Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO e TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - DIỆP TUYẾT PHƢƠNG MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - DIỆP TUYẾT PHƢƠNG MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên Diệp Tuyết Phương MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 1.2 Lý luận chung toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Nguồn gốc tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại 1.1.4.3 Đối với khách hàng Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Thanh toán séc 1.2.2 Thanh toán uỷ nhiệm chi 1.2.3 Thanh toán uỷ nhiệm thu lệnh thu 1.2.4 Thanh toán thẻ 10 1.2.5 1.3 1.4 1.5 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Các nhân tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.3.1 Môi trường kinh tế - xã hội 12 1.3.2 Môi trường pháp lý 13 1.3.3 Khoa học công nghệ 13 1.3.4 Yếu tố người 14 1.3.5 Yếu tố tâm lý 15 1.3.6 Quy trình hoạt động kinh doanh ngân hàng 15 Mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.4.1 Khái niệm 16 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng hoạt động TTKDTM 16 1.4.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 16 1.4.2.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 17 1.4.2.3 Mức độ tăng trưởng doanh thu toán 17 1.4.2.4 Mức độ gia tăng kiểm soát rủi ro 17 1.4.2.5 Mức độ gia tăng thị phần 18 1.4.2.6 Chất lượng dịch vụ 18 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt từ số ngân hàng giới học cho Việt Nam 19 1.5.1 Kinh nghiệm từ số ngân hàng giới 19 1.5.1.1 Brazil 19 1.5.1.2 Russia – Liên Bang Nga 20 1.5.1.3 India - Ấn Độ 22 1.5.1.4 1.5.2 China – Trung Quốc 23 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 Kết luận chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 28 2.1 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 2.2 2.1.1 Hoạt động giao dịch 28 2.1.2 Phương thức TTKDTM Eximbank 31 2.1.2.1 Thanh toán séc 31 2.1.2.2 Thanh toán uỷ nhiệm chi 31 2.1.2.3 Thanh toán uỷ nhiệm thu 32 2.1.2.4 Thanh toán thẻ 33 2.1.2.5 Thanh toán qua hệ thống ngân hàng điện tử 34 Thực trạng mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 36 2.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 36 2.2.1.1 Mạng lưới hoạt động 36 2.2.1.2 Hệ thống máy ATM, POS 37 2.2.1.3 Nhân viên phục vụ 37 2.2.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 38 2.2.3 Mức độ tăng trưởng giá trị toán 39 2.2.4 Kiểm soát rủi ro 39 2.3 2.2.5 Mức độ gia tăng thị phần 40 2.2.6 Chất lượng dịch vụ 41 Khảo sát thực tế dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú 42 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 42 2.3.2 Đối tượng, phạm vi thời gian khảo sát 42 2.3.3 Nội dung khảo sát 43 2.3.3.1 Khảo sát sơ 43 2.3.3.2 Khảo sát thức 44 2.3.4 Phương pháp phân tích định lượng 45 2.3.5 Kết khảo sát 49 2.3.5.1 Đánh giá thang đo 49 2.3.5.2 Kết phân tích hồi quy bội 51 2.3.5.3 Kết phân tích phương sai yếu tố 54 2.3.5.4 Kết thống kê mức độ chấp nhận TTKDTM Chi nhánh Bình Phú 57 2.4 Đánh giá tình hình mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Những mặt hạn chế phân tích nguyên nhân 61 2.4.2.1 Những mặt hạn chế 61 2.4.2.2 Nguyên nhân 63 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 66 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 66 3.2 3.1.1 Mục tiêu phát triển 66 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 67 Giải pháp mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 68 3.3 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 68 3.2.2 Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM69 3.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng phù hợp 70 3.2.4 Phân bổ mạng lưới hoạt động hợp lý 71 3.2.5 Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin 71 3.2.6 Đa dạng hoá phương thức toán 72 3.2.7 Triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến 74 Giải pháp hỗ trợ 74 3.3.1 Từ phía Chính phủ 74 3.3.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.3 Từ phía quan chức 78 Kết luận chƣơng 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động BRIC : Nhóm nước Brazil, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc CMND : Chứng minh nhân dân ĐTLNH : Điện tử liên ngân hàng KHCN : Khoa học công nghệ KTXH : Kinh tế xã hội NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NS : Nhân POS : Điểm bán hàng/Máy cà thẻ QT : Quy trình SSP/RM : Chương trình thúc đẩy bán hàng TCCUDVTT : Tổ chức cung ứng dịch vụ toán TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UNC : Uỷ nhiệm thu UNT : Uỷ nhiệm chi WTO : Tổ chức Thương mại giới YTKH : Yếu tố khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC Bảng biểu Bảng 2.1 : Số lượng giao dịch toán Eximbank 30 Bảng 2.2 : Doanh số giao dịch toán Eximbank 30 Bảng 2.3 : Tình hình thẻ phát hành thẻ hoạt động Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 33 Bảng 2.4 : Thực trạng giao dịch qua Ngân hàng điện tử Eximbank năm 2011 năm 2012 35 Bảng 2.5 : Quy mô cung ứng dịch vụ từ năm 2009 đến năm 2012 36 Bảng 2.6 : Thị phần khách hàng Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 40 Bảng 2.7 : Kết kiểm định Crobach’s Alpha 50 Bảng 2.8 : Kết kiểm định R2 52 Bảng 2.9 : Kết kiểm định Anova 52 Bảng 2.10 : Kết phân tích hồi quy bội 53 Bảng 2.11 : Kết phân tích sâu phương sai yếu tố 56 Bảng 2.12 : Kết thống kê giá trị trung bình biến 57 Bảng 2.13 : Các tiêu đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 83 Bảng 2.14 : Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012 84 Biều đồ Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng số lượng giao dịch chi nhánh Bình Phú 28 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng giá trị giao dịch chi nhánh Bình Phú 29 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Thang đo mức độ chấp nhận TTKDTM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 657 Approx Chi-Square 153.159 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.062 51.554 51.554 929 23.231 74.785 557 13.934 88.719 451 11.281 100.000 Total % of Variance 2.062 51.554 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KH gioi thieu SPDV TTKDTM cua Eximbank 814 KH su dung TTKDTM tai EXimbank tuong lai 711 KH thuong mua ban HH-DV qua mang 711 KH toan giao dich hang qua NH 623 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 51.554  Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến TTKDTM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 720 Approx Chi-Square 2.328E3 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Phu hop xu the phat trien 830 Can thiet gia tang te nan 700 Nen kinh te phat trien 741 Nen kinh te bi tri tre 862 TT tai quay chinh xac 768 TT tai quay nhanh, tien loi 750 TT bang the, IB, MB don gian 849 TT bang the, IB, MB chinh xac 803 TT bang the, IB, MB nhanh chong 837 NV tan tinh huong dan 805 NV tu van de hieu 732 NV thuc hien lenh TT nhanh 691 NV thuc hien lenh TT chinh xac 853 SPDV TTKDTM da dang 792 SPDV TTKDTM dap ung nhu cau 634 Bieu phi SPDV TTKDTM hop ly 675 Thu tuc giao dich don gian 731 Eximbank co nhieu chuong trinh khuyen mai 634 KH co thoi quen mua sam KTDTM 768 KH khong ngai su phuc tap PT TTHD 823 KH khong ngai TN duoc CK qua NH 674 KH thay TTKDTM an toan 668 KH thay TTKDTM nhanh chong, tien loi 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.808 20.906 20.906 4.808 20.906 20.906 3.455 15.023 15.023 3.188 13.859 34.766 3.188 13.859 34.766 2.914 12.670 27.693 2.443 10.620 45.386 2.443 10.620 45.386 2.791 12.134 39.827 2.328 10.124 55.509 2.328 10.124 55.509 2.755 11.979 51.806 1.667 7.249 62.758 1.667 7.249 62.758 2.519 10.952 62.758 957 4.161 66.919 861 3.745 70.663 757 3.291 73.955 705 3.065 77.020 10 694 3.019 80.039 11 641 2.789 82.827 12 626 2.721 85.549 13 532 2.315 87.863 14 447 1.943 89.807 15 407 1.770 91.577 16 379 1.646 93.223 17 348 1.512 94.735 18 318 1.385 96.119 19 244 1.063 97.182 20 211 916 98.098 21 172 749 98.847 22 162 704 99.551 23 103 449 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Kết kiểm định phƣơng sai phân tích ANOVA  Đối tượng khách hàng Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Khach hang ca nhan Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 185 3.5324 25464 01872 3.4955 3.5694 28 3.5179 16567 03131 3.4536 3.5821 213 3.5305 24453 01675 3.4975 3.5635 Khach hang doanh nghiep Total Mean Test of Homogeneity of Variances ANOVA Mức độ chấp nhận TTKDTM Mức độ chấp nhận TTKDTM Levene Statistic Sum of Squares df1 df2 F Sig Sig Between Groups 1.858 Mean Square df 211 005 005 Within Groups 12.671 211 060 Total 12.677 212 086 770 174  Giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 83 3.5241 23300 02558 3.4732 3.5750 Nu 102 3.5392 27192 02692 3.4858 3.5926 Total 185 3.5324 25464 01872 3.4955 3.5694 ANOVA Test of Homogeneity of Variances Mức độ chấp nhận TTKDTM Mức độ chấp nhận TTKDTM Sum of Squares Levene Statistic df1 df2 Sig .660 183 418 Between Groups Mean Square df 010 010 Within Groups 11.920 183 065 Total 11.930 184 F 161 Sig .689  Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Duoi 23 tuoi 23 3.5326 21722 04529 3.4387 3.6265 Tu 23 den duoi 30 tuoi 63 3.5595 18357 02313 3.5133 3.6058 Tu 30 den duoi 55 tuoi 94 3.5532 24559 02533 3.5029 3.6035 2.8000 32596 14577 2.3953 3.2047 185 3.5324 25464 01872 3.4955 3.5694 Tren 55 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances ANOVA Mức độ chấp nhận TTKDTM Mức độ chấp nhận TTKDTM Levene Statistic 753 Sum of Squares df1 df2 181 Mean Square df F Sig Sig .522 Between Groups 2.769 Within Groups 9.161 181 11.930 184 Total 923 18.236 051 000  Nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Sinh vien Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 17 3.5588 20784 05041 3.4520 3.6657 134 3.5616 23435 02025 3.5215 3.6016 Buon ban 24 3.3854 32117 06556 3.2498 3.5210 Nghe nghiep khac 10 3.4500 30732 09718 3.2302 3.6698 185 3.5324 25464 01872 3.4955 3.5694 Nhan vien van phong Total ANOVA Test of Homogeneity of Variances Mức độ chấp nhận TTKDTM Mức độ chấp nhận TTKDTM Levene Statistic Sum of Squares df1 df2 F Sig Sig Between Groups 1.392 Mean Square df 181 247 712 237 Within Groups 11.218 181 062 Total 11.930 184 3.831 011  Thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trieu Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 19 3.5132 24258 05565 3.3962 3.6301 Tu den duoi 10 trieu 130 3.5115 23473 02059 3.4708 3.5523 Tu 10 den duoi 20 trieu 22 3.5227 31725 06764 3.3821 3.6634 Tren 20 trieu 14 3.7679 24931 06663 3.6239 3.9118 185 3.5324 25464 01872 3.4955 3.5694 Total ANOVA Test of Homogeneity of Variances Mức độ chấp nhận TTKDTM Mức độ chấp nhận TTKDTM Levene Statistic Sum of Squares df1 df2 F Sig Sig Between Groups 820 Mean Square df 181 484 842 281 Within Groups 11.089 181 061 Total 11.930 184 4.580 004  Kết phân tích sâu ANOVA  Độ tuổi Multiple Comparisons Dunnett t (