB phong phú Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 Phí dịch vụ hợp lý Tính bảo mật cao 5 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 5 Nhân viên nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ tư vấn khách hàng 10 Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/ tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, địa điểm máy ATM, quầy giao dịch Thanh toán chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, điện thoại, internet…) Khác:… 11 Lý Anh/Chị định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB?  Ngân hàng có uy tín  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Nhiều tiện ích ngân hàng khác  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Miễn phí sử dụng dịch vụ  Khác 12 Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng 13.Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB?  Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 14 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB?  Có  Khơng 15 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!