Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THÚY NGA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: HỒ THỊ HUYỀN TRANG Là học viên cao học khóa 20 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hồ Thị Huyền Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm khách hàng ngân hàng 1.1.3 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 1.1.4 Mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 1.1.5 Lợi ích quản lý quan hệ khách hàng 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Nhận diện khách hàng 1.2.2 Phân biệt khách hàng 1.2.3 Tương tác khách hàng 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.10 1.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.4.1 Thương hiệu 12 1.4.2 Nguồn nhân lực 13 1.4.3 Công nghệ ngân hàng 14 1.5 KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 15 1.5.1 Kinh nghiệm 15 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 18 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 21 2.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam21 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.2.1 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 37 2.2.2 Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 46 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 55 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 56 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng 56 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 57 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống triển khai quản lý quan hệ khách hàng 64 3.2.4 Xây dựng mơ hình quản lý quan hệ khách hàng 67 3.2.5 Phát triển phần mềm hỗ trợ cho quản lý quan hệ khách hàng 72 Kết luận chương 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tến đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CIF Customer Information File Số hồ sơ khách hàng Có kỳ hạn CKH ID Identification number Số nhận dạng cá nhân KKH Không kỳ hạn KH Khách hàng LS Lãi suất POS Point of Sale Máy toán thẻ TMCP The Joint Stock commercial Thương mại cổ phần Vietcombank Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại cổ Bank for Foreign Trade of phần Ngoại thương Việt Nam Viet Nam VIP Very important personal Người quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn ngân hàng Thương mại cổ Trang 25 phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần 28 Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.3 Hoạt động toán xuất nhập mua bán ngoại tệ 29 giai đoạn 2010-2012 ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 31 ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Bảng 2.5 Kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010-2012 34 ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 35 ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Bảng 3.1 Tỷ trọng điểm tiêu 65 Bảng 3.2 Phân loại khách hàng 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT TÊN BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng ngân Trang 26 hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 49 DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH Trang Hình 1.1 Khách hàng ngân hàng Hình 1.2 Mơ hình quan hệ khách hàng Hình 1.3 Tiến trình quản lý quan hệ khách hàng 11 Hình 2.1 Bộ máy quản lý ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt 23 Nam Hình 2.2 Mơ hình sở liệu khách hàng ngân hàng TMCP 37 Ngoại thương Việt Nam Hình 2.3 Phân loại tiền gửi theo nhu cầu ngân hàng TMCP Ngoại 41 thương Việt Nam Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức theo định hướng khách hàng ngân hàng 57 TMCP Ngoại thương Việt Nam Hình 3.2 Mơ hình tổ chức quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 70 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong điều kiện kinh doanh nay, mà vai trò khách hàng trở lên quan trọng, mạch sống để doanh nghiệp tồn phát triển, quản lý quan hệ khách hàng thực tốt ngân hàng thương mại hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng, giúp cho ngân hàng vừa phục vụ khách hàng tốt hơn, trì khách hàng cũ, vừa thu hút thêm nhiều khách hàng Khơng nằm ngồi mục tiêu ấy, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam bước thực hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm xây dựng, củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng, phát triển thị phần kinh doanh nhiều năm qua Tuy nhiên, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiều hạn chế cần có giải pháp thực tế, phù hợp để hồn thiện Đó lý chọn đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Mục tiêu đề tài: Bên cạnh thành đạt quản lý quan hệ khách hàng, ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Do vậy, mục tiêu nghiên cứu đề tài sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng, tác giả tiến hành tìm hiểu, khảo sát chất lượng phục vụ lòng khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Từ đó, nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng để góp phần gia tăng lực cạnh tranh phù hợp với định hướng phát triển tương lai ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hiểu Hội sở chi nhánh, không bao gồm công ty con, cơng ty liên doanh, văn phịng đại diện 70 Hình 3.2: Mơ hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Các phận, phịng ban có chức bán hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phụ trách việc thu thập thông tin khách hàng thông qua kênh trực tiếp quầy, qua điện thoại, email thăm hỏi…nhân viên phận kết hợp với phận chuyên trách thực quản lý quan hệ khách hàng để thực sách quản lý quan hệ khách hàng Tổ quản lý sở liệu, Tổ phân tích liệu, Tổ chăm sóc khách hàng phận kiêm nhiệm phòng nghiệp vụ hỗ trợ quyền truy cập khai thác kho liệu, đồng thời có chức tập hợp thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ để đưa vào hệ thống lưu trữ toàn chi nhánh, nhằm đảm bảo tập trung toàn liệu vào nơi Các phận khác kết hợp với Tổ phân tích liệu tiến hành phân tích, đánh giá đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích thơng tin đặc biệt khác khách hàng từ đưa chiến lược khách hàng phù hợp Trong trình thực chăm sóc khách hàng, Tổ chăm sóc khách hàng cần cập nhật thông tin hỗ trợ cho Tổ quản lý liệu phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách khách hàng cách kịp thời Tuyển chọn bố trí nhân lực phù hợp với lực: quản lý quan hệ khách hàng thành cơng chủ yếu yếu tố người Vì vậy, nhân viên đảm trách quản lý quan hệ khách hàng phải tuyển chọn bố trí phù hợp để phát huy hiệu sở kiến thức, kỹ họ mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ nhân viên liên 71 quan đến quản lý quan hệ khách hàng phải đảm bảo chất lượng hình thức lẫn nội dung, đặc biệt kỹ giao tiếp, xử lý quan hệ với khách hàng Đội ngũ nhân viên liên quan đến quản lý khách hàng bao gồm (i) Bộ phận chuyên trách (ii) Bộ phận trực tiếp quản lý chăm sóc khách hàng  Bộ phận chuyên trách quản lý quan hệ khách hàng: Do phận có vị trí quan trọng chuỗi hoạt động hướng tới khách hàng, nhân viên phận chuyên trách phải đáp ứng tiêu chuẩn cao Họ người việc đáp ứng yêu cầu giao dịch viên, phải thể khả “Chủ động, nhạy bén linh hoạt” quản lý quan hệ khách hàng Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, người chủ động thu thập thông tin khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng làm sở để thuyết phục chăm sóc khách hàng Nhạy bén phục vụ khách hàng Trước hết, nhân viên chuyên trách quản lý quan hệ khách hàng phải có khả nhận biết nhu cầu, động thái, xu hướng, sở thích… khách hàng mà họ khơng nói Nhạy bén việc phát điểm tích cực khách hàng hay tiềm ẩn rủi ro, xu hướng phát triển họ mối quan hệ với ngân hàng, xử lý tình huống, giải đáp yêu cầu, chất vấn khách hàng để đạt hài lịng Linh hoạt xử lý tình huống, linh hoạt phục vụ khách hàng Họ phải có khả ứng xử mềm dẻo, linh hoạt tạo niềm tin cho khách hàng, sở hy sinh lợi ích ngắn hạn để tạo dựng bền vững lâu dài tương lai Điều quan trọng nhân viên phải có khả nhìn rõ, đánh giá đối tượng khách hàng, tiềm họ định lượng lợi ích ngân hàng thu từ khách hàng Yếu tố linh hoạt cung cấp dịch vụ cho khách hàng quan trọng giúp đạt hiệu cao kiến tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng  Bộ phận trực tiếp quản lý chăm sóc khách hàng: tốn viên, giao dịch viên người thực tổng thể hoạt động chăm sóc khách hàng, bán sản phẩm, tiếp thị thu nhận thông tin từ khách hàng, thực thao tác chuyên môn trực tiếp phục vụ khách hàng đơn vị Yêu cầu nhân viên phận là: + Có kiến thức hiểu biết toàn diện sản phẩm; + Tinh thơng nghiệp vụ, thao tác thục, nhanh chóng xác; 72 + Thái độ, tác phong phục vụ khách hàng chuẩn mực nhiệt tình; + Kỹ giao tiếp, ứng xử khôn khéo chuyên nghiệp; + Hình thức diện mạo bên ngồi phải thể tính thân thiện, tạo ấn tượng cảm tình khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng tổng thể hành động hướng đến khách hàng Tính phức tạp thể qua việc vận hành máy, kết hợp đơn vị, xử lý tình linh hoạt, khả định nhanh chóng, đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng… Do vậy, việc quản trị điều hành lãnh đạo chi nhánh phải xác lập sở quy chế hóa quản lý quan hệ khách hàng nhằm tạo chuẩn mực, bước thể tính chuyên nghiệp phận chi nhánh Để thực mục tiêu trên, chi nhánh cần xây dựng văn thể đầy đủ chức năng, nhiệm vụ; quyền hạn trách nhiệm; công việc cụ thể phận; kết hợp, xử lý chế vận hành quản lý khách hàng cho phù hợp với đặc thù hoạt động chi nhánh Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thường xuyên xảy thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp quản, bán chi nhánh đó, thay đổi lãnh đạo… Trong q trình tiến hành ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng, lãnh đạo phải lường trước đưa kế hoạch ứng phó với Lúc đó, lãnh đạo chi nhánh ứng phó cách cấu lại phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ trách mảng kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng Việc mang lại ảnh hưởng lớn đến chiến lược quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng quản lý quan hệ khách hàng phải đưa kế hoạch dựa tính tốn thay đổi để có thay đổi hay cố xảy có phương án phòng tránh, khắc phục rủi ro Việc kế hoạch hóa trước cho gián đoạn góp phần đem lại hiệu cao cho chi nhánh thực quản lý quan hệ khách hàng 3.2.5 Phát triển phần mềm hỗ trợ cho quản lý quan hệ khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng công nghệ có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại để phát triển bền vững mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngoại lệ Đến nay, bên cạnh thành tựu đạt được, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cịn hạn chế định lĩnh vực cơng nghệ Do vậy, để phù hợp với nguồn lực có, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt 73 Nam cần phát triển công nghệ phục vụ lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng đáp ứng yêu cầu sau: Thứ nhất, phần mềm phải có chức chuyển hóa liệu từ phần mềm quản lý thông tin liệu file excel chi nhánh để tạo thành sở liệu ban đầu, chiết xuất liệu theo yêu cầu quản trị, tính tốn xác lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để hỗ trợ lãnh đạo phịng, giám đốc chi nhánh, Hội sở định phù hợp; báo cáo hoạt động bán chéo sản phẩm; báo cáo thống kê số lượng doanh số giao dịch khách hàng tiếp thị… nhằm giảm thời gian báo cáo thủ công phận quan hệ khách hàng Thứ hai, phần mềm phải hỗ trợ chức quản lý hoạt động cập nhật thông tin khách hàng: nội dung, ngày cập nhật, mã nhân viên thực cập nhật, mã kiểm sốt duyệt thơng tin cập nhật để người sử dụng xác định tính cập nhật thông tin Thứ ba, cần củng cố nâng cấp hệ thống cơng nghệ có, đảm bảo dịch vụ cung cấp hồn hảo, xảy cố Đồng thời, thường xuyên cải tiến kênh tương tác với khách hàng quầy giao dịch ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng đài điện thoại theo hướng đơn giản, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Thứ tư, cải thiện tính tổng đài tin nhắn để tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng thông báo chương trình khuyến mãi, thay đổi mật Internet Banking vòng 24h đăng ký…Riêng số tính thơng báo khách hàng tốn thẻ tín dụng, dư nợ vay đến hạn… thực theo yêu cầu chi nhánh Các chi nhánh không nên sử dụng đầu số riêng mà có nhu cầu nhắn tin cho khách hàng, cần gửi nội dung cần nhắn tin, số điện thoại cần nhắn tin đến phịng Quản lý đề án cơng nghệ thực nhằm tạo nên thống chuyên nghiệp tồn hệ thống Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với phát triển công nghệ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải nghiên cứu thành tựu công nghệ kế hoạch phát triển công nghệ ngân hàng đối thủ để có kế hoạch đầu tư phù hợp Một số hướng phát triển công nghệ mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nghiên cứu nhằm góp phần làm đa dạng hóa dịch vụ 74 ngân hàng nâng cao tiện ích dành cho khách hàng như: tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành toán L/C, … nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động; khách hàng chuyển tiền Internet Banking lấy mã xác thực vân tay thay cho việc phải nhập mật hay mã số etoken ngẫu nhiên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng triển khai quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả đưa tồn tại, hạn chế, đồng thời nêu nguyên nhân tồn hạn chế chương Với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu quản lý quan hệ khách hàng, chương 3, tác giả đề xuất mơ hình quản lý quan hệ khách hàng tổng thể chi nhánh biện pháp để hoàn thiện quản lý khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh điều kiện môi trường kinh doanh ngày khó khăn 75 KẾT LUẬN Phát triển quản lý quan hệ khách hàng yếu tố tạo nên thành công ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc giữ vững vị ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh mẽ nay, sở quan trọng để phát triển thương hiệu Vietcombank đến thị trường nước Đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”đã nghiên cứu lý luận ngân hàng thương mại quản lý quan hệ khách hàng, tóm tắt kinh nghiệm ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam áp dụng Đề tài khái quát lịch sử hình thành, kết kinh doanh, phân tích chi tiết hoạt động q trình quản lý khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012, đồng thời thực khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Từ đó, đề tài đánh giá thành tựu đạt mặt tồn thực trạng vấn đề nghiên cứu, đề cập nguyên nhân dẫn đến tồn bao gồm nhân tố khách quan chủ quan Trên sở đó, với việc xem xét định hướng phát triển hoạt động kinh doanh, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm phát triển quản lý khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để tiếp tục phát huy thành tựu khắc phục vấn đề tồn Các giải pháp chủ yếu tập trung tác động vào nguyên nhân chủ quan tạo nên hạn chế quản lý quan hệ khách hàng đề cập cụ thể vấn đề thực Hội sở chính, thực chi nhánh nhiệm vụ nhân viên Những giải pháp thực thành công áp dụng đồng nhận hợp tác, nỗ lực tồn thể nhân viên Đây tảng vững để góp phần gia tăng hài lịng của khách hàng, lòng trung thành tạo điều kiện để phát triển khách hàng mới, mở rộng thị phần, gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Mặc dù đạt số kết định giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu, đề tài hạn chế khảo sát hài lòng 76 khách hàng tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên chưa thể đánh giá khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, nhiều khách hàng vừa giao dịch với tư cách đại diện cho doanh nghiệp vừa giao dịch cá nhân cho mình, nhiều chi nhánh chia tách hai phân riêng biệt để chun mơn hóa phục vụ khách hàng Phong cách phục vụ phòng khác nhau, khách hàng khơng hài lòng với nhân viên phận khách hàng cá nhân, hài lòng với phận doanh nghiệp ngược lại Điều làm ảnh hưởng đến mức độ xác thơng tin thu thập Do vậy, tác giả mong nhận đóng góp quý báu để đề tài hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt: [1] Jill Dyche, 2010 Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch từ tiếng anh Người dịch Huỳnh Minh Em Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tp.Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Văn Dung, 2010 Thương hiệu kết nối khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động [3] Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, 2011 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [4] Trịnh Minh Nhật Vũ, 2012 Hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng Danh mục tài liệu tiếng Anh [5] Kristin Anderson and Carol Kerr, 2002 Customer Relationship Management New York: Mc Graw-Hill [6] Kumar V Werner J Reinartz, 2012 Customer Relationship Management: Concept, strategy, and tools New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg [7] Paul Gray - Jongbok Byun, 2001 Customer Relationship Management UC Irvine: Center for Research on Information Technology and Organizations [8] Peppers and Rogers, 2004 Managing Customer Relationships: A Strategic Framework New Jersey: John Wiley&Sons [9] Philip Kotler, 2000 Marketing Management Millenium Edition New Jersey: Prentice-Hall, Inc Tài liệu: Cơng ty Cổ phần chứng khốn Phương Nam, 2013 Báo cáo phân tích ngành ngân hàng năm 2012 Vietcombank, 2011 Báo cáo thường niên năm 2010 Tháng 3,2011 Vietcombank, 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 Tháng 3,2012 Vietcombank, 2013 Báo cáo thường niên năm 2012 Tháng 3,2013 Vietcombank, 2013 Lịch sử NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam 1963 – 2013 Hà Nội: Nxb Chính trị Quốc gia Vietcombank, 2012 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011 triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2012 Tháng 1,2012 Vietcombank, 2012 Quyết định số 588/QĐ-NHNT.KHDN việc ban hành quy định lập báo cáo kế hoạch kinh doanh khách hàng doanh nghiệp Tháng 10,2012 Vietcombank, 2013 Thông báo kết luận Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh tháng cuối năm 2013 Vietcombank Tháng 7,2013 Vietcapital Securities, 2013 Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam 2012 Tháng 7/2013 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác Loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh Bằng Lâu Gửi tiền 70% 25% 5% Chuyển tiền nước 82% 18% 0% Ngân quỹ 50% 35% 15% ATM 94% 6% 0% Tín dụng 59% 23% 18% Thanh toán quốc tế 89% 7% 4% Các dịch vụ khác 60% 40% 0% Phụ lục 2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Tiêu chí Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Nhiệt tình, niềm nở 57% 26% 17% Ngơn ngữ diễn đạt rõ ràng 62% 32% 6% Thái độ hướng dẫn khách hàng làm thủ 33% 52% 15% 78% 14% 8% 79% 13% 8% tục Thao tác nhanh chóng, chuyên nghiệp, xác Sự hài lịng khách hàng Phụ lục 3: Kết khảo sát tin tưởng tín nhiệm khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nội dung Không Chưa rõ 63% 25% 12% Sự sẵn sàng tìm đến Vietcombank có nhu cầu 48% 40% 12% Xem Vietcombank ngân hàng thức 51% 49% 54% 46% Sự tin tưởng uy tín thương hiệu Có Vietcombank việc thực giao dịch Sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng cho Vietcombank PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank mong nhận phản hồi ý kiến đóng góp quý khách chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng Xin q khách vui lịng điền thơng tin vào phiếu khảo sát xin chân thành cảm ơn! Thời gian góp ý: đến hết tháng 09/2013 I THƠNG TIN CHUNG Anh/chị thường giao dịch với Vietcombank với tư cách là: Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Khác Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Vietcombank:   < năm   năm – năm  1 năm - năm  > năm Sản phẩm/Dịch vụ mà anh /chị/cơng ty sử dụng Vietcombank: (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ chuyển tiền nước Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tốn quốc tế Khác Ngồi Vietcombank, vui lịng cho biết Anh/Chị/Cơng ty có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị/Cơng ty sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK 1.Đánh giá Quý khách hàng thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT SẢN PHẨM Thời gian xử lý giao dịch viên dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Thời gian xử lý giao dịch viên dịch vụ tiền nước Thời gian xử lý dịch vụ ngân quỹ Thời gian xử lý dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM Thời gian xử lý dịch vụ tín dụng Thời gian xử lý dịch vụ toán quốc tế Thời gian xử lý dịch vụ khác ngân hàng Vietcombank Nhanh Bằng Lâu Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Vietcombank Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hài lịng STT TIÊU CHÍ Nhân viên Vietcombank có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp xúc khách hàng Nhân viên Vietcombank có ngơn ngữ diễn đạt rõ ràng Nhân viên Vietcombank có thái độ hướng dẫn khách hàng tốt Nhân viên Vietcombank có thao tác xử lý nghiệp vụ chun nghiệp, xác Bình thường Khơng hài lịng Tóm lại, Anh/Chị/Cơng ty cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ Vietcombank? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Anh/Chị/Cơng ty hồn tồn tin tưởng vào uy tín thương hiệu Vietcombank? Có Khơng  Chưa rõ Anh/Chị/Cơng ty sẵn sàng tìm đến Vietcombank có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng  Chưa rõ Anh/Chị/Cơng ty có xem Vietcombank ngân hàng thức việc thực giao dịch Anh/Chị/Công ty mình? Có Khơng Anh/Chị/Cơng ty có sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng cho Ngân hàng Vietcombank? Có Khơng III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietcombank nâng cao hài lịng khách hàng) TÊN CƠNG TY (nếu đại diện công ty): NGƯỜI LIÊN HỆ: NGÀY : ĐIỆN THOẠI: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị!