Nâng cao năng lực cạnh tranh tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao hàng nhanh đến năm 2020

LUN VĂN THC S KINH T - ĐÀO NGC V.pdf BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Đào Ngọc Vũ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Đào Ngọc Vũ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ hoàn toàn thực từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Đặng Ngọc Đại Các liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn hồn tồn có thực Tác Giả Luận Văn Đào Ngọc Vũ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH .4 1.1 Một số khái niệm .4 1.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh (Các yếu tố bên trong) 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty (các yếu tố bên ngoài) 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG NHANH 29 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty .30 2.1.3 Chức nhiệm vụ .30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giao hàng nhanh 32 2.2 Phân tích yếu tố bên ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty 33 2.2.1 Người sử dụng dịch vụ 33 2.2.6 Phân tích yếu tố khác 41 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh .44 2.3.1 Năng lực quản lý, điều hành 46 2.3.2 Năng lực trình độ công nghệ, hệ thống thông tin 48 2.3.3 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 50 2.3.4 Năng lực quản trị nguồn nhân lực .51 2.3.5 Năng lực tài .56 2.3.6 Năng lực Marketing 57 2.3.7 Năng lực cạnh tranh giá 60 2.3.8 Năng lực uy tín thương hiệu 61 2.3.9 Năng lực dịch vụ khách hàng 62 2.4 Tóm tắt kết phân tích lực cạnh tranh Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 65 2.4.1 Điểm mạnh 65 2.4.2 Điểm yếu 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CỔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ 68 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh .68 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực tài 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực marketing 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực nghiên cứu phát triển (R&D) 74 3.2.5 Giải pháp cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.2.6 Giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ, hệ thống thông tin .77 3.2.7 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh giá .77 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh Association of Southeast Asian Hiệp hội quốc gia Đông Nations Nam Á COD Cash On Delivery Giao hàng thu tiền hộ EU European Union Khối Liên Âu ASEAN INTEGRITY Chính trực Online Trực tuyến R&D Research and Development Nghiên cứu phát triển WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Tiếng Việt DN Doanh nghiệp GHN Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh NLCT Năng lực cạnh tranh SPDV Sản phẩm dịch vụ TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu lợi nhuận GHN từ năm 2012 – 2015 32 Bảng 2.2: Nhãn hiệu dịch vụ khách hàng (Các trang TMĐT Công ty thương mại) sử dụng 34 Bảng 2.3 Nhãn hiệu dịch vụ khách hàng (Các shop bán hàng) sử dụng 35 Bảng 2.4: Nguyên tắc đồng thuận theo Chu Hwang (2007) 45 Bảng 2.5: Năng lực quản lý, điều hành GHN so với đối thủ 48 Bảng 2.6: Năng lực trình độ cơng nghệ GHN so với đối thủ 50 Bảng 2.7: Năng lực nghiên cứu phát triển GHN với đối thủ cạnh tranh 51 Bảng 2.8: Cơ cấu lao động thu nhập CBCNV 51 Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo cấp bậc vị trí GHN 52 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ GHN 53 Bảng 2.11: Năng lực nguồn nhân lực Công ty Giao Hàng Nhanh so với đối thủ cạnh tranh 54 Bảng 2.12: Năng lực tài Cơng ty GHN so với đối thủ cạnh tranh 56 Bảng 2.13: lợi nhuận giữ lại GHN từ năm 2012 – 2015 56 Bảng 2.14: Các hình thức quảng cáo dịch vụ khách hàng biết đến 57 Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ GHN 58 Bảng 2.16: Đánh giá lực marketing Công ty Giao Hàng Nhanh so với đối thủ cạnh tranh 59 Bảng 2.17: Năng lực cạnh tranh giá Công ty GHN so với đối thủ 61 Bảng 2.18: Đánh giá uy tín thương hiệu GHN với đối thủ cạnh tranh 61 Bảng 2.19: Năng lực dịch vụ khách hàng GHN so với đối thủ cạnh tranh 63 Bảng 2.20: Ma trận hình ảnh Cơng ty Giao Hàng Nhanh so với đối thủ cạnh tranh 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh Hình 1.2 Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter 18 Hình 1.3 Sử dụng mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách hàng 21 Hình 1.4 Chuỗi giá trị tổng quát 24 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân 31 Biểu đồ 2.1 Thị phần GHN so với đối thủ cạnh tranh 38 PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong kinh tế thị trường nay, việc tồn cầu hóa biểu đời liên kết khu vực quốc tế ASEAN, EU, WTO,… cho thấy kinh tế ngày phát triển, tính cạnh tranh ngày mạnh mẽ, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải tham gia cạnh tranh thắng lợi cạnh tranh để tạo nên vị vững thị trường Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam nói chung Cơng ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh (GHN) nói riêng vấn đề quan tâm hàng đầu Thị trường giao nhận - chuyển phát hàng hóa Việt Nam phát triển mạnh mẽ Hiện nay, tính riêng Thành Phố Hồ Chí Minh có nhiều công ty lớn cung cấp dịch vụ giao nhận - chuyển phát hàng hóa này, cho thấy mức độ hấp dẫn cạnh tranh ngành cao Chỉ tính riêng mãng giao nhận chuyển phát có nhiều cơng ty lâu năm uy tín ngành cạnh tranh gay gắt như: Công ty cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện, Công ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel, Cơng ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Kerry Express, Giao Hàng Tiết Kiệm,…cho thấy, cạnh tranh sống doanh nghiệp giao nhận chuyển phát nói chung GHN nói riêng Việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp giai đoạn cần thiết, đòi hỏi nhận thức đầy đủ, phân tích xác thực trạng, từ đề giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho công ty phù hợp với thực trạng Mặc dù có bước phát triển mạnh mẽ kể từ gia nhập ngành Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh gia nhập ngày vào năm 2012 non trẻ so với đối thủ cạnh tranh lâu năm ngành, bên cạnh GHN gặp nhiều khó khăn vấn đề nội trước đối thủ cạnh tranh Để tồn phát triển lâu dài thị trường, vấn đề lực cạnh tranh Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh quan trọng Do tác giả nghiên cứu tác động mơi trường tình hình nội bộ, đánh giá thực trạng lực cạnh 5.5 6.1 Khả toán tốt Đội ngũ tiếp thị dịch vụ 6.5 6.6 Phương thức giao hàng hiệu 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 4 4 4 4.00 0.4714 Năng lực marketing Các chương trình khuyến hiệu Hiểu nhu cầu phát triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Quảng bá dịch vụ hiệu qua phương tiện trực tuyến Truyền thông tiếp thị sáng tạo 6.2 Chấp 2.50% nhận 4 4 4 4 3.80 0.4216 2.63% 4 4 5 4.30 0.4830 2.33% 5 4 5 5 5 4.80 0.4216 2.08% 4 5 4 4 4 4 4 4.20 0.4216 3.40 0.8433 2.38% 2.94% 5 4 4 4.30 0.4830 11.63% Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận loại bỏ Chấp nhận Năng lực cạnh tranh giá Khả dẫn đầu giá Khả chiết khấu theo số lượng đơn hàng Chính sách giá linh hoạt theo đối tượng khách hàng 7.4 Giá thích ứng với giá thị trường 7.5 Khả theo sát giá Công ty 8.1 Năng lực uy tín thương hiệu Doanh nghiệp có uy tín Chấp 2.13% nhận Chấp 5.13% nhận 5 5 5 4.70 0.4830 4 4 4 3.90 0.5676 4 3 4 3.40 0.6992 4 4 5 4 4.30 0.4830 4 4 4 4 3.90 0.3162 2.94% loại bỏ Chấp 2.33% nhận Chấp 2.56% nhận 4 4 4 5 4.30 0.4830 9.30% Chấp 8.2 8.3 8.4 Chất lượng dịch vụ Công ty quan tâm đến an tồn nhân viên Cơng ty thường xun tổ chức hoạt động cộng đồng 8.5 Dịch vụ hậu 8.6 Đóng gói bao bì kỹ lưỡng 8.7 Nhớ đến tên Cơng ty nói dịch vụ Năng lực dịch vụ khách hàng 9.1 Giao dịch dễ dàng, thuận tiện 9.2 Phản hồi khách hàng tốt 9.3 Nhân viên phục vụ giao hàng chuyên nghiệp lịch 9.4 Giao hàng lịch trình đầy đủ 9.5 Tiếp nhận xử lý nhanh chóng cố liên quan đến việc giao hàng 5 4 5 5 4.70 0.4830 5 4 4 4 4.30 0.4830 4 3 2.90 0.8756 5 5 4 4.50 0.5270 4 4 4 4.20 0.4216 4 5 5 5 4.60 0.5164 5 5 5 5 4.80 0.4216 5 5 4 5 4.70 0.4830 5 4 4 4 4.30 0.4830 4 4 4 4.20 0.4216 5 5 5 4.70 0.4830 nhận Chấp 2.13% nhận Chấp 2.33% nhận 3.45% loại bỏ Chấp 4.44% nhận Chấp 2.38% nhận Chấp 2.17% nhận Chấp 2.08% nhận Chấp 2.13% nhận Chấp 2.33% nhận Chấp 2.38% nhận Chấp 2.13% nhận PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA THƯ NGỎ Xin chào quý anh (chị), Tôi tên Đào Ngọc Vũ, thực khảo sát để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020.”, Tôi xin gửi đến Anh/Chị bảng câu hỏi điều tra khảo sát Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị cách trả lời câu hỏi phía bên Những ý kiến Anh/Chị sở để tơi đề xuất giải pháp thích hợp góp phần nâng cao Năng lực cạnh tranh Công ty cổ phần Giao Hàng Nhanh đến năm 2020 Tôi xin cam kết thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo thơng tin bảo mật Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân: - Bộ phận cơng tác: ……………………………………… - Vị trí cơng tác: ………………………………………… - Thời gian làm việc ngành giao nhận: …………… Câu hỏi 2: quý anh chị vui lòng trả lời cách cho điểm từ đến với ý nghĩa số điểm cụ thể là: 1: yếu 2: yếu 3: trung bình 4: mạnh 5: mạnh Ghi chú: dịng có số cột có điểm số giống nến tiêu chí Công ty quý anh chị cho ý kiến có mức độ (rất yếu, yếu, trung bình, mạnh, mạnh) Mẫu phiếu 1: khảo sát chuyên gia lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đối thủ cạnh tranh theo tiêu chí cụ thể: TT Tiêu chí đánh giá 01 Năng lực quản lý Tên Công ty GHN Năng lực kinh 1.1 nghiệm đội ngũ nhà lãnh đạo Khả đưa chủ 1.2 trương, kế hoạch kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức tinh gọn, hiệu Truyền đạt tầm nhìn, 1.4 chiến lược rõ ràng đến nhân viên 1.5 Khả đưa định hiệu Có hệ thống 1.6 quản lý an toàn, chất lượng hữu hiệu 1.7 Quy trình dịch vụ tổ chức hợp lý Năng lực trình độ cơng nghệ - hệ thống thơng tin 2.1 2.2 Máy móc thiết bị đại Quy trình dịch vụ tự động hóa cao Viettel VN Kerry Post Post Express GHTK Ứng dụng công nghệ 2.3 quản lý đơn hàng Hệ 2.4 thống website thuận tiện hiệu Đầu tư công nghệ 2.5 nghiên cứu quy trình dịch vụ Chú trọng cải tiến 2.6 thiết bị hỗ trợ phục vụ kinh doanh Năng lực nghiên cứu phát triển Năng lực đội ngũ 3.1 nghiên cứu phát triển 3.2 3.3 3.4 3.5 Phương tiện nghiên cứu đại Khả nghiên cứu độc lập Khả cải tiến quy trình dịch vụ Nghiên cứu thiết kế dịch vụ Năng lực nhân lực nguồn 4.1 Phù hợp với u cầu cơng việc Trình 4.2 độ chun mơn nhân viên tốt Nhân viên có kinh 4.3 nghiệm ngành giao nhận Chương trình đào tạo 4.4 hiệu để nhân viên hịa nhập Cơng ty 4.5 Có tiêu chí đánh giá nhân viên rõ ràng Cơng ty trọng 4.6 phát triển kỹ nhân viên Nhân viên tích cực 4.7 đóng góp ý kiến cơng việc 4.9 Nhân viên gắn bó với cơng việc Năng lực tài 5.1 Nguốn vốn mạnh 5.2 5.3 Khả huy động vốn tốt Tỷ suất lợi nhuận cao 5.4 5.5 6.1 6.2 Vòng quay vốn nhanh Khả toán tốt Năng lực marketing Đội ngũ tiếp thị dịch vụ Các chương trình khuyến hiệu Hiểu nhu cầu phát 6.3 triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Quảng bá dịch vụ 6.4 hiệu qua phương tiện trực tuyến 6.5 7.1 Phương thức giao hàng hiệu Năng lực cạnh tranh giá Khả dẫn đầu giá Khả chiết khấu 7.2 theo số lượng đơn hàng 7.3 7.4 Giá thích ứng với giá thị trường Khả theo sát giá Công ty 8.1 8.2 Năng lực uy tín thương hiệu Doanh nghiệp có uy tín Chất lượng dịch vụ Công ty quan tâm 8.3 đến an toàn nhân viên 8.4 8.5 Dịch vụ hậu Đóng gói bao bì kỹ lưỡng Nhớ đến tên 8.6 Cơng ty nói dịch vụ 9.1 9.2 Năng lực dịch vụ khách hàng Giao dịch dễ dàng, thuận tiện Phản hồi khách hàng tốt Nhân viên phục vụ 9.3 giao hàng chuyên nghiệp lịch 9.4 9.5 Giao hàng lịch trình đầy đủ Tiếp nhận xử lý nhanh chóng cố liên quan đến việc giao hàng Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY GIAO HÀNG NHANH SO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH THƯ NGỎ Xin chào quý anh (chị), Tôi tên Đào Ngọc Vũ, thực khảo sát để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020.”, xin gửi đến Anh/Chị bảng câu hỏi điều tra khảo sát Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị cách trả lời câu hỏi phía bên Những ý kiến Anh/Chị sở để tơi đề xuất giải pháp thích hợp góp phần nâng cao Năng lực cạnh tranh Công ty cổ phần Giao Hàng Nhanh đến năm 2020 Tôi xin cam kết thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo thơng tin bảo mật Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân: - Bộ phận cơng tác: ……………………………………… - Vị trí cơng tác: ………………………………………… - Thời gian làm việc ngành giao nhận: …………… Câu hỏi 2: quý Anh/Chị vui lòng trả lời cách cho điểm từ đến với ý nghĩa số điểm cụ thể là: 1: yếu, 2: yếu, 3: trung bình, 4: mạnh, 5: mạnh Ghi chú: Trên dịng có số cột có điểm số giống nến tiêu chí Công ty quý anh chị cho ý kiến có mức độ (rất yếu, yếu, trung bình, mạnh, mạnh) Mẫu phiếu 2: khảo sát khách hàng lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đối thủ cạnh tranh theo tiêu chí cụ thể: Tên Cơng ty TT 1.1 Tiêu chí đánh giá Năng lực marketing Đội ngũ tiếp thị dịch vụ Các chương trình 1.2 khuyến hiệu Hiểu nhu cầu 1.3 phát triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Quảng bá dịch vụ 1.4 hiệu qua phương tiện trực tuyến 1.5 2.1 2.2 Phương thức giao hàng hiệu Năng lực cạnh tranh giá Khả dẫn đầu giá Khả chiết khấu theo số lượng GHN Viettel VN Kerry Post Post Express GHTK đơn hàng 2.3 2.4 3.1 3.2 Giá thích ứng với giá thị trường Khả theo sát giá Công ty Năng lực uy tín thương hiệu Doanh nghiệp có uy tín Chất lượng dịch vụ Cơng ty quan tâm 3.3 đến an toàn nhân viên 3.4 3.5 Dịch vụ hậu Đóng gói bao bì kỹ lưỡng Nhớ đến tên 3.6 Cơng ty nói dịch vụ 4.1 4.2 Năng lực dịch vụ khách hàng Giao dịch dễ dàng, thuận tiện Phản hồi khách hàng tốt Nhân viên phục vụ 4.3 giao hàng chuyên nghiệp lịch 4.4 Giao hàng lịch trình đầy đủ Tiếp nhận xử lý 4.5 nhanh chóng cố liên quan đến việc giao hàng Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 04 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GIAO HÀNG NHANH THƯ NGỎ Xin chào quý anh (chị), Tôi tên Đào Ngọc Vũ, thực khảo sát để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020.”, xin gửi đến Anh/Chị bảng câu hỏi điều tra khảo sát Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị cách trả lời câu hỏi phía bên Những ý kiến Anh/Chị sở để đề xuất giải pháp thích hợp góp phần nâng cao Năng lực cạnh tranh Công ty cổ phần Giao Hàng Nhanh đến năm 2020 Tôi xin cam kết thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo thông tin bảo mật Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân: - Bộ phận công tác: ……………………………………… - Vị trí cơng tác: ………………………………………… - Thời gian làm việc ngành giao nhận: …………… Câu hỏi 2: Quý anh chị vui lịng cho biết ý kiến dịch vụ Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 1: Hoàn toàn đồng ý Hoàn tồn khơng đồng ý 2: đồng ý Trung hịa Không đồng ý Mẫu phiếu 3: phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ Công ty Giao Hàng Nhanh Cơng ty GHN Cơng ty có uy tín lĩnh vực giao nhận Chất lượng dịch vụ tốt Dịch vụ đa dạng, phong phú Nhân viên tiếp thị phục vụ tận tình hiểu rõ dịch vụ GHN có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Hệ thống cửa hàng GHN nhiều, vị trí thuận tiện Giá dịch vụ hợp lý Xin chân thành cảm ơn! Tổng Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa TT Chỉ tiêu Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ý kiến khách hàng