Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh: trường hợp các doanh nghiệp Logistics ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.05.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ THANH PHONG PGS.TS BÙI THỊ THANH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2018 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Tất nội dung kế thừa tham khảo từ nguồn tài liệu khác đưa vào luận án trích dẫn đầy đủ ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thanh Vân ii LỜI CẢM ƠN Khi thực luận án này, trải qua khó khăn chắn tơi khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ nhiều người thân yêu Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi kiến thức, cho tơi góp ý quan trọng để tơi hồn thiện luận án Tơi xin cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, tạo điều kiện cho tơi theo học chương trình Hơn tất cả, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thanh Phong PGS.TS Bùi Thị Thanh, hai người Thầy Cô hướng dẫn khoa học Trong suốt bốn năm qua, Thầy Cô bên cạnh, tận tâm hướng dẫn tơi thực luận án Những lời góp ý, nhận xét, động viên Thầy Cô vô quý giá việc hoàn thành luận án vực tơi dậy tơi gặp khó khăn, nản chí Tơi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Đình Thọ hỗ trợ tơi giải vướng mắc trình thực hiện, cám ơn anh chị em, bạn bè giúp thực khảo sát cám ơn em Duy Tâm, Tiến Dũng nhiệt tình giúp đỡ việc thực phần mềm định lượng, định tính Và cuối cùng, tơi xin gửi tất tình cảm ân tình đến đại Gia đình tơi, đặc biệt chồng tơi, người đồng hành bên tơi khó khăn hạnh phúc, tạo điều kiện tốt để có đủ nghị lực tập trung hồn thành luận án Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2018 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh lý chọn vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .12 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.4 Phương pháp nghiên cứu 13 1.5 Đóng góp nghiên cứu 14 1.6 Kết cấu luận án 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Giới thiệu hoạt động thuê logistics .16 2.1.1 Định nghĩa logistics 16 2.1.2 Định nghĩa thuê logistics 17 2.1.3 Lợi ích rủi ro thuê logistics 18 2.1.4 Vai trị th ngồi logistics 20 2.1.5 Đặc trưng ngành logistics hình thành đặc thù mối quan hệ doanh nghiệp sử dụng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics 20 2.2 Chất lượng mối quan hệ .22 2.2.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ 22 2.2.2 Đo lường chất lượng mối quan hệ 25 2.2.2.1 Lòng tin 26 2.2.2.2 Sự hài lòng 27 2.2.2.3 Sự cam kết 28 2.2.3 Các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ 29 2.2.4 Kết chất lượng mối quan hệ .30 2.3 Lý thuyết liên quan đến mối quan hệ doanh nghiệp lĩnh vực logistics 31 2.3.1 Lý thuyết chi phí giao dịch - TCE 32 iv 2.3.2 Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực - RDT 35 2.3.3 Lý thuyết mạng - NT 37 2.4 Các khái niệm nghiên cứu hình thành giả thuyết 40 2.4.1 Vận dụng lý thuyết chi phí giao dịch hoạt động th ngồi logistics 40 2.4.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 41 2.4.1.2 Mối quan hệ khái niệm hình thành giả thuyết nghiên cứu 45 2.4.2 Vận dụng lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) hoạt động thuê logistics hành thành giả thuyết nghiên cứu 53 2.4.3 Vận dụng lý thuyết mạng (NT) hoạt động thuê logistics hành thành giả thuyết nghiên cứu 55 2.4.4 Mối quan hệ chất lượng mối quan hệ kết kinh doanh 56 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 61 3.1 Tổng quát chương trình nghiên cứu 61 3.2 Quy trình nghiên cứu .61 3.3 Sự hình thành thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu .67 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ 68 3.3.1.1 Thang đo Sự đặc thù tài sản 69 3.3.1.2 Thang đo Hành vi chủ nghĩa hội 70 3.3.1.3 Thang đo Văn hóa định hướng dài hạn 71 3.3.1.4 Thang đo Mơi trường pháp lý hành 71 3.3.1.5 Thang đo Tầm quan trọng đối tác 72 3.3.1.6 Thang đo Hiểu biết đối tác 73 3.3.2 Thang đo chất lượng mối quan hệ 74 3.3.2.1 Thang đo Lòng tin 74 3.3.2.2 Thang đo Sự hài lòng 75 3.3.2.3 Thang đo Sự cam kết 76 3.3.3 Thang đo kết chất lượng mối quan hệ 77 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 4.1 Kết nghiên cứu định lượng 80 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 80 4.1.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 84 4.1.3 Kết đánh giá giá trị thang đo (EFA) 88 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định - CFA 95 v 4.1.5 Kết phân tích mơ hình hóa cấu trúc - SEM kiểm định giả thuyết nghiên cứu 99 4.1.6 Kết kiểm định Bootstrap 102 4.1.7 Kết luận mô hình từ kết nghiên cứu định lượng 103 4.2 Kết nghiên cứu định tính thức 104 4.2.1 Quan niệm chất lượng mối quan hệ 104 4.2.2 Quan niệm nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .105 4.2.2.1 Sự đặc thù tài sản 105 4.2.2.2 Hành vi chủ nghĩa hội 107 4.2.2.3 Văn hóa định hướng dài hạn 108 4.2.2.4 Môi trường pháp lý hành 110 4.2.2.5 Tầm quan trọng đối tác 113 4.2.2.6 Hiểu biết đối tác 114 4.2.3 Quan niệm Kết chất lượng mối quan hệ 115 4.2.4 Kết luận mơ hình từ kết nghiên cứu định tính 116 4.3 Bàn luận giả thuyết nghiên cứu dựa kết định tính định lượng 116 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 121 5.1 Ý nghĩa đóng góp đề tài 122 5.1.1 Đóng góp lý thuyết 122 5.1.2 Đóng góp phương pháp luận 123 5.2 Ý nghĩa hàm ý kiến nghị với nhà quản trị 124 5.2.1 Đối với doanh nghiêp cung cấp dịch vụ logistics 125 5.2.2 Đối với doanh nghiêp sử dụng dịch vụ logistics 126 5.2.3 Ý nghĩa hàm ý kiến nghị với sách Nhà nước 128 5.3 Giới hạn hướng nghiên cứu 130 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 132 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL: First-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 2PL: Second-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 3PL: Third-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 4PL: Fourth-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 5PL: Fifth-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản ASEAN: Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp CFA: Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định CO: Commitment – Sự cam kết CPTPP: Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership – Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết đối tác NT: Network theory – Lý thuyết mạng OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa hội PI: Partner Importance – Tầm quan trọng đối tác RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý hành vii RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ SA: Satisfaction – Sự hài lòng SEM: Structural Equation Modeling – Mơ hình hóa cấu trúc tuyến tính TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TR: Trust – Lòng tin VLA: Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các hoạt động logistics thuê Bảng 2.1: Lợi ích rủi ro sử dụng thuê logistics 19 Bảng 2.2: Yếu tố đo lường Kết kinh doanh 57 Bảng 2.3: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 3.1: Thang đo đặc thù tài sản 69 Bảng 3.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa hội 70 Bảng 3.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn 71 Bảng 3.4: Thang đo môi trường pháp lý hành 72 Bảng 3.5: Thang đo tầm quan trọng đối tác 73 Bảng 3.6: Thang đo hiểu biết đối tác 74 Bảng 3.7: Thang đo lòng tin 75 Bảng 3.8: Thang đo hài lòng 75 Bảng 3.9: Thang đo cam kết 76 Bảng 3.10: Thang đo kết kinh doanh 77 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu điều tra thức 81 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát thang đo 83 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 85 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố nhân tố đặc thù tài sản 90 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 92 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố nhân tố chất lượng mối quan hệ 94 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố nhân tố kết kinh doanh 95 Bảng 4.8: Kết giá trị hội tụ thang đo 97 Bảng 4.9: Kết kiểm định giá trị phân biệt thang đo mơ hình tới hạn 98 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mơ hình tới hạn 99 Bảng 4.11: Kết kiểm định mối tương quan khái niệm (chưa chuẩn hóa) 101 Bảng 4.12: Kết kiểm định mối tương quan khái niệm (đã chuẩn hóa) 101 Bảng 4.13: Kết kiểm định Boostrap 103 54 CO3 CO2 CO1 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 < < < < < < < < - CO CO CO PER PER PER PER PER Estimate 705 731 782 727 700 853 767 672 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 101 896.104 529 000 1.694 Saturated model 630 000 Independence model 35 5217.677 595 000 8.769 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 124 862 836 724 Saturated model 000 1.000 Independence model 468 381 345 360 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 828 807 922 911 921 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 889 736 818 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 367.104 288.335 453.747 Saturated model 000 000 000 Independence model 4622.677 4395.203 4856.685 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.987 1.224 961 1.512 55 Model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model FMIN 000 17.392 F0 000 15.409 RMSEA 048 161 LO 90 043 157 AIC 1098.104 1260.000 5287.677 ECVI 3.660 4.200 17.626 LO 90 000 14.651 HI 90 053 165 BCC 1125.650 1431.818 5297.223 LO 90 3.398 4.200 16.867 HOELTER 05 196 38 HI 90 000 16.189 PCLOSE 714 000 BIC 1472.522 3595.479 5417.426 HI 90 3.949 4.200 18.406 HOELTER 01 204 39 CAIC 1573.522 4225.479 5452.426 MECVI 3.752 4.773 17.657 56 PHỤ LỤC 08 KẾT QUẢ TÍNH TỐN HỆ SỐ TIN CẬY TỔNG HỢP VÀ TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH CỦA TỪNG NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH TỚI HẠN Lamda () Hệ số hồi quy chuẩn hóa Lamda^2 (1Tên tiêu lamda^2) (2) (1-2) Thang đo RQ 0.707 0.293 Bình phương tổng lamda () 0.381 0.619 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.412 0.588 Tổng phương sai trích (vc) 1.500 1.500 Thang đo PI 0.551 0.449 Bình phương tổng lamda () 0.507 0.493 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.596 0.404 Tổng phương sai trích (vc) 0.604 0.396 0.558 0.442 2.815 2.185 Thang đo TR 0.501 0.499 Bình phương tổng lamda () 0.601 0.399 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.607 0.393 Tổng phương sai trích (vc) 1.709 1.291 Thang đo SA 0.587 0.413 Bình phương tổng lamda () 0.922 0.078 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 1.508 0.492 Tổng phương sai trích (vc) TR SA CO Tổng  RQ  RQ  RQ PI6 PI5 PI3 PI2 PI1 Tổng      TR6 TR5 TR4 Tổng  TR  TR  TR 0.708 0.775 0.779 2.262 SA3 SA4 Tổng  SA  SA 0.766 0.960 1.726 CO1 CO2 CO3 CO4 Tổng     CO CO CO CO 0.782 0.731 0.705 0.764 2.982 OB4 OB3 OB2 Tổng  OB  OB  OB 0.818 0.651 0.752 2.221 0.669 0.424 0.566 1.658 RAE3  RAE 0.789 0.623 PI PI PI PI PI 0.841 0.617 0.522 1.980 0.742 0.712 0.772 0.777 0.747 3.750 0.612 0.534 0.497 0.584 2.227 Thang đo CO 0.388 Bình phương tổng lamda () 0.466 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.503 Tổng phương sai trích (vc) 0.416 1.773 Thang đo OB 0.331 Bình phương tổng lamda () 0.576 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.434 Tổng phương sai trích (vc) 1.342 Thang đo RAE 0.377 Bình phương tổng lamda () % 3.92 72.33% 50.02% 14.06 86.55% 56.30% 5.12 79.85% 56.96% 2.98 85.83% 75.42% 8.89 83.37% 55.67% 4.93 78.62% 55.28% 4.99 57 Lamda () RAE2 RAE1 Tổng  RAE  RAE 0.663 0.782 2.234 NPK2 NPK1  NPK  NPK 0.693 0.809 Tổng 1.502 LOC3 LOC2 LOC1 Tổng  LOC  LOC  LOC AS1 AS3 AS4 AS5 AS6 Tổng      AS AS AS AS AS 0.817 0.791 0.801 0.639 0.679 3.727 PER5 PER4 PER3 PER2 PER1 Tổng      PER PER PER PER PER 0.672 0.767 0.853 0.700 0.727 3.719 0.694 0.831 0.782 2.307 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Lamda^2 (1Tên tiêu lamda^2) (2) (1-2) 0.440 0.560 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.612 0.388 Tổng phương sai trích (vc) 1.674 1.326 Thang đo NPK 0.480 0.520 Bình phương tổng lamda () 0.654 0.346 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) Tổng phương sai trích (vc) 1.135 0.865 Thang đo LOC 0.482 0.518 Bình phương tổng lamda () 0.691 0.309 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.612 0.388 Tổng phương sai trích (vc) 1.784 1.216 Thang đo AS 0.667 0.333 Bình phương tổng lamda () 0.626 0.374 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.642 0.358 Tổng phương sai trích (vc) 0.408 0.592 0.461 0.539 2.804 2.196 Thang đo PER 0.452 0.548 Bình phương tổng lamda () 0.588 0.412 Hệ số tin cậy tổng hợp (c) 0.728 0.272 Tổng phương sai trích (vc) 0.490 0.510 0.529 0.471 2.786 2.214 % 79.00% 55.79% 2.26 72.28% 56.74% 5.32 81.40% 59.46% 13.89 86.35% 56.08% 13.83 86.20% 55.72% 58 PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) OB RQ RQ RQ RQ RQ RQ TR SA CO PER < < < < < < < < < < < - AS AS OB LOC RAE PI NPK RQ RQ RQ RQ Estimate -.374 189 092 263 229 149 -.004 1.000 729 659 134 S.E .095 097 055 091 074 067 080 C.R -3.945 1.952 1.676 2.898 3.117 2.233 -.056 P *** 051 094 004 002 026 956 128 115 073 5.684 5.732 1.845 *** *** 065 Label 59 PI6 PI5 PI3 PI2 PI1 TR6 TR5 TR4 SA4 CO1 CO2 CO3 CO4 AS6 OB3 OB2 RAE3 RAE2 RAE1 NPK2 NPK1 OB4 LOC3 LOC2 AS4 AS3 AS1 AS5 LOC1 SA3 PER5 PER4 PER3 PER2 PER1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - PI PI PI PI PI TR TR TR SA CO CO CO CO AS OB OB RAE RAE RAE NPK NPK OB LOC LOC AS AS AS AS LOC SA PER PER PER PER PER Estimate 1.000 967 1.327 1.173 1.123 1.000 1.000 1.000 1.206 1.065 917 849 1.000 1.000 798 962 1.000 875 978 1.000 1.323 1.000 1.000 1.218 1.383 1.390 1.450 1.024 1.140 1.000 883 1.135 1.217 965 1.000 S.E C.R P 072 116 101 099 13.350 11.458 11.663 11.375 *** *** *** *** 073 13.680 *** 121 084 077 074 9.988 12.617 11.945 11.494 *** *** *** *** 083 093 9.667 10.366 *** *** 083 084 10.526 11.714 *** *** 182 7.251 *** 104 111 130 133 112 100 11.734 12.495 10.723 10.874 9.110 11.392 *** *** *** *** *** *** 081 092 090 085 10.930 12.406 13.534 11.355 *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate 60 OB RQ RQ RQ RQ RQ RQ TR SA CO PER PI6 PI5 PI3 PI2 PI1 TR6 TR5 TR4 SA4 CO1 CO2 CO3 CO4 AS6 OB3 OB2 RAE3 RAE2 RAE1 NPK2 NPK1 OB4 LOC3 LOC2 AS4 AS3 AS1 AS5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - AS AS OB LOC RAE PI NPK RQ RQ RQ RQ PI PI PI PI PI TR TR TR SA CO CO CO CO AS OB OB RAE RAE RAE NPK NPK OB LOC LOC AS AS AS AS Estimate -.282 200 128 305 320 195 -.006 851 626 525 137 679 650 781 800 773 749 784 743 963 783 735 706 766 622 644 759 797 665 774 686 817 816 684 845 767 811 833 641 61 LOC1 SA3 PER5 PER4 PER3 PER2 PER1 Estimate < - LOC 782 < - SA 767 < - PER 674 < - PER 767 < - PER 853 < - PER 700 < - PER 726 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 93 923.697 537 000 1.720 Saturated model 630 000 Independence model 35 5217.170 595 000 8.768 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 190 861 837 734 Saturated model 000 1.000 Independence model 468 381 345 360 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 823 804 917 907 916 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 903 743 827 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 386.697 306.392 474.864 Saturated model 000 000 000 Independence model 4622.170 4394.708 4856.166 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.079 1.289 1.021 1.583 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 17.391 15.407 14.649 16.187 62 RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model RMSEA 049 161 LO 90 044 157 AIC 1109.697 1260.000 5287.170 ECVI 3.699 4.200 17.624 HI 90 054 165 BCC 1135.060 1431.818 5296.716 LO 90 3.431 4.200 16.866 HOELTER 05 193 38 PCLOSE 616 000 BIC 1454.458 3595.479 5416.919 HI 90 3.993 4.200 18.404 HOELTER 01 201 39 CAIC 1547.458 4225.479 5451.919 MECVI 3.784 4.773 17.656 63 PHỤ LỤC 10 MỘT VÍ DỤ MINH HỌA KẾT QUẢ CỦA NVIVO  Hình ảnh đưa nguồn (biên bản) vào NVIVO  Hình ảnh tree nodes tạo NVIVO 64  Hình ảnh reference cho node “Kết chất lượng mối quan hệ”  Một ví dụ kết trích xuất từ NVIVO cho nội dung “Kết Chất lượng mối quan hệ” - § references coded [0.60% Coverage] Reference - 0.42% Coverage Đầu tiên việc làm ăn Lợi nhuận đến từ việc làm ăn lợi nhuận nhiều hay “thông minh” bên Reference - 0.18% Coverage Về thị phần, công ty tăng thêm khách hàng - § references coded [6.05% Coverage] Reference - 1.06% Coverage Chắc chắn tăng lợi nhuận cho bên có mối quan hệ tốt Reference - 0.78% Coverage Chất lượng mối quan hệ có giúp tăng thị phần Reference - 4.21% Coverage Tuy nhiên thị phần logistics miếng bánh, anh nhiều anh nên doanh nghiệp thị phần họ cố gắng dành lại Vì vậy, doanh nghiệp phải ln có sách để giữ khách hàng cơng nợ, quan 65 tâm, chăm sóc… - § reference coded [8.78% Coverage] Reference - 8.78% Coverage Lợi nhuận tăng lên Vì cải tiến chất lượng dịch vụ, khách hàng tăng sản lượng cho Góp ý cho quy trình nên lợi nhuận chắn tăng Về thị phần làm tốt khách hàng giao thêm nhiều đơn hàng cho mình, giới thiệu khách hàng khác cho - § references coded [4.30% Coverage] Reference - 2.12% Coverage Hai bên có mối quan hệ lâu dài chắn có lợi Nếu có mối quan hệ tốt thương lượng dễ có chi phí phát sinh (giá xăng dầu tăng…) Reference - 1.00% Coverage Nếu làm tốt khách hàng lại giới thiệu khách hàng khác cho Reference - 1.19% Coverage Ngồi có chất lượng mối quan hệ giúp quảng cáo danh tiếng cho cơng ty - § references coded [4.41% Coverage] Reference - 2.49% Coverage Lợi nhuận: có tăng Vì cải tiến chất lượng dịch vụ, khách hàng tăng sản lượng cho Góp ý cho quy trình nên lợi nhuận chắn tăng Reference - 1.91% Coverage Thị phần: làm tốt khách hàng giới thiệu người quen họ cho - § references coded [3.37% Coverage] Reference - 0.74% Coverage Chắc chắn lợi nhuận tăng lên Reference - 2.63% Coverage Có mối quan hệ tốt giúp cho công việc với khách hàng trơn tru hơn, phối hợp tốt công việc chạy - § references coded [8.96% Coverage] Reference - 7.23% Coverage Khách hàng VIP áp dụng giá thành rẻ hơn, cơng nợ lâu Như doanh thu tăng xét chi phí cơng nợ q lâu (có thể đến tháng) lợi nhuận thật Tuy nhiên, tích tiểu thành đại Và có mối quan hệ 66 với khách hàng VIP ln đảm bảo nguồn thu cho cơng ty Cịn khách hàng đơn lẻ giá cao họ làm chắn thu tiền Reference - 1.74% Coverage Tạo tăng thương hiệu cho cơng ty mình, giúp cho có nhiều khách hàng - § references coded [3.06% Coverage] Reference - 1.34% Coverage Nếu cung cấp dịch vụ chi phí giảm ổn định điều giúp cho bên khách hàng giảm chi phí tăng lợi cạnh tranh, tăng thị phần Reference - 1.72% Coverage Bên phía cơng ty logistics, có nguồn cung ổn định họ tiếp tục đầu tư phương tiện tốt hơn, rẻ Khi đó, giảm chi phí tiếp tục ký kết hợp đồng, tăng thị phần - § references coded [7.25% Coverage] Reference - 3.36% Coverage Cơng ty có cơng việc năm với khối lượng cơng việc đảm bảo, từ đảm bảo doanh thu, lợi nhuận (nếu khơng có thêm khách hàng dù đảm bảo thu nhập hàng tháng) Reference - 3.89% Coverage Từ khách hàng này, họ giới thiệu cho khách hàng khác Từ giúp cho có thêm khách hàng gia tăng thêm doanh thu Ngồi ra, có giới thiệu đảm bảo việc làm ăn lâu dài với khách hàng - § references coded [3.37% Coverage] Reference - 1.36% Coverage Khi có mối quan hệ tốt, lâu dài khách hàng giảm chi phí từ bên cung cấp dịch vụ logistics, điều làm tăng lợi nhuận khách hàng Reference - 2.01% Coverage Khi có mối quan hệ làm ăn lâu dài, tiếp cận với số khách hàng khác đối tác khách hàng Họ giới thiệu cho bạn hàng họ điều làm tăng thị phần - § references coded [3.05% Coverage] Reference - 0.92% Coverage 67 Bên khách hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận; cịn bên tăng doanh thu tăng lợi nhuận Reference - 2.13% Coverage Khi tạo dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài khách hàng giới thiệu cho đối tác họ Khi thị phần, uy tín cơng ty gia tăng Từ đó, cơng ty lại có thêm nhiều khách hàng - § references coded [3.90% Coverage] Reference - 1.72% Coverage Cả hai bên hoạt động hiệu chắn lợi nhuận tăng Reference - 2.18% Coverage Mình làm tốt khách hàng giới thiệu người quen biết họ cho - § references coded [14.32% Coverage] Reference - 2.59% Coverage Các hãng tàu máy bay có số điểm cố định, cơng ty tự làm mà có địa điểm khó tốn thời gian tìm hãng bay tốt Reference - 2.49% Coverage Các cơng ty tự làm có hàng hóa nên khó đàm phán với bên hãng tàu, hãng máy bay, họ khơng có tiếng nói công ty logistics Reference - 3.71% Coverage Khi cơng ty tự làm thường có lơ hàng nhỏ, mà hãng tàu chuyển ngun cơng chi phí cao Cịn cơng ty logistics gom hàng lẻ thành ngun cơng chia chi phí cho khách hàng giảm nhiều Reference - 3.10% Coverage Hãng xe vậy, cơng ty tự làm sử dụng hãng xe khơng đa dạng hóa tuyến đường, không linh động dễ đàm phán công ty logistics Reference - 0.87% Coverage Khách hàng giới thiệu khách hàng khác cho Reference - 1.56% Coverage Mối quan hệ tốt giúp chất lượng dịch vụ nâng cao, làm việc bên dễ - § references coded [3.00% Coverage] Reference - 1.96% Coverage 68 Đối với khách hàng lẻ, cung cấp dịch vụ cho người ta có lời nhiều năm lần Cịn khách hàng có mối quan hệ tốt đơn hàng đều, với số cơng lớn lời Reference - 1.04% Coverage Nếu làm tốt cho người ta, giá hợp lý khách hàng giới thiệu cho bạn hàng khác người ta - § references coded [4.66% Coverage] Reference - 2.76% Coverage Khi có mối quan hệ đối tác lâu dài, cơng ty đảm bảo nguồn doanh thu lợi nhuận từ phía khách hàng tạo cho Ngồi ra, nhờ có cơng ty mà hoạt động khách hàng tốt hơn, đảm bảo lợi nhuận công ty khách hàng Reference - 1.90% Coverage Nhờ mối quan hệ lâu dài, công ty khách hàng giới thiệu công ty tơi cho đối tác họ, từ đó, uy tín, danh tiếng thị phần cơng ty tơi tăng lên đáng kể - § references coded [8.54% Coverage] Reference - 6.22% Coverage Khi có hiểu biết chặt chẽ giải rắc rối công việc Mà công việc giải tốt giảm chi phí, tức lợi nhuận tăng lên Nghề logistics vậy, giảm chi phí lợi nhuận tăng Reference - 2.32% Coverage Khách hàng đến mai bình thường nên có khách hàng giới thiệu khách hàng có - § reference coded [2.81% Coverage] Reference - 2.81% Coverage Khi hợp tác, chắn bên phải có lợi Khi đó, khơng doanh thu lợi nhuận bên gia tăng mà bên đối tác có gia tăng Khi đó, làm ăn với lâu dài làm ăn lâu dài với kết tài tốt