Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC ÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2018 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC ÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: NGÂN HÀNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu sử dụng nghiên cứu trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả nghiên cứu Mai Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết suốt thời gian học, để tơi có tảng kiến thức thực nghiên cứu Đặc biệt xin gởi lời tri ân sâu sắc tới TS Ngô Quang Huân tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi suốt thời gian tơi làm nghiên cứu Xin chúc TS Ngô Quang Huân gia đình vạn ý! Dù có nhiều cố gắng, song nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ, đóng góp Q thầy cơ, bạn bè Trân trọng cảm ơn! TP HCM, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Mai Ngọc Ánh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU _ 1 Lý chọn đề tài _ Mục tiêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu _ Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý thuyết Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm _ 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ 1.1.3.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: _ 1.1.3.2 Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn: _ 1.1.3.3 Sản phẩm, dịch vụ toán 1.1.3.4 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ _ 1.1.3.6 Các dịch vụ khác 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Yếu tố bên ngân hàng 1.1.4.2 Nhân tố xuất phát từ bên 10 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại _ 12 1.2.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng 12 1.2.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại _ 12 1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ 13 1.3 Xây dựng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Năng lực tài đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 13 1.4 Các yếu tố tạo nên lực cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ 17 1.4.1 Chất lượng dịch vụ _ 17 1.4.2 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường _ 17 1.4.3 Khả tạo hội tiếp cận, thu hút khách hàng _ 17 1.4 Bài học phát triển lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Vietcombank 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK _ 20 2.1 KHÁI QT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK _ 20 2.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank _ 20 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 21 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK GIAI ĐOẠN 2012 -2016 24 2.2.1 Phân tích thực trạng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 24 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 25 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETCOMBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 27 2.3.1 Năng lực cạnh tranh Vietcombank thể qua kết tài 27 2.3.2 Năng lực cạnh tranh Vietcombank qua đánh giá khách hàng 28 2.3.3 Các nguồn lực nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank so với số ngân hàng khác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ 30 2.3.4 Ứng dụng phương pháp phân tích bao liệu (DEA) phân tích tính hiệu sử dụng nguồn lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ 32 2.3.4 Cách thức Vietcombank nâng cao lực cạnh tranh _ 33 2.3.5 Đánh giá chung nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank _ 34 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG VIỆC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 34 2.4.1 Hạn chế 34 2.4.2 Nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK _ 36 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank _ 36 3.1.1 Định hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ 36 3.1.3 Định hướng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 3.2 Những giải pháp nhằm đẩy mạnh lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank thời gian 38 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ _ 38 3.2.1.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp 38 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển thị phần 38 3.2.2.2 Vốn chủ sở hữu _ 41 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao khả tạo hội tiếp cận thu hút khách hàng 42 3.2.3.1 Nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ thơng tin _ 42 3.2.3.2 Nâng cao hệ thống quản trị rủi ro 43 3.2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 44 3.3 Một số kiến nghị khác 51 KẾT LUẬN 52 PHỤ LỤC _ 54 MỤC LỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên bảng Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 – 2016 Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietcombank giai đoạn 2012 2016 Cơ cấu dư nợ Vietcombank giai đoạn 2012 – 2016 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng Vietcombank giai đoạn 2012-2016 Trang 22 25 26 27 MỤC LỤC HÌNH ẢNH STT Số hiệu Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Tên bảng Trang Chi tiêu tăng trưởng quy mô 2012 – 2016 22 Chi tiêu tăng trưởng kinh doanh 2012 - 2016 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2012 - 2016 Điểm trung bình câu trả lời khảo sát KHCN Tỷ lệ khách hàng trả lời đồng ý câu hỏi khả sát Đường giới hạn khả sản xuất (PPF) 23 23 28 30 32 PHẦN MỞ ĐẦU Trình bày lý chọn đề tài dựa thực trạng số liệu chứng minh thực tế Bên cạnh đó, nghiên cứu nêu tóm tắt mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu để người đọc có nhìn tổng qt nội dung trọng tâm đề tài Phương pháp nghiên cứu đóng góp đề tài đề cập cách ngắn gọn nhằm thể khác biệt nghiên cứu với nghiên cứu trước ý nghĩa thực tiễn đề tài Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập đặt thách thức lớn cho ngân hàng thương mại, tham gia Tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình buộc ngân hàng thương mại phải có cải cách chiến lược kinh doanh Trước thách thức to lớn đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày khẳng định vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh NHTM giới Ngân hàng TM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều phù hợp với xu hướng chung tổ chức tín dụng khu vực giới Dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đảm bảo phân tán rủi ro tín dụng cho ngân hàng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng Dân số Việt Nam đạt gần 90 triệu dân, phần lớn độ tuổi lao động (độ tuổi vàng) với mức thu nhập ngày tăng tiếp cận với giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng gia tăng cách chóng mặt Cụ thể, theo số liệu Vụ toán (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) tính đến cuối năm 2017, số lượng tài khoản toán cá nhân đạt số 69 triệu tài khoản, cao gấp lần so với năm 2010 (Chỉ 16.8 triệu tài khoản) Đánh giá hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Vụ toán (NHNN) nhận định có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, đạt tiêu đề ra; nhận thức thói quen người dân việc tốn khơng dùng tiền mặt có cải thiện tích cực Cơ sở hạ tầng cơng nghệ phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt chủ trọng đầu tư, nâng cao chất lượng phát huy hiệu với công nghệ tốn tiên tiến, đại Tình đến cuối năm 2017, tồn quốc có đến 17,558 hệ thống máy ATM với giá trị giao dịch lên đến 563 ngàn tỷ đồng 268,813 hệ thống máy POS với giá trị giao dịch lên đến 95 ngàn tỷ đồng vào hoạt động Bên cạnh đó, số lượn thẻ ngân hàng phát hành tính đến cuối năm 2017 đạt đến số 132 triệu thẻ (Tăng 33% so với số lượng thẻ phát hành tính đến cuối năm 2015) Từ số liệu dẫn chứng nêu cho thấy Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ NHBL Vietcombank nằm xu hướng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh Vietcombank tập trung phần lớn vào hoạt động cho vay huy động truyền thống Trong đó, dịch vụ NHBL chưa phát huy hết tiềm mà Vietcombank sở hữu Hiện NHTM nước tham gia vào thị trường Việt Nam đặc biệt trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một thị trường có nhiều tiềm tăng trưởng Do vậy, vấn đề nâng cao lực cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam địi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Từ lý trên, lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ là: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Mục tiêu 2.1 Mục tiêu tổng quát - Tìm giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.2 - Mục tiêu cụ thể Phân tích, đánh giá kết hoạt động kinh doanh để thể điểm mạnh điểm yếu lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian qua - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Vietcombank; - Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 cao ngân hàng quan hệ tín dụng giao dịch khác để áp dụng hình thức tín dụng - Cho vay mua, bán chứng khốn: Thị trường chứng khoản Việt Nam vào hoạt động từ đầu năm 2000, đến nước có 70 cơng ty chứng khốn thành lập và hoạt động, có Cơng ty chứng khoán Vietcombank (VCBS) Các nhu cầu tài phát sinh thị trường chứng khốn xuất hiện: Theo qui định trung tâm giao dịch chứng khoán, đặt lệnh mua chứng khoán, người mua phải nộp đủ số tiền vào tài khoản người mua mở ngân hàng, đặt lệnh bán, người bán phải lưu ký đủ số chứng khoán cần bán Sau khớp lệnh mua, bán phải sau thời gian định tiền chuyển tài khoản người bán, người mua nhận chứng khoán Nảy sinh nhu cầu: Người mua cần vay tiền để mua chứng khoán vay ứng trước tiền bán chứng khốn Vietcombank nên nhanh chóng phát triển sản phẩm cho vay đơn giản, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cho vay tạm ứng bán chứng khốn lĩnh vực đầu tư có tính an tồn cao, cần sớm triển khai thực trước Ngồi mục tiêu lợi nhuận, cịn tạo điều kiện để thu hút đông đảo khách hàng tham gia giao dịch cơng ty chứng khốn Vietcombank Vì vậy, cơng ty chứng khốn Vietcombank phối hợp với chi nhánh Vietcombank phát triển dịch vụ nhằm mở rộng khách hàng - Cho vay mua cổ phần: Thời gian qua, tiến độ cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước nước ta diễn tương đối tốt, nhiên chưa đạt theo yêu cầu, kế hoạch nhà nước đặt Điều nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân quan trọng người lao động chưa đủ tiền để mua cổ phần doanh nghiệp mà họ làm Để tận dụng hội đó, Vietcombank cần triển khai thực dịch vụ cho người lao động vay vốn mua cổ phần phát hành lần đầu doanh nghiệp cổ phần hố Để đảm bảo an tồn vốn, nên thực dịch vụ doanh nghiệp có tình hình tài lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng đủ điều kiện niêm yết sàn giao dịch chứng khoán - Mua cho thuê tài sản: Trong chế thị trường cạnh khanh khốc liệt, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải đầu tư thiết bị, máy móc, tài sản cố định, cải tiến, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng, đổi mẫu mã sản phẩm hàng hoá Trong điều kiện khơng có nguồn vốn, doanh nghiệp th tài 48 sản ngân hàng Vietcombank cần triển khai gấp hình thức mua cho thuê lại tài sản - Cho thuê bán tài sản trả góp: Trong trình cho vay vốn, phát sinh khoản nợ hạn mà khách hàng chưa trả Các ngân hàng quản lý khối lượng tài sản chấp lớn khoản vay Ngân hàng cần thu hồi vốn người dân tổ chức kinh tế không đủ tiền mua, có nhu cầu mua sử dụng tài sản Do Vietcombank nên cho thuê bán tài sản hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh Khi áp dụng hình thức ngân hàng với khách hàng tự định giá thông qua hội đồng định giá Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kỳ hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp Người mua trả góp quyền sử dụng tài sản trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng khách hàng nhận quyền sở hữu tài sản Cho vay tiêu dùng: Tại nước phát triển, có NHTM đại, tín dụng tiêu - dùng chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ NHTM Nhưng nước ta nay, NHTM dè dặt mở rộng cho vay tiêu dùng, nhu cầu vay để mua nhà, mua xe, mua tài sản cho giá trị lớn, vay để học… tăng lên nhanh chóng Vì vậy, phát triển hình thức tín dụng tiêu dùng điều cần thiết Vietcombank để mở rộng tín dụng thu hút khách hàng Để việc cho vay vốn tiêu dùng an toàn hiệu quả, cho vay Vietcombank cần kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng, nhận hàng, người mua hàng trả 20-30% giá trị hàng hoá, số lại ngân hàng cho vay, ngân hàng người mua hàng ký kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Dịch vụ trung gian ngoại bảng: - Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn đầu tư vốn lớn mang lại thu nhập cho ngân hàng, thực việc kiểm soát khách hàng Tuy nhiên để phát triển dịch vụ Vietibank cần phải có thiết bị phục vụ đại, riêng có Các chi nhánh Vietibank thành lập tổ tư vấn phòng ban chuyên mơn Tại trụ sở lồng chức tư vấn vào Trung tâm contact centre Để thực tốt dịch vụ cần phối hợp với trung tâm thơng tin phịng ngừa rủi ro 49 NHNN, ngân hàng đại lý… để thu thập thông tin, xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn khách - Dịch vụ kế toán ngân hàng: Vietcombank tận dụng sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ có đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ để cung cấp cho doanh nghiệp loạt dịch vụ kế toán ngân quỹ, trả lương qua tài khoản, thu học phí, hạch tốn sổ sách mua bán cung cấp liệu Sử dụng dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giảm thiểu phận lao động tiền lương, kế toán doanh nghiệp Các dịch vụ kế toán ngân hàng phổ biến gồm:  Trả lương: Doanh nghiệp cung cấp cho phận chuyên trách ngân hàng thơng tin cần thiết cho việc tính tốn tiền lương hàng tuần hàng tháng công nhân viên, ngân hàng tính tốn cụ thể in phiếu báo trả lương với bảng kê chi tiết khoản lương bảng tổng hợp lương Đồng thời ngân hàng thực chi trả lương cho nhân viên doanh nghiệp qua hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân thẻ ATM  Kế toán sổ sách mua bán: Những sổ sách bao gồm tài khoản công ty ghi chép giao dịch mua, bán với khách hàng nhà cung cấp Sổ mua hàng bao gồm thông tin chủ nợ gồm cơng ty, cá nhân mà doanh nghiệp cịn nợ tiền, giao dịch mua chịu, khoản tiền tốn… Sổ bán hàng chứa đựng thơng tin công nợ, giao dịch bán hàng chịu, khoản tiền séc nhận Muốn phát triển dịch vụ này, Vietcombank cần có cán giỏi nghiệp vụ kế tốn bố trí họ phịng kế tốn chi nhánh Trên sở giao dịch với khách hàng, nhân viên kế tốn, tín dụng nắm khách hàng có nhu cầu kế tốn sổ sách, từ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Dịch vụ bảo quản ký gửi: Hiện Vietcombank thực dịch vụ số chi nhánh lớn, đồng thời có dịch vụ cho thuê két sắt Kinh tế phát triển, thu nhập dân cư tăng lên, tích luỹ nhiều người dân tin tưởng vào ngân hàng hơn, nhu cầu nhờ ngân hàng bảo quản hộ vàng bạc, vật quý, tài sản có giá ngày tăng lên Vietcombank nên thực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Để thực dịch vụ bảo quản ký gửi, ngân hàng phải có kho, tủ bảo quản, lưu giữ tài liệu đảm bảo an toàn, chắn để người gửi tài sản 50 quý, giấy tờ tài liệu yên tâm gửi tài sản ngân hàng Mặt khác, dịch vụ mới, ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo, tiếp thị tới tầng lớp dân cư để họ thấy hiệu gửi tài sản ngân hàng Từ dịch vụ bảo quản ký gửi phát triển - Dịch vụ cho ngân hàng nhỏ quỹ tín dụng: Trong quan hệ với ngân hàng thương mại, Vietcombank làm dịch vụ bảo quản, dự trữ tiền mặt cho ngân hàng nhỏ, quỹ tín dụng, làm dịch vụ tư vấn cho ngân hàng nhỏ hoạch định chiến lược tín dụng, chiến lược phát triển Dịch vụ nên triển khai trung tâm kinh tế nước nơi ngân hàng quỹ tín dụng phát triển nhiều Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành, bảo quản quản lý chứng khoán: Trường - chứng khoán Việt Nam giai đoạn phát triển, việc mua, bán cổ phiếu trở thành nhu cầu kinh doanh phổ biến, thiết yếu người dân tổ chức kinh tế Để tận dụng hội Vietcombank nên khẩn trương triển khai thực dịch vụ để chiếm thị phần thu phí hoa hồng Dịch vụ ngân hàng điện thoại: Hiện việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến, - Vietcombank nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại yêu cầu khách hàng thực dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như: Thanh toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận thông tin tài khoản… - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, Vietcombank triển khai số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hệ thống tốn thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, SMS banking Tuy nhiên, nhìn chung sản phẩm mức sơ khai, xử lý chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật… Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 xác định, ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đạt mục tiêu này, Vietcombank cần đầu tư nhiều công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm tiện ích có độ an tồn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định thích sử dụng sản phẩm công nghệ cao 51 3.3 Một số kiến nghị khác - Nâng cao hiệu việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo hướng tập trung khai thác dịch vụ mang lại nguồn thu phí cao, chi phí thấp giảm bớt dịch vụ thu phí thấp với chi phí cao Để đổi cấu loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp thị trường, Vietcombank cần có chiến lược cung cấp dịch vụ cụ thể Trước hết, Vietcombank phải tổ chức rà soát loại sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời thực nghiên cứu nhu cầu thị trường, từ định cần phải tập trung phát triển dịch vụ mức độ sao, bảo đảm đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời hiệu kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả cạnh tranh Mặt khác, cần tổ chức đoàn cán nghiên cứu, học tập ngân hàng thương mại nước việc cung cấp loại dịch vụ thị trường, nghiên cứu thị trường lựa chọn tung thị trường dịch vụ hợp lý hiệu Đổi cấu cung cấp dịch vụ vừa đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ thị trường, vừa tạo điều kiện cho Vietcombank nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh thị trường - Sớm hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp nhà nước, giải toả vốn đóng băng doanh nghiệp nhà nước, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng - Đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng - Có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng - NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Tính động, tâm lý, thời gian NHTM chưa theo kịp xu hướng phát triển thị trường mở Dẫn tới thị trường sôi động.Số lượng loại giấy tờ có giá tham gia thị trường mở cịn q 52 KẾT LUẬN Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu thu thập tài hoạt động kinh doanh Vietcombank nhằm đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng; đồng thời thực khảo sát ý kiến 150 người dùng mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích bao liệu DEA nhằm so sánh hiệu sử dụng nguồn lực đầu vào nhằm tối đa hóa hiệu đầu Vietcombank so với ngân hàng thương mại khác Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh tài có phát triển mạnh mẽ giai đoạn năm trở lại với việc tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cấp lãnh đạo Vietcombank mục tiêu chiến lược hoạt động đến năm 2020 Trên cở sở kết khảo sát người dùng dịch vụ Vietcombank, phần lớn người dùng đồng ý hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank cung cấp, nhiên với mức độ trung thành chưa cao Lý thị trường có nhiều ngân hàng khác tập trung mạnh vào mảng dịch vụ bán lẻ với khả nhận diện thương hiệu cao hệ thống cơng nghệ đại có khả cạnh tranh lớn với mức chi phí dịch vụ thấp Trong đó, Vietcombank chưa có nhiều thay đổi đột phá hệ thống công nghệ biểu chi phí dịch vụ cao nên khả trung thành khách hàng tiếp tục giao dịch với Vietcombank chưa đạt mong đợi Kết nghiên cứu theo phương pháp DEA cho thấy Vietcombank có số hiệu việc sử dụng nguồn lực đầu vào nằm top ngân hàng dẫn đầu với số gần tuyệt đối Cuối cùng, nghiên cứu tập trung đưa giải pháp đề xuất nhằm nâng cao khả cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt thay đổi nhanh chóng TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007), The Return to Retail and the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Quyết định số 03/2008/QĐ-NHNN ngày 01/02/2008 việc cho vay, chiết khấu chứng từ có giá để đầu tư kinh doanh chứng khoán, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Trung tâm Đào tạo nghiên cứu khoa học ngân hàng (2006), Phân tích tình hình hoạt động tài Ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội Thông tư số 13/2010/TT- NHNN ban hành 20/05/2010 quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn tổ chức tín dụng (TCTD) Thông tư số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 Thông tư số 22/2011/TT-NHNN ngày 30/08/2011 Vietcombank - Báo cáo tài năm Vietcombank – Báo cáo thường niên năm Website: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam http://www.eximbank.com.vn/vn/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx Ngân hàng TMCP Qn đội https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank 2016 Nguồn: Báo cáo thường niên VCB 2016 Phụ lục 2: Sơ đồ máy quản lý Vietcombank 2016 Nguồn: Báo cáo thường niên VCB 2016 Phụ lục 3: Danh mục ngân hàng TMCP mẫu nghiên cứu STT 10 11 12 13 14 15 16 Ngân hàng NH TMCP Á Châu NH TMCP Kiên Long NH TMCP Sài Gòn NH TMCP Quốc tế Việt Nam NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam NH TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam NH TMCP Sài Gòn Thương Tín NH TMCP Cơng Thương Việt Nam NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex NH TMCP Phát Triển TP.HCM NH TMCP An Bình NH TMCP Đơng Nam Á NH TMCP Qn Đội Tên viết tắt ACB KLB SGB VIB VPB VCB BID EIB TCB STB CTG PGB HDB ABB SEA MBB Phụ lục 4: Kết phân tích từ mơ hình bao liệu (DEA) Ngân hàng NH TMCP An Bình NH TMCP Á Châu NH TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam NH TMCP Công Thương Việt Nam NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH TMCP Phát Triển TP.HCM NH TMCP Kiên Long NH TMCP Quân Đội NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex Tên viết tắt ABB ACB BID CTG EIB HDB KLB MBB PGB CRS_TE 0.621361 1.000000 0.854836 0.755911 0.902507 0.692306 1.000000 0.603487 0.861850 VRS_TE 0.632625 1.000000 1.000000 0.875398 0.925433 0.693867 1.000000 0.604686 0.863500 NH TMCP Đông Nam Á NH TMCP Sài Gịn NH TMCP Sài Gịn Thương Tín NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam NH TMCP Quốc tế Việt Nam NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng SEA 0.603407 0.608733 SGB 1.000000 1.000000 STB 0.763073 0.914050 TCB 0.919945 0.921725 VCB 0.908836 1.000000 VIB 1.000000 1.000000 VPB 1.000000 1.000000 Nguồn: Tính tốn tác giả từ phần mềm stata 14 Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân Quy mô, uy tín, an tồn STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Chất lượng dịch vụ VCB ngân hàng lớn, uy tín, an tồn VCB bảo mật tốt thơng tin khách hàng Q trình xử lý nghiệp vụ không để tạo lỗi 5 5 3 5 3 4 3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 3 2 5 5 5 2 Thôn g tin dịch vụ đáng tin cậy 4 5 5 4 5 4 5 3 Dịch vụ VCB đa dạng 4 4 2 2 3 4 2 5 4 3 Thời gian hồn tất giao dịch nhanh chóng 4 5 5 4 4 2 5 Vị trí, máy móc thiết bị Khuyến mãi, hậu Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với KH Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Vị trí đặt Chi nhánh PGD VCB thuận tiện cho việc giao dịch VCB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ VCB có hệ thống ATM ln hoạt động tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến KH dịp đặc biệt (Lễ, tết, sinh nhật) 4 5 2 4 2 4 5 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 3 3 5 3 4 4 5 3 3 5 4 Hài lòng, trung thành Sự hài lượng vụ VCB? 4 3 4 4 5 5 5 3 5 3 lòng chất dịch Tiếp tục giới thiệu dịch vụ VCB cho người thân bạn bè? Tiếp tục sử dụng dịch vụ VCB thời gian tới? 4 3 4 4 5 3 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 3 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 3 3 5 5 4 3 5 3 4 3 5 5 3 5 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4 5 3 5 2 4 4 5 5 2 3 2 2 2 5 5 3 5 5 5 2 3 4 3 5 4 4 5 3 3 2 4 4 5 3 5 3 4 3 2 5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 2 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 3 4 3 5 5 3 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 5 4 3 3 2 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3 5 3 3 5 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 5 3 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 3 5 5 3 4 3 5 3 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 4 4 5 3 5 3 4 5 5 5 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 5 3 5 3 4 3 3 2 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 2 3 5 2 5 4 5 4 5 2 2 3 4 5 5 5 2 5 4 5 3 3 2 5 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 2 3 5 5 5 2 4 5 4 2 2 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 2 4 3 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 5 3 5 3 3 5 3 3 5 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 5 5 3 3 3 3 5 4 3 4 3 5 5 3 5 5 5 5 4 4 3 4 5 3 5 3 3 5 3 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 5 3 3 3 5 5 3 5 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 Trung bình - Hồn tồn không đồng ý – Không 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 3 4.24 5 3 5 3 5 4 3 5 4 3 4.08 2 2 5 3 3 5 5 5 2 3.53 5 5 4 5 3 5 5 5 3 4 4 3.53 3 3 2 2 4 3 2 5 5 5 2 3.49 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3.47 3 2 4 4 5 2 4 3 4 3 5 3.64 5 2 5 3 4 5 4 5 5 5 3.49 3 4 4 4 3 2 4 5 2 2 5 3.54 5 3 5 3 4 5 5 5 3 5 5 3 4.00 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4.10 4 4 5 3 3 3 4 5 5 5 5 3.84 4 4 3 4 3 4 5 5 3 5 3.86 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 4 3 4.04 3 3 4 5 3 3 5 3 5 5 5 4.06 3 3 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 3.85 5 5 3 4 3 5 3 3 5 3 5 3.82 0 0 0 0 0 0 0 1 40 37 39 40 26 38 35 1 1 0 đồng ý – Bình Thường – Đồng ý – Hồn tồn đồng ý 23 37 34 35 32 33 45 34 36 51 36 64 59 47 44 65 60 65 61 33 39 45 39 35 44 41 48 59 42 49 47 52 42 56 61 51 43 39 34 37 44 34 38 51 54 43 41 55 54 43 34