Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực trình nghiên cứu trung thực cố vấn người hướng dẫn khoa học Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Luận văn chưa cơng bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ Tp Hồ Chí Minh, Ngày….Tháng….Năm 2016 Tác giả Trần Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu nội dung nghiên cứu: 1.7 Ý nghĩa củ đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Giới thiệu chương .5 2.1 Cơ sở khoa học, lý luận vấn đề nghiên cứu .5 2.1.1 Dịch vụ: 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khách hàng cá nhân 2.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân .10 2.1.4.2 Tín dụng cá nhân .12 2.1.4.3 Dịch vụ toán 13 2.1.4.4 Dịch vụ thẻ 13 2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4.6 Các dịch vụ khác .14 2.1.5 Chất lượng dịch vụ: 15 2.1.6 Sự hài lòng 16 2.1.6.1 Phân loại hài lòng khách hàng .18 2.1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.6.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.7 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.7.1 Mơ hình khoảng cách .20 2.1.7.2 Mơ hình SERVQUAL .21 2.1.7.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.1.7.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 23 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước Việt Nam giới: 27 2.3.1 Các nghiên cứu giới: 27 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam .29 2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 30 2.3.1 Cung ứng sản phẩm dịch vụ .31 2.3.2 Lợi ích tài (Giá cả) 31 2.3.3 Sự thuận tiện 31 2.3.4 Nhân viên 31 2.3.5 Cảm giác an toàn 32 2.3.6 Hình ảnh ngân hàng 32 Kết luận chương hai 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 3.1 Tởng quan thành phố Hồ Chí Minh 34 3.2 Sự hình thành phát triển ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 34 3.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 35 3.4 Thực trạng hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 37 3.4.1 Về huy động vốn khách hàng cá nhân 37 3.4.2 Về tín dụng khách hàng cá nhân 38 3.4.3 Về dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 3.5 Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn thành phố HCM nay: 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH 44 Giới thiệu chương: 44 4.1 Mô hình ghiên cứu: 44 4.2 Giả thuyết nghiên cứu 46 4.3 Thu thập xử lí d liệu: 46 4.3.1 Khảo sát định tín : 46 4.3.2 Khảo sát định lượng 47 4.3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 47 4.3.2.2 Xây dựng thang đo 48 4.3.2.3 Xác định số lượng mẫu cần thiết thu thập liệu 49 4.4 Phương pháp phân tích liệu: 50 4.4.1 Thống kê mô tả: 50 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy 55 4.4.3 Phân tích hân tố EFA .57 4.4.4 Phân tích t ơng quan: 62 4.4.5 Phân tích ồi quy: 63 Kết luận chương bốn 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 67 5.1 Tóm tắt kết đề tài 67 5.2 Các khuyến nghị để nâng cao hài lòn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM 68 5.2.1 Nhóm giải pháp để phát triển nguồn nhân lực hệ thống bảo mật, an ninh Ngân hàng: .68 5.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực: .68 5.2.1.2 Nâng cao tính bảo mật, an ninh ngân hàng 69 5.2.2 Chú trọng đến thuận tiện giao dịch 70 5.2.3 Nâng cao uy tín – danh tiếng ngân hàng 72 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chiến lược giá cả, lãi suất 73 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 73 5.2.4.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 74 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 37 Bảng 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 Bảng 4.1 Các biến k ảo sát 48 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả giới tính mẫ khảo sát 51 Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuổ 51 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến khảo sát 54 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậ Cronbatch’s Alpha 56 Bảng 4.6 Kiểm định KMO 57 Bảng 4.7 Kết uả phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 4.8 Bảng xoay nhân tố 59 Bảng 4.9 Các nhân tố của mơ hình 60 Bảng 4.10 Phân tích tương quan 62 Bảng 4.11 Kết uả phân tích hồi quy 63 Bảng 4.12 Các thông số thống kê của biến phương trình hồi quy 64 Bảng 4.13 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 65 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 22 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI 26 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng của quốc gia EU 27 Hình 4.1 Quá trình thực nghiên cứu 45 Hình 4.1: Ngân hàng sử dụng dịch vụ 52 Hình 4.2 Các dịch vụ sử dụng tại Ngân hàng 53 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 72 vào hoạt động giúp giảm tải công việc nhân viên, tăng hiệu hoạt động ngân hàng Các kênh giao dịch điện tử đại thông qua internet, điện thoại di động ngày trở nên quen thuộc với khách hàng Việc thực giao dịch thông qua kênh giao dịch giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian, tiền bạc, giảm tải khối lượng công việc nhân viên ngân hàng nên có xu hướng gia tăng qua năm Các ngân hàng cần ý hồn thiện đầu tư cơng nghệ thơng tin để mảng giao dịch ngân hàng điện tử thực dễ dàng 5.2.3 Nâng cao uy tín – danh tiếng c a ngân hàng Các khách hàng thành phố Hồ Chí Minh quan tâm đến hìn ảnh ngân hàng, yếu tố quan trọng khiến họ cân nhắc lựa chọn ngân hàng để sử dụng Đa phần ngân hàng uy tín, có danh tiếng nởi bật, người dân thành phố HCM quan tâm Chính vì vậy, để thu hú khách hàng, trì hài lòng họ, ngân hàng phải chú ý đế vấn đề Xây dựng hìn ảnh lòng khách hàng, thống chung từ tờ rơi, logo, kiểu dáng chung sở vật chất, trang trí nội ngoại thất loại hình chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng thống toàn hệ thống Phát huy đóng góp vì xã hội cộng đồng, thực chương trìn gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ vì mục đích từ thiện nhằm đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng Hợp tác với đối tác thuộc lĩnh vực khác để mở rộng hì h ảnh ngân hàng đến nhiều đối tượng khách hàng Hiện nay, ngân hàng có kết hợp chiến lược với nhà thầu xây dựng, hay công ty bảo hiểm Điều không giúp ngân hàng bán chéo sản phẩm, mà cịn nâng cao hình ảnh thương hiệu với khách hàng Chính thế, đòi hỏi ngân hàng phải có lựa chọn thơng minh việc tìm kiếm đối tác phù hợp 73 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng uy tín” chiến dịch quảng cáo, để khách hàng gắn liền hì h ảnh với ngân hàng, tạo lập niềm tin nơi khách hàng 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chiến lược giá cả, lãi suất 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking…) với giao diện dễ sử dụng, thân thiện với người dùng Hiện đa phần ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ Đây điều cần thiết thời đại công nghệ thông tin Các khách hàng trở nên chủ động việc thực giao dịch Tích cực triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác Khơng ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trì h độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị không đại, trìn độ công nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín ể cung cấp cho khách hàng Đơn giản hóa thủ tục giao dịch Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ quán, thông suốt để rú ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Thời gian yếu tố quan trọng việc định hài lòng khách hàng Rất nhiều khách hàng ngại đến ngân hàng vì sợ thời gian Chí h vì vậy, việc thay đổi suy nghĩ khách hàng đến giao dịch ngân hàng quan trọng Đảm bảo tính chí h xác, kịp thời giao dịch Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc nơi 74 Đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ mới, hướng tới nhu cầu khách hàng Ví dụ dịch vụ phái sinh, dịch vụ bảo lãnh, … Phát triển sản phẩm kết hợp để tăng hấp dẫn khách hàng, ví dụ kết hợp tiền gửi bảo hiểm, vay vốn ưu đã … Tăng cường hội thảo sản phẩm/ dịch vụ để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng Phát triển chế độ tăng thêm dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc khách hàng VIP… Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 5.2.4.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Lãi suất phí dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng ngân hàng yếu tố quan tâm hàng đầu Tuy nhiên Việt Nam, vấn đề lãi suất Ngân hàng nhà nước quản lý chặt chẽ thông qua mức lãi suất huy động hay lãi suất cho vay áp dụng chung ngân hàng Do đó, tùy thuộc vào tình hình kinh tế tình hình hoạt động chung hệ thống, ngân hàng cần có sách lãi suất cho vay lãi suất huy động thích hợp cho sản phẩm, kỳ hạn, mục đích, đối tượng thời kỳ Tiến hành khảo sát giá dịch vụ số ngân hàng khác để xem xét lại chí h sách giá ngân hàng có điều chỉnh phù hợp để củng cố lòng tin khách hàng Giá dịch vụ lãi suất cần minh bạch công khai, hợp lí cho dịch vụ khác Xây dựng chế điều hành lãi suất phí dịch vụ phù hợp thơng qua việc có chính sách ưu đãi định phân đoạn khách hàng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sách giảm phí cho khách 75 hàng giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn sở cân đối chi phí lợi ích đạt 5.3 Hạn chế ủa đề ài gợi ý h ớng nghiên cứu tiếp theo: Mặc dù đã cố gắng vì khả thời gian có hạn nên chắn nghiên cứu còn nhiều hiếu sót Cụ thể sau: Các biến khảo sát chưa tổng quát hết điều ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vì để bao quát hết yếu tố, thì chúng ta cần nhiều biến quan sát, không muốn bảng câu hỏi dài gây nhàm chán cho người trả lời, nên nghiên cứu chọn biến khảo sát nổi bật Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tín đại diện cịn thấp, khả tởng qt hóa cho đám đông chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Mặc dù đã lọc kỹ biến khảo sát từ nghiên cứu định tí h, tham khảo tài liệu đặc điểm thị trường Việt Nam, nhiên, kết nghiên cứu không đú g với mơ hình ban đầu Tuy nhiên, mang tí h ý nghĩa định Bảng câu hỏi không thiết kế để phân tích Anova từ đầu Chín vì thế, nghiên cứu sau thêm vào câu hỏi biến kiểm sốt để phân tích nova 76 KẾT LUẬN Ngân hàng muốn phát triển bền vững thì điều thiết yếu chín làm hài lòng khách hàng mình Đối với thành phố Hồ Chí Minh, thành phố thay đổi không ngừng thì thử thách dành cho ngân hàng lớn Hiểu “thượng đế” thì ngân hàng đã bước chân đến thành cơng, sau để bước chân còn lại, ngân hàng phải tự điều chỉnh để mì h đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng theo đúng ý họ muốn Vì khảo sát Sự hài lòng h hàng cần thiết quan trọng Bài nghiên cứu phần đã àm nổ bật nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hà g địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hư vị trí ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh thị trường Hi vọng rằng, nghiên cứu giúp cho ngân hàng có nhìn cụ thể thị trường Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng Dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng chương trình SPSS, nghiên cứu còn nhiều thiếu sót phần đóng góp cho lĩnh vực ngân hàng & dịch vụ Mong rằng, thị trường ngân hàng Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng ngày phát triển vững hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Kotler, P., 2003 Quản trị Marketing s.l.:Nhà Xuất Giáo dục KPMG, 2013, Khảo sát Ngành Ngân hàng Việt Nam 2013 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing Dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan cộng (2006), Quản trị chất lượng tổ chức Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014 Về việc vận dụng mô hì h đánh giá chất lượng dịch vụ Thông tin Khoa học Xã hội, số 10.2014, trang 25-34 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí Phát triển KH&CN, số 10-2006, trang 57-70 Nguyền Thị Minh Hiền, 2003 Marketing Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2014 [Online] Available at: http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/TinTuc/ktxh/lists/posts/post.aspx?CategoryId =1&ItemID=100&PublishedDate=2015-02-10T08:35:00Z [Accessed 02 10 2015] Danh mục tài liệu tiếng Anh Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Volume 56, pp 55-68 Fornell, C et al., 1996 The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings Journal of Marketing, Volume 60, pp 7-18 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 Hair, J.F et al, 2006 Multivariate Data Analysis 6th ed Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall Kotler, P., 2000 Marketing Management Millenium Edition 10 ed New Jersey: Pearson Custom Publishing Lassar, W.M et al., 2000 Service Quality Perspectives and Satisfaction, In Private Banking International Journal of Bank Marketing, 14(3), pp 244-271 Lehtinen, U & J.R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Nunnally, J.C & Burnstein, I.H, 1994 Psychometric Theory 3rd ed New York: Mc-Graw-Hill Parasuraman, A et al., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 Parasuraman, A et al., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67(4), pp 420-450 Parasuraman, A et at., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69(1), pp 140-147 Parasuraman,A et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 Shemwel, D.J et al, 1998 Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes International Journal of Service Industry Management, 9(2), pp 155-168 Zeithaml,V.A & M.J Bitner, 2000 Service Marketing Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1985) PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kính chào Anh/Chị, Tơi Trần Quỳnh Trang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực khảo sát với mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét Anh/Chị công cụ thu thập liệu “Bảng câu hỏi sơ bộ” theo nội dung Trong bảng khảo sát này, khơng có quan điểm hay thái độ đúng hay sai mà tất thông tin quý báu giúp tơi hồn thiện hoạt động nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn A Tổng quát trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng Anh/Chị thường giao dịch với Ngân hàng không? Ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch thường xuyên ngân hàng nào? Các dịch vụ ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Anh/ Chị đến giao dịch với ngân hàng? B Đánh giá thang đo Anh/Chị vui lòng đọc yếu tố cho bảng Mức độ hài lòng Anh/chị yếu tố giao dịch với ngân hàng nào?Mức độ đánh giá quy ước:  Chọn 1: Hồn tồn khơng hài lịng  Chọn 2: Khơng hài lòng  Chọn 3: Bình th ờng  Chọn 4: Hài lòng  Chọn 5: Rất hài lòng ST Nội dung khảo sát T Mức độ đánh giá 5 5 Sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Lãi suất lệ phí (Giá cả) Lãi suất tiế kiệm cao 5 Lãi suất ch vay thấp Phí dịch ụ thấp Thuận t ện - Dễ dàng Vị trí m giao dịch thuận tiện Vị trí máy ATM thuận tiện 5 5 5 Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện 10 Các giao dịch thực nhanh chóng dễ dàng Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ Nhân viên phục vụ 11 12 13 Nhân viên chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng Nhân viên giải thí h vấn đề cách dễ hiểu Nhân viên dành quan tâm đến cá nhân khách hàng 14 An toàn 15 Cảm giác an toàn đến giao dịch 16 Thông tin tài khoản mật mã đ ợc bảo mật tốt 17 Thông tin cá nhân bảo mật tốt Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng 18 Ngân hàng uy tín có độ tin cậy cao 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 20 Ngân hàng nhiều người sử dụng 21 Ngân hàng phát triển bền vững Anh/Chị vui lòng cho ý kiến điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ yếu tố ảnh hưởng đến hài lò g dịch vụ ngân hàng nêu Vì cần bở sung/chỉnh sửa/loại bỏ yếu tố C Thông tin cá nhân của người vấn Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên: Giới tính: T̉i: Nghề nghiệp: Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho nghiên cứu này! PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị, Tơi Trần Quỳnh Trang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực khảo sát với mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát bên Sự trả lời khách quan Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Mọi thơng tin thu thập phụ vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị A Phần thơng tin chung ngân hàng Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không?  Có sử dụng  Anh/Chị vui lịng hồn thành nội dung bên  Không sử dụng  Cảm ơn Anh/Chị đã cung cấp thông tin Hiện tại, Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều ngân hàng khác nhau)  Agribank  Vietcombank  Vietinbank  ACB  Eximbank  Sacombank  Dong A bank  BIDV  SCB  Techcombank  HSBC  ANZ  Khác (vui lòng ghi rõ) Anh/Chị sử dụng dịch vụ cá nhân của ngân hàng?  Tài khoản tiền gửi toán Việt Nam Đồng (VNĐ)  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn VNĐ  Tài khoản tiền gửi khơng kì hạn VNĐ  Thẻ ATM  Thẻ tín dụng  Thẻ ghi nợ  Vay học  Vay mua nhà  Khác (vui lòng ghi rõ) B Mức độ hài lòng với ngân hàng giao dịch nhiều Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá cảm nhận yếu tố ảnh hưởng hài lòng giao dịch với ngân hàng cách đánh dấu vào số tương ứng với quy ước sau: Hồn tồn khơng Khơng hài hài lịng lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Anh/Chị vui lịng chọn số thích hợp cho phát biểu S T Mức độ đánh giá Mức độ hài lòng của Anh/chị T Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Lãi suất th p cho khoản vay tín ch p 5 Tiết kiệm khơng kì hạn có kì hạn có lãi suất cao Mức phí thấp ho sản phẩm dịch vụ Vị trí m giao dịch thuận tiện Vị trí máy ATM thuận tiện Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện 10 Các giao dịch thực nhanh chóng dễ dàng 11 12 13 14 Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ Nhân viên chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng Nhân viên giải thí h vấn đề cách dễ hiểu Nhân viên dành quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 5 15 Cảm giác an toàn đến giao dịch 16 Thông tin tài khoản mật mã đ ợc bảo mật tốt 17 Thông tin cá nhân bảo mật tốt 18 Ngân hàng uy tín có độ tin cậy cao 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 20 Ngân hàng nhiều người sử dụng 21 Ngân hàng phát triển bền vững 28 Về tởng thể, anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng chính mình hay khơng?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lịng C Phần thơng tin cá nhân Giới tính của Anh/Chị?  Nam  Nữ Trong nhóm t̉i sau đây, Anh/Chị thuộc nhóm t̉i nào?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54  Trên 54 t̉i Trình độ học vấn của Anh/Chị?  THPT trở xuống  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp tại của Anh/Chị?  Cán bộ, công nhân viên chức  Buôn bán  Chủ doanh nghiệp  Giám đốc  Lao động phổ thông  Hưu trí, ội trợ  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phò g  Khác Mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến 14 triệu  Từ 14 đến 20 triệu  Trên 20 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ