Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Một số tiêu tài ACB từ năm 2007 đến năm 2011…48 Bảng Thống kê số lượng khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử số lượng cán đào tạo………………………………………………………… 57 Bảng 3: Tổng hợp số lượng thẻ phát hành từ năm 2007 đến năm 2011……… 60 Bảng 4: Cơ cấu sản phẩm thẻ thị phần sản phẩm thẻ tính đến 31/11/2012… 61 Bảng 5: Thứ tự tổng số thẻ đến 31/12/2011…………………………………….62 Bảng 6: Thị phần thẻ trả trước quốc tế …………………………………………….63 Bảng 7: Số lượng thẻ thực tế phát hành so với số lượng thẻ kế hoạch giai đoạn từ 2007 với năm 2011 ……………………………………………………… 63 Bảng 8: Tổng hợp số lượng ATM POS giai đoạn 20072011……………64 Bảng 9: Doanh thu dịch vụ Phone banking Mobile banking, số lượng khách hàng sử dụng số lượng dịch……………………………………… …… ……70 giao Bảng 10: Tổng hợp số liệu dịch vụ ACB online cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp …………………………………………………… …………75 Sơ đồ 1: Nguồn vốn phân bổ đầu tư phát triển ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2015 ……………………………………………………………… ……….55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB ATM Banknetvn BIDV CA CNTT HĐQT LAN NHTM NHNN POS Smartlink TCBS TMCP TMĐT Techcombank VCB VIP VPN WAN WTO Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chứng số Công nghệ thông tin Hội đồng quản trị Mạng cục Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Máy toán thẻ Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Giải pháp ngân hàng toàn diện Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Khách hàng thân thiết Mạng riêng ảo Mạng riêng ảo Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kỷ 21, phát triển vũ bão khoa học công nghệ đặc biệt ngành công nghệ thông tin thực tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài nên hầu hết mảng hoạt động khu vực ngân hàng gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin Do việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững có hiệu ngân hàng nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Nếu trước đây, nói đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu để thực phải đến chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì khái niệm thay đổi nhiều nhờ tiến vượt bậc khoa học công nghệ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách ngày cao khắt khe Ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Vì ngày có nhiều ngân hàng thương mại tập trung đầu tư vào kênh giao dịch ngân hàng điện tử cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên gay gắt mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng tốt Việt nam Tạp chí kinh tế tài uy tín Euro Money, Global Finance bình chọn năm gần ACB cho việc ứng dụng công nghệ ứng dụng đại chìa khoá quan trọng cho phép ACB trì phát triển dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày tốt Ngân hàng điện tử lựa chọn cho phép ACB phục vụ khách hàng lúc, nơi an toàn tiết kiệm Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử mà ACB cung cấp có số mặt hạn chế cách thức sử dụng hệ thống internet banking mobile banking phức tạp đăng ký dịch vụ vay trực tuyến toán hóa đơn, dịch vụ tài chưa phong phú cho phép chuyển khoản sang số ngân hàng theo danh sách định ngân hàng, dịch vụ chưa thuận tiện cho người sử dụng khách hàng quên mật phải đến Chi nhánh Phòng giao dịch để đăng ký cấp lại mật chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giảm tiền phí chuyển khoản khác ngân hàng, chiết khấu toán hóa đơn Vì ngân hàng tiên phong Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng sớm từ tháng 10/2001 ACB không phát huy lợi người trước việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB cung cấp nhiều dịch vụ tài có nhiều ưu đãi cho khách hàng Một số lượng khách hàng không nhỏ ACB chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ ATM, internet banking, sms banking ngân hàng khác Tienphongbank, Baoviet Bank, DongA Bank họ miễn phí rút tiền, chuyển khoản ATM, ưu đãi phí giao dịch chuyển khoản, chiết khấu toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại Để tiếp tục trì khẳng định vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, việc phát triển thành công sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB vấn đề đặt cách thiết Vậy làm để thay đổi thói quen truyền thống khách hàng, làm để khách hàng an tâm với giao dịch thực hiện, làm để cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng với chất lượng phục vụ cao nhất, an toàn đảm bảo thời gian nhanh nhất…Đó thực là trăn trở, câu hỏi nhà quản trị ACB đặt tìm câu trả lời Để sâu tìm hiểu vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan công trình có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu đạt hiệu cao Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phạm vi Ngân hàng TMCP Á Châu Thời gian nghiên cứu: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2007-2011 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu thực thông qua 02 giai đoạn chính: Thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp thu thập số liệu số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, tỷ lệ giao dịch thành công giao dịch bị lỗi đối tác ACB Thu thập số liệu thứ cấp: Thông qua báo cáo năm ACB tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử; báo cáo hàng quý số lượng giao dịch doanh thu ACB, số liệu Phòng ngân hàng điện tử phòng kế toán ACB cung cấp, thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác qua mạng internet khách hàng ACB 4.2 Phương pháp nghiên cứu Để phân tích nguồn liệu thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích – tổng hợp: Với liệu gia tăng hay giảm sút số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng, doanh thu, thị phần loại dịch vụ hay toàn dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả thực phân tích tổng 10 hợp để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - Phương pháp phân tích – so sánh: Tác giả so sánh liệu năm với để biết hoạt động năm nào, đồng thời tìm nguyên nhân để đưa giải pháp khắc phục 173 Do dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi ACB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng ACB cần tập trung vào biện pháp sau: Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Chính vậy, ACB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ACB Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngoài ra, ACB cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp 174 thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, ACB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên ACB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng ACB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc 175 thực tế, ACB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thưởng chế độ quản lý lao động phù hợp Về quy định chung, ACB nên có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài nhân viên hưởng thêm lương theo suất mức độ hoàn thành công việc Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập ngân hàng Bên cạnh đó, ACB cần tạo môi trường làm việc tốt để cá nhân có khả nang phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần ACB đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên 176 Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 4.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, ACB cần: 177 Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng ACB cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng ACB Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng ACB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Ngoài kênh tiếp nhận truyền thống điểm giao 178 dịch ACB thông qua số hình thức e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 4.3 Một số kiến nghị phủ quan quản lý Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, phức tạp thường xuyên có thay đổi nhanh chóng tác động tiến khoa học công nghệ Việc phát triển dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình hội nhập bước tất yếu Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới cần tập trung triển khai đồng số giải pháp sau: Về phía Chính phủ cần: - Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, việc triển khai thực Đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 vừa Thủ tướng Chính phủ ban hành (Quyết định số 2453/QĐTTg) - Đưa chủ trương mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có giao dịch toán thẻ ngân hàng) Trong trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử 179 dụng hình thức toán không dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt - Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Về phía Ngân hàng Nhà nước: - Hoàn thiện đồng hóa môi trường pháp lý cho hoạt động toán không dùng tiền mặt: tham mưu trình Chính phủ sửa đổi Nghị định 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Nghị định 161/2006/NĐCP quy định toán tiền mặt; hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử; xây dựng sách 180 phí hợp lý giao dịch toán điện tử thông qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ, phí dịch vụ internet banking, mobile banking - Phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 - Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an toàn, thông suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ, hệ thống mạng internet mạng viễn thông di động Triển khai biện pháp tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an toàn lĩnh vực toán không dùng tiền mặt Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ internet banking phương thức toán sử dụng công nghệ cao - Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để ứng dụng hiệu vào Việt Nam - Phối hợp với Bộ Thông tin, truyền thông tới khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi 181 toán thông qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Về phía Bộ, ngành: - Bộ Tài chính: Ban hành sách ưu đãi (giảm thuế tương tự giảm thuế), mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách thuế cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động toán thẻ, toán hóa đơn, bảo hiểm như: giảm thuế VAT có sách khuyến khích tương tự giảm thuế đại lý chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận toán thẻ giao dịch qua internet, qua điện thoại; nghiên cứu điều chỉnh giảm hạn mức giao dịch toán tối thiểu phải có chứng từ toán qua ngân hàng để xem xét khấu trừ thuế VAT; nghiên cứu quy định sách ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp (cho phần doanh thu thực toán qua thẻ) thưởng cho đơn vị nhận toán phương thức toán - Bộ Công thương: Xây dựng áp dụng biện pháp hành chính, có hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích toán hàng hóa dịch vụ thông qua kênh ngân hàng điện tử ATM, POS, Internet, qua điện thoại - Bộ Kế hoạch – Đầu tư: Bố trí nguồn vốn hợp lý để đầu tư phát triển toán dịch vụ ngân hàng điện tử; tăng cường hợp tác với tổ chức tài chính, tiền quốc tế để nhận hỗ trợ vốn phát triển 182 dịch vụ ngân hàng điện tử 183 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò vô quan trọng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú với chất lượng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản sử dụng mục tiêu mà ACB hướng tới Xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại, thân thiện với người sử dụng giúp ACB có lợi cạnh tranh dài hạn so với đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nhận thấy ACB trọng đến việc phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đạt thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, ACB vướng phải hạn chế hoạt động nên chưa đạt kết mong muốn Từ việc nghiên cứu hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả xây dựng số giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử công ty tốt hơn, thu kết cao Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, đề tài đưa kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 184 - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu đạt hiệu cao Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thông tin hữu ích cho Ban điều hành Ban lãnh đạo, cán nhân viên Phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tài kiểm toán giai đoạn 2007 -2011 Ngân hàng TMCP Á Châu Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử biện pháphữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, Số 20, trang 17-18 Đặng Việt Hà (2009), Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội 185 Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 26, trang 11-12 Hà Thu Hạnh (2007), Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Bỉnh Khiêm (2010), Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Sơn La”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình: Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, trang 13-14 10 Trần Trung Dũng (2008), Luận án tiến sỹ: “ Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ Phần Việt Nam”, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội 186 11 Trương Tuấn Minh (2007), Luận án Tiến sỹ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Vũ Anh Sơn (2009), Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2009 13 TS Trần Minh Ngọc, ThS Phan Thuý Nga (2006), “Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 13, trang 09-10 Các trang web: 14 Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng công thương Việt Nam (08/2010), Báo cáo phân tích Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, http://www.vietinbanksc.com.vn/ 15 Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB, Ngân hàng TMCP Á Châu, http://www.acb.com.vn 16 Tiến sỹ Dương Hồng Phương (2009), Thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, website: http://www.sbv.gov.vn 17 Thạc sỹ Kim Đức Thịnh (2010), Bàn ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam, website: http://www.acb.com.vn 187 18 Nguyễn Văn Tạo (2011), Thanh toán không dùng tiền mặt, thực trạng nguyên ngân giải pháp, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, website: http://www.vnba.org.vn [...]... quả nhất các dịch vụ của ngân hàng 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Như vậy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được... ngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển Và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phần doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ ngân. .. giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một đơn vị kinh doanh đặc thù là Ngân hàng TMCP Á Châu về cả chiều rộng lẫn chiều sâu 20 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử 2.1.1 Nếu xem xét từ phía khách hàng thì ngân hàng điện tử được hiểu là "khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng. .. các ngân hàng nước ngoài khi mở của thị trường ngân hàng Do vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một tất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập 2.2.3 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng 26 - Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung... một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử như: khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, các cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp hiện nay Tác giả cũng đã làm rõ sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như đưa ra những kinh nghiệm của các nước trên thế giới và trong khu vực khi phát triển. .. động ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Sơn La”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Trong đề tài nghiên cứu trên, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng nói chung và của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Tuy nhiên về các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử. .. phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra một cách bức thiết Vì vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu làm đề tài nghiên cứu So với các đề tài đã nghiên cứu trước đó, tác giả sẽ hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện Tác giả cũng trình bày những nét khái quát về quá trình... Ngân hàng điện tử tại ở Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân Trong nghiên cứu trên, tác giả đã đi sâu phân tích về tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam và quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và một số ngân hàng cụ thể như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng. .. đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách... dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học rút ra cho các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam khi triển khai dịch vụ này Ngoài ra, tác giả cũng đã đi sâu phân tích được những điều kiện cần thiết để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như những thuận lợi, khó khăn của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên khi đi sâu vào vấn đề phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng